Divulgação de Resultados ECSI 2012 Banca

Transcrição

1 Divulgação de Resultados ECSI 2012 Equipa ECSI: Parceiro no sector dos Seguros Patrocinador do sector das Comunicações

2 Índice Introdução Aspetos Metodológicos Resultados Globais Resultados por Variável Outros Indicadores Posicionamento Internacional do sector da Vencedor ECSI

3 1 Introdução Apresentação de resultados da satisfação dos clientes obtidos para o ano 2012, estimados no âmbito do modelo ECSI-Portugal (European Customer Satisfaction Index - Portugal). Em 2012 foram estudados os seguintes bancos: Banco BPI; Banco Espírito Santo (BES); Caixa Geral de Depósitos (CGD); Millennium BCP (MBCP); Montepio; Santander Totta; Outros Bancos. 3

4 Aspetos Metodológicos

5 2 Aspetos Metodológicos Estudo de Mercado Seleção da amostra de clientes População alvo: Utilização de amostra longitudinal com rotação de aproximadamente 50%; Clientes particulares, com experiência de consumo mínima de 6 meses e com idades superiores a 18 anos; O plano de sondagem contempla o contacto telefónico por rede móvel fazendo-se uma seleção aleatória de números de telemóvel das três redes móveis no sector da ; O potencial entrevistado é qualificado como cliente do sector da e como cliente de um determinado banco com que, durante o período de referência, teve uma relação mais intensa. 5

6 2 Aspetos Metodológicos Estudo de Mercado Dimensão da Amostra: Foram entrevistados, em média, 250 clientes de cada banco em estudo o que, no total, corresponde a 1746 entrevistas realizadas para o sector da. Período da realização das entrevistas: O trabalho de campo para o sector da decorreu no mês de dezembro de

7 2 Aspetos Metodológicos Estudo de Mercado Questionário: O questionário adotado em 2012 para o sector da contém cerca de 70 questões, sendo quatro referentes a critérios de qualificação dos clientes, sete à sua caracterização socioeconómica e a maioria das restantes associadas à estimação das variáveis latentes do modelo de satisfação. Em geral, é adotada a escala de respostas de 1 a 10 para os indicadores de cada variável latente. As variáveis latentes são medidas por um índice (1 a 10), resultante da ponderação dos respetivos indicadores segundo o seu grau de importância. 7

8 2 Aspetos Metodológicos Modelo de Satisfação do Cliente Modelo Estrutural: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as grandes dimensões, designadas variáveis latentes. Imagem Confiança Lealdade Exemplo de indicadores do Modelo de Medida para a variável latente Qualidade Apercebida Qualidade global apercebida Qualidade dos produtos e serviços bancários oferecidos Atendimento e capacidade de aconselhamento Acessibilidade, disponibilidade e qualidade do serviço dos canais não presenciais Expectativas Valor apercebido Satisfação (ECSI) Fiabilidade dos produtos e serviços oferecidos Diversidade dos produtos e serviços Clareza e transparência na informação fornecida Qualidade apercebida Reclamações Disponibilidade das agências Qualidade das agências 8

9 2 Aspetos Metodológicos Propriedades dos índices - Capacidade de previsão; - Capacidade de diagnóstico; - Possibilidade de agregação; - Comparabilidade; - Precisão. Documentos produzidos - Relatório de Empresa (um por empresa); - Relatório Síntese (um por empresa); - Relatórios Sectoriais; - Relatório Nacional; - Relatório Metodológico. 9

10 Resultados Globais

11 3 Resultados Globais Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao sector da Imagem 7,82 0,25 Confiança 7,59 0,20 Lealdade 7,07 0,02 0,75 0,27 0,53 0,54 Expectativas 7,56 0,82 0,27 0,16 Valor apercebido 6,22 0,13 Satisfação (ECSI) 7,36 0,14 0,14 Qualidade apercebida 7,96 0,40 0,39 0,64 Reclamações 7,03 11

12 3 Resultados Globais Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao sector da Imagem 7,82 0,25 Confiança 7,59 0,20 Lealdade 7,07 0,02 0,75 0,27 0,53 0,54 Expectativas 7,56 0,82 0,27 0,16 Valor apercebido 6,22 0,13 Satisfação (ECSI) 7,36 0,14 0,14 Qualidade apercebida 7,96 0,40 0,39 0,64 Reclamações 7,03 12

