Por: Adm. Antonio Pereira Júnior

Transcrição

1 Por: Adm. Antonio Pereira Júnior

2 O Atendimento

3 O que é Atendimento? Atendimento, corresponde ao ato de atender, ou seja, o ato de cuidar, de prestar atenção as pessoas que recebemos com atenção e cortesia. O bom atendimento é a uma atitude que depende do comprometimento de cada um. O bom atendimento é um estado de espírito baseado na competência de cada um e assegura a SATISFAÇÃO DO CLIENTE HOSPITALAR.

4 Função dos Profissionais de Atendimento -Ajudar ao Paciente/cliente a resolver seus problemas e Satisfazer suas necessidades. Para ajudar ao Paciente/Cliente durante o atendimento devemos: - Saber OUVIR o cliente; - INFORMAR e ORIENTAR com segurança o cliente; - AVALIAR os sentimentos corretamente; - RESPEITAR os problemas;

5 Como Atender com Qualidade? Atendendo com vontade, atenção, responsabilidade e respeitando o cliente acima de tudo. É Importante NÃO Esquecer! - De OUVIR o que o cliente têm a dizer; - De CONSIDERAR o sentimento das pessoas; (nervosismo, desânimo, etc.) - De COMPREENDER a importância do cliente para Empresa.

6 Como Iniciar o Atendimento É de grande importância que saibamos como iniciar um atendimento, o bom atendimento pode ser a base para bom RELACIONAMENTO. Início do Atendimento - Olhe para o cliente; - Sorria para o cliente; - Cumprimente o cliente; (Bom dia, boa tarde, boa noite). - Ouça o Paciente/Ciente;

7 Durante o Atendimento Durante o atendimento é de suma importância firmar RELACIONAMENTO com o nosso cliente. O relacionamento profissional é uma ligação de amizade profissional condicionada a uma série de atitudes recíprocas. Para isso, nós profissionais de atendimento devemos ter e manter um comportamento adequado e favorável.

8 A Despedida no Atendimento Assim como, a primeira impressão é a que fica, uma má impressão na despedida do cliente pode por todo esforço de encantá-lo durante o atendimento a perder. Portanto, é preciso despender uma atenção toda especial para o contato final com o cliente. É preciso ser: - Discreto; - Agradecidos; -Se possível acompanhe-o até a saída (segure-o pela mão, em caso de idoso ou de paciente Impossibilitado, leve-o até o carro).

9 A Excelência no Atendimento ao cliente/paciente deve está em todos os cantos e recantos do hospital/clínica, do ASG ao Médico, passando pelos recepcionistas, do Médico à Administração, da administração aos serviços terceirizados. A quebra desse Elo pode por a perder todo esforço conjunto desenvolvido.

10 Técnicas para um Excelente Atendimento - Faça seu cliente se sentir especial; - Demonstre atitude positiva; - Comunique-se com clareza; - Demonstre bastante entusiasmo. - Seja ágil e veloz no atendimento. - Conheça as atividades realizadas por outros funcionários (cliente interno) do seu setor, bem como da empresa como um todo.

11 Técnicas para um Excelente Atendimento - Boa apresentação pessoal; - Tenha senso de organização; - Seja cortês; - Ouça seu cliente; - Conheça seu produto; - Trabalhe em equipe - Capacite-se, seja o melhor;

12 Técnicas para um Excelente Atendimento - Trabalhe com ética; - Tenha iniciativa; - Defenda seu cliente; - Para o cliente/paciente você é a empresa; - Seja apaixonado pelo que você faz.

13 Erros Cometidos no Atendimento - Aquele com o qual você se apresenta com roupas provocantes, transparentes, ousadas, como também roupas amassadas, sujas, informais demais; - Chamar o cliente/paciente de meu amor, meu querido, ei amigo, meu filho ou minha filha... Trate o cliente pelo nome e diga apenas senhor ou senhora independente da idade;

14 Erros Cometidos no Atendimento - Aquele que demonstra irritação, cansaço, preocupação; - Aquele que interrompe a fala do cliente; - Aquele que demonstra insegurança; - O de mascar chicletes; - Aquele onde se diz a frase: NÃO SEI... Caso não saiba de uma informação, peça um instante ao cliente e procure se informar;

15 LEMBRE-SE! EXCELENTE ATENDIMENTO é oferecer sempre mais do que o cliente espera.

16 PACIENTE OU CLIENTE?

17 Tipos de Clientes TIPOS DE CLIENTES 1. Impaciente: perguntador, insistente, compulsivo,chegando a insultar quando contrariado, fazendo piadinha de mal gosto. COMO LIDAR COM ELES Tratá-lo com brevidade, mas com muita cortesia. Esse tipo de cliente exige sinceridade, segurança nas resposta. 2. Silencioso: demonstra não ter conhecimento, aparenta um ar de cansaço, mostrando-se sempre pensativo, quase não conversa. 3. Barganhador: procura insistentemente por vantagens. Induzi-lo ao diálogo, formulando perguntas claras, num clima de atenção e consideração. Agir analisando minuciosamente sua fala para que se possa fazer argumentação com convicção. 4. indeciso: apresenta ar de apreensão permanente, sempre quer conversar mais, pergunta coisas que já perguntou. Agir com moderação, cala e paciência, respondendo sempre e sinceramente as perguntas feitas vária vezes.

