Áreas de Abordagem. Com base na experiência acumulada do IBOPE Inteligência, somada a recentes

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3 Objetivo O IBOPE Inteligência desenvolveu uma metodologia exclusiva de medição e explicação da satisfação dos usuários de serviços públicos no Brasil, que oferece aos gestores uma ferramenta precisa para otimização dos recursos escassos na busca da maior satisfação do cidadão, além de fornecer os indicadores de satisfação necessários para a prestação de contas interna (superiores e pares) e externa (sociedade), com a credibilidade do IBOPE Inteligência.. O principal objetivo é avaliar a satisfação dos usuários dos serviços de saúde da Prefeitura Municipal de Porto Alegre: Unidades Básicas de Saúde Centros de Saúde Prontos Atendimentos Hospitais Programa Saúde da Família Serviços Básicos de Saúde Bucal

4 Áreas de Abordagem Com base na experiência acumulada do IBOPE Inteligência, somada a recentes padrões de informação estratégica para marketing de serviços, propõe-se a abordagem das seguintes categorias de informação: Nível de Satisfação Geral com o serviço Expectativa em relação ao serviço ideal Nível de Satisfação com cada momento ou área e com cada atributo Experiências mais positivas e negativas com o serviço. Para elaboração dos questionários, cada categoria foi desdobrada em questões pertinentes, resultando no levantamento de todas as dimensões necessárias ao diagnóstico final.

5 Metodologia/Amostra Pesquisa Quantitativa - entrevistas pessoais nos pontos de da rede de serviços de saúde da Prefeitura Municipal de Porto Alegre. Abrangência geográfica: Porto Alegre Entrevista: questionário com perguntas abertas, com duração média de minutos. Amostra: Atendimento Atendimento Ambulatorial Atendimento Hospitalar/ Emergencial Centros de Saúde Hospitais Unidade Unidades Básicas de Saúde Programa Saúde da Família Pronto Atendimento Nº de Entrevistas * Nº de Unidades 6 Total 8! "#

6 (%) Base: Agendamento Sim Não Sexo Masculino Feminino Idade Até anos De a 5 anos 6 anos e mais Renda Mais de Mais de a Até Não opinou Atividade Trabalha Não trabalha Acompanhante Sim Não Dados Demográficos Atendimento Ambulatorial Atend. Hospitalar/ Emergência Total Centro de Prog. saúde Hospitais saúde da família (8) () () () () ()

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8 (%) Consulta com agendamento/sem agendamento Total Base: (8) () Atendimento Ambulatorial Centro de saúde () Prog. saúde da família () Atend. Hospitalar/ Emergência Hospitais () () Tinha agendado 8 6 Sem agendar P) Você (ou a pessoa que está acompanhando) tinha agendado esse ou foi atendido hoje sem agendar antes?

9 Há quanto tempo foi realizado o agendamento (%) Total Base: (95) (8) Atendimento Ambulatorial Centro de saúde () Prog. saúde da família (6) Atend. Hospitalar/ Emergência Hospitais (65) () Até 7 dias/ uma semana De 8 a 5 dias/ duas semanas 5 8 De 6 a dias/ mês Mais de até meses 8 7 Mais de meses 5 P) Há quanto tempo foi agendado esse?

10 (%) Avaliação do tempo médio entre agendamento e a realização da consulta (SOMENTE PARA QUEM TINHA AGENDADO) Total Base: (95) (8) Atendimento Ambulatorial Centro de saúde () Prog. saúde da família (6) Atend. Hospitalar/ Emergência Hospitais (65) () 9 a a a 6 Média 7,85 7,6 8, 8, 8, 6,79 Pa) Pelo que conhece, já usou ou ouviu falar, que nota de a o(a) sr(a) daria para o tempo médio entre o agendamento até a data de, sendo que significa TOTALMENTE INSATISFATÓRIO, e significa TOTALMENTE SATISFATÓRIO:

