Divulgação de Resultados ECSI 2012
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1 Divulgação de Resultados ECSI 2012 Comunicações Equipa ECSI: Parceiro no sector dos Seguros
2 Índice Introdução Aspetos Metodológicos Resultados Globais Resultados por Variável Resultados por Subsector Posicionamento Internacional Vencedores ECSI Comunicações 2
3 1 Introdução Apresentação de resultados da satisfação dos clientes obtidos para o ano 2012, estimados no âmbito do modelo ECSI-Portugal (European Customer Satisfaction Index - Portugal). Em 2012 foram estudadas as seguintes empresas por subsector de Comunicações: Serviços Postais Serviço Telefónico Fixo (STF) Serviço Telefónico Móvel () Televisão por Subscrição Internet Fixa Internet Móvel CTT Grupo PT Grupo ZON Outros Optimus TMN Vodafone Grupo PT Grupo ZON Outros Cabovisão Grupo PT Grupo ZON Optimus Optimus TMN Vodafone 3
4 Aspetos Metodológicos
5 2 Aspetos Metodológicos Estudo de Mercado Seleção da amostra de clientes População alvo: Utilização de amostra longitudinal com rotação de aproximadamente 50%; Clientes particulares, com experiência de consumo mínima de 3 meses e com idades superiores a 15 anos; A seleção de clientes (a partir do conjunto da população residente no território nacional) é feita em duas etapas: - Seleção aleatória de alojamentos; seleção aleatória de um residente em cada alojamento; - Qualificação do potencial entrevistado como cliente de um sector de atividade e qualificação como cliente de uma determinada empresa do sector com que, durante o período de referência, teve uma relação mais intensa; O plano de sondagem contempla ainda o contacto telefónico por rede móvel fazendo-se uma seleção aleatória de números de telemóvel das três redes móveis no subsector do Serviço Telefónico Móvel. 5
6 2 Aspetos Metodológicos Estudo de Mercado Dimensão da Amostra: Em média, são entrevistados 250 clientes por empresa/marca. No ano 2012 foram entrevistados: clientes no subsector dos Serviços Postais clientes no subsector do Serviço Telefónico Fixo clientes no subsector do Serviço Telefónico Móvel clientes no subsector da Televisão por Subscrição clientes no subsector da Internet Fixa clientes no subsector da Internet Móvel 4245 entrevistas para o sector das Comunicações 6
7 2 Aspetos Metodológicos Estudo de Mercado Número de entrevistas realizadas para o sector das Comunicações entre 1999 e 2012:
8 2 Aspetos Metodológicos Modelo de Satisfação do Cliente Modelo Estrutural: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as grandes dimensões, designadas variáveis latentes. Imagem Lealdade Exemplo de indicadores do Modelo de Medida para a variável latente Qualidade Apercebida (Serviço Telefónico Móvel) Qualidade global apercebida Qualidade técnica da rede Atendimento e capacidade de aconselhamento Expectativas Valor apercebido Satisfação (ECSI) Qualidade dos produtos e serviços Diversidade de produtos e serviços Fiabilidade dos produtos e serviços Clareza e transparência da informação fornecida Qualidade apercebida Reclamações Cobertura da rede Clareza e transparência dos tarifários 8
