RELATÓRIO PESQUISA DE SATISFAÇAO DO ATENDIMENTO

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1 RELATÓRIO PESQUISA DE SATISFAÇAO DO ATENDIMENTO O sucesso é a soma de pequenos esforços, repetido dia sim e no outro também. Robert Collier 1

2 Décima Primeira amostra da pesquisa de Satisfação do atendimento de Balcão A pesquisa tem objetivo conhecer o grau de satisfação dos clientes do 1º Ofício de Registro de Imóveis de Belo Horizonte em relação ao atendimento e aos serviços prestados. Foi elaborado questionário estruturado com questões fechadas e abertas oportunizando aos clientes, sugerir, criticar ou elogiar os serviços recebidos. As aplicações dos instrumentos ocorreram durante o mês de Agosto de Participaram da pesquisa 101 clientes atendidos no balcão do cartório. 1) Atendimento de Recepção: Atendimento de Recepção TOTAL % Péssimo 2 2% Ruim 3 3% Regular 6 6% Bom 14 14% Ótimo 76 75% Atendimento de Recepção 75% 2% 3% 6% 14% Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo 2) Cortesia do Atendente: Cortesia do Atendente TOTAL % Péssimo 0 Ruim 0 Regular 4 4% Bom 13 13% Ótimo 84 83% Cortesia do Atendente 83% 4% 13% Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo 3) Nível de Conhecimento do Atendente: Nível de Conhec.do Atendente TOTAL % Péssimo 1 1% Ruim 1 1% Regular 3 3% Bom 14 14% Ótimo 82 81% Nível de Conhecimento do Atendente 81% 1% 1% 3% 14% Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo 4)Profissionalismo: Profissionalismo TOTAL % Péssimo 1 1% Ruim 1 1% Regular 2 2% Bom 11 11% Ótimo 86 85% Profissionalismo 85% 1% 1% 2% 11% P éssimo R uim R egular Bom Ó timo 2

3 5) Qualidade do Serviço Recebido: Qualidade do Serviço Recebido TOTAL % Péssimo 3 3% Ruim 0 Regular 1 1% Bom 14 14% Ótimo 83 82% Qualidade do Serviço Recebido 82% 3% 1% 14% P éssimo R uim R egular Bom Ótimo 6) Rapidez: Rapidez TOTAL % Péssimo 3 3% Ruim 3 3% Regular 2 2% Bom 13 13% Ótimo 80 79% Rapidez 79% 3% 3% 2% 13% P éssimo R uim R egular Bom Ótimo 7) Horário de Atendimento: Horário de Atendimento: TOTAL % MANHÃ 48 49% TARDE 49 51% % 5 48% Horário de Atendimento 49% 51% MANHÃ TARDE 8) De uma nota de 10 a 100 ao cartório de Registro: De uma nota de 10 a 100 TOTAL % 10,0 1 2% 10 20, , , ,0 2 2% ,0 2 2% , ,0 6 7% , % , % Nota do Cartório 2% 2% 2% 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 7% 17% 80,0 90,0 71% 100, média 94 3

4 9) Avalie a imagem do Cartório entre Ótimo, Bom e Ruim: IMAGENS DOS CARTÓRIOS BH TOTAL % Ótimo 1 5% 0 Bom 13 65% 8 Ruim Imagens dos Cartórios de BH 65% 3 5% Ótimo Bom Ruim 10) Ramo de atividades dos Clientes atendidos: Segmentação % Associações 1 1% Construtoras/ incorporadoras 4 4% Serviços 9 1 Banco 3 3% Tabelionatos 4 4% Advogados 11 12% Comercio 1 1% Despachantes 12 13% Industria 2 2% Imobiliarias 18 19% Outros 29 31% % 3 25% 2 15% 1 5% Associações 1% 4% 1 Construtoras/ i... Serviços S eg mentação 3% 4% Banco Tabelionatos 12% Advogados 1% Comercio 13% Despachantes 2% Industria 19% Imobiliarias 31% Outros 11) Dê uma nota de 10 a 100 ao atendente: TOTAL DA NOTA INDIVIDUAL POR ATENDENTE: Bruna Camila Cristiane Denize Luciano Natália Recepção Roberta Média dos Atendentes 96,00 98,00 100,00 94,85 96,40 89,90 96,66 97,40 96,15 100,00 80,00 60,00 40,00 20,00 0,00 Nota Individual 96,00 98,00 100,00 94,85 96,40 89,90 96,66 97,40 Bruna Camila Cristiane Denize Luciano Natália Recepção Roberta 4

