Não Conformidade, Ação Corretiva e Ação Preventiva

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1 1. HISTÓRICO DE REVISÕES Revisão: 02 Página 1 de 6 DATA REVISÃO RESUMO DE ALTERAÇÕES 20/08/ Emissão inicial 21/08/ /12/ Definição mais clara da sistemática de tratativa de cargas com pendências. Definição mais clara da sistemática para registro, análise e identificação da causas de não conformidades legais Alteração de responsabilidade, passa a ser o Coordenador de Qualidade o responsável por analisar as Fichas de Ocorrências Operacionais emitidas e decidir pela emissão ou não de um Relatório de Não Conformidade. Anteriormente, este trabalho era realizado pelo Gerente Operacional. 2. OBJETIVO Estabelecer procedimento para: Definir os controles, autoridades e responsabilidades para tratar não conformidades reais e potenciais; Identificar, analisar e determinar as causas de não conformidades reais e potenciais; Registrar o resultado e analisar criticamente a eficácia das ações corretivas e/ou preventivas executadas 3. APLICAÇÃO Este procedimento aplica-se a toda e qualquer ocorrência operacional ou não conformidade, real ou potencial, identificada ao longo das diversas etapas do processo de realização de serviços, incluindo situações indesejadas ou riscos que envolvam aspectos de segurança e saúde no trabalho ou que possam vir a causar impactos ambientais Responsável pela adequação, implantação e melhoria do processo 3.2. Interfaces internas REPRESENTANTE DA DIREÇÃO Todos os processos 3.3. Interface externa Clientes Embarcadores Prestadores de Serviços Organismos públicos e privados de controle e fiscalização 4. REFERÊNCIAS NORMATIVAS Elaboração Coordenadora da Qualidade Tamires Tavares (Original Assinado) Aprovação - Representante da Direção Ana Paula Araujo (Original Assinado)

2 Revisão: 02 Página 2 de 6 NBR ISO 9001: Sistema de Gestão da Qualidade - Requisitos. Manual do Sistema de Integrado de Gestão Legislação e regulamentos vigentes, aplicáveis ao meio ambiente e aspectos de segurança e saúde no trabalho. SASSMAQ / Sistema de Avaliação de Segurança, Saúde, Meio Ambiente e Qualidade - ABIQUIM 5. DEFINIÇÕES 5.1. Não conformidade: Não atendimento a um requisito Requisito: Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória Não conformidade real: Quando uma não conformidade ou qualquer outra situação indesejável ocorrer de fato Não conformidade potencial: Quando houver a possibilidade eminente de vir a ocorrer uma não conformidade ou qualquer outra situação indesejável, se uma ação interna imediata e efetiva não for adotada Ação de Correção ou Imediata: Ações necessárias, para conter os efeitos, consequências ou eliminar uma não conformidade. São estabelecidas e executadas, pelas áreas e/ou funções internas ou terceiros contratados, diretamente envolvidos Ação Corretiva: ação para eliminar a causa de uma não conformidade ou outra situação indesejável Ação : ação para eliminar a causa de uma não conformidade potencial ou outra situação potencialmente indesejável Acidente: toda ocorrência não programada que interfere no andamento normal de uma atividade ocasionando danos a integridade física do trabalhador ou danos materiais; 5.9. Eficácia: extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados Incidente: ocorrência não programada que interfere no andamento normal de uma atividade, porém não ocasiona danos a integridade física do trabalho e não causa danos materiais, mas teve potencial para provocar lesões ou danos materiais Ocorrência Operacional: problemas conhecidos, possíveis de ocorrer ao longo das diversas etapas do processo de prestação de serviço e que dependendo da severidade e frequência com que ocorrem, precisam ser tratados internamente como não conformidades, para que se possa eliminar ou minimizar os efeitos da causa raiz. 6. DESCRIÇÃO 6.1. Identificação Identificação de ocorrências operacionais e não conformidades reais e potenciais

