Sistemas de Gestão da Qualidade

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1 Sistemas de Gestão da Qualidade

2 Normas da série ISO 9000 Foram lançadas pela ISO (International Organization for Standardization) Entidade não governamental criada em 1947, com sede em Genebra - Suíça. Objetivo: Orientar as empresas na implantação de um sistema de qualidade para fornecer produtos de acordo com as necessidades dos clientes. Essas normas consolidavam a gestão da qualidade, uma sistemática de caráter preventivo na condução do processo da qualidade, em lugar do controle da qualidade, que é apenas um processo reativo.

3 O trabalho técnico da ISO é conduzido por comitês técnicos (TC.s). O estudo sobre a emissão das normas da série ISO 9000, por exemplo, foi feito pelo TC 176 durante o período No Brasil, o comitê técnico responsável pelas normas da série NBR-ISO 9000 é o CB 25, da Associação Brasileira de Normas técnicas - ABNT A família ISO 9000 constitui uma série de padrões internacionais para "Gestão da Qualidade" e "Garantia da Qualidade". Ela não é destinada a um "produto" nem para alguma indústria específica. Tem como objetivo orientar a implantação de sistemas de qualidade nas organizações. As regras e os padrões da Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade são complementares aos padrões do produto, e são implantados para melhorar a sua qualidade, com impacto na funcionalidade do Sistema da Qualidade.

4 A implantação das normas da série ISO 9000 em uma empresa tem como resultado esperado um aumento da sua produtividade, decorrente da redução: de desperdícios, de produtos não conformes, de retrabalho na execução das atividades. A série ISO 9000 Não garante que a qualidade do seu produto é melhor que a do seu concorrente A série ISO 9000 garante apenas que: sua empresa se compromete a entregar ao cliente exatamente aquilo que prometeu na hora da venda. A empresa se compromete a resolver qualquer problema decorrente desta venda. A busca da comparação da qualidade do produto pode ser feita através de uma técnica de qualidade, que é o benchmarking.

5 A série ISO 9000 Não garante a ausência de falhas. O que a série ISO 9000 garante é que Todas as falhas definidas são registradas, analisadas para descobrir a causa básica e corrigidas para evitar a sua repetição. A norma também garante que as causas potenciais de falhas são estudadas para a implantação das ações preventivas. Esse é um processo que vai gradativamente introduzir melhorias no sistema da qualidade. Espera-se que o nível de falhas se reduza no decorrer do tempo

6 Desde a versão 2000, as empresas precisam implantar uma sistemática para identificar as necessidades dos clientes, implícitas ou explícitas. Após essa identificação, os resultados serão traduzidos para os procedimentos internos da empresa. A norma também exige que a empresa implante uma sistemática de medição periódica do nível de satisfação dos clientes. Esse item passa a fazer parte da análise crítica do sistema da qualidade feita pela alta administração. Medidas devem ser tomadas para sanar os problemas identificados.

7 As normas ISO não são de caráter imutável. Elas devem ser revistas e revisadas ao menos uma vez a cada cinco anos. No caso específico das normas da série 9000, inicialmente publicadas em 1987, ocorreu uma revisão em 1994, 2000 e As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa Grande ou pequena; Industrial; Comercial; Prestadora de serviços; ou Entidade governamental.

8 Entre os benefícios obtidos pelas empresas que se certificam segundo as normas ISO 9000, destacam-se: Abertura de novos mercados. Maior conformidade e atendimento às exigências dos clientes. Menores custos de avaliação e controle. Melhor uso de recursos existentes. Aumento da lucratividade. Maior integração entre os setores da empresa. Melhores condições para acompanhar e controlar os processos. Diminuição dos custos de retrabalho.

9 Evolução das Normas em Nível Mundial

10 Interfaces organizacionais A responsabilidade pela qualidade divide-se por todos os setores que participam deste processo operacional na empresa. A principal tarefa da gestão da qualidade é coordenar as atividades de todas estas áreas para que os objetivos sejam atingidos. A função produção A função produção é central para a organização porque produz os bens e serviços que são a razão de sua existência, mas não é a única nem, necessariamente, a mais importante. Todas as organizações possuem outras funções com suas responsabilidades específicas, devendo estar ligadas com a função produção por objetivos organizacionais comuns.