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12 Tipo de realizado (%) Base: Menções com % ou mais Consulta médica/ Especialista Atendimento Ambulatorial Atend. Hospitalar/ Emergência Total Centro de Prog. saúde Hospitais saúde da família (8) () () () () () Consulta médica/ Clínica geral 5 Assistência farmacêutica (distribuição de remédios) Exames/ Análise de material/ Coleta de material para exame/radiografias 7 6 Tratamentos/ Aplicação de medicamentos e terapias 7 9 Emergência clínica 6 8 Agendar consulta clínica médica 6 5 Tratamento dentário 5 Pediatria Vacinação 8 Aferir pressão arterial Retirar pontos/ curativos P) Qual foi o tipo de que (O(A) SR(A)/ O(A) PESSOA QUE ESTÁ ACOMPANHANDO) recebeu?

13 (%) Avaliação do recebido Total Base: (8) () Atendimento Ambulatorial Centro de saúde () Prog. saúde da família () Atend. Hospitalar/ Emergência Hospitais () () 9 a a a Média 8,5 8,55 8,9 8,85 8,75 8,9 P) Agora, eu gostaria de saber como você se sente com relação ao ou serviço recebido HOJE nesta unidade. Qual a nota, em uma escala de a, você daria para o ou serviço recebido hoje, sabendo que a NOTA significa que você está TOTALMENTE INSATISFEITO e que a NOTA significa que Você está TOTALMENTE SATISFEITO com o ou serviço recebido hoje nesta unidade?

14 Avaliação do esperado (%) Total Base: (8) () Atendimento Ambulatorial Centro de saúde () Prog. saúde da família () Atend. Hospitalar/ Emergência Hospitais () () 9 a a a Média 8,79 9,5 8,67 8,8 8,78 8,7 P5) E qual a nota, em uma escala de a, você daria para o ou serviço que ESPERAVA ter recebido hoje nesta unidade?

15 Pontos Positivos da unidade de utilizada (%) Base: Menções com % ou mais Atendimento geral Atendimento rápido Funcionários atenciosos Funcionários são educados/ bom Atendimento de boa qualidade Poucas filas Não falta informação/ orientação ao usuário Atendimento na hora marcada Funcionários qualificados/ preparados Atendimento de médicos e enfermeiros Médicos atenciosos Médicos examinam bem/ são minuciosos Atendimento médico bom Equipe médica qualificada Atendimento médico rápido Médicos educados Médicos explicam bem Enfermeiros atenciosos Atendimento Ambulatorial Atend. Hospitalar/ emergência Total Centro de Prog. saúde Hospitais saúde da família (8) () () () () () P.6) Na sua opinião, quais são os principais pontos POSITIVOS desta unidade?

16 Pontos Positivos da unidade de utilizada Base: (%) Atendimento de médicos e enfermeiros (cont.) Médicos solicitam exames necessários Bons especialistas Quantidade de médicos disponível Enfermeiros são educados Atendimento de emergência Tratamentos e serviços disponíveis Medicação suficiente para todos pacientes Encaminham os pacientes Marcação de consulta rápida Várias especialidades oferecidas Marcação de retorno/ consultas Medicação Menções com % ou mais Rapidez nos exames Pronto-Socorro/ Pronto-Socorro h Visitas de agentes de saúde nas residências Atendimento Ambulatorial Atend. Hospitalar/ emergência Total Centro de Prog. saúde Hospitais saúde da família (8) () () () () () P.6) Na sua opinião, quais são os principais pontos POSITIVOS desta unidade?

17 Pontos Positivos da unidade de utilizada (%) Base: Menções com % ou mais Infra-estrutura e organização Atendimento Ambulatorial Atend. Hospitalar/ emergência Total Centro de Prog. saúde Hospitais saúde da família (8) () () () () () 5 8 Localização do hospital Limpeza/ higiene 7 7 Organização de um modo geral Hospital bem equipado Atendimento da recepção Atendimento na recepção é rápido Funcionários da recepção são atenciosos Atendentes da recepção são educados 5 Priorizam o a idosos/ gestantes/ crianças Não tem pontos positivos 6 8 Não sabe/ não opinou P.6) Na sua opinião, quais são os principais pontos POSITIVOS desta unidade?

