Módulo 7 Estrutura da norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos Requisitos 8.1, 8.2 e 8.3

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1 Módulo 7 Estrutura da norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos Requisitos 8.1, 8.2 e 8.3

2 Estrutura da norma Sistema de Gestão da Qualidade 4 C L I E N R E Q U I S 5 Responsabilidade da direção Gestão de recursos 6 Medição, análise e melhoria 8 S A T I S F C L I E N T I A T E S T O S Entradas Realização Melhoria Contínua do produto 7 Saídas Ç Ã O E S Produto

3 8 - Medição, análise e melhoria Generalidades A organização deve planejar e implementar processos de monitoramento, medição, análise e melhoria para: Demonstrar a conformidade aos requisitos do produto Assegurar a conformidade do SGQ Melhorar continuamente a eficácia do SGQ Os métodos devem ser determinados, incluindo técnicas estatísticas.

4 8 - Medição, análise e melhoria Generalidades / Diagrama de Pareto EXEMPLO DE ANÁLISE DA DADOS UTILIZANDO O DIAGRAMA DE PARETO: Durante a realização do produto ou do serviço podemos documentar as nãoconformidades identificadas (por tipo, por exemplo) e construir uma tabela para determinado período. Com estas informações poderemos construir o Diagrama de Pareto como você poderá observar no próximo slide.

5 8 - Medição, análise e melhoria Generalidades / Diagrama de Pareto EXEMPLO DE ANÁLISE DA DADOS UTILIZANDO O DIAGRAMA DE PARETO: O Diagrama de Pareto é uma forma visual para percebermos melhor o impacto de cada problema no processo, e decidir qual não-conformidade vamos tratar - isto é, pesquisar as possíveis causas desta nãoconformidade e definir ações para eliminá-la, evitando sua repetição.

6 8.2 - Medição e monitoramento Satisfação do cliente Cliente satisfeito Cliente insatisfeito

7 Satisfação do cliente A organização deve monitorar a percepção do cliente sobre o atendimento de seus requisitos. Os métodos para obtenção e uso destas informações devem ser determinados. Normalmente as organizações utilizam pesquisas de satisfação de clientes, perguntando sobre a qualidade de atendimento, produto, prazo de entrega. etc. Mas este não é o único meio a organização pode realizar reuniões periódicas, ou utilizar outros meios. NOTA: Monitoramento da percepção do cliente pode incluir obtenção de entradas de fontes, tais como, pesquisas de satisfação dos clientes, dados do cliente sobre a qualidade dos produtos entregues, pesquisa de opinião dos usuários, análise de perda de negócios, elogios, reivindicações de garantia, relatórios de revendedor.

8 Auditoria interna

9 Auditoria interna A organização deve realizar auditorias internas em intervalos planejados para determinar se o SGQ está: Conforme com as disposições planejadas, com os requisitos da norma ISO 9001 e com os requisitos estabelecidos pela organização Mantido eficazmente Um programa de auditorias deve ser planejado, levando em consideração a importância dos processos, e áreas e resultados de auditorias anteriores. Os critérios de auditoria devem ser definidos: escopo, freqüência e método. A seleção de auditores e a execução de auditorias devem assegurar objetividade e imparcialidade.

10 Auditoria interna Auditores não devem auditar seu próprio trabalho. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir: responsabilidades, e os requisitos para planejamento e execução de auditorias, dos registros relato dos resultados e manutenção. A norma ISO orienta a realização de auditorias e a qualificação de auditores. O responsável da área auditada deve assegurar que quaisquer correções detectadas e ações corretivas necessárias sejam executadas, em tempo hábil, para eliminar não-conformidades detectadas e suas causas. Atividades de acompanhamento após a auditoria devem incluir a verificação das ações executadas e o relato do resultado destas verificações. Registros de auditoria e seus resultados devem ser mantidos

11 Auditoria interna ÁREAS Vendas Planejamento Produção Entrega Qualidade JAN FEV MAR x x x MESES Auditoria 1 Auditoria 2 Auditoria 3 Importância Áreas Situação Resultados anteriores

12 Auditoria interna / Diagrama de Inter-relações Cliente da auditoria Programa de de Auditoria auditoria Auditoria Auditado Constatação da auditoria Critérios da auditoria Equipe da auditoria Evidência da auditoria Especialista Auditor Conclusão da auditoria

13 Exercício A empresa Costa e Silva Ltda., que produz lâmpadas, está implantando a norma ISO 9001 e para isso é necessário estruturar um sistema de auditorias internas. O departamento de garantia da qualidade elaborou um procedimento de trabalho estabelecendo como as auditorias deverão ser conduzidas, qualificação mínima para auditores e programação para execução. No momento estão sendo elaborados os questionários, e os auditores líderes querem definir quais requisitos da norma ISO 9001 deverão ser verificados na área de produção. Pergunta-se: quais são os requisitos da ISO, apresentados até agora neste treinamento, que devem ser verificados na área de produção?

14 Resposta Os requisitos a seguir poderiam constar no plano de auditoria: 4.1, 4.2.1, 4.2.3, 4.2.4, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 6.1, 6.2, 7.1, 7.5, 7.6, 8.1 e O requisito normalmente é melhor auditado na área de qualidade. O 5.6 com a direção ou também na área de qualidade. O requisito 7.2 na área de vendas e o 7.3 na área de projetos. Auditoria é uma amostragem portanto os requisitos a serem auditados poderiam ser divididos pelo grupo auditor em duas auditorias.

