GUIA PRÁTICO: COMO USAR A BIOMETRIA DE VOZ PARA REDUZIR CUSTOS SERVICE DESK. Volume II Redução de custos em IT Service Desk com Reset de senha Vocal

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1 GUIA PRÁTICO: COMO USAR A BIOMETRIA DE VOZ PARA REDUZIR CUSTOS SERVICE DESK Volume II Redução de custos em IT Service Desk com Reset de senha Vocal

2 Introdução O IT Service Desk cuida de serviços importantes dentro da sua empresa. Grande parte desses serviços são atendidos por telefone e o volume de chamados recebido é crescente, nesse sentido, cada minuto de atendimento impacta na produtividade de todos. Mas há funções que oneram fortemente sua operação e que não demandam, porém, de um atendimento personalizado. É o caso do reset de senha, que pode ser substituído por uma solução automatizada de reset por biometria de voz, aumentando a segurança do processo e reduzindo consideravelmente os custos associados a esse serviço.

3 O service desk está morto. Vida Longa ao service desk!

4 Como lidar com o volume crescente de requisições ao service desk? 63% Das organizações tiveram um aumento no volume de tickets de suporte em 2015 Motivos para o aumento dos tickets Novas aplicações Número de usuários Novos equipamentos 53% 49% 36% Como faço isso mesmo? A maioria das organizações do mundo reportam desde de 2010 que o volume de tickets para a equipe de service desk está aumentando anualmente, causando até um estranhamento dos gestores, uma vez que com as tendências de BYOD e de Mobile esperava-se que as pessoas tivessem menos necessidade de suporte. No entanto, a experiência é justamente oposta, o maior número de aplicações, sistemas e equipamentos novos nas organizações estão fazendo com que o suporte seja cada vez mais acionado. Ao mesmo tempo que as requisições estão aumentando, a pressão é cada vez maior para a redução de custos, principalmente em situações de crise. Então como atender uma demanda crescente, com menos custos?

5 Ganhando produtividade com o autosserviço 10% Das organizações tiveram um a redução no volume de tickets de suporte em 2015 Motivo para a redução dos tickets Gestão de conhecimento Autoserviço Novas aplicações 24% 33% 32% Apenas 10% das organizações reportam uma redução no volume de requisições ao service desk, estas relataram que os principais motivos foram a gestão de conhecimento e o autosserviço. O autosserviço permite que os agentes do service desk dediquem seu tempo para resolução de problemas e atividades de maior complexidade, viabilizando assim a redução de custos e o aumento da produtividade da equipe. Além disso, com a automatização de serviços é possível melhorar processos, com maior eficiência e segurança. Comece com os objetivos mais fáceis, com serviços altamente padronizados e que seguem fluxos com poucas variações, como o reset de senha, que pode ser facilmente automatizado. Autosserviço libera recursos humanos e potencializa a produtividade do agente, que dedicará seu tempo agregando valor à organização.

6 Redução de custos potencial com reset de senha 20% a 30% Das chamadas de um helpdesk são de reset de senhas 2 minutos por ligação Alto Custo Alta padronização do processo Baixa complexidade da tarefa O processo de reset de senha é um serviço tradicional do service desk de alta relevância para a empresa, uma vez que a senha de um colaborador é a chave de acesso para informações confidenciais e sistemas críticos da organização. Dessa forma, ele é desenvolvido com objetivo de minizar o risco de fraudes, no entanto, o volume de chamados referentes ao reset de senha é elevado, onerando o service desk muito acima do que imagina-se Cerca de 20% a 30% de todas os chamados em média são dedicados ao reset de senha, sendo que cada ligação dura em média 2 minutos. Isso significa que automatizando o processo de reset de senha, a produtividade da equipe aumenta em 20% imediatamente.