18 Pontos Negativos da unidade de utilizada (%) Base: Menções com % ou mais Atendimento em geral Atendimento demorado/ tempo de espera Poucas senhas distribuídas Total (8) Atendimento Ambulatorial Centro de Prog. saúde saúde da família () () () Atend. Hospitalar/ emergência Hospitais () () 8 5 Mau Funcionários mal educados Atendentes da recepção são mal educados Muitas filas Falta de humanizado Atendimento de médicos e enfermeiros Atendimento médico demorado Médicos não examinam direito/ examinam muito rápido Enfermeiras mal educadas Médicos mal educados Tratamentos e serviços disponíveis Demora no agendamento de consultas P.6) Na sua opinião, quais são os principais pontos NEGATIVOS desta unidade?

19 Pontos Negativos da unidade de utilizada (%) Base: Tratamentos e serviços disponíveis Demora no no prontosocorro Demora para conseguir fazer exames Falta Pediatra Infra-estrutura e organização Falta de medicamentos Falta de higiene/ limpeza Falta de organização Falta de espaço físico Administração do hospital Falta higiene nos banheiros Relações e condições de trabalho Poucos médicos Menções com % ou mais Falta de médicos especialistas Não tem pontos negativos Não sabe/ não opinou Atendimento Ambulatorial Atend. Hospitalar/ emergência Total Centro de Prog. saúde Hospitais saúde da família (8) () () () () () P.6) Na sua opinião, quais são os principais pontos NEGATIVOS desta unidade?

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21 (%) Bloco I: Agendamento Total Média Ao recebido durante o agendamento de uma maneira geral ,9 E a postura, o jeito de lidar do atendente 6 6 8,7 E a competência, o conhecimento sobre o que está fazendo/ dizendo do agendamento 65 8,59 Tempo desse para realizar o agendamento 56 8, 9 a 7 a 8 a 6 Não se aplica/ NS/ NOP Base: (95) Totalmente satisfeito Totalmente insatisfeito

22 (%) Bloco I: Agendamento Resumo de TopBoxes Escala de a = Totalmente insatisfeito = Totalmente satisfeito Ao recebido durante o agendamento de uma maneira geral Atendimento Ambulatorial Atend. Hospitalar/ Emergência Total Centro de Prog. saúde Hospitais saúde da família (95) 5 (8) () 6 (6) 67 (65) 5 () 6 E a postura, o jeito de lidar do atendente E a competência, o conhecimento sobre o que está fazendo/ dizendo do agendamento Tempo desse para realizar o agendamento %&&'% ($()$* (# (! +),-.(#/) *!

23 (%) Bloco II: Atendimento da Recepção Total Média Ao da recepção de uma maneira geral recebido hoje 6 8,5 E a postura, o jeito de lidar da(o) recepcionista que te atendeu hoje ,5 E a competência, o conhecimento sobre o que está fazendo/ dizendo da(o) recepcionista que te atendeu hoje 66 8,59 E a higiene, organização, conforto do local da recepção , E o tempo de espera para ser atendido na recepção 6 6 8, 9 a 7 a 8 a 6 Base: (786) Totalmente satisfeito Totalmente insatisfeito P.8.) Pensando somente no ATENDIMENTO DA RECEPÇÃO recebido hoje, qual a nota você dá em relação:

24 (%) Bloco II: Atendimento da Recepção Resumo de TopBoxes Escala de a = Totalmente insatisfeito = Totalmente satisfeito Atendimento Ambulatorial Atend. Hospitalar/ Emergência Total Centro de Prog. saúde Hospitais saúde da família (786) (99) (95) () (9) () Ao da recepção de uma maneira geral recebido hoje E a postura, o jeito de lidar da(o) recepcionista que te atendeu hoje E a competência, o conhecimento sobre o que está fazendo/ dizendo da(o) recepcionista que te atendeu hoje E a higiene, organização, conforto do local da recepção E o tempo de espera para ser atendido na recepção P.8.F) Pensando somente no ATENDIMENTO DA RECEPÇÃO recebido hoje, qual a nota você dá em relação: RESUMO DE MÉDIAS

