GESTÃO DA QUALIDADE COORDENAÇÃO DA QUALIDADE

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1 Primeira 1/7 CONTROLE DE APROVAÇÃO ELABORADO REVISADO POR APROVADO Marcelo de Sousa Marcelo de Sousa Marcelo de Sousa Silvia Helena Correia Vidal Aloísio Barbosa de Carvalho Neto HISTÓRICO DE MODIFICAÇÕES EDIÇÃO DATA ALTERAÇÕES EM RELAÇÃO À REVISÃO ANTERIOR 01 01/09/2010 Edição inicial 1

2 Primeira 2/7 ÍNDICE 1. OBJETIVO COMPETÊNCIAS CONTROLE DE PRODUTO NÃO-CONFORME AÇÕES CORRETIVAS AÇÕES PREVENTIVAS PROCEDIMENTO CONTROLE DE PRODUTO NÃO-CONFORME AÇÃO ANÁLISE CRÍTICA REVISÃO APROVAÇÃO REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS CONTROLE DE REGISTRO DA QUALIDADE ANEXOS

3 Primeira 3/7 1. OBJETIVO Este procedimento estabelece a sistemática para controle de produto não-conforme, implementação de ações corretivas e ações preventivas no Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa. 2. COMPETÊNCIAS 2.1 CONTROLE DE PRODUTO NÃO-CONFORME Compete a todos os envolvidos no Sistema de Gestão da Qualidade da CGE identificar as não-conformidades, em qualquer etapa dos processos; Compete ao responsável pela área da não-conformidade analisar se a ação corretiva é suficiente para solucionar a não-conformidade, indicando a adoção de ações complementares. 2.2 AÇÕES CORRETIVAS Compete à área responsável pelo processo adotar imediatamente as ações corretivas, de forma a mitigar ou eliminar os efeitos negativos decorrentes da não-conformidade; Compete ao Coordenador da Qualidade, juntamente com o Gestor da área de ocorrência, realizar investigação das causas, definir o plano de ação, verificar a implementação e analisar a eficácia da ação corretiva tomada. 2.3 AÇÕES PREVENTIVAS Compete a todos os envolvidos no Sistema de Gestão da Qualidade da CGE identificar a necessidade de melhoria, em qualquer etapa dos processos; Compete ao responsável pela área afeta ao processo adotar imediatamente as ações preventivas, de forma a minimizar ou eliminar os efeitos decorrentes da não-conformidade em potencial. Compete ao Coordenador da Qualidade, juntamente com o Gestor da área ou alguém por ele designado, realizar investigação das causas do problema em potencial ou necessidade de melhoria, definir o plano de ação, verificar a implementação e analisar a eficácia da ação tomada. 3. PROCEDIMENTO 3.1 CONTROLE DE PRODUTO NÃO-CONFORME Todo servidor ou colaborador deve comunicar ao responsável pelo processo qualquer nãoconformidade detectada durante a execução das atividades. O responsável pelo processo deve tomar ações imediatas de forma a mitigar ou eliminar os efeitos decorrentes da nãoconformidade. 3

