Alteração do numero do item para 6.1.3; atualização do preenchimento de RNC Exclusão da analise de RNC 6.2.6

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1 Folha 1 de 6 Controle de revisão Revisão Data Item Descrição das alterações -- 21/05/ Emissão inicial 01 10/03/ Exclusão da abordagem de processo 6.2 Alteração do numero do item para 6.1; Alteração do numero do item para 6.1.1; adequação da detecção de nãoconformidades Alteração do numero do item para e da nomenclatura para Reclamações de Cliente ; atualização do mesmo Exclusão da identificação e controle de produto não-conforme Alteração do numero do item para 6.1.3; atualização do preenchimento de RNC Exclusão da analise de RNC Alteração do numero do item para 6.1.4; revisão da ação corretiva e preventiva Alteração do numero do item para 6.1.5; revisão da aprovação do RNC Alteração do numero do item para 6.1.6; revisão da implementação e acompanhamento das ações Alteração do numero do item para 6.1.7; adequação da avaliação da eficácia Alteração do numero do item para Alteração do numero do item para 6.1.9; 02 30/10/ Atualização para a NBR ISO 9001: Adequação ao SiAC 03 01/09/2010 Revisão da estrutura do documento Inserção do RQ-SGQ-07 Tratamento de Reclamações de Cliente 04 01/02/ Revisão geral do documento 05 27/07/ Revisão geral do documento. Distribuição de cópias: Original assinado sob a responsabilidade do RD Disponível para consulta Cópia arquivo lógico em diretório interno específico Elaborado por: Visto Verificado por: Visto Tiago Bicalho de Sousa Roney Geraldo Nogueira Aprovado por: Visto Data: Camilo de Léllis Nogueira 27/07/2013

2 Folha 2 de 6 1. OBJETIVO Estabelecer diretrizes e requisitos para a implementação de tratamento das não conformidades e das reclamações de clientes e de demais partes interessadas e ações corretivas e preventivas, de forma a contribuir para a melhoria contínua do sistema de gestão da Alta Engenharia. 2. APLICAÇÃO Este procedimento se aplica a todas as áreas inseridas no Sistema de Gestão, em implantação e/ou certificados conforme uma das normas de referência a seguir: SGQ NBR ISO 9001: REFERÊNCIAS MSG Manual do Sistema de Gestão; NBR ISO 9000:2005 Sistema de Gestão da Qualidade Fundamentos e vocabulário; NBR ISO 9001:2008 Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos; Sistema de Avaliação da Conformidade (SiAC), do Programa Mineiro da Qualidade e Produtividade no Habitat (PMQP-H); REG-04 Auditorias do Sistema de Gestão; REG-06 Análise Crítica Pela Direção. 4. DEFINIÇÕES E ABREVIATURAS Para os propósitos deste procedimento são aplicáveis as definições contidas na NBR ISO 9000:2005, das quais algumas destacamos, complementadas ou reforçadas por outras definições e siglas: Ação corretiva ação para eliminar a causa de uma não conformidade/reclamação identificada, ou outra situação indesejável. Podem existir mais de uma causa para não conformidade/reclamação. A ação corretiva é executada para prevenir a repetição. Ação preventiva ação para eliminar a causa de uma não conformidade potencial (podem existir mais de uma causa para uma não conformidade potencial) ou outra situação potencialmente indesejável. A ação preventiva é executada para prevenir a ocorrência. AD Alta Direção. Concessão permissão para usar ou liberar um produto que não atende a requisitos especificados. Correção ação para eliminar os efeitos imediatos de uma não conformidade/reclamação identificada. Uma correção pode ser feita em conjunto com a ação corretiva. MSG Manual do Sistema de Gestão documento que especifica o sistema de gestão da Alta Engenharia. Não conformidade não atendimento a um requisito. Não conformidade potencial é a não conformidade possível de ocorrer a qualquer momento (nunca ocorreu ou já ocorreu há mais de um mês). PACP Plano de Ação e Controle de Pendências. Parte interessada pessoa ou grupo que tem interesse no desempenho ou no sucesso de uma organização, como, por exemplo: clientes, proprietários, pessoas em uma organização, fornecedores, banqueiros, sindicatos, parceiros ou a sociedade. RD Representante da Direção.