7 GIF A certeza, ou falta dela, na identificação de colaboradores Atualmente, o processo de reset de senha, que onera pelo menos 20% da equipe de service desk, pode não estar cumprindo o seu principal objetivo: evitar que fraudadores encontrem uma porta de entrada para roubar da empresa. O processo atual é baseado em perguntas pessoais, informações estas que estão disponíveis facilmente para fraudadores. Com o aumento do uso de redes sociais e dos mecanismos de buscas na internet, está cada vez mais fácil para fraudadores conseguirem dados pessoais que até recentemente eram suficientes para atestar a autenticidade de uma pessoa. Sendo assim, não é mais confiável utilizar apenas informações pessoais como fatores de autenticação. Por outro lado, aumentar a complexidade das perguntas torna o processo de identificação mais longo e muitas vezes frustrante para o usuário autêntico. 10% a 25% dos usuários autênticos não são capazes de responder corretamente às perguntas do processo de identificação - Gartner Meu nome é João Eu moro em São Paulo ACESSO PERMITIDO

8 A biometria de voz como alternativa de autenticação A voz de uma pessoa é uma característica tão única quanto a sua impressão digital. Não há duas pessoas no mundo com a mesma voz. Você sabia que a voz é um dos meios mais tradicionais de identificação de pessoas, pois o nosso cérebro é capaz de reconhecer uma pessoa apenas ouvindo sua voz? A biometria de voz é justamente a capacidade de reconhecer uma pessoa pelas características presentes em sua fala. A utilização da biometria de voz para identificação de pessoas se tornou uma realidade no mundo e hoje há aproximadamente 40 milhões de pessoas que já utilizam esse recurso em aplicações comerciais. - Autenticação de usuários com frases menores que 3 segundos - Resultados expressivos de até 98,5% de autenticações realizadas com sucesso - Redução de até 75% do TMA (tempo médio de autenticação)

9 Biometria de voz é mais segura que outros métodos Vulnerabilidade a fraudes Perguntas desafio Token Físico PIN Biometria de Voz Roubo Médio Alto Médio Baixo Descoberta/Adivinhação Alto Baixo Alto Baixo Força Bruta Alto Baixo Alto Baixo Espionagem Alto Médio Alto Baixo Hacking/Cracking Médio Baixo Médio Baixo Phishing Médio Baixo Médio Baixo Voice Phishing Alto Baixo Alto Nenhum SMS phishing Alto Nenhum Alto Nenhum Compartilhar credenciais Alto Médio Alto Baixo Engenharia Social Alto Nenhum Médio Nenhum

10 O processo de reset por biometria de voz: fácil e ágil Autenticação de usuários em menos de 40 segundos* Cliente liga para fazer uma solicitação Cliente é requisitado para digitar seu CPF repetir uma frase específica A voz é convertida para realização da análise A voz é comparada com as referências biométricas do cliente Cliente é autenticado URA informa a nova senha e finaliza a ligação O fluxo de autenticação com biometria de voz é muito simples e qualquer pessoa pode utilizar. Não é necessário novos equipamentos, uma vez que o colaborador pode utilizar o seu telefone fixo ou mesmo o seu celular, sendo assim, ele utiliza as ferramentas de trabalho que já está acostumado. *Este tempo pode ser menor dependendo da interação (árvore de diálogo) com a URA

11 As pessoas preferem ser autenticadas dessa maneira 90% dos usuários preferem utilizar biometria de voz em comparação com senhas e PINs RÁPIDO SIMPLES SEGURO Uma frase com menos de 3 segundos é suficiente para autenticar um usuário

12 Redução de custos impactante Solução de biometria de voz vai além de melhorar a experiência do usuário e aumentar a segurança do processo de autenticação Os custos originados de uma operação de contact center são significantes para as empresas. Esses custos normalmente estão associados a: - Custo das chamadas - Recursos humanos intensivo - Infraestrutura - Soluções tecnológicas - Perdas por fraude Redução de até 75% do TMA (tempo médio de autenticação) Permite utilizar melhor os recursos humanos em atividades mais críticas ou com atendimento personalizado Não requer nenhum hardware específico para autenticação biométrica Mitigação dos casos de fraude e, consequentemente, dos custos associados Facilita o processo e aumenta a quantidade de ligações com usuários autenticados, diminuindo o número de novas tentativas