25 Bloco III: Atendimento dos(as) médicos(as) (%) Total Média Ao do(a) médico(a)/ dentista de uma maneira geral recebido hoje 8 8 9,6 E a postura, o jeito de lidar do(a) médico(a)/ dentista que te atendeu hoje 8 8 9,7 E a competência, o conhecimento sobre o que está fazendo/ dizendo do(a) médico(a)/ dentista que te atendeu hoje 8 7 9,6 E a higiene, organização, conforto da sala do(a) médico(a)/ dentista ,8 E o tempo de espera, hoje, para ser atendido pelo(a) médico(a)/ dentista ,9 E o tempo de duração da consulta no médico(a)/ dentista 7 5 8,8 9 a 7 a 8 a 6 Base: (7) Totalmente satisfeito Totalmente insatisfeito P.8.) E, pensando somente no ATENDIMENTO DOS(AS) MÉDICOS(AS) recebido hoje, qual a nota você dá em relação:

26 (%) Bloco III: Atendimento dos(as) médicos(as) - Resumo de TopBoxes Escala de a = Totalmente insatisfeito = Totalmente satisfeito Ao do(a) médico(a)/ dentista de uma maneira geral recebido hoje E a postura, o jeito de lidar do(a) médico(a)/ dentista que te atendeu hoje E a competência, o conhecimento sobre o que está fazendo/ dizendo do(a) médico(a)/ dentista que te atendeu hoje Atendimento Ambulatorial Atend. Hospitalar/ Emergência Total Centro de Prog. saúde Hospitais saúde da família (7) (9) (76) (95) (87) (8) E a higiene, organização, conforto da sala do(a) médico(a)/ dentista E o tempo de espera, hoje, para ser atendido pelo(a) médico(a)/ dentista E o tempo de duração da consulta no médico(a)/ dentista P.8.G) E, pensando somente no ATENDIMENTO DOS(AS) MÉDICOS(AS) recebido hoje, qual a nota você dá em relação: RESUMO DE MÉDIAS

27 (%) Bloco IV: Atendimento dos(as) enfermeiros(as) e auxiliares de enfermagem Total Média Ao do(a) enfermeiros(as)/auxiliares de enfermagem, de uma maneira geral recebido hoje 7 9 8,88 À postura, o jeito de lidar do(a) enfermeiros(as)/auxiliares de enfermagem que te atendeu hoje 7 8 8,89 E a competência, o conhecimento sobre o que está fazendo/ dizendo do(a) enfermeiros(as)/ auxiliares que te atendeu hoje 7 7 8,9 E a higiene, organização, conforto do local onde foi atendido por enfermeiros 7 8 8,87 E o tempo de espera, hoje, para ser atendido pelos(as) enfermeiros(as)/ auxiliares de enfermagem 67 8,6 9 a 7 a 8 a 6 Base: (66) Totalmente satisfeito Totalmente insatisfeito P.8.) E, pensando somente no ATENDIMENTO DOS(AS) ENFERMEIROS(AS) E AUXILIARES DE ENFERMAGEM recebido hoje, que nota você dá em relação:

28 (%) Bloco IV: Atendimento dos(as) enfermeiros(as) e auxiliares de enfermagem Resumo de TopBoxes Escala de a = Totalmente insatisfeito = Totalmente satisfeito Ao do(a) enfermeiros(as)/ auxiliares de enfermagem, de uma maneira geral recebido hoje À postura, o jeito de lidar do(a) enfermeiros(as)/ auxiliares de enfermagem que te atendeu hoje E a competência, o conhecimento sobre o que está fazendo/ dizendo do(a) enfermeiros(as)/ auxiliares que te atendeu hoje E a higiene, organização, conforto do local onde foi atendido por enfermeiros Atendimento Ambulatorial Atend. Hospitalar/ Emergência Total Centro de Prog. saúde Hospitais saúde da família (66) (7) (6) (9) () (7) E o tempo de espera, hoje, para ser atendido pelos(as) enfermeiros(as)/ auxiliares de enfermagem P.8.F) E, pensando somente no ATENDIMENTO DOS(AS) ENFERMEIROS(AS) E AUXILIARES DE ENFERMAGEM recebido hoje, que nota você dá em relação: RESUMO DE MÉDIAS

