GERENCIAR MELHORIA AÇÃO CORRETIVA E PREVENTIVA HISTÓRICO DE REVISÕES. Elaborado por: Saada Chequer. Próxima revisão: após 1 ano da última aprovação

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1 GERENCIAR MELHORIA AÇÃO CORRETIVA E PREVENTIVA HISTÓRICO DE REVISÕES Data Revisão Descrição da Revisão 00 Emissão Inicial 15/03/ Item 3 Definição de OM e RNCAC; Item 7: Anexo 1 Formulário de Gerenciamento da Melhoria Elaborado por: Revisado por: Marcela Garrido Saada Chequer Aprovado por: Juliano Carvalho Lima Juliano Carvalho Lima Saada Chequer Próxima revisão: após 1 ano da última aprovação REV.01 Página 1 de 8

2 1 OBJETIVO Orientar o controle e o tratamento das não conformidades que podem ocasionar oportunidades de melhorias e estabelecer diretrizes para implementação de ações preventivas e corretivas. 2 CAMPO DE APLICAÇÃO E VIGÊNCIA Este Procedimento Operacional Padrão (POP) prescreve requisitos pertinentes a todos os setores/serviços da DIREH, passando a vigorar a partir da data estabelecida no rodapé deste documento. 3 DEFINIÇÕES TERMO/SIGLA Análise crítica Ação Corretiva Ação Preventiva Correção Causa Específica Causa Sistemática Causa Raiz de um problema Distribuição Documento Documento normativo DESCRIÇÃO Atividade realizada para determinar a pertinência, a adequação, a eficiência e a eficácia do que está sendo examinado, para alcançar os objetivos estabelecidos. Ação implementada para eliminar a(s) causa(s) raiz de uma não conformidade, de um defeito ou de outra situação indesejável existente, a fim de prevenir sua repetição. É considerada uma ação reativa. Ação implementada para eliminar a(s) causa(s) raiz de uma não conformidade potencial. É considerada uma ação proativa. deve-se notar que a ação preventiva, pela natureza de sua definição não é aplicável a não-conformidades já identificadas. Ação para eliminar o problema resultou na não conformidade identificada. Aquela que gera o problema. Provocada pelo desenho do processo que permita sua ocorrência. O problema e suas causas principais, e para isto é necessário fazer uso da experiência/conhecimentos técnicos. Ações para entrega de documentos emitidos aos destinatários autorizados. Meio que contém a informação. Normas internas geradas na Direh, que pormenorizam o funcionamento dos processos de trabalho (Manual da Qualidade, POPs, Políticas e Manuais de Sistemas). REV.01 Página 2 de 8

3 TERMO/SIGLA NC OM RNCAC Verificação DESCRIÇÃO Não Conformidade - Falta de atendimento, atendimento parcial de um requisito da norma aplicada ou de orientações descritas nos procedimentos. Pode ser real: evidenciada pela sua ocorrência ou potencial: que pode vir a acontecer. Oportunidade de melhoria: ação realizada após analise de não conformidade ou na identificação de uma modificação no processo ou procedimento de trabalho. Relatório consolidado da unidade de não conformidade e ação tomada. Comprovação que requisitos especificados foram atendidos, mediante a aplicação de algum critério objetivo e o decorrente fornecimento do respectivo registro. 4 RESPONSABILIDADES GERAIS FUNÇÃO RESPONSABILIDADE Tomada de decisões finais da Direh; Diretor da DIREH Gestores Coordenação Integrada da Qualidade e RD Trabalhadores Delegar autoridade a gestores para a tomada de decisões específicas. Definir e planejar a ação a ser tomada sobre as causas para eliminação da não conformidade. Acompanhar o andamento do registro da execução da ação corretiva. Verificar a efetividade da ação, analisando os resultados da ação implementada e se realmente a causa da não conformidade foi eliminada, registrando os resultados obtidos. Registrar a não conformidade Implementar a correção, corrigindo a situação indesejada o mais rápido possível; 5. ABERTURA DE AÇÃO CORRETIVA E/OU PREVENTIVA. 5.1 A partir da identificação do não atendimento a um requisito, seja pela norma aplicada (ISO9001) ou pelos procedimentos estabelecidos, podemos considerar o acontecimento de uma não conformidade (NC). Com o objetivo de diminuição de ocorrência de NC, o gestor do serviço deve estudar a possibilidade de ações de REV.01 Página 3 de 8

4 melhoria, a partir da consolidação das evidencias de NC controladas mensalmente pelo setor/serviço (POP- DIREH 04 - Registrar NC). 6.0 REGISTRO DE UMA AÇÃO CORRETIVA 6.1 Para definir a necessidade de ações preventivas o Gestor/responsável por cada processo deve levar em consideração outras fontes de informação como: Introdução de novas exigências legais; Tendências verificadas nos registros de medições (indicadores) de processos da qualidade; Reclamações dos usuários não procedentes e outras partes interessadas; Observações de auditorias internas e externas; Sugestões e comentários de usuários, trabalhadores e/ou partes interessadas; Ocorrências de não conformidades com processos e desempenho similar de outras unidades. 6.2 Para registrar a ação a ser tomada utiliza-se o formulário FRM 05.1 (Anexo 1 deste POP), o qual está disponível em cópia física (disponibilizada pela CIQ em todos os setores/ serviços da Direh). O formulário é preenchido pelo Gestor/Chefe e deve ser periodicamente encaminhados a CIQ. A CIQ recebe estes formulários preenchidos acompanha as ações tomadas, analisa a efetividade da mesma em relação ao sistema da qualidade. 7.0 TRATAMENTO DA AÇÃO CORRERTIVA 7.1 Planejando a Ação Corretiva O gestor/responsável pelo serviço deve utilizar a ferramenta 5W1H (conforme Plano de Desenvolvimento/PD) e roda o ciclo PDCA (Figura 1) para a execução da ação apropriada (corretiva ou preventiva). NOTA: No caso da Direh, adaptamos aos termos: Objetivo, Atividades, Recursos Necessários, Benefícios para o Usuário/ Serviço, Responsável, Cronograma, Prazo e Status O ciclo PDCA Consiste em 4 etapas: REV.01 Página 4 de 8

