Módulo 4. Estrutura da norma ISO Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos Requisitos 5.4, 5.5 e 5.6 Exercícios

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1 Módulo 4 Estrutura da norma ISO Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos Requisitos 5.4, 5.5 e 5.6 Exercícios

2 5.4 - Planejamento Objetivos da qualidade Os objetivos da qualidade devem ser: Coerentes com a política para a qualidade Numéricos (mensuráveis). Por exemplo: aumentar o número de clientes em 20% no ano de 2007 Necessários para atender requisitos do produto ou serviço. Por exemplo: queremos que haja no máximo 2% de reclamações de clientes sobre produtos fornecidos que apresentem defeitos Desdobrados em funções e níveis pertinentes. Isto é, onde necessário: direção, gerência, administração, operação, etc.

3 Objetivos da qualidade Direção Desdobrar funções, níveis, processos Meta Grandeza numérica

4 Objetivos da qualidade Exercício Defina, do seu ponto de vista, objetivos para a qualidade mensuráveis para cada política para qualidade indicada abaixo: Fábrica de tecidos Desenvolver artigos têxteis para moda através s de novas tecnologias e melhoria contínua nua da qualidade, garantindo a satisfação dos clientes. Clínica de exames médicos Buscar o aperfeiçoamento contínuo nuo nos processos e na satisfação do cliente, através s do aprimoramento tecnológico e da capacitação profissional, oferecendo resultados de exames com qualidade técnica t e em tempo hábil, h respeitando as necessidades do cliente.

5 Objetivos da qualidade Resposta do exercício - parte 1 1) Política da fábrica de tecidos Desenvolver artigos têxteis para moda através de novas tecnologias e melhoria contínua nua da qualidade, garantindo a satisfação dos clientes. Objetivos possíveis, mas não os únicos: 1) Estar com a coleção de cada estação definida quinze dias antes dos clientes iniciarem a colocação dos pedidos 2) Adquirir 6 máquinas novas ao ano para melhorar a tecnologia instalada 3) Aumentar o resultado da pesquisa de satisfação dos clientes de 85% para 88% de satisfação

6 Objetivos da Qualidade Resposta do exercício - parte 2 2) Política da clínica de exames médicos Buscar o aperfeiçoamento contínuo nuo nos processos e na satisfação do cliente, através s do aprimoramento tecnológico e da capacitação profissional, oferecendo resultados de exames com qualidade técnica t e em tempo hábil, h respeitando as necessidades do cliente. Objetivos possíveis, mas não os únicos: 1) Oferecer 10 bolsas de estudo ao ano para os funcionários 2) Adquirir 3 equipamentos novos ao ano para melhorar a tecnologia instalada e a rapidez no atendimento

7 Planejamento da qualidade A direção deve assegurar que: O planejamento do SGQ seja realizado de forma a satisfazer requisitos gerais do Sistema de Gestão da Qualidade bem como os objetivos para a qualidade da organização Manterá o Sistema íntegro mesmo quando houverem mudanças Que mudanças? Em produtos, em processos e no SGQ

8 Planejamento da qualidade O que é um plano? Plano é um documento que diz o que será feito, porque, como, quando, por quem, onde e quanto custa. Também conhecido em inglês como 5W2H What O que Why Por que? Who Quem When Quando Where Onde How Como How much Quanto custa

9 5.5 - Responsabilidade, autoridade e comunicação Responsabilidade e autoridade Exemplos: Organogramas, descrições de cargo, responsabilidades e autoridades documentadas em procedimentos e instruções de trabalho, etc. Definir e comunicar

10 Representante da direção A alta direção deve indicar um membro da administração que, independente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para: Assegurar que os processos do SGQ sejam estabelecidos, implementados e mantidos Relatar à alta direção o desempenho do SGQ e necessidades de melhoria Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos de clientes em toda organização

11 Comunicação interna A alta direção deve assegurar que processos de comunicação apropriados sejam estabelecidos, e que a eficácia do SGQ seja comunicada para a organização

12 Exercício Indique se é verdadeiro ou falso: 1 - ( ) A política e os objetivos para a qualidade podem ser estabelecidos pelo representante da direção. 2 - ( ) A disponibilização de profissionais para implantação dos requisitos da norma é uma evidência de disponibilização de recursos. 3 - ( ) Os requisitos dos clientes devem ser determinados e atendidos com o propósito de aumentar sua satisfação. 4 - ( ) A política da qualidade depois de determinada não deve ser alterada. 5 - ( ) Se ocorrer uma mudança nos processos da organização, um planejamento para a realização da mudança deve ser elaborado. 6 - ( ) A existência de um organograma indica que o item está implantado. 7 - ( ) É responsabilidade do representante da direção assegurar a promoção dos requisitos do cliente em toda organização. 8 - ( ) A comunicação relativa à eficácia do SGQ pode ser realizada apenas no nível gerencial.

