Módulo 8 Estrutura da norma ISO Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos Requisitos 8.4 e 8.5

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1 Módulo 8 Estrutura da norma ISO Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos Requisitos 8.4 e 8.5

2 Estrutura da norma Sistema de Gestão da Qualidade 4 C L I E N R E Q U I S 5 Responsabilidade da direção Gestão de recursos 6 Medição, análise e melhoria 8 S A T I S F C L I E N T I A T E S T O S Entradas Realização Melhoria Contínua do produto 7 Saídas Ç Ã O E S Produto

3 8.4 - Análise de dados A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do SGQ, e onde melhorias podem ser realizadas. A análise de dados deve fornecer informações relativas a: Satisfação de clientes Conformidade com os requisitos do produto Características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para ações preventivas Fornecedores

4 8.4 - Análise de dados Análise Dados Avaliar comportamento, entender Números e fatos Análise de dados Ações Responsáveis Prazos

5 8.4 - Análise de dados Exemplo Foi realizado um estudo sobre o perfil das pessoas que consumiam vinho e cerveja. Este estudo utilizou na pesquisa um grupo de 363 homens e 330 mulheres entre 29 e 34 anos. Conclusões: Coeficiente de Inteligência (QI): 95,2 médio para consumidores de cerveja 113,2 médio para consumidores de vinho Mulheres que preferiam vinho tendiam a ser menos neuróticas e mais extrovertidas do que aquelas que preferiam cerveja. Pessoas que preferiam cerveja estavam mais propensas a abusar de álcool e drogas, e a fumar muito. O consumo de vinho foi associado a funcionamento social, intelectual e personalidade adequada, e o consumo de cerveja associado a características abaixo do adequado.

6 8.4 - Análise de dados Exemplo Quem bebe vinho é mais feliz, saudável e esperto!

7 8.5 - Melhorias Melhoria contínua A organização deve melhorar continuamente a eficácia do SGQ por meio do uso de política e objetivos para a qualidade, auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção.

8 Melhoria contínua A P Ações corretivas e preventivas Políticas e objetivos para qualidade Análise de dados Auditorias Análise crítica pela direção C D

9 Ação corretiva A organização deve executar ações corretivas para eliminar as causas de NCs de forma a evitar sua repetição. As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das NCs encontradas. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir requisitos para: Análise crítica de NCs, incluindo reclamações de clientes Determinação das causas de NCs Avaliação da necessidade de ações para assegurar que aquelas NCs não ocorrerão novamente Determinação e implementação de ações necessárias Registro dos resultados de ações executadas Análise crítica da eficácia de ações corretivas executadas

10 Ação corretiva CAUSA DA NC REAL Evitar repetição

11 Ação corretiva Diagrama de Ishikawa CHECK-IN Atendentes desinformados Overbooking EQUIPAMENTOS Aviões velhos e mal conservados Pouco espaço para os passageiros POR QUE OCORRE ESTE PROBLEMA? Bagagem extraviada Reclamações dos passageiros da Air Pindorama Comida ruim Atrasos constantes OUTRAS CAUSAS SERVIÇOS AÇÕES DEVEM SER APROPRIADAS AO EFEITO

12 Ação preventiva A organização deve definir ações para eliminar as causa de NCs potenciais de forma a evitar sua ocorrência. As ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir requisitos para: Definição de NC e suas causas Avaliação da necessidade de ações para evitar ocorrências de NCs Definição e implementação de ações necessárias Registro dos resultados de ações executadas Análise crítica da eficácia de ações preventivas executadas

13 Ação preventiva CAUSA DA NC POTENCIAL Evitar ocorrência

14 Exercício A fábrica Omega S.A. introduziu um novo produto na sua linha de produção: painéis para controle de motores. Porém ela não tem obtido a qualidade esperada. Nos ensaios finais sempre são detectados problemas funcionais abrangendo componentes defeituosos e ligações incorretas. O diretor da empresa, a fim de resolver o problema, convocou um grupo de trabalho formado pelo gerente de garantia da qualidade, pelo gerente da engenharia de produtos e pelo gerente da produção. O grupo de trabalho começou a investigar as causas e detectou os seguintes problemas: a. Nem sempre o desenho utilizado na produção estava na última revisão b. Em vários documentos foram detectadas informações incorretas ou que não estavam claras Pergunta-se: quais requisitos da NBR ISO 9001 a empresa possivelmente não atende?

