Tratamento de sugestões, reclamações, não-conformidades, ações corretivas e preventivas.

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1 1/8 Palavras-chave: sugestões, reclamações, não-conformidades, corretiva, preventiva. Exemplar nº: umário 1 Objetivo 2 Aplic 3 Documentos complementares 4 Definições 5 Procedimento 6 Referências Anexo A Fluxos dos processos 1 Objetivo Este Procedimento tem como objetivo descrever o registro e o acompanhamento de sugestões, reclamações, 2 Aplic Este Procedimento se aplica aos laboratórios de ensaio e calibr e à Atividade de Certific do CEPEL e é válido para os registros emitidos a partir de 01/09/ Documentos complementares a aplic desse Procedimento pode ser necessário consultar os seguintes documentos em suas versões atualizadas: - Procedimento PR/ : Realiz de auditorias internas do sistema de gestão da qualidade; - Procedimento PR/ : Utiliz do software de controle de ações (IOYTEM Action). 4 Definições Os termos técnicos utilizados neste Procedimento estão definidos de 4.1 a 4.11 e na orma ABT BR IO corretiva para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou outra situ indesejável. otas: 1) Pode existir mais de uma causa para uma não-conformidade. 2) corretiva é executada para prevenir a repetição, enquanto que a preventiva é executada para prevenir a ocorrência. 3) Existe uma diferença entre correção e corretiva (Ver item 4.5). 4.2 preventiva para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade ou outra situ potencialmente indesejável.

2 2/8 otas: 1) Pode existir mais de uma causa para uma não-conformidade potencial. 2) preventiva é executada para prevenir a ocorrência, enquanto que a corretiva é executada para prevenir a repetição. 4.3 Área Qualquer unidade organizacional do CEPEL. 4.4 Conformidade Atendimento a um requisito. 4.5 Correção para eliminar uma não-conformidade identificada. otas: 1) Uma correção pode ser feita em conjunto com uma corretiva. 2) Uma correção pode ser, por exemplo, um retrabalho ou reclassific. 4.6 ão-conformidade ão atendimento a um requisito. 4.7 Registro Documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidências de atividades realizadas. 4.8 Registro de Ações Corretivas (RAC) Utilizado para registrar não-conformidades e ações corretivas. 4.9 Registro de Ações Preventivas (RAP) Utilizado para registrar ações 4.10 Registro de ugestões e Reclamações (RR) Utilizado para registrar sugestões e reclamações Requisito ecessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória. otas: 1) Geralmente implícito significa que é uma prática costumeira ou usual para a organiz, seus clientes e outras partes interessadas, e que a necessidade ou expectativa sob consider está implícita.

3 3/8 2) Um qualificador pode ser usado para distinguir um tipo específico de requisito, como por exemplo, requisito do produto, requisito da gestão da qualidade, requisito do cliente. 3) Um requisito especificado é um requisito declarado, por exemplo, em um documento. 4) Requisitos podem ser gerados pelas diferentes partes interessadas. 5 Procedimento 5.1 Condições gerais As sugestões, reclamações, ações preventivas devem ser registradas no sistema disponível na URL: menu Qualidade, opção Isosystem, módulo Ações. Os usuários dispõem do Procedimento de utiliz do sistema de controle de ações (IOYTEM Action) para consulta, no caso de dúvidas Todos os membros das equipes são usuários autorizados, com acesso controlado por login. 5.2 Registro e tratamento de sugestões e reclamações Todo e qualquer membro da equipe deve registrar sugestões e reclamações, por ele identificadas ou recebidas, verbalmente ou por escrito, no Registro de ugestões e Reclamações (RR) disponível no Isosystem, módulo Ações, que recebe um número gerado pelo sistema. ota: Os clientes internos e externos dispõem, também, de uma pesquisa de satisf de clientes, na qual podem ser registradas sugestões e reclamações As sugestões e reclamações devem ser analisadas e o tratamento deve ser registrado no sistema. Caso existam ações a serem implementadas por outra área, o responsável pela área da ocorrência deverá acordar a e o prazo com a área executora e indicar no sistema um membro de sua equipe como responsável pela, para acompanhar a implement realizada pela outra área Após a execução da(s) (ões) prevista(s), cabe ao responsável pela execução da registrar no sistema as informações referentes à implement, incluindo data(s) e evidências objetivas da realiz da(s) (ões). 5.3 Registro e tratamento de ações corretivas Todo e qualquer membro da equipe deve registrar não-conformidade, por ele identificada ou recebida, verbalmente ou por escrito, no Registro de Ações Corretivas (RAC), disponível no Isosystem, módulo Ações, que recebe um número gerado pelo sistema. ota: As não-conformidades evidenciadas em auditorias internas e/ou externas são registradas nos relatórios de auditoria os laboratórios, quando qualquer aspecto do trabalho de ensaio e/ou calibr, ou os resultados deste trabalho não estiverem em conformidade com seus próprios procedimentos ou com os requisitos acordados com o cliente, o responsável pelo laboratório deverá notificar imediatamente, por escrito, qualquer cliente cujo trabalho possa ter sido afetado e garantir a implement das ações corretivas, que podem incluir a suspensão do serviço e retenção dos relatórios de ensaios ou certificados de calibr em andamento até que ocorra a implement da corretiva Quando uma não-conformidade, ou qualquer outra circunstância causar dúvidas sobre a conformidade da área com suas próprias políticas e procedimentos, a área deve solicitar prontamente uma auditoria para as atividades envolvidas.

