CAF: serviços públicos. Universidade do Porto 3 Novembro 2005

Transcrição

1 CAF: Metodologia de autoavaliação para a melhoria dos serviços públicos Universidade do Porto 3 Novembro 2005

2 CAF - COMUM ASSESSMEMT FRAMEWORK ESTRUTURA COMUM DE AVALIAÇÃO

3 O sector público Valores específicos (legalidade, proporcionalidade, legitimidade, equidade, igualdade ) Prestação de contas: perante os eleitores/ perante os superiores/ perante os responsáveis políticos Relações com o público (cidadãos) Cadeias de valor/serviço longas e complexas Constrangimentos legais, financeiros e políticos

4 O que é a CAF Modelo de auto-avaliação adaptado ao contexto público (estatuto da função pública, dificuldade na definição dos clientes, etc.) Ponto de partida para Melhoria Continua Gratuito Criado com base no Modelo de Excelência da EFQM 9 critérios (5 Meios/4 Resultados) 27 sub-critérios

5 CAF - Origem Resultou da cooperação das sucessivas Presidências da União Europeia: Reino Unido e Áustria; 1999 Alemanha e Finlândia; 2000 Portugal Em 1998 foi criado o Innovative Public Services Group (IPSG), constituído por peritos dos 15 Estados membros e da Comissão Europeia, com a missão de organizar o intercâmbio e a cooperação internacional no domínio da Administração Pública

6 CAF Origem (cont.) O IPSG supervisionou os trabalhos do CAF WG (Common Assessment Framework Working Group) na concepção e evolução de um modelo de auto-avaliação direccionado para as Administrações Públicas da União Europeia A concepção básica do modelo baseou-se num trabalho analítico realizado em cooperação com: European Foundation for Quality Management [EFQM] (incorporando os conceitos e critérios deste modelo) Academia Speyer (Instituto Alemão de Ciências Administrativas) European Institute for Public Administration (EIPA)

7 Portugal como anfitrião Durante a Presidência Portuguesa da UE realizou-se a 1ª Conferência da Qualidade das Administrações Públicas da União Europeia (Lisboa, Maio de 2000) na qual foi apresentada pela primeira vez a CAF, tendo os responsáveis pelas administrações públicas dos quinze assumido o compromisso de divulgar e promover a utilização da CAF nos respectivos países

8 História principais momentos Presidência Portuguesa da UE Decisão DG IPSG/ CAF WG 1CQ Lx CAF 2000 Criação do CR CAF no EIPA Revisão CAF 2CQ Copenhaga CAF 2002 CAF survey (1º) 1º CAF Event - Roma CAF survey (2º) 2º CAF Event - Lux Revisão CAF 2006

9 CAF - Critérios de Avaliação

10 Um modelo de auto-avaliação através do qual uma organização procede a um diagnóstico, com base em factos e evidências Preenchimento de um guia de auto-avaliação, construído com base em critérios pré-definidos, testados e aceites a nível europeu Trata-se de um modelo adequado às especificidades dos organismos públicos

11 CAF Para que serve? Serve para conhecer os pontos fortes e os pontos críticos das organizações públicas revelar as percepções das pessoas em relação à sua própria organização, aumentar a mobilização interna da mesma para a mudança e acrescentar mais-valias ao sentido de auto-responsabilização dos gestores conhecer o nível de satisfação dos diferentes públicos que se relacionam com as organizações públicas (cidadãos, parceiros, fornecedores, sociedade civil) construir projectos de mudança sustentados, com base no conhecimento do estado de saúde da organização

12 CAF - Vantagens Permite criar indicadores de desempenho para a comparação saudável entre departamentos de uma organização e entre organizações idênticas (benchmarking) Permite conhecer a evolução da organização, quando aplicada sistematicamente A aplicação do modelo pode ser o ponto de partida para a melhoria contínua da organização Pode ser aplicada ao nível de uma macro-estrutura (toda a organização) e ao nível de uma micro-estrutura (departamento)

13 CAF - Vantagens Possibilita uma sensibilização para a mudança organizacional no caminho da melhoria contínua Permite o conhecimento dos pontos fortes e dos pontos a melhorar, de acordo com os objectivos fixados pela própria organização (análise de desvios) Contribui para a maior responsabilização dos órgãos de gestão É um modelo simples de aplicar e sem custos Mobiliza a organização para a Qualidade (gestores e colaboradores)

