ÍNDICE. Eficiência no atendimento em clínicas e hospitais -EBOOK- 3 - Introdução. 4 - O que os clientes esperam de um bom atendimento

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2 Eficiência no em clínicas e hospitais ÍNDICE 3 - Introdução 4 - O que os clientes esperam de um bom 6-5 dicas para gerar eficiência no -EBOOK- Produzido por CM Tecnologia 11 - Conclusão 12 - Sobre a CM Tecnologia

3 Introdução Oferecer um bom é parte fundamental da prestação de qualquer tipo de serviço, não é mesmo? E na área da saúde, é a agilidade na marcação de consultas e exames que conta como um dos principais quesitos que determinam essa excelência no. A eficiência nos serviços de saúde passa pela pontualidade no e pelo acesso facilitado aos recursos em geral. Assim, hospitais, clínicas, laboratórios e consultórios precisam obrigatoriamente ter ferramentas eficientes que garantam aos pacientes um acesso rápido e seguro ao agendamento de suas consultas e exames. Como os pacientes não podem prever quando precisarão desse tipo de serviço, o melhor é que eles sempre consigam contato com o, para que não tenham uma dor de cabeça a mais quando a necessidade finalmente surgir. Afinal, nos casos de urgência e emergência, conseguir marcar uma consulta especializada com agilidade ou ter acesso aos serviços terapêuticos e de diagnóstico pode fazer toda a diferença no. CMTECNOLO Quando as empresas revisam as queixas recebidas, com certeza encontram um bom número de críticas relacionadas à dificuldade no agendamento ou aos atrasos na realização de consultas e procedimentos. Pois é preciso começar a mudar essa realidade com a ajuda de recursos de que o mercado já dispõe. 3

4 O que os clientes esperam de um bom As empresas da área da saúde precisam adequar seus serviços com base no foco do cliente. Apenas conseguir realizar o procedimento é muito pouco! O paciente quer tranquilidade para marcar, pontualidade e eficácia para realizar e agilidade para receber os resultados. Dessa forma, os empresários devem parar de supor que as necessidades dos pacientes são as mesmas do negócio. É preciso, assim, fazer uma boa análise do caminho percorrido pelo cliente desde o agendamento da consulta ou exame até o momento em que ele preenche a avaliação do pós-. Esse processo é chamado, por algumas empresas do segmento, de metodologia tracer. Esse método, também chamado de rastreador, é um processo de auditoria in loco usado para avaliar os sistemas de de uma instituição de saúde, uma vez que refaz toda a trajetória percorrida pelo paciente a fim de buscar falhas no processo. CMTECNOLO O que vai determinar uma boa avaliação do é o conjunto de experiências vividas pelo paciente desde a marcação do serviço até a resposta do questionário de satisfação. Se esse processo começa com dificuldades, o cliente desiste da marcação e vai para o concorrente ou pode até insistir, mas carregará uma insatisfação enorme com a empresa, que poderá contaminar as próximas etapas. 4

5 O que os clientes esperam de um bom Supondo que o cliente prossiga no e consiga, mesmo com obstáculos, marcar o, o serviço de saúde terá uma nova chance de impressioná-lo, tendo no momento do médico ou da realização do exame uma oportunidade de ouro para reverter a situação. Agora é a hora da verificação geral, desde a recepção das atendentes e a conferência das informações passadas durante a marcação até a pontualidade e o do médico ou dos técnicos. Depois, há, ainda, o momento da entrega dos exames ou do retorno da consulta, quando novamente a qualidade dos serviços será colocada à prova. Se o paciente tem alguma alteração entre essas etapas, precisando acionar o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou conversar com alguma gerência, mais uma vez a empresa terá a chance de reverter a insatisfação ou, infelizmente, de confirmar sua experiência negativa. O autor James Teboul, em seu livro Serviços em Cena o diferencial que agrega valor, chama todas essas etapas de contato entre a empresa e o cliente de momentos da verdade, destacando a importância das interações com a linha de frente o da empresa. Cada uma dessas etapas é uma nova e valiosa oportunidade de a empresa conquistar pelo bom. Mas no que consiste esse ideal? CMTECNOLO 5