13 Maior contenção de fraudes Perfil dos fraudadores em 2015 Intenal actor External actor Como a biometria de voz pode ajudar 46% 41% Garante que apenas a pessoa correta seja autorizada a realizar serviços em suas contas Protege seus clientes contra engenharia social, pois a biometria não se compartilha. Características mais comuns dos fraudadores internos Homem Com formação superior Entre 30 e 40 anos De 3 a 5 anos de empresa Acurácia de 99% em contexto de uso cotidiano, com telefones fixos e móveis, na rede de telefonia e população brasileira. Mecanismos de prevenção à fraude biométrica (antispoofing) são empregados para evitar ataques simulados

14 Conquiste ROI imediato Número de funcionários: Número de ligações atendidas no helpdesk/mês 1 : funcionários x 1,95 = ligações Percentual de resets²: Tempo médio da ligação: Custo de cada ligação de reset: x 25% = resets de senha 120 segundos R$ 5 a R$ 15 Custo anual de reset de senhas: R$ a R$ Tempo de ligação com a biometria de voz: Custo da ligação com autosserviço: Potencial de redução de custos anual: x1/4 = 30 segundos x 45% = R$2,25 a R$6,75 R$ a R$

15 Conclusão A biometria de voz fornece uma excelente solução de autenticação para automatizar o reset de senha de colaboradores. Conquiste ROI imediato. Redução de até 75% do Tempo Médio de Atendimento. Contenha as fraudes. +90% das fraudes em contact center podem ser mitigadas com o uso de biometria de voz. Descomplique a experiência. 90% dos usuários preferem utilizar biometria de voz em comparação com senhas e PINs. Potencialize o autosserviço. Autenticação simples, rápida e fácil, sem exigir que o usuário memorize senhas, busque informações pessoais ou necessite de um atendente humano. Combinados, esses benefícios são traduzidos em um caso de sucesso que trará alto retorno sobre o investimento.

16 Conheça CPqD Smart Authentication, a solução de biometria de voz do CPqD Tecnologia brasileira para reconhecer brasileiros Desenvolvida 100% nacionalmente, é composta por modelos biométricos compatíveis com as características de nossa população e da rede de telefonia. Preparada para o mundo real A solução do CPqD é apropriada para o uso cotidiano, em ambientes do dia a dia das pessoas. Foi desenvolvida considerando diferentes níveis de ruídos e diferentes tipos de telefones, para conseguir alcançar o melhor nível de acurácia no atendimento telefônico tradicional. Serviços especializados no seu idioma O CPqD disponibiliza uma equipe de especialistas, responsáveis pelo desenvolvimento da solução, para avaliar, acompanhar e propor melhorias para que o projeto alcance os indicadores desejados. Nossa equipe, com reconhecimentos internacionais fala a sua língua e atende no seu horário.

17 Conheça CPqD Smart Authentication, a solução de biometria de voz do CPqD Líder em Operational Support Systems de gestão da planta de Telecom Líder em Telecom Expense Management Líder em avaliação de conformidade e testes laboratoriais de equipamentos de telecom Uma das maiores operações de georreferenciamento do mundo em Oracle Uma das maiores operações de monitoramento de cartões para detecção de fraudes no Brasil O CPqD é uma instituição independente, provedora de soluções de software e serviços com foco na inovação em tecnologias da informação e comunicação (TICs), sendo o maior centro da América Latina em sua atuação. As soluções do CPqD são utilizadas por empresas e instituições no Brasil e no mercado internacional, em setores como comunicação e multimídia, utilities, financeiro, indústrias, administração pública e defesa e segurança. Atuando há 38 anos, o CPqD conta com mais de profissionais altamente capacitados, reconhecidos por sua criatividade e comprometimento com elevados níveis de qualidade.

18 Entre em contato Referências HDI PwC Global Economic Crime Survey 2016 Infiniti Research Gartner: Using Voice Biometrics and Phone Printing to Secure Telephony and Authenticate Callers (2013) Opus Research e Coleman-Parkes Associates (2012) e (2013) Dimension Data global contact centre benchmarking 2016 CPqD, Todos os direitos reservados