14 Síntese Adaptada ao sector público Ponto de partida para Melhoria Continua Gratuito Modelo Europeu

15 Dinâmica da CAF : A difusão na Europa Eventos CAF: 1º (Roma); 2º (Lux); 3º (?) Estudos Europeus de aplicação da CAF: 1º (Nov 2003); 2º (Maio 2005) Centro de Recursos CAF do EIPA: Base de Dados; informação, registo de utilizadores, etc. Conferências da Qualidade (CQ) das Administrações Públicas da EU: 1CQ (Lisboa) apresentação da CAF 2000; 2CQ (Copenhaga) CAF 2002; 3CQ (Roterdão) promoção da CAF 4ª Conferência da Qualidade Tempere (Finlândia) 27 a 29 Setembro apresentação da CAF 2006

16 2º Estudo da CAF - conclusões Aumento do uso da CAF (em 2003=500; 2005=900; 2006 prevêse 1900 casos) Aumento das iniciativas e actividades nos EM para promover a CAF (formação, linhas de orientação, etc.) Preferência pela CAF relativamente a outros modelos TQM: fácil de usar, baixos custos e adaptação ao sector público Mais usada: serviços da A. Central; tipo de organismos de administração descentralizada Maioria das organizações iniciou acções de melhoria após aplicação da CAF e 95% pretendem aplicar a CAF de novo Benchmarking: 2/3 afirmam ter descoberto boas práticas durante a auto-avaliação e preparam-se para partilhá-las com outros Estudo disponível em e

17 2nd CAF Survey - conclusões Validação metodológica externa? Avaliador/assessor externo (38); sem validação (33); agência responsável pela CAF (32) = preferência pelo sector público A Comunicação em todas as fases do processo mantém-se como um dos pontos fracos no processo de auto-avaliação Maioria das organizações iniciou acções de melhoria após aplicação da CAF e 95% pretendem aplicar a CAF de novo = início de uma cultura permanente de TQM Benchmarking: 2/3 afirmam ter descoberto boas práticas durante a auto-avaliação e preparam-se para partilhá-las com outros

18 A CAF na AP portuguesa Secretariado para a Modernização Administrativa (SMA) Candidaturas ao concurso Qualidade em Serviços Públicos 2001 feita com base nos critérios da CAF Tradução e publicação da CAF 2000 (o SMA veio a ser extinto em 2001) Instituto para a Inovação na Administração do Estado (IIAE): Parceria: foi realizada uma parceria com a Câmara Municipal de Oeiras para apoio na implementação da CAF em dois serviços piloto. Incluiu: elaboração de documentação específica e acompanhamento técnico (o IIAE veio a ser extinto em Outubro de 2002)

19 A CAF na DGAP Actualmente a DGAP é responsável pela coordenação, acompanhamento e avaliação das iniciativas de divulgação e implementação da CAF A DGAP é a representante oficial de Portugal no Innovative Public Service Group (IPSG) e CAF Expert Group

20 O caminho da CAF em Portugal 2006 Consolidação - Follow-up Ferramentas Versão portuguesa Partilha Evento CAF Formação DECAF CCDR know-how - Manual CAF - Partilha (comunidade utilizadores) 2002 Aprendizagem Grelha e questionários 2001 Caso piloto Abordagem Top-Down Bottom-up

21 Dinâmica da CAF na AP portuguesa APOIO AOS SERVIÇOS E ORGANISMOS FORMAÇÃO PROMOVER A PARTILHA DE EXPERIÊNCIAS E BENCHMARKING

22 Dinâmica da CAF na AP portuguesa Apoio aos organismos Versão portuguesa CAF 2002 Manual de Apoio à aplicação CAF (abrange todo o processo de aplicação e contém ferramentas de apoio) Consultoria telefónica Protocolo DGAP/APQ Mais informações em

23 Dinâmica da CAF na AP portuguesa Formação Diploma de Especialização CAF (DECAF) INA/DGAP Seminário de sensibilização em serviços e organismos públicos Parcerias com Universidades (projecto) Acções de formação de diversas tipologias (CEFA, CCDR s, AP Central, etc)

24 Dinâmica da CAF na AP portuguesa Promover a Partilha de experiências e benchmarking Rede Digital para Partilha de Boas Práticas (casos de Boas Práticas exemplares, incluindo os que resultem da aplicação da CAF)

