FORMAÇÃO DE AUDITORES INTERNOS DE GESTÃO DA QUALIDADE PARTE 1

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1 FORMAÇÃO DE AUDITORES INTERNOS DE GESTÃO DA QUALIDADE PARTE 1 Curso realizado de 23 a 26 de agosto /2010

2 OBJETIVO PARTE 1: Capacitar os participantes para: Ter habilidade para avaliar os requisitos da ABNT NBR ISO 9001:2008 em auditorias internas 2

3 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Publicidade PLANEJAMENTO Pesquisa de mercado PROJETOS Fornecedores de materiais NECESSIDADES DO CLIENTE INSUMOS SAC ENTREGA DO PRODUTO Serviços de transporte CONTROLES REALIZAÇÃO DOS PRODUTOS RH Fornecedores de serviços

4 VISÃO SISTÊMICA Desperdícios Melhorias Erros Com. Supr. Sistema da Qualidade ACD PQ Cliente Exec. Pla. Tec. AC AP Garantia de Competitividade Metas Falhas

5 RELAÇÃO DAS PRINCIPAIS NORMAS DA SÉRIE 9000 ISO 9000 Conceitos e Definições CERTIFICAÇÃO ISO 9001 Gestão da Qualidade (Requisitos) ISO 9004 Gestão da Qualidade (Melhoria do Desempenho) ISO Auditorias

6 PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE 1. Foco no cliente 2. Liderança 3. Envolvimento das pessoas 4. Abordagem de processos 5. Gestão com enfoque sistêmico 6. Melhoria contínua 7. Decisão baseada em fatos 8. Parceria com fornecedores

7 PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE A NBR ISO 9001 possibilita a integração com outros sistemas:» SA 8000 Resp. Social;» NBR ISO Gestão ambiental;» OSHAS Normas da área da saúde e segurança do trabalho;» Gestão financeira;» Prêmios da qualidade.

8 PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO Organização implanta Sistema da Qualidade conforme requisitos da NBR ISO 9001 Solicita auditoria ao OCS OCS realiza auditoria de Certificação Aprovado? n s OCS emite Certificado n Com ressalvas? s OCS analisa e aprova Organização propõe ações corretivas e envia ao OCS Organização realiza ações corretivas e solicita nova auditoria ao OCS

9 METODOLOGIA CICLO PDCA A (ACTION) ATUAR CORRETIVAMENTE PLANEJAR AS METAS P (PLAN) PLANEJAR OS MÉTODOS (CHECK) C CONFERIR OS RESULTADOS DA TAREFA EXECUTADA EDUCAR E TREINAR DESENVOLVER A TAREFA D (DO)

10 MODELO CONCEITUAL P A R T E S I N T E R E S S A D A S R E Q U I S I T O S Melhoria Contínua do SGQ ENTRADA Gestão de Recursos Responsabilidade da Direção Realização do Produto Medição, Análise e Melhoria SAÍDA PRODUTO S A T I S F A Ç Ã O P A R T E S I N T E R E S S A D A S

11 REQUISITOS DA NBR ISO 9001: Generalidades 8.2 Monitoramento e Medição 8.3 Controle de produto não-conforme 8.4 Análise de dados 8.5 Melhoria 7.1 Planejamento da realização do produto 7.2 Processos Relacionados a Clientes 7.3 Projeto e Desenvolvimento 7.4 Aquisição 7.5 Produção e Prestação de Serviço 7.6 Controle de Equipamentos de monitoramento e medição 4.1 Requisitos Gerais 4.2 Requisitos de Documentação Item 8 Medição, Análise e Melhoria Item 5 Responsabilidade da Direção Item 4 Sistema de Gestão da Qualidade Item 7 Realização do produto Item 6 Gestão de Recursos 5.1 Comprometimento da Administração 5.2 Foco no Cliente 5.3 Política da Qualidade 5.4 Planejamento 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação 5.6 Analise Crítica pela Direção 6.1 Provisão de Recursos 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infra-estrutura 6.4 Ambiente de Trabalho

12 EXTENSÃO DA DOCUMENTAÇÃO - Tamanho e tipo de organização; - Complexidade e interações dos processos; - Competência do pessoal.

