Envolva seus clientes. Em uma era ultra-conectada

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1 Envolva seus clientes Em uma era ultra-conectada

2 Vendas e serviço em um mundo Ultra-Conectado Vamos imaginar que você é proprietário de uma floricultura independente. O negócio de flores segue crescendo nos últimos anos e conseguiu expandir o seu negócio e abrir uma quarta loja! Enquanto seu negócio cresce, agora você tem quatro diferentes números de telefone, um para cada local. Você também começou a oferecer o serviço de entrega via SMS a seus clientes, mas como tornou-se mais popular, você está fazendo o possível para atender todas as mensagens de texto que recebe em um único telefone. Sem mencionar que o maior volume de entrega faz com que seja difícil comunicar-se com toda a frota de motoristas Alguns de seus melhores clientes sugerem que você olhe para Twitter SM e outros canais sociais como um meio de suporte ao cliente e informações do status do pedido, mas neste momento você está lutando para manter os telefonemas e mensagens de textos sob controle. Você sabe que precisa encontrar um sistema melhor. Um que permita interagir com seus clientes em todos os canais de interação, independente se resolvam ligar, entrar na loja, encaminhar mensagem de texto, chat pelo site ou mensagem em sua página na rede social. E além de tudo, deverá otimizar sua eficiência em todas as frentes e colaboradores. O Processo de Mudança O mundo está tornando-se cada vez mais digital. A proliferação de smartphones, mídia social, e disponibilidade high-tech reforçam que o seu cliente quer interagir com a sua empresa de várias maneiras, desde mídia social a ligações telefônicas. Os clientes estão exigindo uma experiência perfeita, independente dos canais que escolham para contatá-lo. As perguntas devem ser respondidas rapidamente, facilmente e de maneira uniforme, independente se você é o motorista, florista, admininstrativo, entrega, ou atendente. Seu negócio é móvel? Social? 43% das solicitações dos clientes atualmente chegam através da das redes sociais. 54% dos pedidos de clientes chegarão através de aplicativos móveis. 70% das solicitações de serviço dos clientes chegarão através de chat em Source: Dimension Data s 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report 2 Envolva seus clientes

3 Sua base de clientes e seu canal preferido Jovens adultos, usuários com maior renda e digitalmente conectados fazem uso mais frequente das redes sociais para solicitar serviço ao cliente e uma parte considerável prefere interações via rede sociais a telefone ou face-a-face. Usar a rede social para atendimento ao cliente Usuários de rede social ativos são classificados por idade e rendimento anual. Prefere serviço ao cliente via rede social Porcentagem dos usuários de redes sociais que concordam com esta declaração < $25K $25-48K $50-64K $75-99K $ K $ K >$200K 38% 48% 50% 44% 37% 33% 41% 44% 42% 46% 48% 56% 57% 27% 22% 19% 17% 23% 22% 25% 29% 48% Source: McKinsey 2014 Quanto você conhece seus clientes? Podem ser Millennials, Geração X ou Baby Boomers, sua base de clientes tem uma forma preferida de se comunicar com as empresas com as quais fazem negócio. Suas preferências variam de acordo com a idade, renda e a tarefa que pretendem executar. Sua melhor aposta? Utilizar uma plataforma de comunicação que permita ativar vários canais, conforme necessário, quer seja via texto, ligações, , chat ou rede social. Cada um desses canais deve escalar de cima para baixo em um instante, passar as duas últimas semanas antes do dia dos namorados preparando pedidos, e não se preocupar com sua capacidade de atendimento telefônico. 3 Envolva seus clientes

