CAF COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK. Modelo de auto-avaliação para a melhoria da qualidade dos serviços públicos

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1 CAF COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK ESTRUTURA COMUM DE AVALIAÇÃO Modelo de auto-avaliação para a melhoria da qualidade dos serviços públicos Seminário APCER Maio 2008

2 Agenda O Modelo CAF o que é; para que serve; vantagens; como surgiu; como evoluiu CAF em Portugal Papel DGAEP; dinâmica de aplicação nacional O Processo de Auto-avaliação 10 passos; critérios de avaliação CAF como instrumento de gestão CAF & SIADAP; CAF e outros modelos de gestão da qualidade

3 Desafios para o sector público Cidadãos mais informados e exigentes Gestão eficiente e eficaz de recursos Novas Tecnologias da Informação e Comunicação Cultura de Meios Cultura de Resultados Atitude reactiva Atitude proactiva no desempenho da missão Imagem da Administração Pública etc

4 Qualidade na AP hoje. Orientação para o cidadão Melhoria contínua Envolvimento dos trabalhadores Utilização eficiente de recursos Qualidade é mais do que atingir os objectivos decorrentes do diploma orgânico Informação aberta

5 O Modelo CAF o que é? Modelo de auto-avaliação do desempenho organizacional especifico para o sector público

6 O Modelo CAF o que é? Organizações excelentes atingem.resultados e desempenho excelentes para cidadãos, clientes, colaboradores e sociedade Ponto de partida para a Melhoria Contínua. com liderança, estratégia, planeamento, pessoas, parcerias, recursos e processos

7 O Modelo CAF que vantagens? Mobiliza a organização para os princípios da gestão pela qualidade total (gestores e colaboradores) A aplicação do modelo pode ser o ponto de partida para a melhoria contínua da organização É um modelo simples de aplicar e sem custos Compatível com outros modelos e instrumentos de gestão de qualidade (EFQM, Normas ISO, BSC )

8 O Modelo CAF que vantagens? E ainda Pode ser aplicada ao nível de uma macro-estrutura (toda a organização) e ao nível de uma micro-estrutura (departamento) Permite criar indicadores de desempenho para a comparação saudável entre departamentos de uma organização e entre organizações idênticas (benchmarking) Quando aplicada sistematicamente permite conhecer a evolução da organização

9 O Modelo CAF como surgiu? Innovative Public Services Group (IPSG) Criado em 1998 Missão - organizar o intercâmbio e a cooperação internacional no domínio da Administração Pública A DGAEP representa Portugal no IPSG e CAF WG Common Assessment Framework Working Group) (CAF WG) Criado no âmbito do IPSG Concepção do modelo realizada em parceria com European Foundation for Quality Management [EFQM] e a Academia Speyer (Instituto Alemão de Ciências Administrativas)

10 O Modelo CAF como evoluiu? Presidência Portuguesa da UE Presidência Portuguesa da UE Decisão DG IPSG/ CAF WG 1ª Conf Qual Lx CAF 2000 Criação CR CAF EIPA Revisão CAF CAF ª Conf Qualidade Copenhaga 1º Estudo Europeu CAF 1º CAF Event - Roma 2º Estudo Europeu CAF 2º CAF Event - Luxemb Revisão CAF ªConf Qual Tampere 3º CAF Event - Lisboa 1º Estudo CAF em Portugal

11 O Modelo CAF como evoluiu? Utilizadores CAF registados no CAF RC do EIPA - Março 2008 Europa 1171 Objectivo europeu: Portugal em 2010

12 O Modelo CAF como evoluiu? Utilizadores CAF por país (Março 2008) Bélgica 211 Itália 152 Dinamarca 133 Hungria 101 Portugal 96 República Checa 53 Austria 52 Eslovénia 49 Alemanha 49 Polónia 45 Roménia 22 Finlândia 23 Noruega 21 Estónia 18 Bosnia-Herzegovina 17 Grécia 22 França 13 Eslováquia 16 Luxemburgo 10 Lituânia 10 Espanha 10 Chipre 8 Suécia 5 Turquia 5 Letónia 5 Instituições UE e EC 3 Irlanda 5 Bulgária 5 Reino Unido 2 Suíça 3 China 2 Holanda 1 Croátia 1 Macedonia 1 Namíbia 1 República Dominicana 1