13 3 Resultados Globais Resultados da aplicação do Modelo ECSI ao sector da Imagem 7,82 0,69 Imagem 7,82 0,45 Confiança 7,59 Expectativas 7,56 Valor apercebido 6,22 Qualidade apercebida 7,96 0,13 0,44 0,55 Satisfação (ECSI) 7,36 Expectativas 7,56 Valor apercebido 6,22 Qualidade apercebida 7,96 0,35 0,08 0,28 Satisfação (ECSI) 7,36 Reclamações 7,03 0,20 0,63 0,14 Lealdade 7,07 Impactos totais na Satisfação do cliente Impactos totais na Lealdade do cliente 13

14 3 Resultados Globais Frequências relativas das variáveis latentes para o sector da 0% 20% 40% 60% 80% 100% Imagem 47,7 Expectativas 37,1 Qualidade Apercebida 53,1 Valor Apercebido 12,8 Satisfação (ECSI) 33,7 Reclamações 23,7 Lealdade 38,5 Confiança 42,6 [1,4] Negativas ]4,6] Neutrais ]6,8] Positivas ]8,10] Muito Positivas 14

15 3 Resultados Globais Valores Médios, Máximos e Mínimos do sector da em 2012 para cada variável latente 8,50 8,13 8,19 7,50 7,69 7,78 7,37 7,82 7,67 7,22 7,45 7,91 7,32 7,60 6,50 6,57 6,74 6,75 5,50 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida 5,88 Valor Apercebido Satisfação Reclamações Confiança Lealdade Máx. Min. 15

16 3 Resultados Globais Variação do sector da em 2012 para cada variável latente -0,5 0,0 0,5 Imagem 0,00 Expectativas 0,07 Qualidade Apercebida 0,04 Valor Apercebido 0,00 Satisfação 0,01 Reclamações 0,02 Confiança 0,06 Lealdade -0,08 Variação

17 3 Resultados Globais Evolução do Índice de Satisfação do sector da entre 1999 e ,00 SATISFAÇÃO (ECSI) 7,50 7,29 7,38 7,31 7,44 7,51 7,26 7,28 7,35 7,36 7,00 7,14 7,24 7,34 7,28 6,99 6,50 6,

18 3 Resultados Globais Evolução do Índice de Lealdade do sector da entre 1999 e ,00 LEALDADE 7,50 7,00 7,20 7,15 7,46 6,71 7,03 6,83 7,11 7,07 7,15 7,07 6,50 6,50 6,64 6,54 6,49 6,

19 3 Resultados Globais Evolução dos Índices de Satisfação e de Lealdade do sector da entre 1999 e ,00 SATISFAÇÃO (ECSI) e LEALDADE 7,50 7,00 7,29 7,20 7,15 7,14 7,46 7,38 7,24 7,31 7,44 7,51 7,34 7,28 7,03 6,99 7,26 7,28 7,11 7,07 7,35 7,36 7,15 7,07 6,50 6,50 6,71 6,64 6,54 6,49 6,83 6, Satisfação Lealdade 19

20 4 Resultados Globais Mapa Percetual Qualidade Valor apercebido Índices das variáveis latentes da Qualidade apercebida (eixo das abcissas) e do Valor apercebido (eixo das ordenadas) por segmentos de clientes em ,00 Valor médio do Valor Apercebido 6,50 6,00 Pós-secundário ou + (1,71) Secundário (1,66) Masculino (1,66) Feminino (1,77) Básico ou - (1,66) 5,50 7,50 8,00 8,50 Valor médio da Qualidade Apercebida 20

21 4 Resultados Globais Mapa Percetual Satisfação Lealdade do cliente Índices das variáveis latentes da Satisfação (eixo das abcissas) e da Lealdade (eixo das ordenadas) por segmentos de clientes em ,00 Valor médio da Lealdade do Cliente 7,50 7,00 6,50 Pós-secundário ou + (0,33) Secundário (0,18) Masculino (0,26) Feminino (0,29) Básico ou - (0,33) 6,00 6,50 7,00 7,50 8,00 Valor médio da Satisfação do Cliente 21

22 Resultados por Variável

23 4 Resultados por Variável Valores médios do Índice e dos Indicadores da Imagem do sector da Variação Imagem 7,82 0,00 É um banco de confiança no que diz e faz 8,1 0,0 É estável e está perfeitamente implantado no mercado 8,3 0,1 Contribui positivamente para a sociedade 7,5 0,0 Preocupa-se com os seus clientes 7,7 0,0 É inovador e virado para o futuro 7,7-0,1 É transparente 7,6 0,0 É um banco eficiente 7,9 0,0 23

24 4 Resultados por Variável Valores médios do Índice e dos Indicadores das Expectativas do sector da Variação Expectativas 7,56 0,07 Expectativas relativamente à qualidade global 7,6 0,0 Expectativas em oferecer os serviços que satisfaçam as necessidades dos clientes 7,5 0,0 Expectativas em evitar falhas ou erros 7,6 0,2 24