11 Áreas da empresa responsabilizadas pela gestão da qualidade RECURSOS HUMANOS - Nível de instrução - Treinamento - Experiência COMERCIAL - Definição de requisitos - Capacidade para atender requisitos - Assistência Técnica SUPRIMENTOS - Avaliação de fornecedores - Dados para aquisição - Verificação dos produtos NBR ISO 9001 GERENCIAL - Políticas e objetivos - Definição da autoridade e responsabilidade - Implantação do sistema da qualidade - Avaliação periódica do sistema - Registros da qualidade PROJETO, PRODUÇÃO E INSTALAÇÃO - Métodos de trabalho - Monitoramento dos trabalhos - Critérios de avaliação da qualidade dos produtos RECURSOS TÉCNICOS - Meios e instrumentos de produção e controle - Identificação dos instrumentos - Calibração e ajuste FONTE: BULGACOV (1999, p. 113):

12 Diagnóstico e implementação As etapas para a implementação de um sistema de gestão da qualidade envolvem o trabalho de: Diagnóstico da situação atual, Elaboração de procedimentos, Instruções e Demais documentos necessários para a operação do sistema, Atividades de monitoramento e medição, Análise de resultados e Correção dos desvios encontrados,

13 Processo de certificação pela norma NBR ISO 9001 Fase I - Planejamento - Apresentação do projeto - Diagnóstico da empresa - Formação de pessoal - Organização das equipes Fase II - Desenvolvimento - Elaboração do programa - Elaboração de normas e padrões - manuais - Treinamentos específicos - Organização da auditoria interna Fase III - Pré-auditoria - Realização de pré-auditoria - Correções e ajustes Fase IV - Certificação - Contratação de Certificadora - Auditoria dos manuais - Auditoria dos processos - Relatório da auditoria - Certificação FONTE: BULGACOV (1999, p. 121) Fase V- Manutenção - Aperfeiçoamento contínuo - Auditoria interna - Auditoria externa

14 Considerações sobre a Certificação ISO 9001 no Brasil A ISO 9001 é a referência normativa, baseada na qual são feitas as certificações de sistemas da qualidade das organizações. A certificação não é concedida pela ISO, que é uma entidade normalizadora internacional, mas sim por uma entidade de terceira parte devidamente credenciada. No Brasil, foi estabelecido pelo CONMETRO (Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial) o Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade, tendo sido o INMETRO designado por aquele Conselho como organismo credenciador oficial do Estado brasileiro. Uma certificação feita no âmbito do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade tem que necessariamente ser realizada por organismo credenciado pelo Inmetro. Como a Norma ISO 9001 tem caráter voluntário, as certificações podem ser feitas fora do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade por organismos credenciados ou não pelo Inmetro. Fonte: Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial - Inmetro

15 NBR ISO Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos 0: Introdução Generalidades Abordagem de Processo Relação com a NBR ISO 9004 Sistemas de gestão da qualidade - Diretrizes para melhorias de desempenho Compatibilidade com outros Sistemas de Gestão 1: Escopo Generalidades Aplicação 2: Referência Normativa 3: Termos e Definições 4: Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos Gerais Requisitos de Documentação Generalidades Manual da Qualidade Controle de Documentos (*) Controle de Registros (*)

16 5: Responsabilidade da Direção Comprometimento da Direção Foco no Cliente Política da Qualidade Planejamento Objetivos da Qualidade Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Responsabilidade e Autoridade Representante da Direção Comunicação Interna Análise Crítica pela Direção Generalidades Entrada para análise crítica Saídas para análise crítica 6: Gestão de Recursos Provisão de Recursos Recursos Humanos Generalidades Competência, Treinamento e Conscientização Infra-estrutura Ambiente de Trabalho

17 7 : Realização de Produto Planejamento de Realização do Produto Processos Relacionados aos Clientes Determinação de Requisitos relacionados ao Produto Análise Crítica dos Requisitos relacionados ao Produto Comunicação com o Cliente Projeto e Desenvolvimento Planejamento do Projeto e Desenvolvimento Entradas de Projeto e Desenvolvimento Saídas de Projeto e Desenvolvimento Análise Crítica de Projeto e Desenvolvimento Verificação de Projeto e Desenvolvimento Validação de Projeto e Desenvolvimento Controle de Alterações do Projeto e Desenvolvimento Aquisição Processo de Aquisição Informações de Aquisição Verificação de Produto adquirido Produção e Prestação de Serviço Controle de Produção e Prestação de Serviço Validação dos Processos de Produção e Prestação de Serviços Identificação e Rastreabilidade Propriedade do Cliente Preservação do Produto Controle de Equipamento de Monitoramento e Medição

18 Para ajudar a proteger sua privacidade, o PowerPoint bloqueou o download automático desta imagem. 8: Medição, Análise e Melhoria - ISO 9001 Qualidade Generalidades Monitoramento e Medição Satisfação dos Clientes Auditoria Interna (*) Monitoramento e Medição dos Processos Monitoramento e Medição do Produto Controle de Produto Não Conforme (*) Análise de Dados Melhorias Melhoria Contínua Ação Corretiva (*) Ação Preventiva (*) (*) Documentos obrigatórios Em acréscimo aos requisitos da ISO 9001:2000 é necessário definir e implementar uma "Política da Qualidade" e um "Manual da Qualidade" embora isso não queira dizer que eles sejam os únicos documentos necessários. Cada organização deve avalizar o seu processo por inteiro.