3 Revisão: 02 Página 3 de Identificar ocorrências operacionais e não conformidades reais e/ou potenciais, incluindo aquelas referentes aos aspectos de segurança no trabalho, saúde ocupacional ou de poluição do meio ambiente é responsabilidade de todos na organização O prazo máximo entre a identificação e a comunicação oficial de qualquer ocorrência operacional ou não conformidade real ou potencial não deve ultrapassar 24 horas Registro e análise de Ocorrências Operacionais Toda ocorrência (atrasos, diferenças de peso e quantidade, avarias, problemas com documentação, problemas com o veículo, documentação de transporte irregular, documentação do motorista, identificação de produtos perigosos, entre outros) identificada em qualquer etapa do processo de prestação de um serviço deve ser registrada pelas áreas e/ou funções internas envolvidas na Ficha de Ocorrência Operacional. O registro deve descrever o problema ocorrido e a ação de correção imediata realizada para solucionar o problema ou minimizar seus efeitos e consequências, para que se possa ter informações e dados suficientes e adequados, para uma posterior análise crítica da eficácia das ações executadas, na eliminação do problema e da causa efetiva do problema, caso a caso O Coordenador de Qualidade deve analisar as Fichas de Ocorrências Operacionais emitidas e decidir pela emissão ou não de um Relatório de Não Conformidade, para tratar e controlar as ocorrências registradas que se caracterizarem como não conformidade de fato, real ou potencial Nos casos em que na análise da Ficha de Ocorrência Operacional se constate que o problema identificado se caracteriza como sendo um pontual e normal de operação ou que a causa efetiva do problema ocorrido foi eliminada com a ação de correção imediata realizada, os envolvidos na avaliação devem encerrar a Ficha de Ocorrência Operacional em questão Registro, análise e identificação de causas Registro, análise e identificação de causas de Reclamações de Clientes As reclamações de Clientes recebidas devem ser analisadas pelo responsável da área Comercial em conjunto com a equipe da área de Qualidade e registradas com a emissão de um Relatório de Não Conformidade pelo Coordenador de Qualidade, para identificação das suas causas e estabelecimento de ações corretivas, quando julgadas procedentes Para toda não conformidade informada pelo Cliente é necessário que o mesmo seja informado das ações de disposição e correção executadas Registro, análise e investigação das causas de acidentes, incidentes, condições inseguras e situações de emergência Os acidentes, incidentes, condições inseguras e situações de emergência devem ser investigadas pelo Coordenador de Segurança e registrados com a emissão de um Formulário de Investigação de Acidentes, para identificação das suas causas e estabelecimento de ações corretivas Onde aplicável, o Cliente, as autoridades e órgãos de controle envolvidos devem ser oficialmente comunicados das ações corretivas e/ou preventivas estabelecidas, para informação, controle e monitoramento, se necessário Registro, análise e identificação das causas de não conformidade real e/ou potencial identificada no recebimento de produtos ou serviços críticos adquiridos

4 Revisão: 02 Página 4 de As não conformidades, identificadas nas atividades de inspeção de recebimento de produtos ou serviços críticos adquiridos devem ser analisadas pelo responsável pela compra em conjunto com o Coordenador de Qualidade e registradas com a emissão de um Relatório de Não Conformidade pelo Coordenador de Qualidade, para identificação das suas causas e estabelecimento de ações corretivas Os Relatórios de Não Conformidade emitidos para tratativa dos problemas devem ser utilizados como base de dados na avaliação semestral de desempenho de fornecedores de produtos e serviços críticos, conforme definido no PR.7.02 Processo de Compras Registro, análise e identificação das causas de não conformidades reais e/ou potenciais identificadas em auditorias do Sistema Integrado de Gestão As não conformidades reais identificadas em auditorias realizadas no Sistema Integrado de Gestão devem ser registradas com a emissão de um Relatório de Não Conformidade pelo Coordenador de Qualidade, para identificação das suas causas e estabelecimento de ações corretivas, conforme estabelecido no PR.8.01 Auditorias Internas As potenciais não conformidades e/ou observações e/ou pontos de preocupação identificados em auditorias realizadas no Sistema Integrado de Gestão devem ser analisadas pelo Coordenador de Qualidade e podem, a critério do Representante da Direção, ser registradas com a emissão de um Relatório de Não Conformidade, para identificação das suas causas e estabelecimento de ações preventivas, conforme estabelecido no PR.8.01 Auditorias Internas Registro, análise e identificação das causas de não conformidades reais e/ou potenciais identificadas nas atividades e processos do Sistema Integrado de Gestão As não conformidades reais e/ou potenciais identificadas nas atividades e processos do Sistema Integrado de Gestão devem ser analisadas pelo responsável da área envolvida em conjunto com o Coordenador de Qualidade e registradas com a emissão de um Relatório de Não Conformidade, pelo Coordenador de Qualidade, para identificação das suas causas e estabelecimento de ações corretivas e/ou preventivas Registro, análise e identificação das causas de não conformidades reais e/ou potenciais resultantes da análise do resultado de indicadores Os resultados dos indicadores devem ser analisados mensalmente pelo responsável da área envolvida em conjunto com o Coordenador de Qualidade Mensalmente, independente da frequência de cálculo estabelecida para cada indicador, o Coordenador de Qualidade deve monitorar a atualização das informações e dados necessários, junto ás áreas envolvidas, para cálculo de cada indicador estabelecido Nas reuniões de análise crítica do Sistema Integrado de Gestão, os resultados dos indicadores devem ser analisados pelos participantes. Como resultado dessa análise, poderão ser emitidos Relatórios de Não Conformidades pelo Coordenador de Qualidade, em razão de metas que não foram atingidas ou tendências indesejáveis identificadas, para determinação das causas e estabelecimento de ações corretivas e/ou preventivas Registro, análise e identificação das causas de não conformidades reais e/ou potenciais resultantes da análise do resultado de pesquisas de satisfação

