APRESENTAÇÃO DA EMPRESA...

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1 MANUAL DA QUALIDADE

2 Pág.: 1 de 20 SUMÁRIO 1. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA OBJETIVO ESCOPO E EXCLUSÕES DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Requisitos Gerais Processos de Gerenciamento Processos de Realização do Produto Processos de Apoio Documentos do Sistema de Gestão da Qualidade: Generalidades Manual de Gestão Controle de Documentos Controle de Registros RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO Comprometimento da Administração Foco no Cliente Política da Qualidade Planejamento Objetivos, Metas, Planos e Indicadores Planejamento do SGQ Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Responsabilidade e Autoridade Representante da Direção Comunicação Interna Análise Crítica pela Direção GESTÃO DE RECURSOS Provisão de Recursos Recursos Humanos - Competência, Conscientização e Treinamento Infra-Estrutura Ambiente de Trabalho REALIZAÇÃO DO PRODUTO Planejamento da Realização do Produto... 12

3 Pág.: 2 de Processos Relacionados a Clientes Determinação dos Requisitos Relacionados ao Produto Análise Crítica dos Requisitos Relacionados ao Produto Comunicação com o Cliente Projeto e Desenvolvimento Aquisição Processo de Aquisição Informações de Aquisição Verificação do Produto Adquirido Produção e Fornecimento de Serviço Controle de Produção e Fornecimento de Serviço Validação dos Processos de Produção e Fornecimento de Serviços Identificação e Rastreabilidade Propriedade do Cliente Preservação do Produto Controle de Equipamentos de Monitoramento e Medição MEDIÇÃO ANÁLISE E MELHORIA Generalidades Medição e Monitoramento Satisfação do Cliente Auditoria Interna Medição e Monitoramento do Processo Medição e Monitoramento de Produto Controle de Produto Não-Conforme Análise de Dados Melhorias Ações Corretivas, Preventivas e Melhorias CONTROLE DE REGISTROS HISTÓRICO DE REVISÕES ANEXOS... 20

4 Pág.: 3 de APRESENTAÇÃO DA EMPRESA A CICON Construtora e Incorporadora Ltda. foi fundada em 2001 e é uma empresa que já nasceu com uma experiência de mais de 10 anos na área de construções pois, desde a década de 80, o Sr. Roque Lemos, idealizador da CICON, iniciou suas atividades na construção civil executando projetos de pequeno porte. Com um talento nato para a área, fez um curso de arquitetura à distância e já naquela época tinha uma visão seletiva para muitos setores da economia, dentre eles a área da Construção Civil. No ano de 1990 houve uma mudança no perfil das obras que eram construídas por Roque Lemos, mudando de casas para um projeto de um prédio com três andares. Em 1997, outro prédio foi construído e a parti daí ficou claro que vôos maiores poderiam ser almejados. Já em 1999, houve o lançamento do Serra Azul, prédio residencial na área nobre da cidade e com fino acabamento. Com a construção deste empreendimento era necessária uma mudança ainda maior e assim surgiu a CICON. A empresa já nasceu herdando uma imagem conquistada pelo sucesso das construções realizadas anteriormente, ou seja: EFICIÊNCIA, CONFIANÇA E CREDIBILIDADE. Com uma ótima aceitação pelo mercado, contando com os melhores profissionais e sendo norteada pelo compromisso de buscar a excelência nos seus produtos visando à satisfação dos clientes, a CICON tem um lugar de destaque na Região Sul da Bahia, já tendo entregues centenas de unidades residenciais de alto padrão. A visão do seu fundador projeta grandes planos para o futuro. 2. OBJETIVO O Objetivo deste Manual é consolidar o Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ da empresa, apresentando a Política da Qualidade e descrevendo a maneira pela qual a empresa procura atingir os compromissos expressos em sua Política. 3. ESCOPO E EXCLUSÕES DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE O Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ da empresa é: Execução de Obras de Edificações Prediais Residenciais e Comerciais Em relação ao documento GP01-BR e GP01D-BR, da Bureau Veritas Certification, o requisito relacionado aos itens comercializados não se aplica ao negócio da CICON, pois todos os produtos da empresa são cobertos pelo escopo da certificação.