29 (%) Bloco V: Atendimento de outros funcionários Total Média Ao de outros funcionários de uma maneira geral recebido hoje ,7 E a competência, o conhecimento, saber o que está fazendo/ dizendo dos outros funcionários que te atenderam hoje 67 8,7 À postura, o jeito de lidar dos outros funcionários que te atenderam hoje 67 8,69 E o tempo de espera para ser atendido por outros funcionários 68 8,6 9 a 7 a 8 a 6 Base: (5) Totalmente satisfeito Totalmente insatisfeito P.8.5) E, pensando somente no ATENDIMENTO DE OUTROS FUNCIONÁRIOS recebido hoje, como por exemplo os funcionários da limpeza, da segurança, etc, que nota você dá em relação:

30 (%) Bloco V: Atendimento de outros funcionários Resumo de TopBoxes Escala de a = Totalmente insatisfeito = Totalmente satisfeito Atendimento Ambulatorial Atend. Hospitalar/ Emergência Total Centro de Prog. saúde Hospitais saúde da família (5) (78) (5) (67) (9) () Ao de outros funcionários de uma maneira geral recebido hoje À postura, o jeito de lidar dos outros funcionários que te atenderam hoje E a competência, o conhecimento, saber o que está fazendo/ dizendo dos outros funcionários que te atenderam hoje E o tempo de espera para ser atendido por outros funcionários P.8.5) Resumo de média

31 (%) Bloco VI: Infra-Estrutura Total Média Ao estado e condições do prédio 6 6,9 E ao estado e condições das instalações e equipamentos 6 7, E a disponibilidade de materiais e equipamentos necessários para o realizado ,8 E à limpeza e higiene do local ,9 E à localização da unidade 7 8 8,88 9 a 7 a 8 a 6 Base: (8) Totalmente satisfeito Totalmente insatisfeito P.8.6A) E, pensando somente na INFRA-ESTRUTURA desta unidade, que nota você dá em relação:

32 (%) Bloco VI: Infra-Estrutura Resumo de TopBoxes Escala de a = Totalmente insatisfeito = Totalmente satisfeito Atendimento Ambulatorial Atend. Hospitalar/ Emergência Total Centro de Prog. saúde Hospitais saúde da família (8) () () () () () Ao estado e condições do prédio E ao estado e condições das instalações e equipamentos E a disponibilidade de materiais e equipamentos necessários para o realizado E à limpeza e higiene do local E à localização da unidade P.8) RESUMO DE MÉDIAS

33 (%) Total Avaliação de todos os funcionários que participaram do Média À postura, o jeito de lidar, a cortesia 67 8,8 À competência, o conhecimento, saber o que está fazendo ou dizendo ,85 À higiene, a organização, o conforto do local ,9 Ao tempo de espera 57 8, Ao tempo total que levou para ser atendido pelo médico, desde que entrou no hospital , Ao tempo total que levou para ter seu problema resolvido, desde que entrou na Unidade , 9 a 7 a 8 a 6 Base: (8) Totalmente satisfeito Totalmente insatisfeito P.9A) Considerando todos os funcionários que atenderam você hoje nesta unidade, em relação...destes funcionários, qual a nota, em uma escala de a, você dá para este aspecto?