19 Os elementos descritos abaixo são alguns dos aspectos a serem abordados pela organização no momento da implementação da ISO 9001:2000, lembrando sempre que alguns desses requisitos variam de acordo com o tamanho e setor de atividade da empresa. Deve ser feita a análise de todo processo e garantir a padronização, monitoramento e documentação de todo o processo que tem influência no produto. Responsabilidade da direção: requer que a política de qualidade seja definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. Além disto, requer que se designe um representante da administração para coordenar e controlar o sistema da qualidade. Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de um manual e implementado também. Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessários para atender às exigências contratuais. Controle de projeto: todas as atividades referentes à projetos (planejamento, métodos para revisão, mudanças, verificações, etc.) devem ser documentadas.

20 Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a geração, distribuição, mudança e revisão em todos os documentos codificados na empresa. Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigências especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliação de fornecedores. Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso. Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do produto por item, série ou lote durante todos os estágios da produção, entrega e instalação. Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e documentadas. Inspeção e ensaios: requer que a matéria-prima seja inspecionada (por procedimentos documentados) antes de sua utilização. Equipamentos de inspeção, medição e ensaios: requer procedimentos para a calibração/aferição, o controle e a manutenção destes equipamentos.

21 Situação da inspeção e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi aprovado ou não. Controle de produto não-conformes: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente. Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos nãoconformes e adoção de medidas para prevenir a reincidência destas nãoconformidades. Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requer a existência de procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a expedição dos produtos. Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produção. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios. Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliação do programa da qualidade.

22 Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionários. Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência à clientes. Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as características do produto.

23 Passos para implementação Os passos para implementação do sistema de gestão da qualidade, seguindo as exigências da norma NBR ISO 9001:2000, estão indicados a seguir: Implementação do capítulo 4 - Sistema de Gestão da Qualidade: Identificar todos os processos que são necessários para a realização do produto ou serviço. Estes processos devem ser inseridos e identificados dentro do sistema de gestão da qualidade (formalização). Todos os documentos e registros exigidos pela norma devem ser identificados dentro do sistema de gestão da qualidade. É necessário formalizar um manual da qualidade que tenha em seu conteúdo, como mínimo, os elementos contidos no requisito Manual da Qualidade. Um procedimento documentado deve ser implementado para o controle dos documentos. Um procedimento documentado deve ser implementado para o controle dos registros

24 Implementação do capítulo 5 - Responsabilidades da Direção: O comprometimento da alta administração para com o sistema de gestão da qualidade deve ser evidenciado seguindo o requisito 5.1 da norma - Comprometimento da Direção. Atividades de foco no cliente. devem ser implementadas visando a saúde e a razão da existência da empresa. A política da qualidade deve ser estabelecida e implementada pela alta administração, sendo necessário evidenciar o compromisso com a melhoria contínua, atendimento aos requisitos e análise crítica da mesma Devem existir objetivos mensuráveis para a garantia da qualidade dos processos identificados no manual da qualidade. O planejamento da qualidade deve garantir a integridade do sistema de gestão da qualidade, mesmo quando este for passível de mudanças.

25 A responsabilidade e autoridade, assim como a formalização de um representante da direção, deve ser identificada em documentações pertinentes. ex.: organogramas, descrições de cargos, matriz de responsabilidade, etc... Deve existir um sistema de comunicação interno eficiente para atender as necessidades do sistema de gestão da qualidade, não importa qual ele seja. A análise crítica do sistema de gestão da qualidade possui requisitos mínimos de entrada e saída, devendo ser registrada. Implementação do capítulo 6 - Gerenciamento de Recursos: Os recursos devem ser os necessários e na intensidade que não comprometam a melhoria contínua e a satisfação dos clientes. Os colaboradores devem ser competentes na realização de suas atividades. Os treinamentos devem ser avaliados para verificar se os objetivos foram atingidos. A infra-estrutura deve ser compatível com a qualidade do produto ou serviço executado. O ambiente de trabalho também deve ser compatível com a qualidade do produto ou serviço executado.

