Barómetro Regional da Qualidade Avaliação da Satisfação dos Utentes dos Serviços da Administração Pública Regional e Local

Transcrição

1 Avaliação da Satisfação dos Utentes dos Serviços da Administração Pública Regional e Local Entidade Promotora Enquadramento Concepção e Realização

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3 Avaliação da Satisfação dos Utentes dos Serviços da Administração Pública Regional e Local

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5 Índice RESUMO EXECUTIVO INTRODUÇÃO METODOLOGIA RESULTADOS GLOBAIS RESULTADOS DO MODELO DE SATISFAÇÃO RESULTADOS POR ÁREA GEOGRÁFICA DO SERVIÇO PÚBLICO RECOMENDAÇÕES ANEXOS: A1: Caracterização dos Entrevistados A2: Resultados do Modelo de Satisfação do Utente A3: Medidas de Qualidade... 28

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7 Resumo Executivo O presente estudo tem como objectivo fundamental construir um Índice de Avaliação da Satisfação do Utente dos serviços de Administração Pública na Região Autónoma da Madeira, baseado num conjunto de indicadores disponibilizados periodicamente. A abordagem adoptada consiste em duas etapas fundamentais e interdependentes. Em primeiro lugar foi realizado um estudo de mercado (entre 21 de Março de 2007 e 21 de Abril de 2007, onde foram entrevistados telefonicamente 249 utentes). Esta etapa permite obter todos os resultados disponibilizados pelos estudos de mercado. Na segunda etapa, a informação obtida no estudo de mercado é utilizada para estimar o modelo de satisfação do utente. Esta metodologia inovadora permite obter um conjunto de resultados que não é possível obter pelas abordagens habituais de estudos de satisfação do cliente que não recorrem a qualquer modelo de satisfação. O modelo de satisfação apresenta um coeficiente de determinação de 0,63 para a sub população que não apresentou reclamação (89,5% da população). Os resultados obtidos revelam uma Satisfação positiva (valores entre 60 e 80 pontos) dos Utentes dos Serviços Públicos na Região Autónoma da Madeira (73,3 pontos numa escala de 100 pontos). O modelo de satisfação evidencia que a dimensão da qualidade de serviço pode ser encarada como a maior prioridade de actuação, em virtude do seu impacto na satisfação. No entanto, se o utente apresentar uma reclamação, a forma como é efectuado o seu tratamento será a maior prioridade de actuação na melhoria da satisfação do utente. A dimensão da imagem por seu turno, deve ser considerada uma segunda prioridade, em face de ter um impacto na satisfação dos utentes perto da média dos impactos. A dimensão da qualidade dos serviços complementares, que abrange uma série de aspectos à volta da qualidade de serviço, como por exemplo a qualidade das instalações e o tempo de atendimento; em face do seu valor médio acima da média e impacto reduzido na satisfação dos utentes, não deve ser considerada uma prioridade de actuação.

8 Uma análise do comportamento dos Serviços Públicos centrada nos diversos indicadores associados a cada uma das dimensões, permite evidenciar como prioridades de actuação os seguintes: Qualidade de serviço: Imagem: - Qualidade do atendimento - Desempenho global dos funcionários - Clareza e rigor na informação prestada - Entidade de confiança - Entidade que se preocupa com os utentes Qualidade dos serviços complementares - Tempo de espera para ser atendido - Qualidade global das instalações - Facilidade em termos de acessos, transportes, estacionamento, etc. Para além dos resultados do modelo de satisfação do utente, o estudo realizado põe igualmente em evidência: - que os reclamantes apresentam um índice de satisfação de 50,3 pontos por oposição dos não reclamantes (76,0 pontos). Os utentes dos serviços públicos localizados no Funchal, avaliaram o tratamento da sua reclamação mais recente em 50,6 pontos, por oposição com a avaliação efectuada pelos utentes dos serviços públicos localizados na Madeira (excepto município do Funchal) (30,7 pontos) e no Porto Santo (37,0 pontos), predominantemente serviços de administração local. - que os utentes dos serviços de administração local são os que se encontram mais satisfeitos, por oposição com os utentes dos serviços periféricos do estado; - que para os segmentos considerados relativamente à localização do serviço público: ilha da Madeira (excepto município do Funchal), ilha de Porto Santo e município do Funchal; os primeiros são aqueles que se encontram mais satisfeitos, por oposição com os utentes de Porto Santo, que apresentam valores baixos, ainda que positivos. Nas dimensões da Satisfação (66,4 pontos), da Lealdade (68,8 pontos), da Imagem (66,9 pontos) e Global (66,5 pontos), é onde se registam as maiores diferenças entre os índices dos utentes do Porto Santo e a média global.