5 Revisão: 02 Página 5 de Os resultados de pesquisas de satisfação de Clientes devem ser tabulados e analisados pelo responsável da área Comercial em conjunto com o Coordenador de Qualidade Os resultados de pesquisas de satisfação de colaboradores e/ou sugestões de melhoria de colaboradores devem ser tabulados e analisados pelo Analista Administrativo em conjunto com o Coordenador de Qualidade Como resultado dessas análises possa, a critério do Representante da Direção, ser emitidos Relatórios de Não Conformidades pelo Coordenador de Qualidade, em razão de comentários, observações ou pontos de insatisfação identificados, para determinação das causas e estabelecimento de ações corretivas e/ou preventivas Registro, análise e identificação das causas de não conformidades reais e/ou potenciais identificadas nas atividades de recebimento, separação e expedição de cargas A identificação de produtos não conforme nas atividades de recebimento, separação e expedição de cargas é de responsabilidades das equipes operacionais. Devem ser considerados não conformes os produtos avariados, com prazo de validade expirado, com alguma pendência fiscal ou financeira junto ao Cliente ou com qualquer outra característica que não permita que o produto seja utilizado pelo Cliente A sistemática para controle e as responsabilidades e autoridades estabelecidas para o tratamento de produtos não conformes identificados nas atividades de recebimento, separação e expedição de cargas está definida no PR 7.03 Programação e Fornecimento de Serviços de Transportes Registro, análise e identificação das causas de não conformidades legais identificadas por Órgãos Públicos de controle e fiscalização As não conformidades legais identificadas por órgãos públicos de controle e fiscalização (autuações, multas, comunicações de adequação) devem ser analisadas pelo responsável da área envolvida em conjunto com o Coordenador da Qualidade e registradas internamente com a emissão de um Relatório de Não Conformidade, pelo Coordenador da Qualidade, para identificação das suas causas e estabelecimento de ações corretivas Estabelecimento e implementação de ações corretivas e/ou preventivas Para todas as não conformidades reais ou potenciais, incidentes e reclamações de Clientes, julgadas procedentes, os responsáveis das áreas envolvidas devem estabelecer ações corretivas e/ou preventivas, para evitar sua ocorrência ou repetição e mitigar seus impactos ambientais ou consequências de segurança e saúde, quando aplicável Estabelecidas as ações corretivas e/ou preventivas que serão realizadas, os responsáveis das áreas envolvidas devem definir os executores de cada ação e um prazo para conclusão das mesmas Os responsáveis pela execução de cada ação estabelecida devem ser comunicados para que possam dar início ao planejamento das atividades necessárias para a realização das ações estabelecidas O Coordenador de Qualidade deve monitorar a execução das ações e o cumprimento dos prazos estabelecidos e registrar sua execução no Relatório de Não Conformidade ou no Formulário de Investigação de Acidentes, correspondente Os registros das atividades de monitoramento do Coordenador de Qualidade devem permitir fácil acesso às informações confiáveis e relevantes, para que se possa executar uma análise da eficácia das ações estabelecidas.

6 6.5. Análise da eficácia das ações corretivas e/ou preventivas realizadas Revisão: 02 Página 6 de O Coordenador de Qualidade em conjunto com os responsáveis das áreas envolvidas deve registrar no Relatório de Não Conformidade, um laudo final e conclusivo sobre as ações executadas, que deverá ser definido entre as seguintes opções: Ação Eficaz, Monitorar Processo ou Ação Ineficaz Quando o laudo final for definido como Ação Eficaz, o Coordenador da Qualidade deve encerrar o Relatório de Não Conformidade Quando o laudo final for definido como Monitorar Processo, o Coordenador de Qualidade em conjunto com o responsável da área envolvida deve definir um período para monitoramento, até que se possa obter um laudo conclusivo sobre a eficácia das ações executadas Quando o laudo final for definido como Ação Ineficaz, o Coordenador de Qualidade em conjunto com o responsável da área envolvida deve encerrar o Relatório de Não Conformidade e emitir um novo Relatório de Não Conformidade para estabelecimento de novas ações mais efetivas para a eliminação da causa da não conformidade O Coordenador de Qualidade deve manter registro e controle adequado de todos os Relatórios de Não Conformidades emitidos, em aberto e encerrados. 7. REGISTROS A responsabilidade e os critérios de identificação, armazenamento, proteção, recuperação e de tempo de retenção e descarte dos registros controlados, referentes à execução das atividades de controle de não conformidades, ações corretivas e preventivas executadas pela EXATA CARGO estão definidos no Anexo 4 do Manual do Sistema Integrado de Gestão.- Matriz de Registros Controlados 8. DOCUMENTOS COMPLEMENTARES PR.4.01 Controle de Documentos e Registros PR.7.02 Processo de Compras PR 7.03 Programação e Fornecimento de Serviços de Transporte PR.8.01 Auditorias Internas Manual de Segurança, Saúde e Meio Ambiente IT 6.02 Preparação e Resposta a Emergências 9. REGISTROS DO PROCESSO Relatório de Não Conformidade Ficha de Ocorrência Operacional Formulário de Investigação de Acidentes e Incidentes