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1 NORMA ISO 9000 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001:2000 REQUISITOS E LINHAS DE ORIENTAÇÃO PARA IMPLEMENTAÇÃO Por Constantino W. Nassel

2 CONTEÚDOS O que é a ISO? O que é a ISO 9000? Histórico Normas da Série ISO 9000 Princípios de Gestão da Qualidade Principais alterações na ISO 9001:2000 Normas ISO 9001 e ISO 9004 ISO 9001:2000 SGQ Requisitos Estrutura da nova versão Aspectos Críticos Modelo de Abordagem por Processos SGQ - Requisitos Gerais SGQ Requisitos de Documentação

3 CONTEÚDOS Responsabilidade da Direcção Gestão de Recursos Realização do Produto Acções para adequação do SGQ Às exigências das normas da ISO 9000 Etapas Importantes na implementação de um SGQ

4 O que é a ISO? International Organization for Standardization (Organização Internacional para a Normalização ISO Genebra, Suíça) Tem o objectivo de definir um padrão global de qualidade para produtos e serviços, através do desenvolvimento e implementação de um conjunto de normas de âmbito internacional.

5 O que é a ISO 9001? Conjunto de documentos que especificam as normas de Qualidade, conhecidas como ISO 9000 (inicialmente publicadas em 1987), e que foram desenvolvidas para apoiar as organizações de todos os tipos e tamanhos Principal objectivo é a garantia da qualidade Dá os requisitos e linhas de orientação para a implementação e operação de Sistema de Gestão da Qualidade eficaz

6 Histórico 1947: formação da ISO e inicio de suas actividades Meados dos anos 70: surgimento das primeiras normas, motivado pela baixa produtividade e qualidade na indústria europeia 1987: lançamento da primeira compilação das normas ISO e adesão da comunidade internacional 1994: primeira revisão, com o objectivo de melhorar os requisitos e enfatizar a prevenção de acções para a garantia da qualidade 2000: segunda revisão, detendo mais o foco no cliente e mais adequada aos princípios do TQC (Controlo da Qualidade Total)

7 Normas da Série ISO 9000 ISO Sistemas de Gestão da Qualidade Conceitos e Terminologia ISO 9001 SGQ Requisitos ISO SGQ Directrizes para a melhoria de Desempenho.

8 Princípios da Gestão da Qualidade Base para a versão 2000 Define uma abordagem fundamentada em modelo de processos, baseado em 8 fundamentos de Gestão da Qualidade, para atingir excelência e satisfação dos clientes: Foco no Cliente Liderança Envolvimento de Pessoas Abordagem de Processo Abordagem Sistemática para a Gestão Melhoria Contínua Abordagem Factual para tomada de decisões Benefícios mútuos nas relações clientes/fornecedores Utilizados pela Alta Direcção para dirigir a organização à melhoria de desempenho.

9 Principais alterações na ISO 9001:2000 Alteração na terminologia e no âmbito Menos requisitos em relação à documentação Estrutura baseada em processo Par consistente: ISO ISO 9004 Facilitar auto-avaliações Melhor compatibilidade com a ISO (Gestão Ambiental) Análise baseada em dados Ênfase na responsabilidade e no comprometimento da alta administração Gestão de recursos Avaliação da satisfação do cliente Maior enfoque em melhoria contínua

10 Norma ISO 9001 e ISO 9004 ISO 9001:2000 SGQ Requisitos Usada para demonstrar capacidade de atender aos requisitos do cliente, os regulamentares e os da própria organização ISO 9004:2000 SGQ: Directrizes para Melhoria de Desempenho Usada para ampliar/melhorar o desempenho do sistema de gestão da qualidade da empresa Guia de Melhoria (para cada requisito uma orientação)

11 ISO 9001:2000 SGQ Requisitos Pode ser usada quando a organização: Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer, de forma coerente, produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis Deseja aumentar a satisfação do cliente por meio da efectiva aplicação do sistema de gestão da qualidade.