3 Folha 3 de 6 RNC Registro de não conformidade. SGQ Sistema de Gestão da Qualidade. 5. RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES ATIVIDADES Detecção da não conformidade. Abertura do RNC. Análise das causas do RNC e definição de ações corretivas e preventivas. Aprovação do RNC. Implementação e acompanhamento das ações. Avaliação da eficácia. Encerramento do RNC. RESPONSABILIDADES Qualquer colaborador. RD e Responsável da área. Responsável da área, RD e/ou colaborador designado. AD e/ou RD. Colaboradores designados. Responsável da área e/ou RD. AD e/ou RD. 6. AÇÕES E MÉTODOS 6.1 Tratamento de Não Conformidades e Reclamações Detecção de Não Conformidade e Comunicação As não conformidades são representadas pelo não atendimento a um requisito estabelecido pelo sistema e podem estar relacionadas a: Não conformidade real, identificada na manutenção e operação do processo, no produto ou no sistema; Não conformidade potencial, detectada em função da possibilidade de sua ocorrência. Não Conformidades ocorrem quando um produto, processo ou serviço não atende ou há possibilidade de não atender a requisitos para ele anteriormente especificados, inclusive prazo de execução do contrato; exceto no caso de mudança de escopo do serviço. As Não Conformidades podem ter origem tanto em fatores internos quanto externos às atividades da Empresa, sendo detectadas no desenvolvimento dos processos, reuniões de análise crítica, avaliações, verificações ou validação de serviços e são caracterizadas por: Documentos e dados técnicos (recebidos ou produzidos) insuficientes, incompletos ou com erros; Falhas relativas a requisitos de normas, especificações técnicas e documentos de referência; Não atendimento a requisitos legais e regulamentares; Erros com relação a requisitos e prescrições de documentos do Sistema de Gestão da Qualidade; Erros em requisitos e prescrições para os projetos ou serviços; Falta de objetividade ou insuficiência de informações e detalhes; Inadequação das interfaces de projeto;

4 Folha 4 de 6 Não atendimento às condições de segurança e confiabilidade para os serviços; Inadequação do produto ou serviço às condições de produção, execução, instalação e montagem; Não cumprimento de prazos contratados; Não utilização de profissionais qualificados para a realização da atividade; Não emissão ou emissão em atraso de informações, dados e relatórios de gerenciamento ou supervisão; Desconhecimento ou não aplicação de outros requisitos aplicáveis aos serviços. Em situações nas quais a não conformidade possa representar danos imediatos à Empresa, devem ser definidas ações corretivas, de forma a evitar estes danos, mesmo antes do preenchimento do RNC. As não conformidades podem ser detectadas por qualquer colaborador, que deve comunicar ao Responsável da área, ou diretamente ao RD. Caso seja pertinente, caberá ao RD a abertura de Registro de Não Conformidade - RQ-SGQ-06. Este procederá à verificação junto ao Coordenador do setor emitente e/ou à respectiva Diretoria responsável, que fará a investigação da causa-raiz da não conformidade. Após esta verificação, o Coordenador do setor definirá quais as ações necessárias para a eliminação da não conformidade, bem como o prazo e o responsável pela sua execução. O(s) profissional(is) indicado(s) para a execução das ações corretivas deve(m) ter autoridade suficiente para coordenar todas as ações. Para tanto são consideradas a complexidade e as interfaces no tratamento da não conformidade ou reclamação do cliente. As não conformidades identificadas em auditorias externas, reais ou potenciais, devem ser tratadas pelo SGQ devendo-se abrir um RNC para investigação das causas-raízes, definição de planos de ação, corretivas ou preventivas, e devido tratamento Reclamação do Cliente As reclamações de clientes podem ser identificadas por qualquer colaborador, devendo ser registradas no RQ-SGQ-07 - Tratamento de Reclamações de Clientes pelo Representante da área que a identificou ou pelo RD e avaliadas quanto: Sua pertinência; Se decorrem do não atendimento a um requisito especificado do cliente ou do produto. Nos casos em que for verificado o não atendimento a requisitos especificados de cliente ou produto, a reclamação deverá gerar um RNC. No entanto, independente de representarem não conformidades, as reclamações devem sempre ser consideradas na avaliação de medidas corretivas ou preventivas e no monitoramento da satisfação do cliente. Assim como as não conformidades do sistema, devem ser avaliadas quanto às suas causas-raiz para que sejam definidos planos de ação, corretivas ou preventivas, para a eliminação da mesma. A ação implementada deve ser comunicada ao cliente pelo Diretor/Coordenador/Supervisor do Produto ou Serviço. A comunicação deve conter as justificativas e embasamentos expostos de maneira clara e objetiva, necessários ao total entendimento deste pelo Cliente. As comunicações desta natureza, obrigatoriamente, são documentadas e o respectivo documento registrado no campo específico do registro RQ-SGQ-07 Tratamento de Reclamações de Clientes. No campo Meio de Retorno ao Cliente deve-se indicar o documento ou comunicação realizada e data.