25 4 Resultados por Variável Valores médios do Índice e dos Indicadores da Qualidade Apercebida do sector da Produtos e Serviços Qualidade Apercebida 7,96 0,04 Qualidade Global apercebida 8,0 0,1 Qualidade dos produtos e serviços bancários 7,6 0,0 Fiabilidade dos produtos e serviços oferecidos 7,7-0,1 Diversidade de produtos e serviços 7,6 0,1 Capacidade de inovação nos produtos e/ou serviços oferecidos 7,5 0,0 25

26 4 Resultados por Variável Valores médios do Índice e dos Indicadores da Qualidade Apercebida do sector da Atendimento Qualidade Apercebida 7,96 0,04 Tempo de espera para ser atendido na agência 8,0 0,2 Facilidade em contactar a agência/ gestor por telefone 8,3 0,1 Atendimento e capacidade de aconselhamento 8,2-0,1 Clareza e transparência na informação fornecida 8,0 0,1 Rapidez na resposta a pedidos ou na comunicação das decisões 7,8 0,0 Iniciativa de contacto por parte do banco 7,4 0,1 Cumprimento dos prazos estabelecidos 8,1 0,0 26

27 4 Resultados por Variável Valores médios do Índice e dos Indicadores da Qualidade Apercebida do sector da Serviço do Banco Qualidade Apercebida 7,96 0,04 Disponibilidade das agências 8,1 0,1 Acessibilidade, disponibilidade e qualidade dos canais não presenciais 8,2 0,0 Qualidade das agências 8,4-0,1 Níveis de serviço do banco 7,8 0,1 Facilidade dos procedimentos 7,5 0,1 27

28 4 Resultados por Variável Valores médios do Índice e dos Indicadores do Valor Apercebido e do sector da Variação Valor Apercebido 6,22 0,00 Valores médios da avaliação dos valores praticados pelo sector da Variação Taxa praticada no crédito 6,3 0,0 Valorização do preço dada a qualidade 5,9 0,0 Remunerações nos depósitos e aplicações a prazo 6,4 0,0 Valorização da qualidade dado o preço 6,6 0,0 Comissões associadas aos produtos e serviços em geral 6,2 0,0 28

29 4 Resultados por Variável Valores médios do Índice e dos Indicadores da Satisfação do sector da Variação Satisfação 7,36 0,01 Satisfação global 7,9 0,1 Cumprimento das expectativas 7,4 0,0 Distância ao banco ideal 6,9-0,1 29

30 4 Resultados por Variável Valores médios do Índice e dos Indicadores das Reclamações do sector da Variação Reclamações 7,03 0,02 Resolução da reclamação 4,4-1,1 Apresentação de Reclamações ao sector (%) Rapidez na resolução 4,9-0, ,5 80 Clareza na resolução 4,6-1,1 60 Acompanhamento da situação durante o processo de resolução 4,6-1, ,5 Expectativa na resolução da reclamação 7,3 0,1 0 Sim Não 30

31 4 Resultados por Variável Valores médios do Índice e dos Indicadores da Confiança do sector da Variação Confiança 7,59 0,06 Confiança global 7,9 0,1 Adequação de propostas à situação do cliente 7,0 0,1 Honestidade nas transações 7,9 0,0 31

32 4 Resultados por Variável Valores médios do Índice e dos Indicadores da Lealdade do sector da Variação Lealdade 7,07-0,08 Intenção de permanecer como cliente 7,5 0,0 Recomendação a amigos e colegas 7,5-0,1 32

33 4 Resultados por Variável Sensibilidade ao preço (%) , Sensível às diferenças de preço 11,6 11,4 Não sensível às diferenças de preço Não sabe/não responde Graus de sensibilidade ao preço (%) 60 Sensibilidade elevada Sensibilidade média Sensibilidade fraca ,4 13,1 26,4 30,5 12,

34 Outros Indicadores

35 5 Outros Indicadores Tem gestor de cliente (%) , Sim 38,9 Não Valores médios da avaliação dos gestores de clientes no sector da Variação Frequência de contacto do gestor de cliente 8,0 0,2 Proposta de oportunidades financeiras 6,9 0,0 35

36 5 Outros Indicadores Valores médios da frequência dos meios de contacto com o sector da Variação Balcao/Agência de atendimento 6,1 0,1 Serviço de atendimento telefónico do banco (contact center) 4,6-0,1 Atendimento telefónico no balcão/agência do banco 5,1 0,0 Serviços de homebanking através da Internet 7,2-0,1 Gestor de cliente ou interlocutor privilegiado 6,9 0,2 Multibanco 8,7 0,0 36

