[GUIA] COMO RETER PACIENTES EM SEU CONSULTÓRIO

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1 HiDoctor [GUIA] COMO RETER PACIENTES EM SEU CONSULTÓRIO Centralx

2 O QUE É RETENÇÃO A retenção é uma estratégia de Marketing que visa o engajamento e a fidelidade do cliente, aumentando a probabilidade de retorno e novas aquisições. RETENÇÃO AQUISIÇÃO Na teoria do Marketing, a estratégia da retenção é sempre apresentada em contraste com a estratégia da aquisição, e juntas, as duas técnicas compõem as abordagens de crescimento de uma empresa. POR QUE FOCAR NA RETENÇÃO? Em termos simples, a estratégia da aquisição garante novos pacientes em seu consultório, mas não assegura que estes pacientes retornarão, por isso é preciso balancear os dois métodos. Além disso, as regras definidas pelo CFM para a ética da publicidade na área médica (Resolução 1.974/11) impedem que o médico siga os princípios clássicos do Marketing, principalmente as estratégias mais conhecidas de aquisição de pacientes. 2

3 Assim, com as estratégias de aquisição limitadas pelas definições do CFM, resta ao médico investir na retenção para garantir a fidelização dos novos pacientes que chegam ao seu consultório. Ivo Coutinho Ivo Coutinho Ivo Coutinho 3

4 QUAIS O BENEFÍCIOS DA RETENÇÃO? A retenção é um investimento que você faz aos poucos, todos os dias, e traz benefícios para a vida toda do negócio: É mais barato Um valor investido para reter um paciente é 5x menor que o valor para conquistar um novo paciente. Ajuda no longo prazo do negócio Uma base de pacientes fiéis ajuda na projeção do negócio. Fortalece a marca Pacientes fiéis movimentam e trazem nome para a marca. Divulga a marca Pacientes conquistados são os maiores divulgadores da sua clínica, porque indicam com muito mais frequência. Menor índice de atrasos e faltas Pacientes fidelizados tem uma chance menor de atrasar ou faltar a consulta sem aviso prévio, isso porque respeitam mais. 4

5 5 QUAL A LÓGICA POR TRÁS DA RETENÇÃO? A retenção do paciente no consultório, como a retenção de qualquer cliente a uma marca, tem como contrapartida a oferta de um serviço que é valorizado pelo paciente. Ou seja, reter pacientes está diretamente relacionado a aumentar o valor que o paciente percebe do seu serviço. Para isso, você precisa conhecer seu paciente e pensar em uma estratégia que tenha como foco a experiência e satisfação do mesmo. OS PASSOS DA RETENÇÃO A retenção ocorre após um longo processo de construção de confiança que pode ser divido em três estágios: 1. Atender às expectativas 2. Conquistar com diferenciais 3. Tornar-se indispensável Atender às expectativas Conquistar com diferenciais Tornar-se indispensável

6 1. ATENDA ÀS EXPECTATIVAS DO PACIENTE Ao trazer o paciente para o consultório, o seu foco deverá ser oferecer uma excelente experiência com base naquilo que o paciente espera com a visita: a solução de um problema. É nessa primeira reclamação que o médico deve se concentrar, procurar saber as expectativas do paciente e oferecer o tratamento mais adequado. Entenda o que o paciente espera do tratamento; preocupe-se primeiro em lidar com as reclamações principais. Defina de início os resultados possíveis e esperados seja honesto, não gere falsas esperanças. As expectativas do paciente também englobam outros momentos, como a experiência do agendamento e espera. Todos esses aspectos devem ser abordados nesse estágio. 6

7 Tanto você quanto sua equipe devem tratar o paciente com cordialidade e respeito. Treine sua equipe para priorizar o atendimento, mesmo que haja outras funções a realizar. Sempre retorne as ligações. Por fim, as expectativas dos pacientes também podem ser medidas a partir dos comentários e opiniões feitos após o atendimento. Solicite Feedback para estar sempre à frente de possíveis reclamações. Acompanhe sua presença online para saber a opinião dos pacientes e onde melhorar. Lide com comentários negativos de forma cordial e sempre apresentando soluções. Colete e entenda a preferência dos pacientes para saber o que você deve aprimorar e no que investir. 7

8 2. OFEREÇA DIFERENCIAIS O segundo estágio compreende os recursos que você pode oferecer para distinguir seu consultório dos demais, tornando-o único na memória de seus pacientes. Primeiro atente aos diferenciais que podem favorecer seu consultório no momento da marcação de consulta: Disponibilize agendamento online para facilitar o agendamento. Utilize alguma forma de confirmação da consulta, como SMS, ou ligações. Mantenha uma página pessoal onde você possa informar sua formação, procedimentos e doenças nas quais você se especializou. Esteja no Google Maps para facilitar que o paciente te localize numa busca por www www 8

9 Alguns aspectos do atendimento, além da consulta em si, podem oferecer vantagens claras aos pacientes: Melhore a experiência de espera, oferecendo Wi-Fi, água e cortesias como café, chás e biscoitos. Uma parceria com um estacionamento traz benefícios muito claros para os pacientes, que sentirão falta da regalia se optarem por outro consultório. Opções de pagamento facilitadas oferecem alívio para pacientes em uma situação já fragilizada pela saúde. O CFM proíbe anunciar preço e formas de pagamento e parcelamento, por isso essas facilidades só poderão ser negociadas pessoalmente no consultório. Lembre-se que a Resolução 1974/11 também proíbe que os consultórios concedam descontos como promoção de seus serviços. Opte por horários de funcionamento mais abrangentes, como oferecer atendimento no horário de almoço (entre 12h e 14h) e pós expediente (após 17h). Lembre-se de que a maioria dos trabalhadores posterga uma consulta por incompatibilidade de horário. 9

10 3. TORNE-SE INDISPENSÁVEL O médico e seus colaboradores devem se esforçar para fazer o paciente se sentir único e valorizado pela equipe: Trate os pacientes com respeito. Isso não quer dizer bajular ou fingir falsa intimidade. Tratar o paciente pelo nome é um dever do médico e equipe. No início do dia, saiba quais pacientes são aguardados e esteja preparado quando ele chegar na sua sala. Fique atento e aprenda algo único sobre eles para remeter a isso no momento do retorno. O paciente diz muito na consulta, seja um hobby que levou a uma lesão ou uma referência ao trabalho e a familiares. Saber essas informações é um grande trunfo do médico para conhecer o paciente e fazê-lo se sentir em casa. 10

11 A confiança no médico e equipe e o sentimento de conforto que isso traz faz o paciente perceber um valor único no consultório. Um passo seguinte envolve manter o contato de formas diversas, surpreendendo positivamente o paciente com o zelo da equipe: Ofereça formas alternativas de comunicação com o consultório: seja por aplicativo de mensagens ou , faça o paciente sentir que é fácil entrar em contato para resolver pendências financeiras ou marcar uma consulta. Procure contatar o paciente depois de um procedimento para saber como ele está se sentindo. A própria equipe pode fazer isso munida de um protocolo montado pelo médico, que deverá se certificar de que tudo ocorreu bem e que não há dúvidas pendentes. Seja uma fonte de informações para seus pacientes; através de blogs, vídeos ou perfis em redes sociais, o médico pode esclarecer dúvidas frequentes e informar sobre procedimentos comuns no consultório. 11

12 A retenção é uma estratégia chave para os consultórios que desejam manter os novos pacientes conquistados pela aquisição. São procedimentos de baixo custo e que trazem muitos resultados, porém, exigem um investimento na experiência do atendimento que só pode ser feito quando você conhece de fato seus pacientes. 12

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