SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR. Renato Marchetti,, Dr.

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1 SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR Renato Marchetti,, Dr. 1

2 Modelos de Avaliação da Satisfação do Consumidor 2

3 Modelos de Avaliação Medidas Subjetivas Baseados no Paradigma da Desconformidade Exemplo: Escala SERVQUAL Uma empresa deve oferecer Alta Qualidade no Atendimento (E) A empresa oferece aos seus clientes ótimo atendimento (P) Discordo Totalmente Concordo Totalmente Uma empresa deve possuir equipamentos de última geração (E) A empresa possui equipamentos de última geração (P) 3

4 Modelos de Avaliação Medidas Subjetivas Baseados no Paradigma da Desconformidade Exemplo: Pesquisa Abradee Exemplo: Fornecimento de Energia sem interrupção Facilidade de entrar em contato com a empresa Campanhas Educativas sobre Meio Ambiente Muito Insatisfeito Muito Ruim Muito Satisfeito Muito Boa 4

5 Modelos de Avaliação Medidas Subjetivas Baseados no Paradigma da Desconformidade Exemplo No que diz respeito a... Percebido O nível do serviço prestado pela sua concessionária é Desejado O nível de prestação do serviço que eu desejo de uma concessionária é Aceitável O nível mais baixo de prestação do serviço que eu posso aceitar de uma concessionária é Baixo Elevado Baixo Elevado Baixo Elevado Confiabilidade nos Serviços 5

6 Modelos de Avaliação Medidas Subjetivas Baseados na Multiplicidade de Indicadores Exemplo: Escala de Oliver Itens da Escala Indicador Discordo Totalmente Concordo Totalmente Este foi um dos melhores com o qual eu já trabalhei. O é exatamente o que eu preciso. O não funciona tão bem quanto deveria. (I) Eu estou satisfeito com o. As vezes eu não sei se devo continuar trabalhando com o. _. (I) Minha escolha em usar o foi acertada. Se eu pudesse fazer de novo, eu escolheria trabalhar com outra empresa. (I) Eu realmente estou gostando do. Eu me sinto culpado por ter decidido trabalhar com o. (I) Eu não estou feliz por estar trabalhando com o. (I) Ser cliente do tem sido uma experiência agradável. Eu estou certo de que fiz a escolha certa quando me tornei cliente do. Performance e Qualidade Global Atendimento das Necessidades Expectativas não atendidas Satisfação Dissonância Cognitiva Atribuição de Sucesso Arrependimento Afeto Positivo Atribuição de Insucesso Afeto Negativo Avaliação da Compra Atribuição de Sucesso 6

7 Modelos de Avaliação Medidas Subjetivas Baseados na não observabilidade direta da Satisfação Exemplo: Modelo ACSI - Fornell Qualidade Percebida Comportamento de Reclamações Valor Percebido Satisfação Global com o Serviço Expectativas Lealdade 7

8 O Modelo do IASC ANEEL 8

9 Modelo Utilizado Confiança Geral Preocupação com o cliente Competência Integridade Informação ao cliente Acesso a Empresa Desconfor midade Percebida Confiança Confiabilidade Troca/Preço Satisfação Fidelidade Troca/Fornecimento TrocaFornecimento Preço/Benefícios Troca/Atendimento Preço/Fornecimento Valor Percebido Satisfação Global Desconformidade Distância do Ideal Preço/Atendimento 9

10 Componentes do Modelo Desconformidade (Qualidade Percebida): Muito pior que o esperado Pior que o esperado Como o esperado/ Igual ao esperado Melhor que o esperado Muito melhor que o esperado 11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR) 10

11 Componentes do Modelo Desconformidade (Qualidade Percebida): Informações ao Cliente: ESCLARECIMENTO SOBRE SEUS DIREITOS E DEVERES INFORMAÇÃO/ORIENTAÇÃO SOBRE RISCOS ASSOCIADOS AO USO DA ENERGIA DETALHAMENTO DAS CONTAS EXPLICAÇÃO SOBRE O USO ADEQUADO DE ENERGIA ATENDIMENTO IGUALITÁRIO A TODOS OS CONSUMIDORES SEGURANÇA NO VALOR COBRADO 11

12 Componentes do Modelo Desconformidade (Qualidade Percebida): Acesso a Empresa: FACILIDADE PARA ENTRAR EM CONTATO COM A EMPRESA RESPOSTAS RÁPIDAS ÀS SOLICITAÇÕES DOS CLIENTES PONTUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS CORDIALIDADE NO ATENDIMENTO FACILIDADE DE ACESSO AOS POSTOS DE RECEB.DA CONTA 12

13 Componentes do Modelo Desconformidade (Qualidade Percebida): Confiabilidade nos Serviços: FORNECIMENTO DE ENERGIA SEM INTERRUPÇÃO FORNECIMENTO DE ENERGIA SEM VARIAÇÃO NA TENSÃO RAPIDEZ NA VOLTA DA ENERGIA QUANDO HÁ INTERRUPÇÃO AVISOS ANTECIPADOS SOBRE CORTE DE ENERGIA PARA MANUTENÇÃO AVISOS ANTECIPADOS S/CORTE DE ENERGIA CONFIABILIDADE NAS SOLUÇÕES DADAS 13

14 Componentes do Modelo Valor: Muito barato Barato Nem barato nem caro Caro Muito caro 11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR) Pensando nas facilidades que a energia traz para sua vida, ou seja pensando no conforto, na comodidade e na segurança que a energia elétrica pode trazer, você diria que o preço é Pensando na qualidade do fornecimento de energia elétrica, como por exemplo, não faltar nem variar luz, rapidez e pontualidade em reparos na rede, avisos antecipados, etc, você diria que o preço é Pensando em todos os aspectos relativos ao atendimento ao consumidor, como por exemplo, cortesia e boa vontade do funcionário, a capacidade de solucionar problemas, etc., você diria que o preço é 14

15 Componentes do Modelo Satisfação Global: Muito insatisfeito Insatisfeito Nem insatisfeito nem satisfeito Satisfeito Muito satisfeito 11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR) Muito longe do ideal Longe do ideal Nem longe nem perto Perto do ideal Muito perto do ideal 11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR) Muito pior que o esperado Pior que o esperado Como o esperado/ Igual ao esperado Melhor que o esperado Muito melhor que o esperado 11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR) 15

16 Confiança: Componentes do Modelo Discordo Totalmente Discordo Não Concordo nem Discordo Concordo Concordo Totalmente 11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR) A é muito confiável A é bastante competente no fornecimento de seus serviços aos clientes Estou certo de que a se preocupa com meus interesses Tenho confiança na veracidade das informações que recebo da 16

17 Componentes do Modelo Fidelidade: Com certeza trocaria Trocaria Não sabe se trocaria ou não Não trocaria Com certeza não trocaria 11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR) Agora, supondo que o preço de outra empresa seja melhor. Utilizando esta mesma escala, qual l é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica? Supondo, que a qualidade do fornecimento de energia seja melhor em outra empresa e, utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora ora de energia elétrica? Supondo, que o atendimento ao consumidor seja melhor em outra empresa, e utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica? 17

18 A Planilha de Simulação (Excel) 18

19 Aplicações nas Concessionárias Adequação da estratégia de marketing considerando a visão do cliente Integração dos indicadores no Sistema de Acompanhamento dos Resultados da Concessionária e de suas Unidades Operacionais Desenvolvimento da estratégia de comunicação considerando os resultados da pesquisa Desenvolvimento de programas de melhoria na Qualidade dos Serviços prestados Itens da qualidade percebida Treinamento do pessoal da linha de frente nos aspectos prioritários 19