9 2 Aspetos Metodológicos Propriedades dos índices - Capacidade de previsão; - Capacidade de diagnóstico; - Possibilidade de agregação; - Comparabilidade; - Precisão. Documentos produzidos - Relatório de Empresa (um por empresa); - Relatório Síntese (um por empresa); - Relatórios Sectoriais; - Relatório Nacional; - Relatório Metodológico. 9
10 Resultados Globais
11 3 Resultados Globais Ranking da Satisfação dos Clientes por Subsector de Comunicações em ,77 7,51 7,47 7,26 7,25 TV Subscrição STF Internet Móvel Internet Fixa 11
12 3 Resultados Globais Valores Médios, Máximos e Mínimos dos subsectores das Comunicações em 2012 para cada variável latente 8,50 8,11 7,79 7,99 7,77 7,50 7,78 STF 7,47 Internet Fixa 7,57 Internet Fixa 6,91 7,25 Internet Fixa 7,47 7,50 6,94 6,84 6,50 Internet Fixa TV Subscrição 6,28 Internet Fixa; TV Subscrição 5,50 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Reclamações Lealdade STF TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel 12
13 3 Resultados Globais Variação dos subsectores das Comunicações no índice de Satisfação do Cliente entre 2011 e ,50 0,00 0,50 0,09 0,23 Satisfação (ECSI) 0,20-0,02 0,14 Var STF Var TV Subscrição Var Internet Móvel Var Var Internet Fixa 13
14 3 Resultados Globais Evolução do Índice de Satisfação dos subsectores das Comunicações entre 1999 e 2012 Satisfação 8,00 7,50 7,00 7,11 7,21 7,33 7,60 7,47 7,44 7,71 7,68 7,36 7,50 7,54 7,52 7,54 7,12 7,01 6,93 7,77 7,25 6,50 6,69 6,69 6,77 6,29 6,36 6, STF TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel 14
15 3 Resultados Globais Evolução do Índice de Lealdade dos subsectores das Comunicações entre 1999 e ,00 Lealdade 7,50 7,40 7,43 7,62 7,32 7,51 7,46 7,68 7,36 7,54 7,58 7,48 7,47 7,50 7,00 6,97 6,82 6,85 6,94 6,50 6,00 6,65 6,57 6,50 6,39 6,27 6, STF TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel 15
16 3 Resultados Globais Mapa Percetual Qualidade Apercebida Valor Apercebido Índices das variáveis latentes da Qualidade Apercebida (eixo das abcissas) e do Valor Apercebido (eixo das ordenadas) por subsector de Comunicações em ,40 7,00 Valor médio do Valor Apercebido 6,60 6,20 Internet Móvel (1,15) Internet Fixa (1,29) STF (1,24) TV Subscrição (1,48) (1,08) 5,80 7,20 7,60 8,00 8,40 Valor médio da Qualidade Apercebida 16
17 3 Resultados Globais Mapa Percetual Satisfação Lealdade do Cliente Índices das variáveis latentes da Satisfação (eixo das abcissas) e da Lealdade (eixo das ordenadas) por subsector de Comunicações em ,00 7,60 Valor médio da Lealdade do Cliente 7,20 6,80 Internet Fixa (0,27) Internet Móvel (0,30) STF (0,28) TV Subscrição (0,57) (0,27) 6,40 7,20 7,60 8,00 Valor médio da Satisfação do Cliente 17
18 Resultados por Variável
19 4 Resultados por Variável Índice de Imagem dos subsectores das Comunicações Variação STF 7,78-0,01 8,11 0,30 TV Subscrição 7,87 0,22 Internet Fixa 7,79 0,11 Internet Móvel 7,82 0,04 19
20 4 Resultados por Variável Indicadores de Imagem dos subsectores das Comunicações 10,0 9,0 8,0 7,0 8,2 7,8 STF 8,8 8,3 Internet Fixa; STF 7,9 7,6 Internet Fixa 7,7 7,3 STF 8,5 8,0 Internet Móvel; STF 6,0 É uma marca de confiança no que diz e no que faz É estável e está perfeitamente implantada no mercado Contribui positivamente para a sociedade Preocupa-se com os seus clientes É inovadora e virada para o futuro STF TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel 20