6 5 dicas para gerar eficiência no Entender o cliente Para conseguir satisfazer todas as expectativas do cliente nas diversas etapas do processo, é preciso, antes de mais nada, conhecê-lo muito bem. Quais são suas principais demandas, suas dificuldades, suas expectativas e seus medos? Nessa hora, poder contar com um sistema que registre os históricos de ajuda muito, pois possibilita a emissão de relatórios e gráficos que ajudarão a traçar mais fácil e acertadamente os perfis do público atendido. É preciso também se atentar aos feedbacks apresentados pelos clientes por telefone, , pelo site oficial ou pelas redes sociais da empresa, em sites próprios para a postagem de reclamações genéricas ou mesmo pessoalmente. Reclamações e elogios devem ser acompanhados por uma equipe especializada, que possa dar um retorno rápido e satisfatório aos clientes. CMTECNOLO Para ajudar nesse entendimento, os responsáveis pelo podem usar táticas como o cliente oculto para descobrir possíveis falhas. Com esse método, um empregado liga para tentar marcar algum procedimento como se fosse um paciente comum, podendo identificar todos os erros de abordagem aos quais os clientes ficam expostos. Em uma reunião da equipe, a gravação das ligações e o relato do colaborador oculto deverá ser feito, 6

7 5 dicas para gerar eficiência no destacando que o objetivo dessa prática não é punir ninguém, mas identificar os pontos críticos no para que se possa planejar melhorias. Otimizar agendamentos e remarcações O cliente precisa poder contar com alternativas na hora de agendar consultas e exames. Se sua empresa já oferece a opção de agendamento por telefone, é recomendado complementar esse serviço com a marcação on-line. A CM Tecnologia oferece um serviço de marcação virtual de procedimentos que proporciona ao paciente total autonomia, afinal, o que ele mais deseja é conseguir agendar seus exames sem necessariamente depender de alguém ou remarcar consultas sabendo que suas informações já estão registradas em uma base de dados confiável. Por meio do sistema, o cliente consegue marcar procedimentos em qualquer dia da semana, ter acesso às informações necessárias para sua realização, além de receber lembretes via SMS com a data e hora escolhidas, garantindo sua presença ao compromisso. Há também a possibilidade de vincular o a um código de barras, o que agiliza ainda mais seu cadastro e o processo como um todo. CMTECNOLO Direcionar os custos corretamente Ao contrário do que muitos gestores pensam, implantar um sistema de 7

8 5 dicas para gerar eficiência no automação é super simples e financeiramente acessível. As pessoas serão sempre o coração de qualquer, mas ferramentas como essas permitem que se tenha uma equipe mais enxuta e eficiente. Com o investimento na automatização de diversos procedimentos, as falhas são reduzidas e os processos se tornam mais ágeis e assertivos. Assim, é possível direcionar os gastos para áreas mais vitais para o negócio, como a atualização de equipamentos de exames e diagnósticos e a modernização dos sistemas. Todas as instituições de saúde já estão usando serviços de marcação on-line para otimizar seus s. Esses sistemas permitem um gerenciamento de agendas em tempo real, o que impede grandes intervalos ou congestionamentos de marcação em datas específicas. O cliente tem acesso às datas e aos médicos disponíveis para marcação, tendo que escolher entre as opções ofertadas. No sistema manual, controlar esses dados é muito mais difícil, já que um atendente pode acabar agendando no mesmo dia e horário s similares. CMTECNOLO Um sistema automatizado é a nova tendência do mercado, já que as empresas de saúde já perceberam que os pacientes não têm todo o tempo do mundo para ficarem horas pendurados em um sistema de call center para fazerem uma simples marcação de consulta. 8

9 5 dicas para gerar eficiência no Dar informações sobre os procedimentos agendados Manter o paciente informado sobre tudo o que ele precisa fazer é fundamental para sua total satisfação no. Clientes sem informação ficam ansiosos, o que tende a elevar seu nível de insatisfação, já que estão mais propensos a críticas. Se a empresa mantém canais permanentemente abertos de contato com o cliente, impede que ele fique perdido, sem informações, ganhando sua confiança para a empresa. Quando o cliente faz um agendamento pelo sistema da CM Tecnologia, recebe, via ou mensagem SMS, no dia anterior ao procedimento, as instruções necessárias para a realização do exame, o que, além de alertálo sobre a proximidade do, esclarece, mais uma vez, a respeito das medidas prévias necessárias ao sucesso do procedimento. Se o paciente ainda tiver dúvidas, vai se sentir mais seguro simplesmente ao recorrer a algum desses canais de. CMTECNOLO Treinar bem a equipe Uma equipe preparada para recepcionar bem o cliente, mostrando todas as vantagens de utilizar o software, pode ser determinante para o sucesso dessa nova opção de. Afinal, ter um sistema desse porte e não dedicar o tempo necessário à sua divulgação pode colocar todo o esforço a perder. Os atendentes precisam dominar o sistema e mostrar ao paciente 9