13 4 Sistema da Gestão da Qualidade 4.1 Requisitos Gerais 4.2 Requisitos de documentação

14 4.1 Requisitos Gerais a) Determinar os processos necessários ao SGQ b) Determinar a sequência e interação desses processos c) Determinar critérios e métodos necessários para assegurar o controle eficaz desses processos d) Assegurar a disponibilidade de recursos e informações para apoiar a operação e monitoramento desses processos e) Monitorar, medir, onde aplicável, e analisar esses processos f) Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e melhoria contínua desses processos

15 A documentação inclui: Generalidades Declarações da política da qualidade e dos objetivos manual da qualidade procedimentos documentados e registros requeridos por norma Documentos, incluindo registros, necessários para a organização Manual da Qualidade Escopo do SGQ, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer exclusões; Procedimentos requeridos ou referência a eles Descrição da seqüência e interação entre os processos do SGQ

16 4.2.3 Controle de Documentos Fazer com que os documentos apropriados estejam disponíveis nos locais de uso. CÓPIA CONTROLADA CÓPIA NÃO CONTROLADA SUBSTITUÍDO

17 4.2.4 Controle de Registros Manter os registros de forma a recuperá-los facilmente evidenciando a efetiva operação do Sistema de Gestão da Qualidade.

18 5 Responsabilidade da Direção 5.1 Comprometimento da Direção 5.2 Foco no Cliente 5.3 Política da Qualidade 5.4 Planejamento 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação 5.6 Análise Crítica pela Direção

19 5.1 Comprometimento da Direção Compromisso com o desenvolvimento e implementação do sistema de gestão da qualidade e com a melhoria contínua de sua eficácia 5.2 Foco no Cliente Determinar os requisitos Atender aos requisitos Aumentar a satisfação do cliente

20 5.3 Política da Qualidade - Ser apropriada aos propósitos da organização; - Incluir o comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua do SGQ; -Proporcionar uma estrutura para estabelecimento e análise crítica dos objetivos da qualidade - Ser comunicada e compreendida em todos os níveis apropriados da organização; - Ser analisada criticamente para sua manutenção

21 5.4.1 Objetivos da Qualidade - Sejam estabelecidos objetivos da qualidade; - Sejam mensuráveis e coerentes com a Política da Qualidade Planejamento do SGQ a) Deve ser realizado de forma a satisfazer os requisitos citados em 4.1, bem como os objetivos da qualidade; b) A integridade do SGQ deve ser mantida quando mudanças no Sistema são planejadas e implementadas.

22 Desdobramento para as funções A Alta Direção deve estabelecer as diretrizes (objetivo + meta) para colaborar com as diretrizes da Empresa. PRESIDÊNCIA COMITÊ DA QUALIDADE DIRETORIA COMERCIAL DIRETORIA FINANCEIRA E ADMINISTRATIVA DIRETORIA TÉCNICA FINANCEIRO SUPRIMENTOS ADMINISTRATIVO RECURSOS HUMANOS ASSISTÊNCIA TÉCNICA PLANEJAMENTO E CUSTOS COORDENAÇÃO DE OBRAS OBRAS

23 5.5.1 Responsabilidade e autoridade Definição e comunicação das responsabilidades e autoridades Representante da Direção Responsabilidade e autoridade para: assegurar que os processos para o SGQ sejam estabelecidos, implementados e mantidos relatar o desempenho do SGQ e qualquer necessidade de melhoria à Alta Direção assegurar a conscientização sobre os requisitos do cliente em toda organização Comunicação Interna Estabelecimento interno dos processos de comunicação apropriados e realização da comunicação relativa à eficácia do SGQ.

24 5.6 Análise crítica pela direção Entrada Desempenho atual + Oportunidade de melhoria Resultado de auditoria Realimentação de clientes Conformidade do produto Situação das ações corretivas e preventivas Acompanhamento de ações de reuniões anteriores Mudanças que possam afetar o SGQ Recomendações para melhoria Desempenho dos processos Saída Melhoria do SGQ, processo e produto + Recursos Registro

25 6. Gestão de Recursos 6.1 Provisão de Recursos 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infra-estrutura 6.4 Ambiente de Trabalho

26 6.1 Provisão de Recursos A organização deve determinar e prover recursos necessários para o SGQ 6.2 Recursos Humanos Generalidades As pessoas que executam atividades que afetam a conformidade com os requisitos do produto devem ser competentes, com base em educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados.