15 Medição e monitoramento de processos Limite do processo Limite dos resultados planejados Assegurar conformidade do produto/serviço Limite dos resultados planejados Limite do processo

16 Medição e monitoramento de processos A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento, e para medição dos processos do SGQ quando aplicável. Estes métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados. Quando os resultados esperados não são alcançados, devem ser efetuadas correções e executadas ações corretivas, como apropriado. NOTA: Ao determinar métodos adequados, é recomendável que a organização considere o tipo e a extensão de monitoramento ou medição apropriados para cada um de seus processos, em relação aos seus impactos sobre a conformidade com requisitos do produto e sobre a eficácia no sistema de gestão da qualidade.

17 Exercício Para os processos de vendas e de produção, identifique ao menos um indicador que reflita o seu desempenho e que poderia ser utilizado para monitoramento.

18 Resposta O processo de vendas pode ser monitorado por exemplo por: - Faturamento/mês - Margem de lucro/mês, - Número de propostas elaboradas/mês - Número de propostas concretizadas/mês - Etc. O processo de produção pode ser monitorado por exemplo por: - Volume de produção/mês ou por dia útil - Número de defeitos por produtos/mês ou por dia útil - Número de homens-hora trabalhados - Número de produtos fabricados - Etc.

19 Medição e monitoramento de produto A organização deve medir e monitorar as características do produto para verificar se seus requisitos têm sido atendidos: Isto deve ser realizado em estágios apropriados do processo (Evidência de conformidade com critérios de aceitação devem ser mantida) O liberação do produto e a prestação de serviço ao cliente não devem prosseguir até que todas as providências planejadas tenham sido satisfatoriamente concluídas, exceto com autorização de autoridade pertinente e quando aplicável pelo cliente Registros devem ser mantidos, e devem identificar os responsáveis (a(s) pessoa(s) autorizada(s)) a liberar do produto para a entrega ao cliente A aprovação deve ser realizada com base em critério definido

20 Medição e monitoramento de produto Materiais/Serviços recebidos Inspeção de recebimento Produto/Serviço Produto/Serviço Produto/Serviço Fase 2 Pré-montagem Fase 3 Montagem Fase 4 Entrega Fases onde o produto pode ser monitorado ou medido, quando aplicável

21 Medição e monitoramento de produto Produto ou serviço de qualidade Garante a satisfação do cliente

22 8.3 - Controle de produto não-conforme A organização deve assegurar que produtos que não estejam conformes com os requisitos sejam identificados e controlados, para evitar seu uso ou entrega acidental. Os controles e as responsabilidade e autoridades para lidar com produtos não-conformes devem ser definidos em um procedimento documentado. Quando uma não-conformidade (NC) de produto for detectada após sua entrega ou início de uso, a organização deve tomar as ações apropriadas em relação aos efeitos ou potenciais efeitos desta NC. Devem ser mantidos registros sobre a natureza das NCs e quaisquer ações subseqüentes, incluindo concessões.

23 8.3 - Controle de produto não-conforme Onde aplicável a organização deve tratar os produtos não-conformes por uma das seguintes formas: Eliminação da NC detectada Autorização de uso, liberação ou aceitação sob concessão por autoridade pertinente ou cliente Impedimento do uso pretendido ou de aplicações originais Medidas adequadas devem ser tomadas para eliminar o efeito, ou potenciais efeitos da não conformidade, quando um produto não conforme for detectado após a entrega ou início de seu uso. Produto não-conforme corrigido deve ser reverificado para demonstrar conformidade com os requisitos.

24 8.3 - Controle de produto não-conforme Exemplos de NCs: Recebimento de produto adquirido: dimensão incorreta, rebarba, cor diferente do especificado, etc. Durante processo: sujou de óleo, a peça não monta, houve curto-circuito, produto químico fora do prazo de validade, etc. Após produção: nem todos os testes previstos foram executados, embalagem inadequada, etc.

25 8.3 - Controle de produto não-conforme AGIR SOBRE EFEITOS

26 8.3 - Controle de produto não-conforme Documentação de NCs: Pode-se elaborar uma folha de verificação onde o operador irá indicar que determinada não-conformidade ocorreu: PROBLEMA MÊS TOTAL A II II I 5 B I I I 3 C IIIII II IIIII 12 TOTAL Com os dados levantados, podemos avaliar onde os impactos das NCs estão sendo maiores. Um Diagrama de Pareto também poderia ser elaborado para melhorar a visualização.

27 8.3 - Controle de produto não-conforme Diagrama de Pareto Rotação imprópriapria Barulho Oscilação Pressão Eixo Rolamento Oscilação de caixa Número de casos com defeito Outros Porcentagem de casos com defeitos Porcentagem de casos com defeitos Freqüência por Causa Porcentagem acumulada

28 Exercício Para o processo de atendimento da padaria do Sr. João, liste quais NCs poderiam ocorrer. Use a imaginação.

29 Resposta Não-conformidades possíveis de ocorrer no processo de Atendimento da Padaria do Sr. João: Falta de atendente Falta de produto Produto fora do prazo de validade ou deteriorado Produto sem refrigeração Etc.

30 Fim do Módulo 7