12 Estrutura da Nova versão Aspectos Críticos Enfatiza 8 elementos: Objectivo Referência Normativa Termos e Definições Sistema de Gestão da Qualidade Responsabilidade da Direcção Gestão de Recursos Realização do produto Medição, Análise e Melhoria

13 Modelo de Abordagem por Processos

14 I. SGQ - Requisitos Gerais A organização deve: Estabelecer Documentar Implementar Comunicar Manter Melhorar continuamente o SGQ

15 I. SGQ - Requisitos Gerais Implementação: Identificar os processos do SGQ Determinar sequências e Interacção destes processos Determinar critérios e métodos para assegurar a operação e controlo Assegurar disponibilidade de recursos Medir, monitorar e analisar Definir acções para alcançar resultados planeados e melhoria contínua

16 II. SGQ Requisitos de Documentação Manual da Qualidade Documentação de Procedimentos e Instruções de Trabalho Controlo de Registos da Qualidade

17 III. Responsabilidade da Direcção Comprometimento da Direcção Focalização no cliente Política da Qualidade Objectivos da qualidade Planeamento do SQG Análise crítica Disponibilidade de recursos

18 III. Responsabilidade da Direcção Foco no Cliente Os requisitos dos clientes são determinados e atendidos Aumentar a satisfação do Cliente Política da Qualidade Apropriada ao propósito da organização Comprometimento em atender requisitos e melhoria contínua Estrutura para estabelecer e analisar os objectivos da qualidade Comunicada e entendida por toda a organização Analisada para a manutenção de sua adequação

19 III. Responsabilidade da Direcção Planeamento Objectivos da Qualidade Estabelecidos para funções e níveis pertinentes Mensuráveis e consistentes com a política da Qualidade Planeamento do SGQ Assegurar Planeamento e INTEGRIDADE do SGQ

20 III. Responsabilidade da Direcção Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Responsabilidade e autoridade definidas e comunicadas Representante da Qualidade Assegurar que os processos estão estabelecidos, implementados e mantidos Relatar o desempenho do SGQ Assegurar a promoção da consciencialização Comunicação Interna Assegurar o processo e realizá-lo

21 III. Responsabilidade da Direcção Análise Crítica pela Direcção Generalidades: Assegurar contínua pertinência Adequação Eficácia. Entradas para Análise Crítica Saídas para a Análise Crítica

22 IV. Gestão de Recursos Provisão de Recursos Implementar, manter e melhorar o SGQ Aumentar a satisfação do cliente Ex. pessoas, infra-estrutura, ambiente de trabalho, informação, fornecedor e parceiros, recursos naturais e recursos financeiros. Recursos Humanos Determinar as competências Fornecer formação Avaliar a eficácia das acções executadas Assegurar consciencialização Manter registos de formação, educação, habilidade e experiência.

23 IV. Gestão de Recursos Infra-Estrutura Edifícios, área de trabalho e instalações associadas Equipamentos de processo, hardware e software Serviços de Apoio (transporte e comunicação) Ambiente de Trabalho Identificar e gerir as condições do ambiente de trabalho, necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto

24 V. Realização do Produto Planeamento da Realização Objectivos da Qualidade e requisitos para o produto Estabelecimento de processos, documentação e recursos Verificação, validação, monitorização e inspecção (critérios de aceitabilidade) Manutenção de Registos

25 V. Realização do Produto Processos Relacionados a Clientes Determinação dos requisitos relacionados ao produto Requisitos especificados pelo cliente Requisitos não especificados, mas necessários para o uso Requisitos estatutários e regulamentares Qualquer requisito adicional determinado pela organização

26 V. Realização do Produto Processos Relacionados a Clientes (cont.) Análise crítica dos requisitos Requisitos estão definidos Requisitos não fornecidos por escrito foram confirmados Diferenças entre Contrato ou pedidos foram resolvidas Organização é capaz de atender os requisitos Comunicação com o cliente Informações sobre o produto Consulta, contratos, tratamento de pedidos Realimentação do Cliente (reclamações)

27 V. Realização do Produto Projecto e Desenvolvimento Planeamento Definição dos estágios desse processo Análise crítica, verificação e validação de cada estágio Responsabilidades e autoridades Interfaces entre grupos: Comunicação efectiva Clareza das responsabilidades

28 V. Realização do Produto Projecto e Desenvolvimento Entradas Requisitos Funcionais e de desempenho Requisitos estatutários e regulamentares Informações de projectos similares anteriores Outros requisitos Saídas Requisitos de entrada atendidos Prover informações para aquisição, produção e fornecimento do serviço Conter ou mencionar critérios de aceitação do produto Definir características essenciais do produto (segurança e uso apropriado)

29 V. Realização do Produto Projecto e Desenvolvimento Análise Crítica Avaliar a capacidade em atender requisitos Identificar problemas e propor acções necessárias Resultados devem ser registados Verificação Assegurar que os resultados atenderam os requisitos de entrada Resultados devem ser registados