5 Veja o que nossos clientes estão falando sobre nosso cartório Profissional muito educada. Gostaria de elogiar a atendente Bruna, muito atenciosa e simpática. Continuem assim. Continuem investindo em relacionamento. Melhorou bastante a agilidade nos serviços prestados. Continuem sempre assim. Parabéns pela agilidade. Perfeito. Muito bom. Estou muito grata ao cartório do 1º Ofício, são todos educadíssimos. É o melhor cartório. Ótimo atendimento. Todos os funcionários que me atenderam foram atenciosos e profissionais, desde o primeiro dia que procurei os serviços do cartório.. Parabéns muito educado. Parabéns. Muito bom este cartório. Que esse ótimo atendimento seja mantido. O atendimento foi super rápido. Fui atendida muito bem pela Denise. Parabéns ao cartório pela organização e desempenho. Muito educado, honesto e atencioso. O atendimento foi ótimo. Parabéns pela presteza e eficiência. O registro ficou pronto em 9 dias. Obrigado pela atenção. Agradecemos pela presteza! SUGESTÕES As senhas têm que ser atendidas por ordem de chegada e não por serviços. Fiquei 50 minutos aguardando. Mais agilidade na entrega dos documentos. Respostas às sugestões feitas 1) Senhas por ordem de chegada. A emissão das senhas por tipo de serviços propicia maior agilidade na entrega de documentos e na solicitação de certidões, serviços que, por suas características, são mais 5

6 rápidos, evitando-se, assim, que se crie gargalos no atendimento. Além disso, atende à legislação que exige senhas específicas para idosos. Há, entretanto, horários em que o número de clientes é menor e, conseqüentemente, o tempo de espera, como por exemplo, entre 8:00 e 10:00 horas da manhã e após as 16:30 horas. Estamos trabalhando para atendê-los no menor prazo possível. Nosso tempo médio de espera no mês de agosto foi de 0:05:07 minutos. 2) Prazo das certidões e dos registros. O Cartório, criado em 1898, é o primeiro de Belo Horizonte e conta com um acervo de milhares de registros. Estes há pouco mais de um ano, foram recebidos do Estado pelo Oficial Fernando Pereira do Nascimento, aprovado em Concurso Público. Todos estão assentados em Livros antigos e muitos com cópias em fichas datilografadas com no mínimo 30 anos de manuseio, de maneira que quando é solicitada uma certidão torna-se inviável tirar cópia a partir destas fichas antigas e desgastadas, pois isto comprometeria a qualidade da certidão e, consequentemente, a leitura das informações. Todas as certidões de transcrições são novamente digitadas, conferidas com o original e impressas. Neste primeiro ano, todo o acervo foi preparado para digitalização. Isto envolveu um grande trabalho limpeza e recuperação das fichas danificadas. Tudo foi digitalizado. A partir desta digitalização iniciaremos um trabalho de digitação de todo o acervo. Alguns tipos de certidões, como, por exemplo, de matrículas inteiro teor, de ônus e ações de imóveis que já possuem matrículas, são entregues num prazo de até 3 dias. Entretanto, aquelas certidões que necessitam de busca nos arquivos e digitação dos registros ainda necessitam de mais tempo para serem liberadas, atingindo o prazo máximo estipulado em lei, 5 dias. Informamos aos usuários que uma equipe já esta sendo preparada para dar prosseguimento ao projeto de deixar o arquivo totalmente digital. Também ficamos ansiosos em ver o resultado do nosso trabalho reconhecido por todos e atendendo às expectativas de nossos clientes. Entretanto, os projetos estão em andamento e progressivamente, à medida que o nosso sistema é alimentado, conseguiremos reduzir cada vez mais os prazos de entrega, não só das certidões, mas também dos títulos levados a registro. 6