Gabinete do Munícipe "A CERTIFICAÇÃO - ALAVANCA DO DESEMPENHO ORGANIZACIONAL E DA CULTURA DO SERVIÇO DE QUALIDADE" [ 15 de Outubro de 2008]

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Stéphanie Borges Faria
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1 Gabinete do Munícipe "A CERTIFICAÇÃO - ALAVANCA DO DESEMPENHO ORGANIZACIONAL E DA CULTURA DO SERVIÇO DE QUALIDADE" [ 15 de Outubro de 2008]

2 Qualidade nas Autarquias Razões Novo paradigma de Gestão Contrariar o monopólio quase natural Prestação de um serviço público de excelência Modelo burocrático para a Gestão por Objectivos Relação de proximidade com o Executivo Municipal Munícipe-Cliente Avaliador do serviço prestado Mais exigente e informado

3 Melhoria contínua Internas Externas Melhoria contínua

4 Definição de ferramentas e mecanismos de auto-controlo Cruzamento dos objectivos da Câmara Municipal com os das Unidades Orgânicas (óptica top-down) Nível Interno Decomposição, monitorização e medição dos indicadores de desempenho Conjugado com o SIADAP funciona como uma alanca ao desempenho organizacional

5 Envolvimento dos colaboradores Formação contínua e intervenção ao longo do processo de implementação Nível Interno Participação do capital humano na arquitectura dos seus procedimentos de trabalho Recolha de sugestões, opiniões e aplicação de questionários de satisfação

6 Imagem institucional Credibilidade: reforça a imagem e a reputação da organização Confiança: actividade centrada na satisfação das Nível Externo necessidades e expectativas do munícipe/cliente Imparcialidade: organização auditado por uma entidade externa Interacção com o cidadão/cliente: aplicação de questionários e folhetos de opiniões/sugestões

7 O caso do Gabinete do Munícipe

8 Impulsionou uma verdadeira Gestão por Objectivos Filosofia: Definição das metas e discussão dos resultados com os colaboradores Metodologia: Ciclo PDCA Prática: monitorização e revisão periódica do SGQ

9 Desmistificou a medição e a auditoria Regra: o que se faz deve ser medido (dispositivos de medição) Objectivo: resolver os problemas e não punir quem errou Procedimento: identificar problemas e definir planos de acção

10 Desmistificou a medição e a auditoria Exemplo: Ferramenta de monitorização

11 Promoveu a formação e participação dos colaboradores Apresentação do projecto a todos os colaboradores Formação contínua de todos os colaboradores e dirigentes em Qualidade, num total de 540 horas: 170 horas em sala 26 horas em seminários 240 horas na implementação do sistema de gestão 48 horas em workshops 56 horas em auditorias internas

12 Participação activa e sistemática dos colaboradores Definição da política e objectivos da Qualidade Caracterização dos indicadores de desempenho Elaboração de Procedimentos de Trabalho Criação do Grupo Dinamizador da Qualidade e Grupo de Comunicação da Qualidade

13 Participação activa e sistemática dos colaboradores Grupo Dinamizador da Qualidade Constituição: dois elementos por cada área do GM, nomeados semestralmente Actividades: Garantir a actualidade e actualização dos Procedimentos de Trabalho Promover o envolvimento dos colegas da sua área de trabalho em prol do SGQ

14 Participação activa e sistemática dos colaboradores Grupo de Comunicação da Qualidade Constituição: dois elementos por cada área do GM, nomeados semestralmente Actividades: Elaboração do Boletim da Qualidade Elaboração do A4 da Qualidade Recolha de opiniões/sugestões

15 Participação activa e sistemática dos colaboradores Grupo de Comunicação da Qualidade

16 Participação activa e sistemática dos colaboradores Busca da melhoria contínua Evolução do n.º de bolet ins (NC/ AC/ AP/ M) abert os Ano 2005 Ano 2006 Ano 2007 Ano 2008

17 Experiência com a Qualidade A Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade Incrementa rasgos de modernização e inovação nos serviços municipais Ponto de partida e nunca de chegada Não pode nem deve: Reduzir-se a uma moda À mera obtenção de um logótipo Ou simples bandeira de certificação

18 Experiência com a Qualidade O caminho percorrido na CMP Primeiros passos Certificação de três serviços municipais: Departamento Municipal de Jurídico e 2005 Contencioso Gabinete de Auditoria e Controlo Interno Gabinete do Munícipe

19 Experiência com a Qualidade O caminho percorrido na CMP Passos seguintes Certificação do Departamento Municipal de Arquivos 2007 Certificação da Divisão Municipal de Limpeza Urbana e do Parque da Cidade

20 Experiência com a Qualidade O caminho percorrido na CMP Multiplicação de SGQ`s Constrangimentos actuais A implementação avulsa e autónoma originou a pulverização de SGQ`s, com arquitecturas e abordagens diferentes Ausência de partilha de documentação e de resultados Gestão Parcelar Afectação de recursos Desaproveitamento de economias de escala, o que seria minimizado caso existisse apenas um único SGQ Vários programas de auditorias Obriga que os serviços de natureza transversal sejam auditados diversas vezes, perturbando o seu normal funcionamento

21 Experiência com a Qualidade O caminho percorrido na CMP Custos O custo da não Qualidade seria superior ao Custo da Qualidade Balanço Positivo Oportunidade Cada serviço definiu o timming oportuno para avançar na implementação do SGQ. Numa primeira fase seria difícil gerar consensos e uma actuação concertada. Efeito de alavanca O caminho desbravado facilitou e entusiasmou os restantes serviços da CMP

22 Experiência com a Qualidade Extensão da Certificação Tendo por base o SGQ e o certificado do GM, procedeu-se à: Dezembro de 2007 A convergência - Integração do SGQ do GACI - Extensão da certificação às restantes Divisões da DMSP - Extensão da certificação ao Gabinete de Estudos e Planeamento - Extensão da certificação à Direcção Municipal de Recursos Humanos

23 Experiência com a Qualidade Extensão da Certificação Envolvimento dos GQ`s, dirigentes e colaboradores Pontos fortes A convergência Partilha de experiências e de know-how Formação sobre qualidade aos colaboradores dos novos serviços Redefinição do mapa de processos Planeamento, avaliação e revisão conjunta de objectivos Disponibilização da documentação no Portal do Colaborador Abertura de Boletins de melhoria através do DocInPorto 3G Reflexão e responsabilidade partilhada na manutenção do SGQ

24 Experiência com a Qualidade Novos desafios Extensão a novos serviços Oportunidades de Melhoria Vontade já manifestada por outros serviços municipais de avançarem para a certificação Instituir um SGQ para a CMP Único e partilhado que, assente no primado do munícipe-cliente Eficiência e economia Racionalização de recursos (humanos, materiais e financeiros), compilação e actualização de informação a fornecer ao munícipe Centralizar a coordenação do SGQ Reservando sempre a autonomia de cada serviço no que respeita à sua manutenção e à busca da melhoria contínua

25 Experiência com a Qualidade É possível concretizar estes novos desafios? Sim! Tornamo-nos mais críticos e exigentes Há receptividade e empenho dos dirigentes e colaboradores A CMP aposta na prestação de um serviço de Qualidade!

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