9 1. Introdução O na Região Autónoma da Madeira, surge no âmbito da implementação da Estratégia Regional para a Qualidade (ERAMQ), aprovada pela resolução nº 276/2005, de 17/03/2005. Neste sentido, a Direcção Regional de Comércio, Indústria e Energia (DRCIE) pretendeu através de uma abordagem pragmática implementar um conjunto de indicadores (de desempenho e de percepção) que permitissem aferir a situação actual da qualidade na Região Autónoma da Madeira (RAM), a percepção da mesma, o grau de satisfação de residentes e turistas e o impacto de acções de melhoria implementadas. Nota: Informações mais detalhadas poderão ser consultadas nos relatórios sobre o Barómetro e metodologia dos modelos de satisfação. Objectivo O presente estudo tem como objectivo fundamental construir um Índice de Avaliação da Satisfação do Utente dos serviços de Administração Pública na Região Autónoma da Madeira. Este índice faz parte de um Sistema de Avaliação, que fornece informação sobre a satisfação e lealdade dos utentes, bem como da qualidade apercebida dos serviços, baseado num conjunto de variáveis (de medida), disponibilizados periodicamente. Este sistema de avaliação deverá, em particular, permitir: a construção de um índice de Satisfação, que servirá como indicador de percepção do ; uma análise dos serviços de Administração Pública no seu conjunto e por segmento; aconselhar o Governo Regional da Madeira sobre os pontos fortes, constrangimentos e áreas prioritárias de actuação tendo em vista a satisfação e lealdade do utente.

10 2. Metodologia Resumo do Trabalho de Campo Modelo de Satisfação do Utente Os dados recolhidos através do inquérito são utilizados para alimentar um modelo explicativo da percepção da qualidade e satisfação dos utentes com os serviços de administração pública na RAM. O modelo é especificado de modo a tomar em conta os determinantes relevantes para a satisfação destes agentes. A estimação do modelo, com base na metodologia PLS (Partial Least Squares), produzirá índices sintéticos para cada uma das dimensões analisadas (entre os quais se destacam os índices de percepção da qualidade de serviço e de satisfação), os pesos das variáveis (de medida) que entram no cálculo dos índices e ainda os valores dos coeficientes de impacto, ou seja das relações entre as diferentes variáveis latentes (dimensões) do modelo. O modelo fornece igualmente margens de erro e outras medidas de qualidade das estimações. É hoje generalizadamente aceite que esta abordagem, conhecida por abordagem SEM ou de Modelação das Equações Estruturais constitui o estado da arte da modelação do comportamento do cliente/utente ou do colaborador. De facto só desta forma é possível identificar os principais determinantes da satisfação, como são as várias componentes da qualidade de serviço. Torna-se assim possível identificar os aspectos da qualidade de serviço mais importantes do ponto de

11 vista da satisfação e lealdade, avaliar os impactos de decisões de gestão sobre estas variáveis e consequentemente priorizar as acções a desenvolver em cada segmento tendo em vista a satisfação e a lealdade do utente. Este modelo é constituído por dois sub-modelos que são apresentados nas figuras seguintes: O modelo estrutural que integra as relações entre as dimensões não observadas (variáveis latentes); O modelo de medida que relaciona as dimensões com as variáveis de medida. Modelo Estrutural de Satisfação do Utente Os índices de satisfação e de lealdade do utente são as duas dimensões fundamentais que enformam o modelo estrutural ilustrado na Figura. O índice de satisfação é a dimensão central do modelo estrutural. Este modelo é constituído por cinco dimensões determinantes do índice de satisfação (no lado esquerdo da Figura) e por uma dimensão consequente deste índice, a lealdade. Modelo de Medida de Satisfação do Utente As dimensões do modelo estrutural são variáveis latentes, não sendo portanto objecto de observação directa. Cada uma destas dimensões tem de ser associada a um conjunto de indicadores (designados por variáveis de medida) obtidos directamente através do questionário junto dos utentes.