5 Folha 5 de Identificação e controle de produto não conforme Quando se tratar de produto não conforme, o responsável pela detecção da não conformidade ou recebimento do produto deve, de imediato: Identificar o produto através de etiquetas, placas, sinalizações, marcações, anotações no projeto ou em outros meios adequados inequívocos, indicando claramente a condição do produto não conforme. Providenciar o controle do produto não conforme de forma a evitar seu uso ou entrega não intencional. Isso pode incluir, se necessário, segregação em local apropriado. Em caso de produto não conforme, o Responsável pela área deve solicitar ao RD a emissão de um RNC no qual fará a investigação das causas-raízes da não conformidade identificada, bem como definidos os planos de ação necessários para eliminá-la. Em caso de concessões de uso ou entrega de produto não conforme, deve-se registrar no campo específico do RQ-SGQ-06 - Registro de Não Conformidade, incluindo a assinatura do responsável pela permissão de desvio. As concessões referentes ao uso de produtos não conformes devem ser autorizadas conforme a seguir: Não conformidades/reclamações de clientes e demais partes interessadas em relação a: Requisitos regulamentares e estatutários. Requisitos acordados com o cliente. Requisitos internos definidos pela Empresa. Autoridade para aprovação da concessão: Autoridade constituída com poderes para aceitar o desvio. Pessoa do cliente com autoridade definida no contrato ou outro documento. AD, RD ou outra pessoa designada pela AD. Em caso de correção do produto não conforme, o mesmo deve ser submetido a reverificação pelo Coordenador do Setor, antes da entrega do produto ao cliente, para demonstrar a conformidade com os requisitos Ação corretiva e preventiva Ações corretivas e preventivas são estabelecidas para: Atuar sobre as causas da não conformidade real, evitando a sua repetição; Prevenir a ocorrência de uma não conformidade potencial ou reclamação. Nos casos em que a não conformidade/reclamação tenha sido detectada após a entrega do produto, devem ser considerados os efeitos ou potenciais efeitos da não conformidade/reclamação na concepção das ações. Em situações específicas, a não conformidade pode ser tratada por meio da obtenção de documento de concessão autorizando a aceitação e/ou recebimento do serviço ou produto não conforme.

6 Folha 6 de Aprovação do RNC A análise realizada e as ações propostas devem ser aprovadas pelo RD ou pelo responsável pela área ou processo envolvido, antes de serem implementadas. Para a aprovação deve ser verificado se: As ações propostas para resolver a não conformidade são suficientes; A análise da causa da não conformidade foi feita de forma adequada; As ações corretivas/preventivas propostas são suficientes para atuar na causa da não conformidade; As ações corretivas/preventivas propostas são suficientes para evitar a repetição/ocorrência da não conformidade/reclamação ou reduzi-la a níveis aceitáveis, abrangendo todos os setores pertinentes da Empresa Implementação e acompanhamento das ações As ações aprovadas devem ser incluídas no PACP, implementadas e acompanhadas pelos responsáveis indicados Avaliação da eficácia As ações propostas devem ser verificadas quanto à sua eficácia. Assim, deve-se definir o critério e o período a ser considerado para a avaliação. Nesse período são considerados: O prazo de conclusão das ações; Um período subseqüente de avaliação para evidenciar se as ações foram eficazes. Durante esse período, o RNC é mantido em aberto até o término da avaliação. A avaliação da eficácia das ações é realizada pelo Responsável da área, pelo RD ou outra pessoa apta designada. Caso a avaliação constate que as ações foram eficazes para o tratamento da não conformidade e de suas causas, deve-se encerrar o RNC. Caso seja avaliado que as ações não foram eficazes para se eliminar a não conformidade, deve-se avaliar se os planos de ação foram adequados. Se necessário, os mesmos devem ser redefinidos. Caso não seja possível, o RNC deve ser cancelado e outro RNC aberto para nova avaliação Cancelamento de RNC Além da hipótese acima, caso seja necessário cancelar o RNC, seja pela perda de seu objeto ou finalidade, o responsável pela sua análise deverá justificar, no campo observações, o motivo do cancelamento, datar, assinar e encaminhar para o RD para aprovação. A RD deverá analisar a justificativa apresentada e, havendo concordância, assinar e datar no campo observações, identificando o cancelamento e providenciando o seu arquivamento. 7. REGISTROS RQ-SGQ-06 RNC Registro de Não Conformidade; RQ-SGQ-07 Tratamento de Reclamações de Clientes; Plano de Ação e Controle de Pendências PACP.

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