15 Resposta a. Nem sempre o desenho utilizado na produção estava na última revisão esta causa tem a ver com controle de documentos, item b. Em vários documentos foram detectadas informações incorretas ou que não estavam claras os documentos elaborados para o processo produtivo com informações incorretas podem se originar de duas fontes: projeto incorreto (item projeto & desenvolvimento) ou instruções de trabalho incorretas (item controle da realização do produto). Pode também ser um problema de falta de revisão conforme especifica o item 4.2.3, que trata de controle de documentos.

16 Exercício A fábrica Omega S.A. introduziu um novo produto na sua linha de produção: ventiladores de teto. Porém ela não tem obtido a qualidade esperada. Nos ensaios finais sempre são detectados problemas funcionais abrangendo componentes defeituosos e ligações incorretas. O diretor da empresa, a fim de resolver o problema, convocou um grupo de trabalho formado pelo gerente de garantia da qualidade, pelo gerente da engenharia de produtos e pelo gerente da produção. Pergunta-se: com base nestas não-conformidades, quais seriam as possíveis causas dos problemas e quais requisitos da ISO 9001, se implantados, ajudariam a reduzir ou resolver estas NCs?

17 Resposta Duas não-conformidades foram apresentadas: Componentes defeituosos Ligações incorretas Componentes defeituosos podem ter sido adquiridos pela Omega ou produzidos dentro da fábrica Omega. No primeiro caso deveríamos avaliar o processo de aquisição conforme o item 7.4 da norma. No segundo caso deveríamos avaliar os processos de produção e as inspeções que estão sendo realizadas - itens e da norma. Ligações incorretas são normalmente problema de montagem. A montagem pode ter sido realizada incorretamente porque o processo definido foi inadequado (item 7.5 da norma), os operadores não tiveram o treinamento necessário (item 6.2 da norma) ou o desenho do projeto está falho ou difícil de ser entendido (item 7.3 da norma).

18 Exercício A empresa WAW fabrica forjados e fundidos sob encomenda, e está há mais de 50 anos no mercado. Seus clientes em geral são empresas de grande porte que realizam a inspeção no recebimento de materiais. A área de vendas da WAW implantou um sistema para levantamento estatístico das reclamações dos clientes, e obteve como resultado as seguintes informações: Quase todos os clientes gostariam que o prazo para entrega dos produtos fosse menor (o prazo médio atual é de dois meses) 30% dos produtos chegavam ao cliente sete dias após a data programada 5% dos produtos chegavam ao cliente com dimensional fora das tolerâncias especificadas 2,5% dos fundidos não atendiam as características químicas especificadas Pergunta-se: quais requisitos da NBR ISO 9001 a empresa possivelmente não atende?

19 Resposta Quase todos os clientes gostariam que o prazo para entrega dos produtos fosse menor a redução de prazo envolve quase todas as atividades e processos da organização. Mas em primeiro lugar devemos lembrar do requisito planejamento para realização do produto. 30% dos produtos chegavam ao cliente após a data programada neste caso a área de vendas pode estar prometendo uma data impossível de ser atingida (item análise crítica dos requisitos relacionados ao cliente), ou as áreas de projeto, compras ou produção podem estar atrasando o processo (itens 7.3, 7.4 e 7.5 respectivamente). 5% dos produtos chegavam ao cliente com dimensional fora das tolerâncias especificadas esta não-conformidade tem a ver com o processo produtivo e o monitoramento do produto: respectivamente requisitos e ,5% dos fundidos não atendiam as características químicas especificadas esta NC tem a ver com o processo produtivo e o monitoramento do produto, respectivamente requisitos e

20 Fim do Módulo 8