12 O conjunto das relações entre as dimensões e os indicadores constitui o modelo de medida. Como se indicou anteriormente, cada dimensão é constituída por um ou mais indicadores que de seguida se apresentam. (*) Indicadores que não entraram no modelo devido ao número reduzido de respostas. (l) Aplicável aos utentes da Loja do Cidadão (p) Aplicável aos utentes dos balcões de atendimento público (t) Aplicável aos utentes do serviço telefónico (i) Aplicável aos utentes do serviço de Internet (c) Aplicável aos utentes do serviço de correio

13 3. Resultados Globais Índices das Dimensões A dimensão da Lealdade é aquela que apresenta um índice superior (77,4), seguido pela Qualidade de Serviço (75,4) e Imagem (74,6). No sentido contrário, destaca-se as Reclamações com 41,3 pontos. Impactos Directos entre as Dimensões e Valores Médios A figura representa os impactos directos entre as dimensões do modelo estrutural. A Qualidade de Serviço (0,53), é a dimensão com maior impacto directo na Satisfação, seguido pela Qualidade Global (0,32) e Imagem (0,21). Na Lealdade, a Satisfação do utente é a dimensão com um impacto directo mais acentuado (0,25), seguido pelas Reclamações (0,22 ver nota 1) e Qualidade de Serviço (0,20). Nota 1: Os impactos da dimensão das Reclamações só são aplicáveis à população que efectivamente apresenta uma reclamação. Como exemplo da interpretação do modelo aqui apresentado, pode referir-se que um aumento de um ponto na imagem resulta num aumento de 0,21 pontos na satisfação. (ver Nota 1) A tacejado estão os impactos que não são estatisticamente significativos a 5%.

14 Impactos Totais e Valores Médios das Dimensões (ver Nota 1) Nota 1: O impacto da dimensão das Reclamações só é aplicável à população que efectivamente apresenta uma reclamação. Mapa de Percepção da Satisfação - Lealdade segundo a Área Geográfica do Serviço Público No Mapa de percepção da Satisfação - Lealdade segundo os segmentos geográficos considerados neste estudo, verifica-se que os utentes dos serviços públicos localizados no Porto Santo encontram-se bastante menos satisfeitos e são menos leais do que os restantes segmentos, os quais, apresentam níveis positivos de satisfação e lealdade (por convenção, considera-se positivo valores médios entre os 60 e 80 pontos). Nota: No cálculo dos valores médios só se considerou as respostas dos utentes que efectivamente se deslocaram aos referiados serviços. 10

15 Mapa de Percepção da Satisfação - Lealdade segundo o Tipo de Administração Pública No Mapa de percepção da Satisfação - Lealdade segundo o tipo de administração pública utilizada pelo utente, verifica-se que os utentes dos serviços públicos da Administração Local são aqueles que se encontram mais satisfeitos e os utentes dos serviços da Administração Regional são os mais leais. Em sentido contrário, encontram-se os utentes dos Serviços Periféricos do Estado, embora ainda com valorações positivas da Satisfação e Lealdade. No gráfico em baixo, estão representadas as frequências por classe/nível de Satisfação (por convenção, considera-se entre os 0 e 40 as pessoas insatisfeitas, entre os 40 e 60 as pessoas neutrais, entre os 60 e 80 as pessoas satisfeitas, e entre os 80 e 100 as pessoas muito satisfeitas), e o valor médio para cada uma das sub populações. Índices por Níveis de Satisfação Ao verificar o gráfico podemos concluir que: As pessoas do sexo feminino têm um nível de satisfação ligeiramente, mais elevado (ver nota); As pessoas entre os 25 e 44 anos de idade têm o índice de satisfação menor, 67,2 pontos (ver nota); As pessoas com menor nível de instrução têm níveis de satisfação superiores (ver nota). Nota: Na generalidade dos estudos de mercado verifica-se que as pessoas do sexo feminino, com menor instrução ou com maior idade, tendem a dar avaliações mais altas. 11

16 Ao verificar o gráfico podemos concluir que: Os índices de satisfação dos residentes nas três áreas geográficas são semelhantes. Contudo, chama-se a atenção de que o mesmo não se passa relativamente à satisfação segundo a área do serviço público (ver capítulo 5). As pessoas que têm mais de uma alternativa para tratar os seus assuntos com a administração pública encontram-se menos satisfeitas, mas por outro lado são mais leais em relação ao meio utilizado para tratar dos seus assuntos (ver capítulo 4 - Lealdade). Isto poderá querer dizer que as pessoas com alternativa são mais críticas em relação ao serviço, pois têm forma de fazer comparações entre vários meios e/ou locais; As pessoas que apresentaram uma reclamação têm um índice de satisfação bastante inferior em relação às restantes pessoas; salientando-se que quase 2/3 dos reclamantes encontram-se insatisfeitos ou neutrais. 12

17 4. Resultados do Modelo de Satisfação Imagem Nota: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Em cima encontra-se o valor da dimensão constituída pelos indicadores em baixo. Qualidade de Serviço Nota 1: não se apresentam os resultados baseados em menos de 3 respostas. Nota 2: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Em cima encontra-se o valor da dimensão constituída pelos indicadores em baixo. (l) Aplicável aos utentes da Loja do Cidadão (p) Aplicável aos utentes dos balcões de atendimento público (t) Aplicável aos utentes do serviço telefónico (i) Aplicável aos utentes do serviço de Internet (c) Aplicável aos utentes do serviço de correio 13