5 1) Planejamento (P): Este passo é estabelecido com bases nas diretrizes da empresa. Quando traçamos um plano, temos três pontos importantes para considerar: Estabelecer os objetivos, sobre os itens de controle; Estabelecer o caminho para atingi-los; Decidir quais os métodos a serem usados para consegui-los. NOTA: Após definidas estas metas e os objetivos, deve-se estabelecer uma metodologia adequada para atingir os resultados. 2) Executar o plano (D): Neste passo pode ser abordado em três pontos importantes: Treinar no trabalho o método a ser empregado; Executar o método; Coletar os dados para verificação do processo; 3) Verificar os resultados (C): Neste passo, verificamos o processo e avaliamos os resultados obtidos: a) Verificar se o trabalho está sendo realizado de acordo com o padrão estabelecido; b) Verificar se os valores medidos variaram, e comparar os resultados com o padrão estabelecido; c) Verificar se os itens de controle correspondem com os valores dos objetivos. 4) Fazer ações corretivas (A): Tomar ações baseadas nos resultados apresentados no passo 3; a) Se o trabalho desviar do padrão, tomar ações para corrigir estes; b) Se um resultado estiver fora do padrão, investigar as causas e tomar ações para prevenir e corrigi-lo; c) Melhorar o sistema de trabalho e o método REV.01 Página 5 de 8

6 Figura 1 Ciclo PDCA (Deming, 1990) Fonte 7.2 Executando a Ação corretiva Neste passo devem ser executadas as tarefas exatamente como estão previstas na OM (FRM DIREH- 05.1) e devemos evidenciar para a implementação da Ação. a) Estabelecer os objetivos, sobre os itens de controle; b) Identificar as causas, investigando e registrando os fatores que levaram à ocorrência da não conformidade; c) Implementar a OM, corrigindo a situação indesejada o mais rápido possível, caso aplicável; d) Controlar o andamento da ação implantada no FRM-DIREH Ação Corretiva e Preventiva; e) Definir e planejar a ação a ser tomada sobre as causas para eliminação da não conformidade; 6.4 ACOMPANHAMENTO DA AÇÃO CORRETIVA Controlando a eficácia da Ação Ao vencer o prazo estabelecido (pelo gestor/responsável pelo processo) no FRM-DIREH- 05.1, devemos proceder com a verificação da efetividade da ação, analisando os REV.01 Página 6 de 8

7 resultados da ação implementada e se realmente a causa da não-conformidade foi eliminada, registrando os resultados obtidos. A CIQ faz o acompanhamento periódico para avalição da ação implementada juntamente com o gestor/responsável pelo processo. Novas ações podem surgir a partir desta avaliação sendo necessária a abertura de uma nova OM com prazos definidos e um novo formulário (FRM-DIREH-05.1) deve ser preenchido. A verificação quanto à eficácia da ação deve ser registrada no FRM-DIREH-05.1 (campo específico) e assim devemos proceder com o fechamento da mesma (conclusão). 6 GESTÃO DE REGISTROS 6.1 Os registros deste processo de trabalho são geridos pelo Núcleo de Arquivo e mantidos em seu arquivo corrente, de acordo com a tabela de gestão de registros apresentada a seguir: PRAZO DE GUARDA ASSUNTO/TIPO DOCUMENTAL CÓDIGO RESPONSÁVEL ARMAZE- NAMENTO IDENTIFICAÇÃO/R ECUPERAÇÃO NO NÚCLEO DE ARQUIVO (ARQUIVO CORRENTE) DESTINAÇÃO Formulário de Ação Chefe da Coordenação Integrada da Qualidade Papel e digital Data / Origem 2 anos 7 ANEXOS Anexo 1- FORMULÁRIO DE GERENCIAMENTO DA MELHORIA ====== REV.01 Página 7 de 8

8 ANEXO 1- FORMULÁRIO DE GERENCIAMENTO DA MELHORIA FORMULARIO DE AÇÃO DA MELHORIA Neste formulário serão registradas as não conformidades e ações tomadas. Instruções para o preenchimento deste formulário: Descrição da NC: O que foi observado? Possíveis causas: Relatar a sua analise diante do fato ocorrido. Ação tomada: Ação realizada no momento da identificação da NC Ação Propostas: Ação tomada para sanar as não conformidade identificada. Essa ação deverá ser decidia em conjunto com o responsável pelo processo. Setor/Serviço: Data: Número de Controle: Responsável pela abertura: Fonte/Origem da Não Conformidade INTERNA INTERNO PROCESSO Auditoria: EXTERNA Cliente EXTERNO SISTEMA DA QUALIDADE Descrição da Não Conformidade Descrição da Não Conformidade / Evidências Objetivas CORRETIVA Ação tomada PREVENTIVA Descrição das possíveis Causas da Não Conformidade Ações Proposta O que fazer Resposável Prazo IMPLEMENTAÇÃO DA AÇÃO Verificações EFICÁCIA DA AÇÃO Ação Implementada: Data da Verificação: Ação foi eficaz: SIM NÃO SIM NÃO Data da Verificação: Evidência Objetiva: Evidência Objetiva: OBSERVAÇÕES REV.01 Página 8 de 8 FRM-DIREH-05.1 REV.00 Página 1 de 1

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