18 Qual o Significado de SATISFAÇÃO DO CLIENTE/PACIENTE? A satisfação do cliente/paciente é geralmente definida como uma função das percepções do cliente e de suas expectativas, de modo que: Satisfação = Percepções / Expectativas Isso significa que: O cliente/paciente SATISFEITO é aquele que PERCEBE que o atendimento de suas necessidades pela organização de saúde é pelo menos IGUAL àquele que se ESPERAVA.

19 Porquê Atender Bem ao Cliente/Paciente? Conquistar um cliente tem um custo, e esse custo é 05 (cinco) vezes mais que manter um cliente atual. Cliente insatisfeito com o atendimento conta para outras 15 (quinze) pessoas (cliente potenciais) no Mínimo.

20 Por Que Se Perdem Clientes? 68% - Postura de atendimento 14% - Reclamações não atendidas 9% - Preço 9% - Competição, mudança de endereço e morte Pesquisa da: National Retail Merchants Assosiation

21 Necessidades Dos Clientes/Paciente 1. Ser bem recebido; 2. Ter um serviço pontual; 3. Sentir-se cômodo; 4. Ter serviço organizado; 5. Ser compreendido; 6. Receber ajuda; 7. Sentir-se importante; 8. Ser apreciado; 9. Ser reconhecido; 10. Ser respeitado.

22 LEMBRE-SE! Amor, carinho e dedicação passam a ser fatores fundamentais no atendimento ao cliente hospitalar.

23 Atendimento por Telefone

24 Atendimento ao Telefone A comunicação pelo telefone é bem mais complicada que a face-a-face, pelos seguintes motivos: - A chamada pode incomodar a quem recebe; - A compreensão é mais trabalhosa; - A atenção é mais difícil de ser mantida; - É mais fácil de se dizer não; - A conversa é mais rápida; - A capacidade de persuasão é menor.

25 6 Regras Para Se Falar Bem Ao Telefone 1-Sorria, a pessoa do outro lado vai perceber; 2-Esteja preparado tenha sempre por perto papel e caneta, tome nota; 3-Siga a seqüência: NOME DA EMPRESA, NOME DO FUNCIONÁRIO, SAUDAÇÃO. (Pode parar por aqui ou se preferir acrescentar - em que posso ajudá-lo? 4-Fale devagar; 5-Não deixe o telefone passar do terceiro toque; 6-Antes de encerrar o contato, agradeça e seja o último a desligar.

26 Reclamações

27 Como Lidar com Reclamações Ouça as reclamações por inteiro; Coloque-se no lugar do reclamante; Cuide primeiro dos sentimentos do reclamante; Controle seus próprios sentimentos; Não leve as crítica pro lado pessoal; Aja imediatamente após a reclamação; Manifeste uma atitude agradável e prestativa; Encare a reclamação como uma oportunidade de melhorar; Dê o feedback ao reclamante.

28 PENSE NISSO! O cliente/paciente que reclama não é um chato, mas um parceiro que está prestando uma consultoria gratuita.

29 Relações Humanas

30 10 Mandamentos das Relações Humanas I FALE COM AS PESSOAS II SORRIA PARA AS PESSOAS III CHAME AS PESSOAS PELO NOME IV SEJA AMIGO E PRESTATIVO V SEJA CORDIAL

31 10 Mandamentos das Relações Humanas VI INTERESSE-SE SINCERAMENTE PELOS OUTROS VII SEJA GENEROSO EM ELOGIAR E CAUTELOSO EM CRITICAR VIII SAIBA CONSIDERAR O SENTIMENTO DOS OUTROS IX PREOCUPE-SE COM A OPINIÃO DOS OUTROS X PROCURE APRESENTAR UM EXCELENTE SERVIÇO

32 Nada do que é feito por amor é pequeno. (Chiara Lubich)

33 Antonio Pereira Júnior é Administrador, Especialista em Gestão de Recursos Humanos, com Atualização em Gestão Hospitalar pelo Ministério da Saúde, Docente do Ensino Superior da UERN e UnP e da Pósgraduação em Gestão de Recursos Humanos do Departamento de Administração da UERN, Membro Pesquisador do Grupo de Pesquisa TEARH, leciona disciplinas na área de Gestão de Pessoas, Gestão Hospitalar, Marketing, Qualidade Total, Empreendedorismo, Formação Profissional, Teoria das Organizações, Administração de Carreira, TGA, Administração de Vendas, Desenvolvimento de Equipes, Orçamento Empresarial e Pensamento Organizacional. pereirajunior@uern.br apereirajunior@hotmail.com