30 V. Realização do Produto Projecto e Desenvolvimento Validação Assegurar que o produto é capaz de atender os requisitos especificados Deve ser realizada antes da entrega ou da implementação do produto Controlo das alterações Alterações devem ser identificadas, documentadas e controladas, inclusive os efeitos nos produtos devem ser verificados, validados e aprovados

31 V. Realização do Produto Aquisições / Compras Processo de Aquisição Assegurar a conformidade do produto adquirido Avaliar e seleccionar fornecedores com base na capacidade de fornecimento Resultados de acções e avaliações devem ser registados Critérios para selecção, avaliação e reavaliação devem ser mantidos

32 V. Realização do Produto Aquisição / Compras Informações de Aquisição Aprovação de produto Definição de procedimento, processos e equipamentos Qualificação de pessoal Sistema de Gestão de Qualidade Verificação do Produto Adquirido Identificar e implementar as actividades para verificação Verificação no fornecedor especificar nos documentos de aquisição

33 V. Realização do Produto Produção e Fornecimento de Serviço Controlo desse Processo Disponibilização de informações sobre o produto Disponibilização de Instruções de Trabalho Uso de equipamentos adequados Disponibilização e uso de dispositivos para monitorização e medição Implementação de medição e monitorização Implementação de processos de libertação, entrega e pós entrega

34 V. Realização do Produto Produção e Fornecimento de Serviço Validação Validar processos onde a saí d a resultante não possa ser vedificada por monitorização ou medição subsequente Identificação e Rastreabilidade Identificar o produto ao longo da sua realização Identificar a situação de inspecção Rastreabilidade controlar e registar a identificação única do produto

35 V. Realização do Produto Controlo de monitorização dispositivos de Medição e Calibrados ou verificados periodicamente ou antes do uso Ajustado ou reajustado quando necessário Identificação da situação da calibração Protegidos contra ajuste que invalidem a calibração Protegidos contra deterioração de dados

36 VI. Medição, Análise e Melhoria Generalidades Demonstrar a conformidade do produto Assegurar a conformidade do SGQ Melhorar continuamente a eficácia do SGQ Incluir métodos (técnicas estatísticas)

37 VI. Medição, Análise e Melhoria Medição e monitorização Satisfação do Cliente Monitorar informações da percepção do cliente, sobre os requisitos atendidos ou não Determinação de métodos para obtenção e uso destas informações. Auditoria Interna Medição e monitorização de Processo Medição e monitorização de Produto

38 VI. Medição, Análise e Melhoria Controlo de Produto não conforme Esses produtos devem ser identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não intencional Acções para eliminar as não conformidades detectadas Autorização de uso sob concessão (autoridade ou cliente) Razão para impedir uso/aplicação originais

39 VI. Medição, Análise e Melhoria Análise de Dados Organização deve recolher e analisar dados sobre Satisfação dos clientes Conformidade com os requisitos dos produtos Características do processo, produto e suas tendências Fornecedores

40 Melhorias VI. Medição, Análise e Melhoria Melhoria Contínua Planeamento e gestão de Processos Acção Correctiva Implementação de acções correctivas Eliminação das causas da não conformidade Evitar a repetição Acção Preventiva Eliminar as causas das não conformidades Prevenir sua ocorrência

41 Acções para adequação do SGQ às exigências das normas da ISO 9000 Consciencialização da Alta Direcção Focar na estrutura da norma e no papel da direcção Disseminar para as Lideranças o conceito de Processos Focar no entendimento desse conceito Programas de Consciencialização Geral Encorajar envolvimento total e entendimento

42 Acções para adequação do SGQ às exigências das normas da ISO 9000 Formação de Auditores Internos Focar na interpretação e entendimento das normas Realizar auto-avaliação/ auditoria Verificar situação actual quanto ao cumprimento dos requisitos.

43 Etapas-chave na Implementação de um SGQ 1º - Definição/aprovação e divulgação da política de Qualidade; 2º - Organização da Documentação/Criação de processos e procedimentos documentados; 3º - Educação e formação; 4º - Divulgação / implementação do Sistema; 5º - Auditorias

44 O que é a Certificação? Declaração de um organismo credenciado (Organismos de Certificações), relatando que a empresa atende aos requisitos da norma ISO 9000 Objectivos Demonstrar o comprometimento da alta administração com a qualidade Comprovar que a empresa é capaz de prover produtos/serviços que atendam as necessidades dos seus clientes

45 Fases da Auditoria de Certificação

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