21 4 Resultados por Variável Índice de Expectativas dos subsectores das Comunicações Variação STF 7,61 0,01 7,79 0,21 TV Subscrição 7,59 0,15 Internet Fixa 7,47 0,00 Internet Móvel 7,59 0,15 21
22 4 Resultados por Variável Indicadores de Expectativas dos subsectores das Comunicações 9,0 ; STF 8,0 7,9 7,8 7,7 7,6 7,6 7,0 Internet Fixa Internet Fixa 7,3 Internet Fixa 6,0 Expectativas relativamente à qualidade global Expectativas em oferecer os serviços que satisfaçam as necessidades pessoais Expectativas em evitar falhas ou erros STF TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel 22
23 4 Resultados por Variável Índice de Qualidade Apercebida dos subsectores das Comunicações Variação STF 7,76 0,05 7,99 0,24 TV Subscrição 7,76 0,05 Internet Fixa 7,57 0,11 Internet Móvel 7,65 0,14 23
24 4 Resultados por Variável Indicadores de Qualidade Apercebida dos subsectores das Comunicações 9,0 8,0 7,0 8,3 7,9 Internet Fixa; STF 8,2 7,4 Internet Móvel 7,7 7,2 Internet Fixa; TV Subscrição ; TV Subscrição 8,1 7,8 Internet Fixa 8,0 7,7 STF 8,2 7,7 STF; Internet Fixa 7,9 7,5 Internet Fixa 7,8 7,4 Internet Fixa 6,0 Qualidade global apercebida Qualidade técnica da rede/do sinal/da ligação Atendimento e capacidade de aconselhamento Qualidade dos produtos e serviços disponibilizados Diversidade de produtos e serviços disponibilizados Fiabilidade dos produtos e serviços disponibilizados Clareza e transparência na informação fornecida Clareza e transparência dos tarifários STF TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel 24
25 4 Resultados por Variável Índice de Valor Apercebido dos subsectores das Comunicações Variação STF 6,52 0,12 6,91 0,27 TV Subscrição 6,28 0,07 Internet Fixa 6,28 0,09 Internet Móvel 6,50 0,10 25
26 4 Resultados por Variável Indicadores de Valor Apercebido dos subsectores das Comunicações 8,0 7,2 7,0 6,5 6,6 6,0 Internet Fixa 5,0 5,8 TV Subscrição Valorização do preço dada a qualidade Valorização da qualidade dado o preço STF TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel 26
27 4 Resultados por Variável Índice de Satisfação dos subsectores das Comunicações Variação STF 7,47 0,09 7,77 0,23 TV Subscrição 7,51 0,20 Internet Fixa 7,25-0,02 Internet Móvel 7,26 0,14 27
28 4 Resultados por Variável Indicadores de Satisfação dos subsectores das Comunicações 9,0 8,0 8,1 7,7 7,6 7,0 7,6 Internet Fixa; Internet Móvel 7,3 Internet Fixa; STF 6,9 Internet Móvel 6,0 Satisfação global Cumprimento das expectativas Distância à marca ideal STF TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel 28
29 4 Resultados por Variável Frequências relativas da Satisfação por subsector de Comunicações 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% STF 38,3 41,7 TV Subscrição 34,1 Internet Fixa 27,8 Internet Móvel 27,7 [1,4] Insatisfeitos ]4,6] Neutrais ]6,8] Satisfeitos ]8,10] Muito Satisfeitos 29
30 4 Resultados por Variável Índice de Reclamações dos subsectores das Comunicações Variação STF 7,10 0,08 TV Subscrição 7,17 7,47 0,39 0,03 Apresentação de Reclamações aos subsectores das Comunicações (%) Internet Fixa 6,84 0,10 40,0 Internet Móvel 6,98 0,20 30,0 28,9 26,0 30,1 20,0 14,8 17,7 10,0 0,0 STF TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel 30