25 Sistema Integrado de Avaliação do Desempenho da Administração Pública (SIADAP) Das pessoas Funcionários e Agentes AVALIAÇÃO do DESEMPENHO Dirigentes intermédios Auto-Avaliação Das organizações Serviços de controlo e de auditoria Orientação para utilizar a CAF Entidades externas A DGAP é responsável pela coordenação, acompanhamento e avaliação das iniciativas de divulgação e implementação da CAF

26 Razões para a auto-avaliação A aplicação de modelos de qualidade aumenta a qualidade: os organismos ficam com uma imagem mais realista de si próprios e do seu modo de funcionamento, pelo que podem iniciar processos de modernização com mais sustentação Os organismos que já aplicaram o modelo apresentam uma atitude mais pró-activa e receptiva à mudança A organização aprende com o exercício de aplicação

27 Ciclo da auto-avaliação (orientações) Decisão de melhorar a organização Liderança Comunicação Envolvimento Constituir e preparar a equipa de auto-avaliação Comunicar o projecto à organização Recolher as evidências, aplicar questionários, preencher a Grelha de Auto-Avaliação Pontuar os critérios/sub-critérios; chegar a consensos Relatório final com os resultados da AA e as oportunidades de melhoria identificadas Planeamento Implementação Resultados

28 Ciclo da melhoria do desempenho Resultados da AA PDCA Candidatura Identificar AM Prioritizar AM ACT PLAN CHECK DO REVER Plano de Acção para melhorar o desempenho Planear AM Níveis de Excelência EFQM (C2E) Implementar AM

29 A CAF dinâmica de aplicação A auto-avaliação do organismo, com base na CAF, é orientada por dois tipos de critérios: os critérios dos meios e os critérios dos resultados, que correspondem aos aspectos principais de uma organização Cada um dos critérios tem um conjunto de sub-critérios que identificam as principais questões que devem ser consideradas na avaliação da organização em relação a cada critério Cada critério tem seis níveis de avaliação alternativos (0 a 5). A pontuação de cada um dos nove critérios é obtida através da média das pontuações dos sub-critérios A pontuação global da organização é obtida através do somatório das pontuações dos nove critérios

30 CAF - Critérios de Avaliação Critérios de Meios forma como as actividades da organização são desenvolvidas Sub - Critérios Liderança Planeamento e Estratégia Gestão das Pessoas Parcerias e Recursos Gestão dos Processos e da Mudança

31 CAF - Critérios de Avaliação Critérios de Resultados produto final das acções pela utilização dos meios necessários para atingir objectivos definidos pela organização Sub - Critérios Resultados orientados para os cidadãos/clientes Resultados relativos às pessoas Impacto na sociedade Resultados de desempenho-chave

32 Critérios de Meios Critérios de Resultados 1. Liderança 2. Planeamento e Estratégia 3. Gestão das Pessoas 4. Parcerias e Recursos 5. Gestão dos Processos e da Mudança 6. Resultados Orientados para o Cidadão/Cliente 7. Resultados das Pessoas 8. Impacto na Sociedade 9. Resultados de Desempenhoschave

33 CAF - Critérios de Avaliação

34 Exemplo de uma Grelha de Resultados Nº Critérios Total obtido por critério na organização 1 Liderança 4 2 Política e Estratégica 3,7 3 Gestão das Pessoas 3 4 Recursos e Parcerias 3,7 5 Gestão dos Processos e da Mudança 6 Resultados Orientados para o Cidadão/Cliente 7 Resultados Relativos às Pessoas 4 3,9 3,7 8 Impacto na Sociedade 3,5 9 Resultados de Desempenhos Chave 2,3 Total Global 31.8 Classificação da organização é de: 31,8/45

35 CRITÉRIO 3 GESTÃO DAS PESSOAS O QUE A ORGANIZAÇÃO FAZ PARA: 3.1 Planear, gerir e melhorar os recursos humanos em sintonia com o planeamento e a estratégia Justificação: Exemplo Pontuação (0 a 5) 3.2 Identificar, desenvolver e usar as competências das pessoas em articulação com os objectivos e metas organizacionais, individuais e de grupo: Pontuação (0 a 5) Justificação: 3.3 Envolver as pessoas através do diálogo e da delegação de responsabilidades: Justificação: Pontuação (0 a 5)