27 Designação de pessoal competente com base em: - Escolaridade - Treinamento - Habilidade Competência, treinamento e conscientização - Experiência Guia Funcional, Manual de cargos...

28 6.3 Infra-estrutura Local de trabalho adequado para garantir a conformidade do produto Espaço físico Equipamentos Segurança Comunicação 6.4 Ambiente de Trabalho Determinar e administrar estes recursos, para atingir a conformidade dos requisitos do produto.

29 7. Realização do Produto 7.1 Planejamento da Realização do produto 7.2 Processos Relacionados a Clientes 7.3 Projeto e Desenvolvimento 7.4 Aquisição 7.5 Produção e Prestação de Serviços 7.6 Controle de Equipamento de monitoramento e medição

30 7.1 Planejamento da realização do produto Plano, envolvendo processos, verificações, objetivos e registros. 7.2 Processos relacionados a clientes Determinação de requisitos relacionados ao produto Determinar requisitos especificados; Determinar requisitos não especificados.

31 7.2.2 Análise Crítica dos requisitos relacionados ao produto - Capacidade para atender; - Requisitos definidos; - Emendas Comunicação com o cliente - Informações sobre o produto; - Questionamentos e tratamento de contratos; - Feedback, incluindo reclamações.

32 7.3 Projeto e Desenvolvimento Controlar a concepção e o desenvolvimento do projeto do empreendimento, visando atender às expectativas do cliente e suprir a produção com informações confiáveis.

33 7.3 Projeto e Desenvolvimento A ná lis e C rític a de P rojeto (Item 7.3.4) P la neja m ent o Item E ntra da s de projeto Item P roc es s o de projeto S a ída s de pro jeto Item P roduto V erific a ç ã o Item V a lida ç ã o Item C ontrole de a ltera ç ões de pro jeto Item 7.3.7

34 7.4.1 Processo de aquisição O nível de controle deve ser proporcional à complexidade do material ou serviço e seu reflexo no processo de produção. Controlar: - Especificação; - Compra ou Contratação; - Seleção e avaliação do fornecedor. Pedido de Compra Análise!

35 Capacidade dos fornecedores Os fornecedores devem ser selecionados segundo sua capacidade de atendimento. FORNECEDOR Z FORNECEDOR Y Empresa FORNECEDOR X

36 Avaliação dos fornecedores SELEÇÃO referências, currículo, clientes, visita às instalações, auditoria, questionário e sistema da qualidade EMPRESA FORNECEDOR AVALIAÇÃO desempenho, controles, inspeção e ensaios EXCLUSÃO baixo desempenho, retrabalho, manutenção e desperdício RETROALIMENTAÇÃO DESENVOLVIMENTO DE FORNECEDORES

37 7.4.2 Informações de aquisição Descrição do produto a ser adquirido e inclusão de requisitos, onde apropriado, para aprovação de produtos, procedimentos, processos, equipamentos, qualificação de pessoal e requisitos do SGQ Verificação do produto adquirido A organização deve estabelecer e implementar inspeção ou outras atividades necessárias para assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos de aquisição especificados.

38 7.5.1 Controle de produção e prestação de serviço Planejamento e realização da produção e a prestação de serviço sob condições controladas, incluindo, quando aplicável: Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço A organização deve validar quaisquer processos de produção e prestação de serviço onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subseqüente e, como conseqüência, deficiências tornamse aparentes somente depois que o produto estiver em uso ou o serviço tiver sido entregue.

39 7.5.3 Identificação e Rastreabilidade Identificar os produtos/serviços e os locais de aplicação dos materiais ou execução de serviços.

40 7.5.4 Cuidados com a propriedade do cliente Cuidar do que é propriedade do cliente e será usado ou incorporado ao produto final, enquanto sob supervisão ou utilização pela organização: - Identificação - Verificação - Proteção - Manutenção. Inadequação ao uso Reportar ao cliente

41 7.5.5 Preservação do produto - Métodos adequados de manuseio dos materiais; - Condições de armazenamento que previnam danos ou deterioração; - Métodos apropriados para autorização de recebimento e expedição de materiais; - Prever avaliação periódica dos insumos estocados (usar PEPS). PS PE

42 7.6 Controle de equipamento de monitoramento e medição Determinar equipamentos adequados para as medições necessárias. Manter padrões calibrados, identificados e protegidos na organização, verificando sistematicamente os equipamentos de campo. Manter registros de calibração.