31 4 Resultados por Variável Indicadores de Reclamações dos subsectores das Comunicações 8,0 7,8 7,0 7,3 Internet Móvel 6,0 TV Subscrição 6,1 Internet Móvel 5,3 5,0 Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação STF TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel 31
32 4 Resultados por Variável Mapa percetual - Indicadores de Reclamações 8,0 Valor médio da expectativa na resolução da reclamação 7,6 Internet Móvel (-2,0) Internet Fixa (-2,1) STF (-1,9) (-1,9) TV Subscrição (-1,4) 7,2 4,8 5,2 5,6 6,0 6,4 Valor médio da resolução da reclamação 32
33 4 Resultados por Variável Índice de Lealdade dos subsectores das Comunicações Variação STF 7,19 0,09 7,50 0,03 TV Subscrição 6,94-0,14 Internet Fixa 6,98 0,07 Internet Móvel 6,96 0,11 33
34 4 Resultados por Variável Indicadores de Lealdade dos subsectores das Comunicações 9,0 8,0 8,2 8,2 7,0 7,3 Internet Fixa 7,4 Internet Fixa 6,0 Intenção de permanecer como cliente Recomendação a amigos e colegas STF TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel 34
35 4 Resultados por Variável Sensibilidade ao preço dos subsectores das Comunicações (%) 100,0 80,0 73,1 75,0 79,0 83,9 81,7 60,0 40,0 20,0 15,1 19,2 14,4 10,1 12,2 11,7 5,8 6,6 6,0 6,1 0,0 Sensível às diferenças de preço Não sensível às diferenças de preço Não sabe/não responde STF TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel 35
36 4 Resultados por Variável Graus de sensibilidade ao preço dos subsectores das Comunicações (%) 100,0 80,0 60,0 40,0 23,6 39,2 41,2 39,5 36,9 33,9 32,3 33,7 29,2 31,4 23,9 20,0 5,2 9,0 9,9 7,1 8,7 14,1 14,4 14,9 14,3 11,4 8,9 3,4 7,5 6,1 0, STF TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel 36
37 Resultados por Subsector
38 5 Resultados por Subsector Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao subsector do Serviço Telefónico Fixo Imagem 7,78 0,15 Lealdade 7,19 0,70 0,22 0,60 Expectativas 7,61 0,73 0,17 0,04 Valor apercebido 6,52 0,22 Satisfação (ECSI) 7,47 0,13 Qualidade apercebida 7,76 0,57 0,50 0,67 Reclamações 7,10 38
39 5 Resultados por Subsector Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao subsector do Serviço Telefónico Fixo Imagem 7,78 0,15 Lealdade 7,19 0,70 0,22 0,60 Expectativas 7,61 0,73 0,17 0,04 Valor apercebido 6,52 0,22 Satisfação (ECSI) 7,47 0,13 Qualidade apercebida 7,76 0,57 0,50 0,67 Reclamações 7,10 39
40 5 Resultados por Subsector Subsector do Serviço Telefónico Fixo - Ranking da Satisfação em ,61 7,52 7,26 Grupo ZON A B 40
41 5 Resultados por Subsector Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao subsector do Serviço Telefónico Móvel Imagem 8,11-0,02 Lealdade 7,50 0,78 0,26 0,66 Expectativas 7,79 0,81 0,17 0,11 Valor apercebido 6,91 0,27 Satisfação (ECSI) 7,77 0,18 Qualidade apercebida 7,99 0,54 0,33 0,64 Reclamações 7,47 41
42 5 Resultados por Subsector Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao subsector do Serviço Telefónico Móvel Imagem 8,11-0,02 Lealdade 7,50 0,78 0,26 0,66 Expectativas 7,79 0,81 0,17 0,11 Valor apercebido 6,91 0,27 Satisfação (ECSI) 7,77 0,18 Qualidade apercebida 7,99 0,54 0,33 0,64 Reclamações 7,47 42
43 5 Resultados por Subsector Subsector do Serviço Telefónico Móvel - Ranking da Satisfação em ,88 7,69 7,67 Vodafone A B 43
