Pesquisa de satisfação: o cliente é sempre a sua melhor estratégia

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1 Pesquisa de satisfação: o cliente é sempre a sua melhor estratégia

2 Pesquisa de satisfação: o cliente é sempre a sua melhor estratégia VOCÊ JÁ PAROU PARA ANALISAR SE OS SEUS CLIENTES ESTÃO SATISFEITOS? JÁ PRESTOU ATENÇÃO NAS CRÍTICAS DELES? Esta pergunta parece óbvia, mas muitos gestores não priorizam a experiência de compra dos clientes. É por meio dos feedbacks dos consumidores que é possível verificar a eficácia ou problemas que podem estar ocorrendo dentro da sua empresa. Não basta ter bons produtos e preços competitivos, a experiência da compra influencia diretamente em suas vendas. A facilidade com que o consumidor comprou o seu produto, o bom atendimento durante e, principalmente após a compra, até o produto chegar em suas mãos - em perfeito estado - é o que irá fazer o cliente voltar a comprar na sua loja e promovê-la para outras pessoas. Mas para saber disso você precisa perguntar a ele! 2

3 NPS A empresa de consultoria Lee Resouces revelou que, enquanto 80% das empresas acreditam oferecer um ótimo serviço, apenas 8% de seus consumidores concordam com esse aspecto. Para identificar a satisfação dos compradores, o estadunidense Fred Reichheld criou em 2003, a técnica NPS, que questiona o cliente sobre o contentamento da compra. A métrica Net Promoter Score tem uma boa utilização, porém não traz resultados tão minuciosos. 3

4 Funcionalidade A técnica pode ser aplicada em empresas que oferecem produtos ou serviços. Apresentando ao cliente a seguinte pergunta: Em uma escala de 0 a 10, o quão você indicaria a "X" para seus amigos ou familiares? Através das respostas, é possível identificar a porcentagem de clientes que são: Detratores (1 a 6) Neutros (7 e 8) Promotores (9 e 10) O resultado traz uma noção sobre a satisfação do serviço que está sendo prestado. Entretanto, não é possível detectar quais são os problemas específicos. 4

5 Módulo de Feedback Visando a importância do contato entre empresas e clientes, o Axado possui o Serviço de Rastreamento de Pedidos. O sistema capta, interpreta e padroniza os dados de rastreamento das transportadoras em uma única plataforma, com o objetivo de controlar e elevar o nível de serviço das entregas através do parecer dos próprios clientes. E para aperfeiçoar a metodologia NPS, foi desenvolvido o módulo de feedback; uma pesquisa um pouco mais detalhada e com resultados mais precisos, na qual é possível identificar os principais problemas e tomar decisões mais assertivas. Olá, Thaís. Identificamos que o seu pedido já foi entregue. Gostaríamos da sua opinião sobre os nossos serviços. Acesse o link da pesquisa de satisfação para responder algumas perguntas e ajudar a melhorar os nossos serviços. Atendimento ao Consumidor 5

6 1 Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de nos indicar para um parente ou amigo? 2 Podemos esperar que utilize o nosso serviço novamente? 3 Você teve algum dos problemas abaixo? (identificar melhor o problema especifico): O módulo de feedback contém 4 perguntas-chave que ajudam o gestor a identificar com mais exatidão a satisfação dos clientes. 4 Não tive nenhum problema Produto diferenciado do solicitado Produto veio avariado Entrega atrasou Produto não foi entregue Embalagem em má condições Deixe seu comentário Como você qualifica o serviço da transportadora? muito ruim ruim regular bom muito bom 6

7 POR MEIO DESSAS PERGUNTAS A EMPRESA PODERÁ SABER: Se houve problema com o produto ou transportadora Se o cliente realizará uma compra novamente Quais são as chances do cliente indicar a sua marca A IMPORTÂNCIA DE ENTENDER O CLIENTE AS EMPRESAS QUE UTILIZAM O MÓDULO DO AXADO CONSEGUIRAM AUMENTAR, EM MÉDIA 10% DO SLA DAS TRANSPORTADORAS, ATRAVÉS DO RETORNO DO CLIENTE QUANTO À EXPERIÊNCIA DE ENTREGA RESOLVER O PROBLEMA DE UM CLIENTE AUMENTA 70% AS CHANCES DELE VOLTAR A COMPRAR NA SUA LOJA. 7

8 Comunicação Pró-ativa Além de manter uma comunicação pró-ativa com os consumidores por e SMS, as empresas que utilizam o módulo conseguiram estar ainda mais próximas do cliente, o que resultou em um aumento de 12% na taxa de recompra. 12% Consumidores esperam que seus s sejam respondidos em no máximo 6 horas. Somente 36% dos varejistas online respondem nessa velocidade. 8

9 No próprio módulo de feedback é possível responder os clientes, gerando um atendimento mais personalizado; diminuindo as queixas no site de reclamação e como consequência, melhorando a imagem da empresa. Afinal, não basta ter uma boa comunicação, tem que realmente escutar o cliente, entender a situação e solucionar o problema. SATISFAÇÃO DO CLIENTE O Módulo de Feedback atingiu uma taxa de respostas dos clientes de 22,5%. Enquanto a média nacional (dados do E-bit) apresentou uma média de apenas 2,55% nas respostas. Você sabia? 70% da experiência de compra de um cliente é referente à forma como ele é tratado, desconsiderando o produto e preço. 9

10 Só existe um chefe: o cliente. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente do conselho até o faxineiro, simplesmente levando o dinheiro para gastar em outro lugar. Sam Walton Por isso, é extremamente importante dar atenção para o seu cliente, assegurando ao máximo a satisfação dele com a marca. 10

11 O Axado, empresa catarinense fundada em 2012, é líder no mercado de gestão de fretes para e-commerce e está presente também na indústria e varejo físico. Com atuação nacional e por meio de uma equipe especializada, a empresa oferece soluções do pré ao pós-venda, com foco na eficiência e redução de custos logísticos.