36 A conjugação destes nove critérios indica-nos que os resultados orientados para os cidadãos, para os funcionários e para a sociedade se obtém com liderança mediante definição de uma estratégia e planeamento pela gestão dos RH, pela gestão das parcerias e dos recursos pela gestão dos processos e da mudança O resultado final será o desempenho global da organização (desempenhos-chave)

37 Liderança Como os dirigentes desenvolvem e prosseguem a missão, a visão e os valores necessários para sustentar, a longo prazo, o sucesso da organização, e os implementam através de acções e comportamentos adequados Como os dirigentes estão pessoalmente comprometidos em assegurar o desenvolvimento, e a implementação, do sistema de gestão da organização

38 Planeamento e Estratégia Como a organização implementa a sua missão e visão através de uma estratégia clara, orientada para todas as partes interessadas (stackholders), e suportada por políticas, planos, metas, objectivos e processos adequados

39 Gestão das Pessoas Como a organização gere, desenvolve e liberta o conhecimento e todo o potencial das pessoas que a compõem, quer ao nível individual, de equipa ou ao nível da organização no seu conjunto Como planeia essas actividades de forma a prosseguir a política e a estratégia definidas, e a garantir a eficácia operacional do seu pessoal

40 Parcerias e Recursos Como a organização planeia e gere as suas parcerias e os seus recursos internos de forma a garantir a prossecução da política e da estratégia, e o eficaz funcionamento dos processos

41 Gestão dos Processos e da Mudança Como a organização concebe, gere e melhora os seus processos de modo a: apoiar e inovar a política e a estratégia definidas garantir a plena satisfação e a gerar mais-valias para os seus clientes e outras partes interessadas

42 Resultados orientados para o Cidadão/Cliente Que resultados a organização tem alcançado relativamente à satisfação dos seus clientes Percepção que os clientes têm da organização em termos de imagem global, serviço, produtos, acessibilidade, comunicação e capacidade de resposta

43 Resultados das Pessoas Que resultado a organização tem alcançado relativamente à satisfação dos seus colaboradores/clientes internos

44 Impacto na Sociedade Que resultados a organização atinge na satisfação das necessidades e expectativas da comunidade local, nacional e internacional Este critério inclui a percepção em relação a questões como a qualidade de vida, a preservação do meio ambiente e dos recursos globais, e as medidas internas destinadas a avaliar a eficácia da organização face à comunidade em que se insere Inclui também as relações com as autoridades administrativas competentes ou reguladoras da sua área de actividade

45 Resultados de Desempenhos-Chave Que resultados tem alcançado a organização relativamente: ao desempenho planeado quanto à sua missão ou actividade principal quanto a objectivos específicos quanto à satisfação das necessidades e expectativas de todos as entidades com interesses, financeiros e não financeiros, na organização

46 Manual da CAF O modelo CAF Processo de Auto-Avaliação O que se segue ao processo de AA Factores de sucesso Materiais de apoio Grelha de AA Modelos de questionários e entrevista Glossário Bibliografia

47 DECAF Diploma de Especialização CAF Formato: b-learning (e-learn + presencial) Parceria DGAP/INA Aprendizagem pela prática (actividades + trabalho Final) Competências comportamentais (factores-chave) 1ª Edição: 200h (e-learn + presencial) 28 participantes

48 DECAF... (cont.) Programa: Enquadramento da CAF; Dinâmica da CAF; Liderança do projecto; Aplicação da CAF; Comunicar a CAF; Follow-up; Comunicação para a mudança;trabalho final. Resultados (percepções): Aquisição de competências e conhecimentos p/ disseminar e aplicar a CAF Aumento dos utilizadores da CAF (efectivos e potenciais) Impacto esperado: iniciativas de disseminação e implementação da CAF em cada ministério.

49 Próximos passos Nacional 2ª Ed. DECAF II (inicio Março/Abril 2006) Estudo Nacional sobre aplicação da CAF (resultados no final de 2005) CD-ROM interactivo de GQ em serviços públicos Página da CAF no site DGAP Grelha automatizada de Auto-Avaliação Internacional: Revisão da CAF até Maio 2006 (CAF 2006) Mais e melhores serviços e produtos oferecidos pelo CR CAF (EIPA) Publicação da Presidência Austríaca CAF works: Better results for citizens by using CAF

50 Ferramentas ao nível Europeu Centro de Recursos CAF (EIPA) Eventos Europeus CAF

51 Obrigado!