26 Implementação do capítulo 7 - Realização do Produto: Verificar se todos os requisitos do capítulo são aplicáveis a organização, caso possam ser excluídos, devem ser justificados no manual da qualidade. Verificar a necessidade de procedimentos documentados para a adequada realização do produto ou serviço. Ressalva apenas para P&D, onde qualquer atividade relacionada como tropicalização, será considerada desenvolvimento.

27 Implementação do capítulo 8 - Medição, Análise e Melhoria: É necessária uma metodologia para se conhecer o grau de satisfação dos clientes. Auditoria interna exige procedimento documentado, bem como acompanhamento das ações decorrentes das mesmas. Medição e monitoramento do produto e processo devem ser executadas para garantir que as atividades planejadas estão sendo executadas. O controle do produto ou serviço não-conforme deve ser estabelecido de acordo com um procedimento documentado. As atividades de medição e monitoramento devem fornecer ao sistema dados (registros, relatórios, tabelas, etc...) para serem analisados e providenciado ações. As ações de melhoria devem ser oriundas das análises do sistema de gestão da qualidade e também fazem parte dos dados de saída da análise crítica pela alta direção. Procedimentos documentados para ação corretiva e preventiva devem sistematizar estas atividades.

28 Panorama Brasileiro Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial

29 Empresas Certificadas no Brasil (por organismos acreditos pelo INMETRO)

30 Empresas com Sistema de Qualidade ISO 9001 válidos com Marca de Credenciamento Inmetro =~ 0,1% do total de estabelecimentos formais

31 Certificações válidas por código NACE

32 Em Ribeirão Preto...

33 Organismos Certificadores Acreditados pelo INMETRO

34 Organismos acreditados pelo INMETRO

35 Estrutura das Norma da Família ISO 9000 NBR ISO 9000 (Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e vocabulário) NBR ISO 9001 (Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos) NBR ISO 9004 (Sistemas de Gestão da Qualidade - Diretrizes para melhoria de desempenho)

36 A família de normas NBR ISO 9000:1994 (9001, 9002 e 9003) foi cancelada e substituída pela série de normas ABNT NBR ISO 9000:2000, que é composta de três normas: ABNT NBR ISO 9000:2000: Descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. ABNT NBR ISO 9001:2008: Especifica requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente. ABNT NBR ISO 9004:2000: Fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas. Não existe certificação para as normas ABNT NBR ISO 9000:2000 e ABNT NBR ISO 9004:2000.

37 Benefícios: Entre os principais benefícios da certificação ISO 9001, podemos apontar: Melhoria do desempenho no fornecimento de produtos/serviços e, portanto níveis mais altos de satisfação dos clientes; Melhoria da percepção dos clientes em relação à imagem, cultura e desempenho da organização; Melhoria da produtividade e eficiência, o que leva a reduções de custo; Melhoria da comunicação, da moral e da satisfação no trabalho; Vantagem competitiva e maiores oportunidades de marketing e vendas.

38 Os Princípios de Gestão da Qualidade: Foco no cliente Uma Empresa deve fornecer produtos e serviços com qualidade e aumento da satisfação do cliente, as Organizações dependem dele. Liderança sobre objetivos comuns Os líderes estabelecem unidade de objetivo, orientação e ambiente interno no qual as pessoas se tornam envolvidas. Envolvimento de todos As pessoas se comunicam e trabalha para o bem comum; O envolvimento pleno delas possibilita utilizar suas habilidades para benefícios da organização. Abordagem Sistêmica Os processos são inter-relacionados para um dado objetivo contribuindo para a melhoria de eficácia e da eficiência; Mudanças são definidas em conjunto por todos os envolvidos.

39 Ver as coisas como processos A organização entende que as diversas fases para realização do produto ou do serviço precisam ter bons resultados individualmente; Um resultado desejado é mais eficientemente atingido quando os recursos e as atividades são gerenciados como um processo. Melhoraria Contínua A Organização deve tomar ações corretivas e preventivas para que os problemas não se repitam; Análises críticas devem ser feitas de modo a verificar e assegurar a sua contínua pertinência, adequação e eficácia; Auditorias internas devem ser realizadas para verificar a eficácia dos sistema; Políticas e objetivos devem ser definidos e alcançados. Decidir após ter os dados Os resultados dos processos da organização devem ser monitorados; As decisões só são eficazes quando baseadas em análises lógicas e intuitivas dos dados e informações. Benefícios mútuos entre clientes e fornecedores O relacionamento mutuamente benéfico entre as Organizações e seus Fornecedores aumenta a capacidade de ambos lucrarem.

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