18 Qualidade dos Serviços Complementares Nota 1: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Em cima encontra-se o valor da dimensão constituída pelos indicadores em baixo. (l) Aplicável aos utentes da Loja do Cidadão (p) Aplicável aos utentes dos balcões de atendimento público (t) Aplicável aos utentes do serviço telefónico (i) Aplicável aos utentes do serviço de Internet (c) Aplicável aos utentes do serviço de correio Qualidade Global e Expectativas Nota: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. 14

19 Reclamações Apresentou uma reclamação verbal ou por escrito, no último ano Nota: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Satisfação Nota: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Em cima encontra-se o valor da dimensão constituída pelos indicadores em baixo. 15

20 Satisfação segundo o Tipo de Administração Pública Nota: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Em cima encontra-se o valor da dimensão constituída pelos indicadores em baixo. Satisfação segundo o Meio Usado para contactar o Serviço Público Nota 1: não se apresentam os resultados baseados em menos de 3 respostas. Nota 2: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Em cima encontra-se o valor da dimensão constituída pelos indicadores em baixo. 16

21 Lealdade Nota: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Em cima encontra-se o valor da dimensão constituída pelos indicadores em baixo. Lealdade segundo a Existência de Alternativa para tratar de Assuntos Existência de alternativa para tratar os assuntos Nota1 : entende-se por existência de alternativa, a possibilidade do cidadão conseguir tratar o assunto, pelo qual respondeu ao inquérito, por mais do que um meio; por exemplo, loja do cidadão, balcão de atendimento ao público, Internet, correio ou telefone. Nota2 : os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Em cima encontra-se o valor da dimensão constituída pelos indicadores em baixo. 17

22 5. Resultados por Área Geográfica do Serviço Público Introdução Neste capítulo apresentam-se os resultados por segmento. Para o estudo da Administração Pública na Região Autónoma da Madeira consideraram-se três segmentos geográficos, respeitantes à localização do serviço público: ilha da Madeira (com excepção do município do Funchal); município do Funchal; e ilha do Porto Santo. Uma vez que, a utilização dos serviços administrativos pode ser realizada remotamente, isto é, por Internet, telefone ou correio; só foram consideradas as respostas dos utentes que se deslocaram aos respectivos serviços. Índice das Dimensões A dimensão da Lealdade é aquela que apresenta um índice superior nos segmentos da Madeira e Funchal. Já, no Porto Santo essa posição é ocupada pela Qualidade de Serviço. Em qualquer dos segmentos, as Reclamações são a dimensão mais penalizada pelos utentes, nomeadamente os da Madeira (30,7 pontos). 18

23 Imagem Nota1: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Em cima encontra-se o valor da dimensão constituída pelos indicadores em baixo. Nota 2: No cálculo dos valores médios só se considerou as respostas dos utentes que efectivamente se deslocaram aos referidos serviços. Qualidade de Serviço (l) Aplicável aos utentes da Loja do Cidadão (p) Aplicável aos utentes dos balcões de atendimento público (*) Aplicável a serviços remotos (não se considera nesta segmentação estes casos) 19

24 Qualidade dos Serviços Complementares Qualidade Global e Expectativas Reclamações Apresentou uma reclamação verbal ou por escrito Nota1: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Em cima encontra-se o valor da dimensão constituída pelos indicadores em baixo. Nota 2: No cálculo dos valores médios só se considerou as respostas dos utentes que efectivamente se deslocaram aos referidos serviços. (l) Aplicável aos utentes da Loja do Cidadão (p) Aplicável aos utentes dos balcões de atendimento público (*) Aplicável a serviços remotos (não se considera nesta segmentação estes casos) 20

25 Satisfação Lealdade Nota: entende-se por existência de alternativa, a possibilidade do cidadão conseguir tratar o assunto, pelo qual respondeu ao inquérito, por mais do que um meio; por exemplo, loja do cidadão, balcão de atendimento ao público, Internet, correio ou telefone. Existência de alternativa para tratar os assuntos Nota 1 : os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Em cima encontra-se o valor da dimensão constituída pelos indicadores em baixo. Nota 2: No cálculo dos valores médios só se considerou as respostas dos utentes que efectivamente se deslocaram aos referidos serviços. 21