44 5 Resultados por Subsector Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao subsector da Televisão por Subscrição Imagem 7,87 0,17 Lealdade 6,94 0,74 0,18 0,57 Expectativas 7,59 0,78 0,03 0,19 Valor apercebido 6,28 0,17 Satisfação (ECSI) 7,51 0,11 Qualidade apercebida 7,76 0,61 0,40 0,70 Reclamações 7,17 44
45 5 Resultados por Subsector Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao subsector da Televisão por Subscrição Imagem 7,87 0,17 Lealdade 6,94 0,74 0,18 0,57 Expectativas 7,59 0,78 0,03 0,19 Valor apercebido 6,28 0,17 Satisfação (ECSI) 7,51 0,11 Qualidade apercebida 7,76 0,61 0,40 0,70 Reclamações 7,17 45
46 5 Resultados por Subsector Subsector da Televisão por Subscrição - Ranking da Satisfação em ,78 7,27 7,08 Grupo ZON A B 46
47 5 Resultados por Subsector Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao subsector da Internet Fixa Imagem 7,79-0,02 Lealdade 6,98 0,67 0,27 0,75 Expectativas 7,47 0,74 0,17 0,07 Valor apercebido 6,28 0,19 Satisfação (ECSI) 7,25 0,15 Qualidade apercebida 7,57 0,55 0,45 0,60 Reclamações 6,84 47
48 5 Resultados por Subsector Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao subsector da Internet Fixa Imagem 7,79-0,02 Lealdade 6,98 0,67 0,27 0,75 Expectativas 7,47 0,74 0,17 0,07 Valor apercebido 6,28 0,19 Satisfação (ECSI) 7,25 0,15 Qualidade apercebida 7,57 0,55 0,45 0,60 Reclamações 6,84 48
49 5 Resultados por Subsector Subsector da Internet Fixa - Ranking da Satisfação em ,43 7,23 6,96 6,73 Grupo ZON A B C 49
50 5 Resultados por Subsector Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao subsector da Internet Móvel Imagem 7,82 0,14 Lealdade 6,96 0,70 0,22 0,55 Expectativas 7,59 0,74 0,09 0,15 Valor apercebido 6,50 0,28 Satisfação (ECSI) 7,26 0,21 Qualidade apercebida 7,65 0,58 0,30 0,63 Reclamações 6,98 50
51 5 Resultados por Subsector Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao subsector da Internet Móvel Imagem 7,82 0,14 Lealdade 6,96 0,70 0,22 0,55 Expectativas 7,59 0,74 0,09 0,15 Valor apercebido 6,50 0,28 Satisfação (ECSI) 7,26 0,21 Qualidade apercebida 7,65 0,58 0,30 0,63 Reclamações 6,98 51
52 5 Resultados por Subsector Subsector da Internet Móvel - Ranking da Satisfação em ,45 7,20 7,11 Vodafone A B 52
53 Resultados Internacionais
54 6 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do subsector do Serviço Telefónico Móvel 86,9 86,8 80,5 78,4 77,3 77,2 76,5 75,5 75,2 74,3 74,0 74,0 73,5 71,1 69,5 68,3 64,5 61,3 Geórgia Azerbaijão Rússia Lituânia Indonésia Cazaquistão Letónia Estónia Portugal Finlândia Coreia do Sul Reino Unido Turquia Dinamarca Noruega Suécia Singapura Espanha 54
55 6 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do subsector do Serviço Telefónico Fixo 73,0 73,0 71,9 68,1 Coreia do Sul EUA Portugal Suécia 55
56 6 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do subsector da Televisão por Subscrição 72,3 66,0 65,6 64,1 Portugal EUA Suécia Noruega 56
57 6 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do subsector da Internet Fixa 71,9 71,2 69,4 69,0 67,8 63,3 62,9 Lituânia Letónia Portugal Estónia Suécia Noruega Singapura 57
58 6 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do subsector da Internet Móvel 70,0 69,6 65,1 Coreia do Sul Portugal Suécia 58