5 Pág.: 4 de SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1. Requisitos Gerais A CICON estabeleceu, implementou e mantém um SGQ visando a melhoria contínua e a racionalização de seus processos, sempre com o foco na melhoria da qualidade do produto e dos serviços. Este sistema está baseado na Norma ISO 9001:2008 e no SiAC / PBQP-H Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade - Nível A : A empresa estabeleceu, implementou e mantém, por meio deste manual e demais documentos referenciados, um SGQ no qual os processos necessários para assegurar a conformidade do produto, bem como a interação entre eles, está definida e demonstrada no fluxograma e descrição abaixo, e detalhados nos Procedimentos da Qualidade, Procedimentos de Execução de Serviços e Planos da Qualidade das Obras. MACROFLUXO Processos de Gerenciamento Responsabilidade da Direção tem como responsabilidade analisar as informações de desempenho oriundas dos diversos processos e do ambiente externo, comparando com o planejamento do Sistema ou avaliando os impactos sobre este. A partir desta análise são tomadas decisões para correção de rumos e para a melhoria contínua do desempenho do Sistema de Gestão. Gestão de Recursos a partir da identificação e entendimento das necessidades dos clientes, externos e internos, e dos requisitos das normas e outros requisitos aplicáveis, o Sistema é planejado e documentado, definindo a Política, Objetivos e Metas, além dos procedimentos para a assegurar a realização do produto conforme requisitos. Para implantar, manter e melhorar o Sistema, a alta direção define e disponibiliza recursos financeiros, mão de obra, instalações, equipamentos, materiais, serviços etc. Medição, Análise e Melhoria as informações de desempenho dos diversos processos, produtos, clientes e fornecedores da empresa são coletadas, analisadas e propicia a tomada de decisão pelos gestores dos diversos processos, visando manter a conformidade do Sistema. As

6 Pág.: 5 de 20 informações relevantes e/ou de caráter corporativo são relatadas à alta direção, para análise crítica Processos de Realização do Produto Análise Crítica da Oportunidade do Negócio a direção monitora continuamente os movimentos do mercado buscando identificar as tendências, exigências e oportunidades, além de avaliar os riscos externos e internos. Ao identificar uma oportunidade, a direção levanta as informações suficientes para realizar a análise de viabilidade do empreendimento e tomar a decisão sobre o lançamento de um novo empreendimento. Incorporação - sendo o empreendimento viável, adquire o terreno ou negocia a permuta de imóveis com o proprietário do mesmo. Realiza o lançamento do empreendimento e realiza a venda ao cliente final de frações ideais de terreno objetivando a vinculação de tais frações a unidades autônomas, em edificações a serem construídas ou em construção sob regime condominial, responsabilizando-se pela entrega, a certo prazo, preço e determinadas condições, das obras concluídas. Gestão de Projetos assegura que o empreendimento seja planejado em todas as suas fases (estudo preliminar, anteprojeto, projeto executivo), a partir das informações da análise crítica da oportunidade de negócio e da incorporação, com decisões com relação à forma, tamanho, tipologia e padrão da edificação, custos e tempos de construção. Engenharia realiza o planejamento da execução do empreendimento, prevendo, mobilizando e gerenciando os recursos necessários. Recebe e gerencia as demandas de personalização das unidades habitacionais feitas pelo cliente. Suprimentos os materiais e serviços fundamentais para prover produtos que atendam as necessidades dos clientes são identificados, especificados, verificados e adequadamente controlados, para todos os processos da empresa. Os fornecedores são qualificados e sistematicamente avaliados quanto à capacidade de atender os requisitos especificados para assegurar a qualidade do produto. Execução de obra distribui, coordena e controla as atividades planejadas para a execução do empreendimento, assegurando o cumprimento dos procedimentos de execução de serviços, realizando as inspeções para assegurar a qualidade das diversas etapas do empreendimento, até a entrega ao cliente Processos de Apoio Administrativo Financeiro o suporte de serviços administrativos e financeiros para o empreendimento é de grande importância para o sucesso do mesmo. Assim, atividades voltadas para o gerenciamento dos pagamentos, recebimentos, disponibilidade de recursos financeiros, folha de pagamento, benefícios, transporte, alimentação etc; são asseguradas para um bom suporte ao empreendimento. Manutenção a infra-estrutura necessária à operacionalização de todos os processos é assegurada pelo engenheiro responsável pelo empreendimento, o qual identifica as necessidades provê os recursos necessários, bem como sua manutenção. A manutenção das instalações e equipamentos é planejada de acordo com sua importância para execução do empreendimento e com o impacto da sua não disponibilidade, podendo ser corretiva e/ou preventiva. Os equipamentos de medição são calibrados e/ou verificados periodicamente para manter sua capacidade em prover resultados válidos de suas medições. RH as pessoas são fundamentais para o sucesso da empresa e gerir adequadamente as mesmas é um fator crítico para este sucesso. Desta forma, as competências necessárias para

