Manual de Utilização da Central de Serviços no Modo Cliente

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Joaquim Mendes Cerveira
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2 Sumário 1. Conhecendo o Sistema Por que utilizar um sistema de chamados Definições importantes sobre o sistema Como utilizar o sistema no modo cliente Visão geral Abrindo um chamado Acompanhando um chamado Fechando um próprio chamado... 7

3 3 1. Conhecendo o Sistema 1.1 Por que utilizar um sistema de chamados A central de serviços do Departamento de Informática e Matemática Aplicada (DIMAp) tem como objetivo padronizar e formalizar as solicitações de serviço direcionadas à secretaria, à gerência de redes e à chefia do departamento. Com a sua utilização, tanto os solicitantes quanto o atendentes desses setores passam a ter maior controle e uma visão mais detalhada sobre o andamento de uma determinada solicitação. Finalmente, o sistema oferece ao gestor do departamento relatórios e estatísticas sobre como o atendimento está sendo feito por parte de todos os atendentes. 1.2 Definições importantes sobre o sistema A Central de Serviços do DIMAp é dividida em dois módulos: cliente e atendente. O público do departamento utilizará o módulo cliente para realizar solicitações, enquanto os funcionário da secretaria, gerência de redes e chefia utilizam o outro módulo para atender às solicitações. O módulo cliente é acessível diretamente por servicos.dimap.ufrn.br. Cada setor possui filas de chamados para tratar diretamente de um assunto específico. Por exemplo, dentro do setor Secretaria, um usuário pode enviar um chamado para a fila Obras/ Infraestrutura. Além disso, no nome de cada fila há o funcionário responsável pelo assunto. Qualquer comunicação feita através do sistema gerará uma notificação que será enviada para o atendente responsável pela fila. O mesmo ocorrerá quando o atendente responder ou fechar o chamado. Por fim, os termos 'chamado' e 'solicitação' irão aparecer neste manual e no sistema, mas ambos significam a mesma coisa.

4 4 2. Como utilizar o sistema no modo cliente 2.1 Visão geral Esse capítulo explica como utilizar o módulo cliente, que é onde os usuários do DIMAp podem fazer solicitações à secretaria, à gerência de redes e à chefia. Para acessar o módulo cliente, o usuário deve ir para o website servicos.dimap.ufrn.br. Após isso, ele irá se deparar com a tela de login, onde deve inserir o seu nome de usuário e a senha da rede do DIMAp (a mesma utilizada para abrir o , acessar o servidor, conectar a rede sem fio, etc.). Figura 1 Tela de login Após entrar no sistema, você encontrará a tela principal, onde ficam listados os chamados em aberto. Além disso, há dois menus nessa tela: Chamados, onde o usuário pode criar um novo

5 chamado, consultar chamados que já foram fechados, e o FAQ, onde o usuário pode encontrar a sessão restrita do FAQ (ela contém conteúdo que não pode ficar na parte pública dele), onde ele pode

5 5 chamado, consultar chamados que já foram fechados, e o FAQ, onde o usuário pode encontrar a sessão restrita do FAQ (ela contém conteúdo que não pode ficar na parte pública dele), onde ele pode procurar por respostas para perguntas comuns. A imagem abaixo ilustra bem esta tela. Figura 2 Tela principal onde os chamados em aberto aparecem 2.2 Abrindo um chamado Para abrir um chamado, o usuário já deve estar autenticado no sistema e deve acessar o menu Chamados Novo Chamado. Uma nova janela irá se abrir o usuário deve preencher os seguintes campos: Para: a fila de destino do chamado. Assunto: o assunto ou motivo da abertura do chamado. Texto: o texto explicando a solicitação. Prioridade: a prioridade com que o chamado deve ser tratado pelos atendentes.

Há ainda o campo opcional Anexo, cuja finalidade é permitir ao usuário enviar algum arquivo junto à solicitação. 6 A imagem a seguir mostra esta tela.

6 Há ainda o campo opcional Anexo, cuja finalidade é permitir ao usuário enviar algum arquivo junto à solicitação. 6 A imagem a seguir mostra esta tela. Figura 3 Tela de abertura de chamados Após clicar em Enviar, o chamado irá aparecer na tela de acompanhamento até ele ser fechado. 2.3 Acompanhando um chamado O acompanhamento de chamados é feito na tela principal, que aparece após o usuário autenticar-se

7 7 no sistema. Lá, aparecerá a lista de chamados que continuam em aberto e ao clicar em um deles, uma nova janela abrirá com mais informações, como as trocas de mensagens já feitas entre o usuário e o atendente; o status atual; etc. Além disso, o usuário pode enviar uma mensagem para o atendente através do botão Responder. A imagem a seguir ilustra essa tela. Figura 4 Tela com detalhes sobre um chamado em específico 2.4 Fechando um próprio chamado Caso o usuário deseje fechar seu próprio chamado, com a tela do chamado aberta (figura anterior), ele deverá clicar em Responder e no campo Próximo estado selecionar Fechado com êxito ou

8 8 Fechado sem êxito. Veja a imagem a seguir. Figura 5 Respondendo e fechando um próprio chamado

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