10 5 dicas para gerar eficiência no que ele tem uma ferramenta super útil em mãos, que vai economizar seu tempo e facilitar sua vida. A equipe também deve estar preparada para sanar dúvidas dos clientes por telefone, explicando, com calma e de forma bem clara, cada passo necessário à conclusão do agendamento on-line. Algumas clínicas permitem, por exemplo, que no momento do agendamento on-line o paciente retire um código de barras para, quando se apresentar para o, seu cadastro ser agilizado por meio das informações do código. É importante que os atendentes recebam um treinamento completo sobre a ferramenta para que consigam ser multiplicadores da ideia. Essa capacitação prévia deve demonstrar, acima de tudo, que o software também facilita a vida dos próprios atendentes. CMTECNOLO 10

11 Conclusão Em um mundo com acesso cada vez mais facilitado às tecnologias e aos direitos do consumidor, o empresário que não souber utilizar essas facilidades a seu favor estará correndo o risco de ser expurgado pelo mercado. É importante ter em mente que, no mundo contemporâneo, o tempo é um bem extremamente precioso para os clientes, que passaram a querer marcar seus procedimentos de forma facilitada e cada vez mais rápida. A interface oferecida pelo sistema da CM Tecnologia não assusta o cliente, que não se sentirá perdido ou confuso dentro do sistema. Totalmente intuitiva, a ferramenta foi pensada exatamente com o objetivo de conduzir o cliente aos links que ele precisa percorrer para conseguir agendar o procedimento desejado no menor número de cliques e interações possível. Assim, as empresas de saúde precisam priorizar iniciativas que contemplem a qualidade no ao cliente e, ao mesmo tempo, criar mecanismos de combate ao mau. Deficiências nesse processo devem fazer parte da gestão de risco das empresas, com planos e metas que as combatam de maneira cada vez mais eficaz. CMTECNOLO 11

12 CMTECNOLO SOBRE A CM TECNOLO A CM Tecnologia é uma empresa que atua diretamente nas variáveis que determinam o bom ao cliente por meio da utilização de uma plataforma on-line que facilita a marcação de consultas, de exames e de procedimentos de saúde. A CM é uma organização da área de TI especializada em softwares de agendamento de consultas e exames, que auxiliam e somam na automatização, na eficiência e nos resultados das empresas da área da saúde. Com um software intuitivo e bastante inovador, a empresa busca melhorar significativamente o aos clientes, ao mesmo tempo que se propõe a reduzir o custo operacional relacionado aos call centers em até 60%. Clínicas, hospitais e laboratórios de todas as regiões do Brasil já contam com esse sistema revolucionário, que transforma os momentos da verdade em oportunidade de conquistar e surpreender o cliente pela prestação de um serviço de extremamente eficiente. As empresas que prezam por manter os clientes atuais e conquistar novos mercados precisam começar a se preocupar desde já em atingir seus objetivos de forma diferente e inovadora. Ao utilizar uma ferramenta como essa, a organização logo sentirá as melhorias nas mais diversas áreas, desde 12

13 CMTECNOLO o ao cliente até os resultados de faturamento. Com a simples implantação de um sistema desse porte será possível melhorar praticamente todos os indicadores da instituição e, com isso, garantir o alcance das metas propostas. Quer saber um pouco mais sobre como essa solução pode mudar para melhor! a realidade da sua empresa? Então acesse o blog, atualize-se, envie suas dúvidas e mantenha contato! CONHEÇA A CM TECNOLO Esse ebook foi produzido pela CM Tecnologia. Veja outros artigos, infográficos e conheça nossos produtos inovadores para Hospitais, Clínicas e Laboratórios. 13

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