34 (%) Avaliação de todos os funcionários que participaram do Resumo de TopBoxes Escala de a = Totalmente insatisfeito = Totalmente satisfeito Atendimento Ambulatorial Atend. Hospitalar/ Emergência Total Centro de Prog. saúde Hospitais saúde da família (8) () () () () () À postura, o jeito de lidar, a cortesia À competência, o conhecimento, saber o que está fazendo ou dizendo À higiene, a organização, o conforto do local Ao tempo de espera Ao tempo total que levou para ser atendido pelo médico, desde que entrou no hospital Ao tempo total que levou para ter seu problema resolvido, desde que entrou no Hospital P.9) RESUMO DE MÉDIAS

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36 (%) Utilização do serviço de farmácia distrital Total Base: (8) () Atendimento Ambulatorial Centro de saúde () Prog. saúde da família () Atend. Hospitalar/ Emergência () Sim 6 Não P.) Você usou hoje o serviço de farmácia distrital, ou seja, buscou/pegou/retirou pessoalmente medicamentos nessa unidade de saúde?

37 Freqüência de utilização da farmácia distrital (%) Uma vez por semana/ a cada 7 dias Total Base: (79) 9 () 9 Atendimento Ambulatorial Centro de saúde () 7 Prog. saúde da família (6) 9 Atend. Hospitalar/ Emergência (6) Uma vez a cada duas semanas/ a cada 5 dias 5 7 Uma vez por mês/ a cada dias Mais de até meses 9 9 Mais de meses 7 7 É a primeira vez Não sabe/ Não opinou 9 P.) Com que freqüência você (ou a pessoa que está acompanhando) costuma retirar medicamentos nesta unidade de saúde?

38 Forma de utilização da farmácia distrital (%) Total Base: (79) () Atendimento Ambulatorial Centro de saúde () Prog. saúde da família (6) Atend. Hospitalar/ Emergência (6) Foi atendido(a) por médico e depois retirou o medicamento Foi direto retirar o medicamento 56 9 P.) Qual das situações que eu vou ler melhor descreve a forma como você (ou a pessoa que está acompanhando) teve acesso ao medicamento hoje aqui:

39 Teve que passar pelo da recepção para ter acesso à farmácia distrital? (%) Total Base: (79) () Atendimento Ambulatorial Centro de saúde () Prog. saúde da família (6) Atend. Hospitalar/ Emergência (6) Teve Não teve 5 5 P.) E para retirar o medicamento hoje aqui, você teve ou não teve que passar pelo da recepção?

40 (%) Avaliação do recebido para a retirada de medicamento na farmácia distrital Escala de a = Totalmente insatisfeito = Totalmente satisfeito Total Base: (8) Atendimento Ambulatorial () Centro de saúde () Prog. saúde da família () Atend. Hospitalar/ Emergência () 9 a a a Média 8,65 8,98 8, 9, 8, P.) Gostaria de saber como você se sente com relação ao que recebeu aqui hoje para retirar medicamentos. Qual a nota, em uma escala de a, você daria hoje para esse serviço, sabendo que a nota significa que você está totalmente insatisfeito e que a nota significa que você está totalmente satisfeito com o serviço para retirar medicamentos nesta unidade de saúde?

41 Avaliação do esperado para a retirada (%) de medicamento na farmácia distrital Escala de a = Totalmente insatisfeito = Totalmente satisfeito Total Base: (8) Atendimento Ambulatorial () Centro de saúde () Prog. saúde da família () Atend. Hospitalar/ Emergência () 9 a a a Média 9, 9,6 9,7 9,7 9,6 P.5) E qual a nota, em uma escala de a, você daria para o serviço que esperava ter recebido hoje nesta unidade de saúde, considerando somente a retirada de medicamentos?

42 (%) Total Avaliação do recebido na farmácia distrital Média Ao da(o) funcionária(o) de uma maneira geral recebido hoje ,8 E a competência, o conhecimento, saber o que está fazendo/ dizendo da(o) funcionária(o) que te atendeu hoje ,78 E a postura, o jeito de lidar da(o) funcionária(o) que te atendeu hoje 69 8,69 E a higiene, organização, conforto do local onde retirou o medicamento 65 8,65 E o tempo de espera para ser atendido e retirar o medicamento 7 6 8,6 9 a 7 a 8 a 6 Base: (79) Totalmente satisfeito Totalmente insatisfeito P.6) Pensando somente no recebido hoje NO LOCAL PARA RETIRADA DE MEDICAMENTOS desta unidade de saúde, qual a nota você dá em relação:

