GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL. Experiência da Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia

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1 GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL Experiência da Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia Isabel Catarina Abreu Rodrigues Conselho Regional para a Modernização Administrativa 19 de Outubro de 2005

2 Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia (DRCIE) Vectores de Actuação 1. A necessidade de instrumentos reguladores da actividade económica 2. O carácter interventor do estado enquanto agente dinamizador da economia 3. A Qualidade

3 Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia (DRCIE) Missão A Missão da Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia (DRCIE) consiste em assegurar de uma forma directa e integrada a execução das políticas da Vice- Presidência, o fomento de relações interactivas com os agentes económicos e com outras políticas públicas, assegurando para o efeito o estudo, a concepção, a preparação da decisão, a execução e o acompanhamento das políticas específicas definidas no âmbito dos sectores do Comércio, Indústria e Energia.

4 Direcção Regional do Comércio, Indústria e Energia (DRCIE) Projectos a decorrer: Acreditação do Laboratório de Metrologia da Madeira Certificação da Direcção de Serviços da Indústria Projecto Formulários/Serviços On-Line Apresentação de candidatura ao reconhecimento Comitted to Excellence da EFQM

5 DR Directora Regional Dra. Isabel Rodrigues GCAP Gabinete de Coordenação dos Assuntos Processuais Dr. Carlos Reis GJ Gabinete Jurídico GQ Gabinete da Qualidade DSG DSC DSI DSE Direcção de Serviços de Gestão Dra. Maria Luísa Órfão Direcção de Serviços do Comércio Dr. Alcindo Andrade Direcção de Serviços da Indústria Eng.º João Coelho Direcção de Serviços de Energia Eng.º Orlando Andrade DEP DRLC DFLI DEE Divisão de Estudos e Planeamento Divisão de Registo e Licenciamento Comercial Divisão de Fomento e Licenciamento Industrial Divisão de Energia Eléctrica Nível Committed to Excellence do Modelo EFQM DGFORH Divisão de Gestão Financeira e Organização de Recursos Humanos DCP Divisão de Concorrência e Preços DGM Divisão de Geologia e Minas DC Divisão de Combustíveis Certificação com base na ISO 9001/ 2000 DOCE DQI DURE Acreditação do LMM Divisão de Operações de Comércio Externo Divisão da Qualidade Industrial Divisão de Utilização Racional de Energia

6 Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade Motivações para o SGQ Reconhecimento de necessidade de mudança Sistematização das actividades Melhoria dos processos de comunicação interna / fluxos de comunicação Identificação de oportunidades de melhoria

7 Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade Visão A DRCIE pretende ser vista como um organismo de referência na execução das políticas do Governo Regional nos domínios do Comércio, Indústria e Energia, que actua junto das empresas, cidadãos e a sociedade em geral de forma dinâmica e pró-activa, assegurando um excelente nível de qualidade na prestação dos serviços que lhe estão cometidos por lei e interagindo com a Sociedade no sentido de antecipar as suas necessidades e expectativas de modo a proporcionar serviços inovadores e reconhecidos como de boas práticas de gestão pública.

8 Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade Politica da Qualidade Servir o Cliente da melhor forma possível!!! Estando totalmente direccionada para a satisfação do cliente, indo deste modo, de encontro às suas necessidades e expectativas e fazendo um esforço permanente no sentido de superá-las, tendo sempre por base o cumprimento integral da legislação aplicável. A Qualidade entendida como um processo de melhoria contínua é a nossa aposta pelo que o envolvimento dos colaboradores é uma das linhas chave desta política.

9 Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade Fases de Implementação 1. Sensibilização e formação (mantém-se em todo o processo) 2. Levantamento e diagnóstico 3. Concepção e desenvolvimento 4. Certificação 5. Auditorias, manutenção do Sistema e melhoria contínua.