13 A CAF em Portugal Portugal anfitrião Apresentação da CAF 1ª Conferência da Qualidade das Administrações Públicas da União Europeia (Presidência Portuguesa da UE Lisboa Maio de 2000) Compromisso dos responsáveis das AP dos quinze - divulgar e promover a utilização da CAF nos respectivos países Secretariado Modernização Administrativa Concurso Qualidade em Serviços Públicos 2001 com base nos critérios CAF Tradução e publicação da CAF Instituto para Inovação na Administração do Estado (IIAE): Projecto-piloto na Câmara Municipal de Oeiras Desde 2002 Direcção Geral da Administração e Emprego Público Responsável por divulgar e dinamizar a CAF em Portugal

14 A CAF em Portugal dinamização DGAEP Apoio técnico Versões portuguesas CAF 2002 e CAF2006 Manual de Apoio à aplicação da CAF2002 Instrumentos de apoio à aplicação CAF2006 Apoio/Esclarecimentos telefónicos e presenciais Protocolos com APCER e APQ Formação Diploma de especialização CAF - DECAF (INA/DGAEP) Eventos/Acções de sensibilização Acções de formação em contextos específicos Promover benchmarking Dinamização da comunidade de utilizadores Comunidade de aprendizagem para registo e partilha de Boas Práticas

15 O Modelo CAF para que serve? Conhecer os pontos fortes e os pontos críticos da organização Revelar as percepções das pessoas em relação à sua própria organização Aumentar a mobilização interna para a mudança Aumentar o sentido de auto-responsabilização dos gestores Conhecer o nível de satisfação dos clientes da organização (cidadãos, parceiros, fornecedores, sociedade civil) Construir projectos de mudança sustentados, com base no conhecimento do estado de saúde da organização

16 O Processo de auto-avaliação passos Decisão de melhorar a organização Liderança Comunicação Envolvimento Constituir e preparar a equipa de auto-avaliação Comunicar o projecto à organização Recolher as evidências, aplicar questionários, preencher a Grelha de Auto-Avaliação Pontuar os critérios/sub-critérios; chegar a consensos Relatório final com os resultados da AA e oportunidades de melhoria identificadas Planeamento Implementação Resultados

17 O Modelo CAF critérios de avaliação Critérios de Meios Forma como as actividades da organização são desenvolvidas Sub - Critérios Liderança Planeamento e Estratégia Gestão das Pessoas Parcerias e Recursos Gestão dos Processos e da Mudança

18 O Modelo CAF critérios de avaliação Critérios de Resultados produto final das acções pela utilização dos meios necessários para atingir objectivos definidos pela organização Sub- Critérios Resultados orientados para os cidadãos/clientes Resultados relativos às pessoas Impacto na sociedade Resultados de desempenho-chave

19 Processo de modernização da AP (conceitos-chave) Qualidade Avaliação Benchmarking Inovação Melhoria Contínua Ética Conceitos presentes no modelo CAF

20 Sistema Integrado de Gestão e Avaliação do Desempenho da Administração Pública (SIADAP) Trabalhadores AVALIAÇÃO do DESEMPENHO Utilização da CAF Das pessoas Das organizações Dirigentes Auto-Avaliação Serviços de controlo e de auditoria Entidades externas

21 SIADAP 1 (Avaliação dos Serviços) O desempenho dos organismos é avaliado através do grau de cumprimento dos objectivos traçados Capacidade de definição estratégica Capacidade planeamento gestão de recursos materiais e humanos Cumprimento de objectivos e metas organizacionais de eficiência, eficácia e qualidade Lei obriga os organismos a proceder a autoavaliação anual!

22 SIADAP: Factores críticos de sucesso Liderança Planeamento e estratégia Gestão de recursos humanos Gestão dos processos Resultados-chave de desempenho da organização (quanto à missão, objectivos traçados e satisfação das necessidades e expectativas das partes interessadas) Critérios do modelo CAF

23 CAF 1º passo no caminho da Certificação 1º Contacto com conceitos da Qualidade Evidencia necessidades de melhoria Diagnóstico rápido do estado de saúde da organização Reorganização de processos CERTIFICAÇÃO

24 Obrigado!

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