4 É hora de tornar as operações fáceis e eficientes Atualmente, vários números de telefones atendem suas lojas. Quando um cliente liga, cada telefone toca simultaneamente. Se já existem duas chamadas concorrentes, adicionais são encaminhadas para o correio de voz. Você tem uma pessoa responsável para encaminhar mensagens de texto sobre entregas, incluindo quaisquer respostas e atualizar sua fanpage é um esforço em grupo em momentos de folga. Para agravar o problema, existe a falta de visibilidade do serviço atualizado ao cliente. Os clientes precisam falar com a mesma pessoa para atualizações ou resolução, porque não existe maneira de compartilhar essas informações com toda a equipe. É hora para solução all-in-one Com uma solução abrangente em nuvem, todo o número de telefone (incluindo o novo número de telefone gratuito que você quer começar a anunciar) segue para o sistema all-in-one, onde você acompanha o status real de cada funcionário. Encaminhamento de chamadas pode ser configurado para tocar primeiro na loja discada, mas se todos naquele local estiverem ocupados, direcionará para a loja mais próxima. Quanto aos textos, os funcionários podem utilizar o mesmo aplicativo na nuvem para acompanhar e responder sem necessidade de treinamento especial. Motoristas recebem endereço ou mudança de tempo através de um aplicativo móvel existente. E uma vez que segue por um sistema centralizado, cada funcionário pode ver se um pedido específico foi dado andamento. Considerando outros novos canais? O céu é o limite. Agora que você domina os telefonemas e mensagens de texto, pode ser hora para abrir um recurso de bate-papo para serviços e pedidos fora do horário comercial. Para casamentos e eventos maiores, você pode facilmente criar um formulário web que pode ser submetido ou enviado por . Tire partido do aumento do tráfego do facebook e começe formalmente a manipular questões de suporte ao cliente através dos canais sociais. Imagine quão mais leve seria seu negócio se todas suas lojas pudessem facilmente trabalhar juntas. Imagine os benefícios aos clientes se eles pudessem colocar um pedido através de mídias sociais e, em seguida, obter um SMS informando que seu pedido está pronto e esperando no local mais próximo a eles. Torne simples ou sofisticado Responda todas as chamadas com uma mensagem sobre o status atual da venda, ou um lembrete para colocar pedido de férias mais cedo. Combine números de telefone com registros de chat e endereços de para ter uma visão única de cada um dos seus clientes, incluindo uma nota sobre seu aniversário ou flores favoritas. Responda automaticamente a cada novo pedido com uma mensagem ou de confirmação. Encaminhe todos os status de entrega para o mesma pessoa, independentemente da localização. As possibilidades são infinitas 4 Envolva seus clientes

5 Olhando para o futuro Aumente a fidelidade dos clientes com lembretes pró-ativos. magine o seu sistema de comunicação ajudando a manter o controle de seus clientes e seu histórico de compras. A cada semana, você procura os clientes que fazem aniversário ou comemoram alguma data especial. Proativamente chegar até estes clientes através de telefone, SMS ou . E de repente, você é mais do que uma floricultura - é um amigo que ajuda seus clientes a lembrar de eventos importantes. Além disso, você sabe que Jamie ama peônias! Benefícios para os colaboradores também! Você tem uma abundância de rosas, e algumas idéias criativas sobre como incorporá-las em vários arranjos na próxima semana. Utilize uma vídeo conferência para compartilhar suas ideias com a equipe. Compartilhe fotos e como documentá-las, enquanto colabora. E com a participação de todos, é uma ótima maneira de ouvir novas idéias da sua equipe também. A mesma solução permite o acesso a informações de interação com o cliente disponível a todos funcionários. Não há necessidade de procurar o ponto original de contato para obter atualizações. Não tem certeza qual funcionário poderá ajudá-lo a responder a determinada pergunta? Envie um chat a um indivíduo, grupo ou todos os funcionários. Você pode anexar uma imagem ou outro arquivo também. E caso precise mostrar alguma coisa no seu desktop, basta compartilhar sua tela. Simplesmente não importa o local ou dispositivo. É tempo de se envolver. 5 Envolva seus clientes

6 Sobre Interactive Intelligence Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) é uma organização global líder de serviços em nuvem para o envolvimento do cliente, comunicações e colaboração. Para saber mais, visite nosso site. Visite 6 Envolva seus clientes

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