4 Primeira 4/7 Avaliado o impacto do problema, a não-conformidade detectada será registrada e analisada pelo Gestor da área de ocorrência ou alguém por ele designado, considerando o impacto na satisfação dos clientes, na eficácia do processo e em outros fatores eleitos pela área, definindo a necessidade de uma ação corretiva. Caso seja necessária uma ação corretiva, deve-se abrir um formulário de ação corretiva e preventiva - FAC (ANEXO I). O Coordenador da Qualidade, juntamente com o Gestor da área de ocorrência, deve realizar investigação das causas, definir o plano de ação, verificar a implementação e analisar a eficácia da ação corretiva tomada. Caso a ação não tenha sido implementada, será reavaliado o plano de ação. Quando a ação for considerada ineficaz, será aberto um novo formulário (ANEXO I). O Coordenador da Qualidade deverá acompanhar e orientar as ações necessárias e controlar todos os formulários em andamento, através do formulário de Acompanhamento de Ação Corretiva, Preventiva e de Melhoria (ANEXO II). 3.2 AÇÃO A organização deve considerar como principais fontes de informação para originar uma ação corretiva e preventiva: Reclamações de partes interessadas; Ocorrências na execução de atividades; Resultados de análises críticas; Resultados de análise de dados; Mensuração de processos; Relatório de auditoria. O responsável pela área, juntamente com o Coordenador da Qualidade, com base nas informações relativas à não-conformidade real ou potencial, decide se há necessidade de ação corretiva ou preventiva, avaliando o impacto dos problemas, em especial: Atendimento à legislação; Custo dos processos; Satisfação dos clientes; Performance do Sistema de Gestão; Custo da não-conformidade; Imagem institucional. As etapas para implementação de uma ação corretiva ou preventiva devem contemplar a descrição da não-conformidade, o estudo das causas que contribuem para a nãoconformidade real ou potencial, a definição da ação corretiva ou preventiva, a implementação da ação e a verificação da eficácia. 3.3 ANÁLISE CRÍTICA Os resultados do conjunto de ações corretivas e preventivas implementadas ou necessárias devem ser analisados nas Reuniões de Análise Crítica pela Direção Superior, especialmente para as situações que necessitam de recursos, objetivando, assim, assegurar a melhoria contínua da eficácia do sistema. 4

5 Primeira 5/7 4. REVISÃO Este procedimento será analisado, no mínimo, 01 (uma) vez ao ano e revisado quando necessário. 5. APROVAÇÃO NOME FUNÇÃO ASSINATURA Marcelo de Sousa Monteiro Coordenador da Gestão da Qualidade Silvia Helena Correia Vidal Comitê da Qualidade Aloísio Barbosa de Carvalho Neto Controlador e Ouvidor Geral 6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS NBR ISO 9001 Sistema de Gestão da Qualidade. 7. CONTROLE DE REGISTRO DA QUALIDADE Identificação Armazenamento Proteção FAC Formulário de Ação Corretiva e Preventiva Acompanhamento de Ação Corretiva e Preventiva Indexação Recuperação Acesso Retenção Disposição Micro CAEST Backup Cronológico Irrestrito 5 anos Deletar Micro CAEST Backup Cronológico Irrestrito 5 anos Deletar 5

6 Primeira 6/7 8. ANEXOS ANEXO I FORMULÁRIO PARA AÇÃO (FAC) Todos Descrição do problema Corretiva ( ) Preventiva ( ) Responsável pela descrição Origem Auditoria Interna Auditoria Externa Reclamação de Clientes Outros Ação imediata / Disposição Responsável tomada da ação Responsável pela não conformidade Causa do problema Responsáveis pela análise Ação Corretiva / Preventiva Ação Responsável Prazo Responsáveis Prazo Método para Avaliação de Eficácia Gerência da Qualidade de Abertura do FAC Número do FAC Acompanhamento Ação Implantada? Novo prazo Implantada no novo prazo? Novo prazo Sim ( ) Não ( ) Sim ( ) Não ( ) Verificação da Eficácia Ação Eficaz? Abrir novo FAC - Número/ Necess. ação complementar? Sim ( ) Não ( ) Sim ( ) Não ( ) Análise Crítica da Ação (implementação, eficácia, adequação e pertinência) Abrir FAC - Número/ ANEXO I 6

7 Primeira 7/7 ANEXO II ACOMPANHAMENTO DE AÇÃO CORRETIVA, PREVENTIVA E DE MELHORIA N. FAC P/C Abertura Responsável Pela Ação da Ação Ação tomada sim / não Nova data ação Ação tomada sim / não para verificação da eficácia Ação eficaz sim / não Obs. ANEXO II 7