4 4/ O estabelecimento de ações corretivas deve ser iniciado com uma análise para a determin da(s) causa(s) da ocorrência, registrada(s) no sistema. ota: As causas potenciais podem incluir métodos e procedimentos, requisitos do cliente, amostras, especificações de amostra, habilidades e treinamento do pessoal, materiais de consumo ou equipamento e sua calibr O responsável pela área que identificou a ocorrência deve registrar as informações referentes às ações corretivas no sistema. Caso existam ações a serem implementadas por outra área, o responsável pela área da ocorrência deverá acordar a e o prazo com a área executora e indicar no sistema um membro de sua equipe como responsável pela, para acompanhar a implement realizada pela outra área A área deve implementar a(s) (ões) que seja(m) mais provável(eis) para eliminar a não-conformidade e prevenir a sua reincidência. Cabe ao responsável pela execução da registrar no sistema as informações referentes à implement, incluindo data(s) e evidências objetivas da realiz da(s) (ões) Posteriormente, cabe ao responsável pela área da ocorrência registrar no sistema a análise da eficácia das ações tomadas. Caso a não tenha sido eficaz, o sistema solicitará o cadastro de uma nova corretiva. ota: A eficácia das ações corretivas relacionadas nos relatórios de auditorias é acompanhada de acordo com o Procedimento de realiz de auditorias internas do sistema de gestão da qualidade. 5.4 Registro e tratamento de ações preventivas Todo e qualquer membro da equipe deve registrar melhorias necessárias e potenciais fontes de não-conformidades, por ele identificadas ou recebidas, verbalmente ou por escrito, no Registro de Ações Preventivas (RAP) disponível no Isosystem, módulo Ações, que recebe um número controlado pelo sistema. ota: A identific pode ser feita com base na análise crítica dos procedimentos, processos da área, análise de dados de resultados de ensaios de proficiência, relatórios de auditorias internas ou externas, atas de reuniões de análise crítica e atividades diárias O responsável pela área que efetuou o registro deve desenvolver planos de para reduzir a probabilidade de ocorrência de não-conformidades e para aproveitar as oportunidades de melhorias, incluindo a data prevista para o início das ações. Caso existam ações a serem implementadas por outra área, o responsável pela área que registrou a preventiva deverá acordar a e o prazo com a área executora e indicar no sistema um membro de sua equipe como responsável pela execução da, para acompanhar a implement realizada pela outra área Cabe ao responsável pela execução da registrar no sistema as informações referentes à implement, incluindo data(s) e evidências objetivas da(s) (ões) Posteriormente, cabe ao responsável pela área da ocorrência registrar no sistema a análise da eficácia das ações tomadas. Caso a não tenha sido eficaz, o sistema solicitará o cadastro de uma nova preventiva.

5 5/8 6 Referências - AOCIAÇÃO BRAILEIRA DE ORMA TÉCICA. orma ABT BR IO 9000: istemas de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, AOCIAÇÃO BRAILEIRA DE ORMA TÉCICA. orma ABT BR IO/IEC 17025: Requisitos gerais para a competência de laboratórios de ensaio e calibr. Rio de Janeiro, /Anexo A

6 6/8 A.1 Registro de sugestões e reclamações Anexo A Fluxos dos processos Usuário Responsável pelo Laboratório / área da ocorrência Responsável pela execução da Início Acessar o sistema Isosystem Consultar o registro de sugestões / reclamações Consultar a pendência de execução do plano Efetuar registro de identific de ocorrência classificando-o como registro de sugestões / reclamações Analisar e tratar o registro de sugestões / reclamações Existem ações a serem implementadas por outra área? Acordar e prazo com a área executora Executar ou acompanhar a execução da Registrar informações sobre a execução da (data de término, evidências objetivas da realiz, etc.) Fim Registrar o plano de Legenda Início / Fim Inform/dados via sistema Decisão

7 Anexo A Fluxos dos processos A.2 Registro de não-conformidades e ações corretivas 7/8 Usuário Responsável pelo Laboratório / área da ocorrência Responsável pelo Laboratório / área da ocorrência Responsável pela execução da Início 1 Acessar o sistema Isosystem Consultar o registro de corretiva Registrar Plano de Consultar a pendência de execução do plano de Efetuar o registro de identific de ocorrência, classificando-o como registro de ações corretivas ão-conformidade refere-se a ensaio/ calibr ou aos seus resultados? otificar, imediatamente, por escrito, qualquer cliente cujo trabalho possa ter sido afetado Aguardar a execução da Executar o plano de Registrar as informações sobre a execução das ações ão-conformidade ou qualquer outra circunstância causa dúvida sobre a conformidade com políticas e procedimentos? Registrar a análise da eficácia da Analisar as causas da ocorrência olicitar auditoria para as atividades envolvidas eficaz? 1 Fim Existem ações a serem implementadas por outra área? Legenda Acordar e prazo com a área executora Início / Fim Inform/dados via sistema Espera Conector de mesma página Decisão

8 A.3 Registro de ações preventivas Tratamento de sugestões, reclamações, Anexo A Fluxos dos processos 8/8 Usuário Responsável pelo Laboratório / área da ocorrência Responsável pela execução da Início 1 Consultar o registro de ações preventivas Consultar a pendência de execução do plano de Acessar o sistema Isosystem Efetuar o registro de identific da ocorrência, classificando-o como registro de ações preventivas Existem ações a serem implementadas por outra área? Acordar e prazo com a área executora Executar o plano de Registrar as informações sobre a execução das ações Registrar plano de Aguardar a execução da Registrar a análise da eficácia da Legenda eficaz? 1 Início / Fim Inform/dados via sistema Espera Fim Conector de mesma página Decisão