13 Respostas 1 - ( F ) A política e os objetivos para a qualidade podem ser estabelecidos pelo representante da direção. (devem ser estabelecidos pela alta direção) 2 - ( V ) A disponibilização de profissionais para implantação dos requisitos da norma é uma evidência de disponibilização de recursos. (devem ser disponibilizados recursos materiais e humanos) 3 - ( V ) Os requisitos dos clientes devem ser determinados e atendidos com o propósito de aumentar sua satisfação. (a organização deve aumentar a satisfação do cliente, e não apenas atendê-lo) 4 - ( F ) A política da qualidade depois de determinada não deve ser alterada. (política é direcionamento e o direcionamento pode e deve mudar em função de resultados obtidos, de situações internas e externas, etc.) 5 - ( V ) Se ocorrer uma mudança nos processos da organização, um planejamento para a realização da mudança deve ser elaborado. (toda mudança deve ser planejada) 6 - ( F ) A existência de um organograma indica que o item está implantado. (o organograma não define responsabilidades e autoridades, mas a estrutura hierárquica) 7 - ( V ) É responsabilidade do representante da direção assegurar a promoção dos requisitos do cliente em toda organização. (ele deve assegurar a promoção da conscientização dos requisitos dos clientes em toda organização) 8 - ( F ) A comunicação relativa à eficácia do SGQ pode ser realizada apenas no nível gerencial. (deve ser realizada em todos os níveis)

14 5.6 - Análise crítica pela direção Generalidades Análise Análise Análise Análise Análise A análise periódica dos resultados do SGQ conduzirá a organização a tomar ações de correção e melhoria. A organização vai implementar o PDCA: Planejar Fazer Analisar Agir Tomar decisões e definir ações Verificar e analisar dados A P Planejar processos Realizar processos e coletar dados C D

15 Entradas para análise crítica pela direção Resultados de auditorias internas e externas, nãoconformidades e oportunidades de melhoria identificadas, situação geral de adequação dos processos da organização Realimentação de cliente. Por exemplo: reclamações e elogios Resultado do desempenhos de processos. Por exemplo: o processo de vendas devia faturar 10 milhões faturou 11, portanto atingiu o objetivo Situação de ações preventivas e corretivas, o que foi realizado, pendências, etc. Continua no próximo slide

16 Entradas para análise crítica pela direção Conformidade de produto/serviço. Por exemplo: número de não-conformidades para 100 produtos ou serviços realizados Pendências de análises críticas anteriores, que devem ter sido documentadas durante a reunião anterior de análise crítica Mudanças organizacionais, políticas, etc. que possam afetar o SGQ Recomendações/oportunidades de melhoria para o SGQ

17 Saídas da análise crítica pela direção Decisões e ações devem ser tomadas para Melhorias em Eficácia Eficiência Produto Serviço Sistema de gestão da qualidade e processos Em relação aos requisitos dos clientes Deve-se: Identificar as necessidades de recursos Manter registros

18 5.6 - Análise crítica pela direção Exercício Identifique uma não-conformidade POSSÍVEL no Sistema da Qualidade da padaria do Sr. João que poderia ser discutida em uma reunião de análise crítica pela alta direção, e dê um exemplo da saída (ação) possivelmente resultante. Utilize o formato 5W2H para elaborar um plano de ação.

19 5.6 - Análise crítica pela direção Resposta do exercício O que aconteceu (não-conformidade): O pão francês está saindo muito torrado. Por que aconteceu? O sensor de temperatura do forno está desregulado (conclusão atingida provavelmente após muita discussão sobre as possibilidade de causa. Uma ferramenta que pode ser utilizada no processo para análise das causas é a espinha de peixe.) Como corrigir: Tocar o sensor. Quando: Amanhã, pois hoje o fornecedor não tinha horário para a realização de reparos. Quem: A assistência técnica da empresa que fornece o forno. Onde: Na própria padaria, pois o forno é muito grande para ser transportado. Quanto vai custar: R$ 300,00. Modelo de espinha de peixe: CAUSAS EFEITO

20 Fim do Módulo 4