BEM-VINDOS! LAURENT DELACHE VICE-PRESIDENTE 14 DE JUNHO DE Aspect Software, Inc. All rights reserved

Tamanho: px

Começar a partir da página:

Lucas Teves Lombardi
7 Há anos
Visualizações:

2 AGENDA SOBRE A ASPECT RESULTADOS FINANCEIROS PERSPECTIVAS DO MERCADO CASE CIELO LIÇÕES DE UM LÍDER

3 Consumidores Perguntas Respostas Menor esforço Pelo meio mas conveniente 3

4 2100 clientes em todo o mundo 200 parceiros nos cinco continentes 1900 funcionários (100 na América Latina) 1,5 milhão de agentes 80 países milhões de transações diárias.

8 RESULTADOS FINANCEIROS

9 Principais números da empresa Em 2015, + 20% em relação a 2014 (+445 MUS$) Para 2016, + 20% Investimentos de U$160 milhões em aquisições nos últimos três anos POR concluído (reestrutura financeira), atraindo novos investidores Reduziu em mais de U$ 320 milhões de sua dívida (- 40%) Conversão de dívida em capital para promover o crescimento da empresa Inovação em produtos com foco em soluções na nuvem Hoje, participam da empresa os seguintes fundos: GSO Capital Partners LP que pertence ao The Blackstone Group, Guggenheim Partners Investiment Management, MidOcean Credit Partners Aspect Software, Inc. All rights reserved

10 PERSPECTIVAS DO MERCADO 10

11 11

12 12

13 13

14 + = CASE CIELO

AGENTE VIRTUAL CASE CENÁRIO 450 Executivos de Vendas atuando diretamente com o cliente; 100% das vendas de antecipações de recebíveis feitas pelo Canal Expresso

15 AGENTE VIRTUAL CASE CENÁRIO 450 Executivos de Vendas atuando diretamente com o cliente; 100% das vendas de antecipações de recebíveis feitas pelo Canal Expresso (Contact Center Receptivo); Informações atualizadas dos clientes (saldos, disponibilidades, etc) disponíveis somente via Canal Expresso; Estornos de venda por erros humanos;

AGENTE VIRTUAL CASE Objetivo Prover suporte de vendas ao Executivo As transações de vendas sejam 100% gravadas Prover um ambiente estável O controle das interações pelo próprio Executivo de Vendas;

16 AGENTE VIRTUAL CASE Objetivo Prover suporte de vendas ao Executivo As transações de vendas sejam 100% gravadas Prover um ambiente estável O controle das interações pelo próprio Executivo de Vendas; Painel Gerencial Resultado Migração de 100% humano para Virtual; Redução de 39% nos custos; Extinção do processo de auditoria; Fim dos estornos de vendas; Expansão do Agente Virtual para outras frentes de trabalho; Contato com o cliente no momento oportuno;

17 PROJETO CASE MACRO FLUXO

18 PROJETO CASE MACRO FLUXO

19 Aprendi que para ser bem-sucedido na gestão preciso saber fazer as perguntas certas, na hora certa, para a pessoa certa. Aprendi que devo me cuidar. Aprendi também que o importante é o que eu faço, não o que eu falo ou escrevo Aprendi que estou no controle da minha vida: tomo minhas decisões com consciência plena. Aprendi que não estou sozinho. Aprendi que minha vida é uma sequência de ciclos. Aprendi a confiar nos insights que tenho pela manhã quando acordo. Aprendi a estabelecer metas. Aprendi que é preciso soltar, confiar, delegar, perdoar. Procuro fazer a coisa certa na primeira vez, na primeira tentativa e dentro do prazo. Vamos conversar? 2016 Aspect Software, Inc. All rights reserved

21 Alguns dados de pesquisas Aspect Em março de 2016, a empresa anunciou, por meio de pesquisas, que 38% dos consumidores preferem usar aplicativos de mensagens, como Fabebook Messenger e/ou Whatsapp, ao invés de fazer ligação telefônica para entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente. No mesmo período (março/2016), foi apontado, nos Estados Unidos, pelo relatório Dimension Data queda de 35% nas interações por voz nos próximos 2 anos. O autoatendimento (self-service) e o Omni-channel são as tendências mundiais para agilizar, facilitar e tornar mais interativo e dinâmico o atendimento ao cliente. 76 % veem o atendimento ao cliente como um "verdadeiro teste" do quanto uma empresa os valoriza - Índice de Experiência do Consumidor Aspect 50% trocaram de pelo menos uma marca no ano passado devido ao mau serviço ao cliente - Índice de Experiência do Consumidor da Aspect 75% dos clientes disseram que ainda querem poder falar com um atendente - pessoa viva - quando necessário. - Índice experiência do consumidor da Aspect Aspect Software, Inc. All rights reserved

22 As expectativas dos clientes são maiores do que nunca 89% dos consumidores acessam diretamente para sites de negócios, Google ou Bing para encontrar informações. Fleishman-Hillard 73% dos consumidores dizem que a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para lhes proporcionar um bom serviço é valorizar o tempo do cliente. Principais Tendências da Forrester para atendimento ao cliente em % seriam mais encorajados a fazer um pagamento através do celular se fosse simples como pagar com um único clique. - Mintel s Consumers and Mobile Financial Services Report 77% dos clientes preferem resolver seus problemas por conta própria com autosserviço ao invés de ligar para o suporte. - Forrester Research North American Consumer Technographics Customer Life Cycle Survey 2015 Aspect Software, Inc. All rights reserved

Documentos relacionados

O omnichannel não é mais opcional. Experiência do cliente conectado ao contact center

O omnichannel não é mais opcional Experiência do cliente conectado ao contact center Conteúdo Introdução...3 A explosão do canal...4 Encontre seus clientes onde eles estiverem...5 Como criar uma experiência