26 6. Recomendações Mapa de Recomendações Os mapas de recomendações que se seguem apresentam nas abcissas os impactos totais dos antecedentes ou dimensões sobre a satisfação dos utentes dos serviços públicos e, em ordenada, as respectivas valorizações médias. O objectivo de cada um destes mapas é o de representar o desempenho relativo dos serviços públicos para cada uma das dimensões explicativas da satisfação, bem como a sua importância na explicação dessa dimensão. O mapa de recomendações encontra-se dividido em quatro quadrantes. No QI estão as dimensões com índice mais elevado em termos médios e que simultaneamente mais contribuem para a explicação da satisfação. No QIV, as dimensões de menor nível médio, mas com grande contribuição para a formação da satisfação. Nos QII e QIII, as dimensões com menor contributo para a satisfação, possuindo as dimensões localizadas no quadrante III valores abaixo da média e no quadrante II, valores acima da média. (ver Nota 1) Nota 1: O impacto da dimensão das Reclamações só é aplicável à população que efectivamente apresenta uma reclamação. 22

27 No quadrante IV não se encontra nenhuma dimensão. As reclamações encontra-se no quadrante III, sendo considerada uma segunda prioridade de acção em face do seu valor médio ser muito baixo. Contudo, chama-se a atenção de que qualquer acção nesta dimensão só será sentida por uma parte diminuta da população (capítulo 3 - Índices por Níveis de Satisfação). No quadrante I encontra-se a dimensão de Serviço que é o ponto forte dos serviços públicos. Em face do forte impacto que esta dimensão tem na satisfação dos utentes, esta deve ser uma prioridade de acção. No quadrante II encontram-se as dimensões da Imagem e Qualidade dos serviços complementares, que em face dos seus valores médios acima da média e impactos reduzidos na satisfação dos utentes, não são prioridades de actuação. Índice de Prioridade e distância em relação à Média segundo a Dimensão Nas figuras seguintes podem observar-se as dimensões por ordem decrescente de índice de prioridade e o respectivo valor médio. Uma dimensão será considerada prioritária se tiver um elevado índice de prioridade (calculado com base na distância ao máximo da escala e no impacto na satisfação), ou seja, se apresentar um valor médio baixo ou um impacto na satisfação maior do que a média. (ver Nota 1) Nota 1: O índice da dimensão das Reclamações só é aplicável à população que efectivamente apresenta uma reclamação. 23

28 Indicadores de Actuação Prioritária Uma vez identificadas as dimensões a ser objecto de actuação, há que encontrar formas de operacionalizar essas acções, já que as referidas dimensões não são observadas. Uma análise do comportamento dos serviços de Administração Pública centrada nos diversos indicadores, associados a cada uma das dimensões cuja actuação foi identificada como prioritária, fornece importantes indicações sobre a operacionalização desta actuação. Os quadros seguintes mostram as dimensões de acção e respectivos indicadores de actuação prioritária, ordenados por um índice de prioridade que é calculado de acordo com dois critérios, maior peso na construção da dimensão (ver Modelo de Medida ) e menor valor médio. Indicadores de Actuação Prioritária (Qualidade de Serviço) De entre os indicadores da dimensão de Serviço, não existe nenhum que se destaque. Sugere-se assim, uma acção global sobre todos os indicadores para a melhoria desta dimensão. 24

29 Indicadores de Actuação Prioritária (Imagem) De entre os indicadores da dimensão da Imagem, a entidade inovadora e virada para o futuro é aquele que surge com maior índice de prioridade, seguido pela entidade que se preocupa com os utentes. Indicadores de Actuação Prioritária (Qualidade dos Serviços Complementares) De entre os indicadores da dimensão dos Serviços Complementares, destaca-se como maior prioridade de actuação, o tempo de espera para ser atendido, seguido pela qualidade global das instalações e a facilidade em termos de acessos. 25

30 Anexos A1: Caracterização dos Entrevistados Perfil do Serviço Público Utilizado Perfil e Caracterização do Entrevistado 26

31 A2: Resultados do modelo de Satisfação do Utente Pesos dos Indicadores nas Dimensões (l) Aplicável aos utentes da Loja do Cidadão (p) Aplicável aos utentes dos balcões de atendimento público (t) Aplicável aos utentes do serviço telefónico (i) Aplicável aos utentes do serviço de Internet (c) Aplicável aos utentes do serviço de correio Impactos Directos e Desvios Padrão (ver Nota 1) Nota 1: O impacto da dimensão das Reclamações só é aplicável à população que efectivamente apresenta uma reclamação. Impactos Totais (ver Nota 1) 27

32 A3: Medidas de Qualidade Margens de Erro Coeficiente de Determinação 28