43 8. Medição, análise e melhoria 8.1 Generalidades 8.2 Medição e Monitoramento 8.3 Controle de produto não-conforme 8.4 Análise de dados 8.5 Melhoria

44 8.1 Generalidades Planejamento e implementação dos processos de monitoramento, medição, análise e melhoria Demonstrar a conformidade aos requisitos do produto Assegurar a conformidade do SGQ Melhorar continuamente a eficácia do SGQ Determinação dos métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas 44

45 8.2.1 Satisfação do cliente Satisfação X Insatisfação Monitorar a satisfação e/ou insatisfação do cliente, através da: - Avaliação pós-uso (desempenho) - Pesquisas periódicas com o cliente - Registro de chamadas de assistência técnica

46 8.2.2 Auditorias Internas da Qualidade A empresa deve verificar as atividades relativas ao sistema da qualidade quanto à sua implementação e seus resultados para avaliar se o sistema atinge os objetivos determinados.

47 8.2.2 Auditorias Internas da Qualidade A auditoria deve ser executada por uma pessoa independente daquela que tem responsabilidade sobre o processo em questão; Determinar a conformidade ou não dos elementos do SGQ com requisitos especificados; Determinar a eficácia do SGQ no atendimento aos objetivos da qualidade; Prover ao auditado uma oportunidade para melhorar o sistema da qualidade; Atender aos requisitos regulamentares; A norma NBR ISO dá diretrizes para auditorias de sistemas da qualidade. Norma NBR ISO 19011

48 8.2.3 Medição e monitoramento de processos - Procedimentos que descrevem a metodologia para inspecionar os serviços (processos) controlados; - Determinação dos equipamentos adequados para cada inspeção; - Determinação das tolerâncias nos desvios em cada inspeção.

49 8.2.4 Medição e monitoramento do produto Inspeção de caráter prático Ensaios Verificar se os produtos e/ou processos estão dentro das especificações necessárias. No recebimento Durante o processo Final

50 8.3 Controle de produto não conforme A empresa deve controlar os produtos não conformes, ou seja, os produtos que não atendem aos requisitos especificados por diversos motivos. Esse controle deverá prever um tratamento adequado para tais ocorrências.

51 Correção do produto não conforme FINALIDADE ESPECIFICADA Mediante concessão do cliente ACEITO RETRABALHADO O produto retrabalhado deve ser reinspecionado para uso RECLASSIFICADO Alternativa de aplicação REJEITADO Recusa do produto

52 8.4 Análise de dados Determinar, coletar e analisar dados apropriados para identificar a eficácia do sistema e permitir decisões com base em dados: - Satisfação do cliente; - Conformidade de produto; - Fornecedores; - Atendimentos de assistência técnica; - Reunião de análise crítica do sistema pela Direção; - Dados organizados e Método para Análise.

53 8.5 Melhoria contínua Melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade por meio de: - Política da Qualidade; - Objetivos da Qualidade; - Resultados de Auditorias; - Análise de dados; - Ação Corretiva e Preventiva; - Avaliação Pós-Ocupação; - Registro de reclamação de clientes; - Pesquisas Internas e Externas; - Análise de resultados de Inspeção; - Monitoramento de Indicadores; - Análise crítica pela direção.

54 8.5 Melhoria contínua MELHORIA Não existe problema Nem mesmo potenciais problemas SISTEMA ESTÁ BOM AÇÃO PREVENTIVA O problema ainda não ocorreu Existem problemas potenciais EXISTE UM PONTO FRACO AÇÃO CORRETIVA O problema já ocorreu Existem problemas O SISTEMA NECESSITA AÇÕES

55 Acompanhamento das ações corretivas Resultados Resultados da da auditoria auditoria Acompanhamento Acompanhamento das das ações ações corretivas corretivas Análise Análise Crítica Crítica pela pela Direção Direção Definição Definição de de prazo prazo para para implementar implementar ações ações corretivas corretivas