59 Divulgação de Resultados ECSI 2012 Comunicações Equipa ECSI: Parceiro no sector dos Seguros
60 Vencedores ECSI Comunicações
61 Vencedores ECSI Comunicações
62 ÍNDICE NACIONAL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE Instituto Português da Qualidade Rua António Gião, CAPARICA Tel Fax ecsi@mail.ipq.pt Endereço URL: Associação Portuguesa para a Qualidade Rua Carlos Alves, nº LISBOA Tel Fax ecsi@apq.pt Endereço URL: Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação UNL Campus de Campolide LISBOA Tel Fax ecsi@isegi.unl.pt Endereço URL: EQUIPA DE PROJETO Instituto Português da Qualidade Ricardo Fernandes José Luís Graça Rita Cruz Associação Portuguesa para a Qualidade Fernando Reis Carla Cunha Susana Monteiro Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação UNL Manuel José Vilares Pedro Simões Coelho Cláudia Duarte Cláudia Pereira Sónia Santos SÍNTESE DE RESULTADOS ECSI 2012 A Satisfação dos Clientes do Sector das Comunicações Edição Instituto Português da Qualidade Associação Portuguesa para a Qualidade Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação UNL Autores (ISEGI-NOVA) Cláudia Duarte Cláudia Pereira Manuel José Vilares (Coordenador) Pedro Simões Coelho (Coordenador) Sónia Santos Data junho 2013
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META DA TAXA SELIC 14,5% 14,25% 13,75% 13,75% 13,5% 13,00% 13,25% 12,75% 12,25% 11,75% 12,75% 12,25% 12,75% 12,50% 12,5% 12,00%
abr-08 ago-08 dez-08 abr-09 ago-09 dez-09 abr-10 ago-10 dez-10 abr-11 ago-11 dez-11 abr-12 ago-12 dez-12 abr-13 ago-13 dez-13 abr-14 ago-14 dez-14 abr-15 ago-15 dez-15 abr-16 ago-16 dez-16 META DA TAXA
META DA TAXA SELIC 14,5% 13,75% 14,25% 13,75% 13,5% 13,25% 12,75% 13,00% 12,75% 12,50% 12,00% 12,25% 11,75% 12,5% 11,25% 11,00% 10,50% 11,25% 11,5%
abr-08 ago-08 dez-08 abr-09 ago-09 dez-09 abr-10 ago-10 dez-10 abr-11 ago-11 dez-11 abr-12 ago-12 dez-12 abr-13 ago-13 dez-13 abr-14 ago-14 dez-14 abr-15 ago-15 dez-15 META DA TAXA SELIC Cenário básico
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META DA TAXA SELIC 14,5% 14,25% 13,75% 13,75% 13,5% 13,00% 13,25% 12,75% 12,25% 11,75% 12,75% 12,25% 12,75% 12,50% 12,5% 12,00%
abr-08 ago-08 dez-08 abr-09 ago-09 dez-09 abr-10 ago-10 dez-10 abr-11 ago-11 dez-11 abr-12 ago-12 dez-12 abr-13 ago-13 dez-13 abr-14 ago-14 dez-14 abr-15 ago-15 dez-15 abr-16 ago-16 dez-16 META DA TAXA
Vodafone Voz Fixa BIZ & Internet Fixa BIZ. Mar2016 / EBU
Vodafone Voz Fixa BIZ & Internet Fixa BIZ Mar2016 / EBU 1 Consumo/SoHo SoHo SMEs Ofertas Fixas Empresariais Vodafone SoHo & SMEs ANTERIOR OFERTA FIXO PABX Vodafone One Net + One Net Site e Opção Escritório
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ÍNDICE DE PREÇOS NO CONSUMIDOR (*) E ÍNDICE HARMONIZADO DE PREÇOS NO CONSUMIDOR Janeiro de 2003
Informação à Comunicação Social 21 de Fevereiro de 2003 ÍNDICE DE PREÇOS NO CONSUMIDOR (*) E ÍNDICE HARMONIZADO DE PREÇOS NO CONSUMIDOR Janeiro de 2003 Tema: Economia e Finanças Preços no consumidor aumentam
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TABELA DE FRETES MÉDIO PRATICADOS PARA ANGOLA REFERENTE AO MÊS DE JANEIRO Moeda: USD
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