43 (%) Avaliação do recebido na farmácia distrital Resumo de TopBoxes Total (79) Atendimento Ambulatorial () Centro de saúde () Prog. saúde da família (6) Atend. Hospitalar/ Emergência (6) Ao da(o) funcionária(o) de uma maneira geral recebido hoje E a competência, o conhecimento, saber o que está fazendo/dizendo da(o) funcionária(o) que te atendeu hoje E a postura, o jeito de lidar da(o) funcionária(o) que te atendeu hoje E a higiene, organização, conforto do local onde retirou o medicamento E o tempo de espera para ser atendido e retirar o medicamento P.6F) RESUMO DE MÉDIAS

44 (%) Aprovação do para retirada de medicamentos Total Base: (79) Atendimento Ambulatorial () Centro de saúde () Prog. saúde da família (6) Atend. Hospitalar/ Emergência (6) Aprova Desaprova Não sabe/ Não opinou P.7) Você aprova ou desaprova o recebido hoje para retirar medicamentos nesta unidade de saúde?

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46 Avaliação da expectativa do (%) Total Atendimento Ambulatorial Centro de saúde Prog. saúde da família Atend. Hospitalar/ Emergência Hospitais Base: (8) () () () () () Muito melhor do que você esperava Melhor do que você esperava Como você esperava, nem melhor, nem pior Pior do que você esperava 5 7 Muito pior do que você esperava 5 Não sabe/ Não opinou P.8) As pessoas podem procurar um serviço tendo uma expectativa positiva ou negativa, ou seja, alguém pode achar que algumas coisas vão funcionar muito bem e outras pessoas acharem que não. Comparando com o que você achava que seria o neste h

47 Comparação com outras unidades de (%) Total Atendimento Ambulatorial Centro de Prog. saúde saúde da família Atend. Hospitalar/ Emergência Hospitais Base: (8) () () () () () As outras são muito melhores As outras são um pouco melhores As outras são iguais a esse Esta unidade é um pouco melhor Esta unidade é muito melhor Não conhece outra unidade Não sabe/ Não opinou 7 P.9) Na sua opinião, comparando esta unidade de saúde, você diria que:

48 Retorno à unidade que recebeu (%) Total Atendimento Ambulatorial Centro de saúde Prog. saúde da família Atend. Hospitalar/ Emergência Hospitais Base: (8) () () () () () Certamente voltaria a este local Provavelmente voltaria a este local Talvez voltasse, talvez não Provavelmente procuraria outro local Certamente procuraria outro local 8 Não sabe/ Não opinou P.) Caso pudesse escolher, em outras situações que precisasse de algum tipo de de saúde, você diria que:

49 Recomendação da unidade que recebeu (%) Total Atendimento Ambulatorial Centro de saúde Prog. saúde da família Atend. Hospitalar/ Emergência Hospitais Base: (8) () () () () () Certamente recomendaria este local Provavelmente recomendaria este local 7 9 Não sabe se recomendaria este local Provavelmente não recomendaria este local Certamente não recomendaria este local 5 6 Não sabe/ Não opinou P.) Se uma pessoa amiga ou parente que morasse na sua região precisasse de algum tipo de semelhante ao que você precisou, você diria que:

50 (%) Avaliação Final do recebido Escala de a = Totalmente insatisfeito = Totalmente satisfeito Total Base: (8) Atendimento Ambulatorial () Centro de saúde () Prog. saúde da família () Atend. Hospitalar/ Emergência Hospitais () () 9 a a a Média 8,59 8,57 8,6 8,85 8,77 8, P.) Gostaria que você pensasse novamente e me dissesse como se sente em relação ao que recebeu nesta unidade de saúde, dando uma nota entre e sempre lembrando que a nota significa que você está totalmente insatisfeito e que a nota

51 Avaliação Final do recebido (%) Total Atendimento Ambulatorial Centro de saúde Prog. saúde da família Atend. Hospitalar/ Emergência Hospitais Base: (8) () () () () () 6 Ótimo Bom Regular 6 7 Ruim Péssimo 6 Não sabe/ Não opinou P.) Gostaria de saber como o(a) sr(a) se sente em relação ao que o(a) sr(a) recebeu hoje nesta unidade. O(a) sr(a) diria que o dado aqui é ótimo, bom, regular, ruim ou péssimo?