7 Pág.: 6 de 20 assegurar o desempenho esperado de todos os processos são identificadas e providas por meio de recrutamento, seleção e desenvolvimento de pessoas sistemáticos, bem como pelo provimento de um ambiente de trabalho adequado. Aquisição de Materiais e Serviços outros materiais e serviços necessários ao funcionamento da empresa também são identificados, especificados, verificados e adequadamente controlados, de acordo com sua importância para os processos aos quais se destinam Documentos do Sistema de Gestão da Qualidade: Generalidades O Sistema de Gestão da Qualidade SGQ da empresa apóia-se num conjunto de documentos normativos padronizados e controlados, que segue a seguinte estrutura: Manual da Qualidade (): Descreve as diretrizes do SGQ da empresa em função de sua Política da Qualidade e dos compromissos nela estabelecidos. Procedimento da Qualidade (PQ): São documentos que descrevem as atividades dos departamentos e/ou setores da empresa envolvidos nos processos necessários para implantar os elementos do SGQ. Procedimento de Qualidade da Obra (PQO): Documento que relaciona os elementos genéricos do Sistema de Gestão da Qualidade da empresa com a forma como os mesmos são cumpridos num determinado empreendimento. Procedimento de Execução de Serviço (PES): São documentos que descrevem as rotinas detalhadas de execução dos serviços críticos ao SGQ. Manual de Função: Descreve as competências e principais responsabilidades das funções que impactam na conformidade do produto. Tabela de Materiais: descreve as especificações, forma de verificação, manuseio, armazenagem e preservação de materiais adquiridos, onde aplicável Manual de Gestão Este Manual de Gestão faz referência ou inclui: Apresentação da empresa; Escopo do SGQ; A definição e a descrição da interação entre os processos do Sistema; Estrutura da documentação do SGQ e seus procedimentos; Uma declaração documentada da Política da Qualidade; Inter-relação, responsabilidade e autoridade quanto ao SGQ Controle de Documentos O objetivo do controle de documentos é garantir que estes estejam aprovados, na versão correta e sempre atualizados. Este processo tem interação com todos os demais e é fundamental para o funcionamento adequado do SGQ. A CICON estabelece e mantêm procedimento documentado para controlar todos os documentos

8 Pág.: 7 de 20 do SGQ, incluindo, na extensão aplicável, os documentos de origem externa. Este procedimento é o PQ-01 - Controle de Documentos e Registros Controle de Registros Todos os registros da qualidade são identificados, legíveis, armazenados e mantidos de tal forma que se tornam prontamente recuperáveis, em instalações que fornecem condições ambientais adequadas para prevenir danos, deterioração ou perda. A CICON estabelece e mantém procedimento documentado para identificar, proteger, armazenar, recuperar, reter e dispor os registros da Qualidade, que é o PQ-01 - Controle de Documentos e Registros, sendo que os parâmetros de controle estão definidos em cada documento numa tabela de Controle de Registros. 5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.1. Comprometimento da Administração A diretoria da CICON evidencia o compromisso com o desenvolvimento e melhoria do SGQ por meio de: Comunicação a todos os funcionários da importância de atender satisfatoriamente o cliente e aos requisitos regulamentares e legais; Estabelecimento de uma Política e de Objetivos do SGQ alinhados à filosofia da empresa; Condução de análises críticas pela Alta Direção; Garantia de disponibilidade dos recursos necessários; Análise dos resultados dos indicadores e determinação das ações para manter e melhorar o nível de satisfação dos clientes Foco no Cliente A diretoria da empresa tem como filosofia empresarial o foco no cliente, elemento fundamental para sua sobrevivência e continuidade. Tal fato está retratado em sua Política da Qualidade, em seus Objetivos e na sistematização dos processos relacionados aos clientes. Desta forma, assegura que os requisitos dos clientes são determinados através da execução das atividades do item Processos Relacionados a Clientes. O atendimento de tais necessidades e expectativas é assegurado com a elaboração, aprovação e cumprimento dos projetos dos empreendimentos, bem como das atividades padronizadas no SGQ da empresa, documentadas ou não. O objetivo principal é o de garantir a satisfação do cliente, que é monitorada conforme descrito no item Medição e Monitoramento Política da Qualidade A Política da Qualidade da empresa é apresentada no quadro abaixo, sendo definida e avaliada sistematicamente pela alta direção.