10 Qualidade Um vector de Modernização

11

12 Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade Instrumentos para medição, análise e melhoria Questionário de avaliação da satisfação dos clientes e colaboradores Avaliação da satisfação da Formação Livro Amarelo reclamações Auditorias internas Desempenho de Fornecedores Relatório de não conformidades Relatórios de acções preventivas e correctivas

13 Projecto Formulários/Serviços On Line Auto avaliação segundo a CAF simplificada

14 Projecto Formulários/Serviços On Line Grupo de auto-avaliação 5 colaboradores da DRCIE Multidisciplinar de várias áreas e serviços De vários níveis hierárquicos da DRCIE Analisaram e reflectiram sobre os aspectos a melhorar da organização Resultado: Plano de acções de melhoria

15 Candidatura ao reconhecimento Committed to Excellence do Modelo da EFQM Resumidamente o processo de candidatura ao reconhecimento Commmitted to Excellence implica: A realização de uma Auto Avaliação face ao Modelo de Excelência da EFQM, que poderá ser realizado com base na CAF; A identificação de Pontos Fortes e Áreas de Melhoria em resultado da Auto Avaliação; A prioritização das Áreas de Melhoria em função de um critério relevante para a organização;

16 Candidatura ao reconhecimento Committed to Excellence do Modelo da EFQM O estabelecimento de um Plano de Acção para a implementação de, pelo menos, 3 acções de melhoria; A implementação das 3 Acções de Melhoria de acordo com o planeado; A validação do processo por um avaliador independente designado pela APQ, durante uma visita de um dia à organização, que será realizada em Outubro; Após a visita, se a organização for bem sucedida, é-lhe atribuído um reconhecimento europeu válido por dois anos.

17 Candidatura ao reconhecimento Committed to Excellence do Modelo da EFQM Critérios de Prioritização Melhorar o tempo de resposta às solicitações das empresas e cidadãos e outros parâmetros de desempenho; Melhorar a fiabilidade das informações fornecidas às empresas e cidadãos; Melhorar a competência dos colaboradores; Melhorar a capacidade de comunicação com as

18 Candidatura ao reconhecimento Committed to Excellence do Modelo da EFQM Acções de melhoria a implementar no âmbito da candidatura ao modelo da EFQM: Acção de Melhoria 1: Desenvolver o Sistema de Planeamento e de Definição da Estratégia Acção de Melhoria 2: Medir o Desempenho e estabelecer Objectivos de melhoria Acção de melhoria 3: Implementar Sistema de Gestão da Qualidade

19 Candidatura ao reconhecimento Committed to Excellence do Modelo da EFQM Para além destas acções procedeu-se à implementação das acções relacionadas com: Definir e divulgar a Missão, a Visão e os Valores Usar a formação para reforçar competências dos colaboradores e a satisfação do cidadão Auscultar os colaboradores, traçar objectivos e medir o seu desempenho

20 Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade Visita da Avaliadora: 21 de Outubro de 2004 Relatório de avaliação referiu em termos globais: É notável o comprometimento da equipa de dirigentes em todo o processo e em todas as iniciativas. Esta forma de estar é transmitida a todos os colaboradores, sentindo-se o envolvimento de todos no processo de melhoria contínua. DRCIE 1ª entidade a nível Nacional e Regional reconhecida pelo nível Committed to Excellence do Modelo EFQM

21 Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade Principais dificuldades Tempo e espaço requerido Compreensão dos processos Elevado n.º de documentos Descrição real das actividades

22 Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade Factores de sucesso Empenho de todos os colaboradores na implementação das boas práticas Motivação Desenvolvimento de novas competências Grupo pequeno e coeso Equipa jovem e dinâmica Renovação da cultura da organização Trabalho em equipa Reconhecimento do trabalho efectuado Melhoria da comunicação Criação de novas Metodologias de trabalho

23 Em suma Qualidade é hoje uma importante ferramenta para a competitividade Regional e para a produtividade da Administração Pública Implementar um Sistema de Gestão da Qualidade não é fácil, não é rápido, exige persistência, paciência, ponderação e o real empenho e envolvimento de todos.

24 Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade Se não sabemos para onde vamos todos os ventos são favoráveis. Um mapa de nada nos servirá, se não sabemos para onde queremos ir. ditado chinês

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