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53 (%) Explicação para a satisfação geral entre quem fez agendamento incluindo tempo médio entre o agendamento e consulta 96!" #$%& 8 $%&'( )*( +),'&,-&( 9

54 (%) Explicação para a satisfação e insatisfação $%&'( 5!'!#. 5 9 )*( +),'&,-&(,+!(*)*) 9 6

55 (%) Explicação para a satisfação e insatisfação 96 / 96 (*) " #!*,'& 6!" #%!!(#!!(#! 6 ). % ',()* 96

56 (%) Explicação para a satisfação e insatisfação (*) " #!*,'& 6 9!" #%!!(#!!(#! 8

57 (%) Explicação para a satisfação e insatisfação (*) 7 57 " #!*,'& 7!" #%!!(#!!(#! 9 6

58 Explicação para a satisfação e insatisfação (%) 96 96,%&!( %!5)&#"!,* 7 7 &(#,&6&&%%! %!!5)&#"!5)&#"!,*( '&7. 8&9&!,! $%& 8

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60 Conclusões. No geral, os serviços públicos municipais de Porto Alegre são considerados muito satisfatórios por seus usuários, com 6% que dão notas 9 e para o serviço recebido na unidade, de maneira geral.. Essa percepção favorável frente ao serviço é um pouco menor entre usuários de Centros de Saúde e de unidades de Pronto Atendimento. Essa diferença, porém, não pode ser explicada pelo perfil do usuário dessas duas modalidades de, nem por uma maior ou menor freqüência de agendamento nesses tipos de unidade. É mais provável que seja explicada pela menor satisfação com Recepção e Infra- Estrutura entre usuários dos Centros e do Pronto Atendimento.. Com efeito, os perfis sócio-demográficos (sexo, idade, renda) e a presença do agendamento aparecem de forma bastante homogênea em todas as modalidades pesquisadas. A exceção é um perfil mais feminino de usuários da rede de Atendimento Ambulatorial.

61 Conclusões. Os modelos de explicação para a Satisfação e Insatisfação no nível geral são iguais, com o maior peso explicativo para a etapa mais técnica do Serviço de Saúde, o Atendimento dos Médicos. Em segundo lugar vem o Atendimento da Recepção, com peso um pouco maior no encantamento do que na insatisfação. Também entram no modelo, com pesos semelhantes, o Atendimento de Outros Funcionários e a Infra-Estrutura. 5. Vale destacar que, entre quem fez agendamento, o Tempo médio transcorrido até a data do é o fator mais explicativo de Satisfação Geral com o serviço de saúde municipal. 6. Os modelos explicativos por etapa indicam a importância da Humanização, uma vez que a Postura da Recepção, do Médico e sobretudo de Outros Funcionários é o que mais explica a satisfação do usuário com cada uma dessas etapas do.

62 Conclusões 7. Essa talvez seja a explicação para encontrarmos, em vários aspectos medidos, uma surpreendente maior satisfação entre usuários que não fizeram agendamento do que entre os que fizeram. Observa-se que um dos pontos positivos citados espontaneamente com mais força entre quem não agendou o serviço é a rapidez com que foi atendido. Podemos concluir que, sem agendamento, o usuário cria uma expectativa de ter que esperar muito ou não conseguir ser atendido naquele dia e, se isso não ocorre e ele consegue o que buscava, sua satisfação aumenta. 8. Esse conjunto de conclusões ajuda a compreender como a área de Saúde pode estar entre as maiores preocupações da população de Porto Alegre, mas os serviços municipais serem muito bem avaliados por seus usuários: quem consegue ser atendido, em um prazo adequado, fica muito satisfeito, mas provavelmente esse não é o caso de uma parcela significativa dos que necessitam dos serviços.