37 5 Outros Indicadores Valores médios dos indicadores de Comunicação do sector da Variação Publicidade institucional 7,8 0,2 Campanhas de divulgação de produtos e serviços 7,7 0,0 Extrato integrado 8,2 0,2 Informação e marketing 7,8 0,1 37

38 5 Outros Indicadores Deslocação a balcões ou agências do sector da em 2012 (%) , , Sim Não 38

39 5 Outros Indicadores Top 6 Indicadores Qualidade das agências Facilidade em contactar a agência/gestor por telefone Qualidade Apercebida Serviço do Banco Qualidade Apercebida Atendimento Banco estável e está perfeitamente implantado no mercado Extrato integrado Atendimento e capacidade de aconselhamento Imagem Comunicação Qualidade Apercebida - Atendimento Valores Praticados Valor Apercebido Acessibilidade, disponibilidade e qualidade dos canais não presenciais Comissões associadas aos produtos e serviços em geral Valorização do preço dada a qualidade Qualidade Apercebida - Serviço do Banco Reclamações Rapidez na resolução Reclamações Reclamações Reclamações Acompanhamento da situação durante o processo de resolução Clareza na resolução Resolução da reclamação Bottom 6 Indicadores 39

40 5 Outros Indicadores Top 6 2,3 Clareza na resolução (Reclamações) Amplitudes 2,1 Rapidez na resolução (Reclamações) 2,1 Resolução da reclamação (Reclamações) 2,1 Acompanhamento da situação durante o processo de resolução (Reclamações) 1,6 Tempo de espera para ser atendido na agência (Qualidade Apercebida Atendimento) 1,3 Proposta de oportunidades financeiras (Gestor de Cliente) (Expectativas) Expectativas em oferecer os serviços que satisfaçam as necessidades dos clientes 0,3 (Qualidade Apercebida Produtos e Serviços) (Qualidade Apercebida) (Imagem) É um banco eficiente Qualidade global apercebida Qualidade dos produtos e serviços bancários 0,4 0,4 0,4 Bottom 6 Amplitudes (Qualidade Apercebida Produtos e Serviços) Fiabilidade dos produtos e serviços oferecidos 0,4 (Qualidade Apercebida Serviço do Banco) Qualidade das agências 0,4 40

41 Resultados Internacionais

42 6 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do sector da de Portugal (Europa) 86,0 85,4 79,2 77,6 77,2 76,1 75,3 73,1 73,0 72,5 72,1 72,0 71,9 71,1 70,6 61,9 Geórgia Azerbaijão Chipre Lituânia Finlândia Cazaquistão Letónia Estónia Suécia Rússia Noruega Reino Unido Dinamarca República Checa Portugal Espanha 42

43 6 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do sector da de Portugal (resto do Mundo) 78,5 75,0 73,0 72,0 71,0 70,6 69,1 Indonésia EUA Turquia Coreia do Sul Barbados Portugal Singapura 43

44 Vencedor ECSI 2012

45 7 Vencedor ECSI 2012 Sector da - Ranking da Satisfação em ,67 7,60 7,45 7,35 7,32 7,23 7,22 Montepio A B C D E F 45

46 Divulgação de Resultados ECSI 2012 Equipa ECSI: Parceiro no sector dos Seguros Patrocinador do sector das Comunicações

47 Vencedor ECSI

48 ÍNDICE NACIONAL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE Instituto Português da Qualidade Rua António Gião, CAPARICA Tel Fax ecsi@mail.ipq.pt Endereço URL: Associação Portuguesa para a Qualidade Rua Carlos Alves, nº LISBOA Tel Fax ecsi@apq.pt Endereço URL: Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação UNL Campus de Campolide LISBOA Tel Fax ecsi@isegi.unl.pt Endereço URL: EQUIPA DE PROJETO Instituto Português da Qualidade Ricardo Fernandes José Luís Graça Rita Cruz Associação Portuguesa para a Qualidade Fernando Reis Carla Cunha Susana Monteiro Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação UNL Manuel Vilares Pedro Simões Coelho Cláudia Duarte Cláudia Pereira Sónia Santos SÍNTESE DE RESULTADOS ECSI 2012 A Satisfação dos Clientes da BANCA Edição Instituto Português da Qualidade Associação Portuguesa para a Qualidade Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação UNL Autores (ISEGI-NOVA) Cláudia Duarte Cláudia Pereira Manuel Vilares (Coordenador) Pedro Simões Coelho (Coordenador) Sónia Santos Data abril 2013