9 Pág.: 8 de 20 POLÍTICA DA QUALIDADE A CICON Construtora e Incorporadora visa satisfazer os seus clientes baseada nos seguintes princípios: - C onstruir obras com qualidade; - I nvestir nos colaboradores; - C umprir os prazos estabelecidos; - O rganizar e melhorar continuamente os seus processos; - N egociar com fornecedores buscando novas parcerias. A disseminação da Política aos diversos níveis da organização e para as pessoas que atuam em seu nome é realizada através de ações definidas pela Diretoria. Essas ações incluem: fixação de cartazes nas áreas da empresa, reuniões periódicas e treinamentos, dentre outras Planejamento Objetivos, Metas, Planos e Indicadores Para assegurar a melhoria contínua do sistema em relação à Política foram estabelecidos objetivos, metas, indicadores e planos de ação, que se encontram na planilha eletrônica Objetivos, Metas e Indicadores. Os objetivos e metas do SGQ são delineados pela Diretoria abrangendo os setores pertinentes da empresa, e consideram os seguintes itens: Os compromissos da Política da Qualidade; Os requisitos do produto; As demandas e requisitos de partes interessadas; A administração dos recursos tecnológicos, financeiros e mercadológicos. Os objetivos do SGQ são acompanhados e revisados pela Direção em reuniões gerenciais e/ou de análise crítica do SGQ. Para este monitoramento são utilizados dados coletados ao longo do desenvolvimento dos serviços. Os colaboradores são conscientizados da importância de se atingir esses objetivos Planejamento do SGQ O macro fluxo de processo é definido como base para o planejamento do SGQ, visto que através deste é que a seqüência e a interação dos processos necessários são determinadas. Como forma de determinar critérios e métodos necessários para assegurar a operação, monitoramento, medição e o controle dos processos, constantes do macro fluxo de processo, a CICON padronizou suas atividades sendo, diversas delas, documentadas.

10 Pág.: 9 de 20 A Diretoria utiliza também as Reuniões de Análise Crítica do Sistema como meio para realizar e acompanhar o Planejamento do Sistema de Gestão e considera que as suas saídas são documentos adequados para operacionalizar o seu funcionamento. As modificações que forem necessárias ao SGQ são planejadas e implantadas de forma controlada sem prejudicar a integridade do próprio sistema, sendo os recursos necessários definidos e providos pela Direção, na medida das prioridades e na disponibilidade financeira. No início da implantação do SGQ foi realizado um Diagnóstico da situação e um planejamento para implantação do mesmo, com seus respectivos prazos e definição de responsáveis pelas atividades, considerando os diferentes níveis de certificação pretendidos Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Responsabilidade e Autoridade A responsabilidade, autoridade e inter-relação do pessoal que gerencia, executa e verifica atividades que afetam a Qualidade são definidas neste Manual, no Manual de Funções e nos diversos documentos do SGQ, sendo comunicadas pelos diversos canais de comunicação e treinamento definidos pela Direção. A estrutura organizacional da empresa, incluindo funções, é definida pela Diretoria e documentada através do organograma a seguir: A alta direção da empresa designou um Comitê da Qualidade, que é formado pelo Diretor Geral, Diretor de Novos Negócios, Diretor Comercial, Representante da Direção e Coordenador da Qualidade, responsáveis por desenvolver e melhorar o SGQ, fazendo o acompanhamento das seguintes ações, como apropriado: Comunicação a todos os colaboradores da empresa à importância do atendimento aos requisitos do cliente, assim como aos requisitos estatutários e regulamentados; Andamento do Programa da Qualidade; Realização de Análise Crítica pela alta direção; Estabelecimento da Política e Objetivos da Qualidade;

11 Pág.: 10 de 20 Disponibilidade de Recursos compatíveis com as metas propostas; Análise dos resultados dos indicadores e determinação das ações para manter e melhorar o nível de satisfação dos clientes Representante da Direção A Alta Direção designou o Coordenador de Crédito e Cobranças como seu representante perante o SGQ o qual, independente de outras responsabilidades, tem responsabilidade e autoridade definida para: Assegurar que o SGQ seja estabelecido, implementado e mantido; Relatar à diretoria o desempenho do SGQ e qualquer necessidade de melhoria, subsidiando a análise crítica; Conscientizar a equipe quanto à importância do cumprimento e respeito aos requisitos do cliente; Liderar a análise crítica do SGQ como uma base para melhoria do mesmo; Manter a ligação com partes externas em assuntos relacionados ao SGQ; Comunicação Interna A Alta Direção estabelece canais de comunicação apropriados para comunicar sobre o SGQ da empresa, suas atividades e sobre a eficácia do mesmo. Tais canais incluem: Quadros de Avisos; Reuniões informativas; Correio Eletrônico; Registros das atividades. A direção da empresa assegura que a comunicação relativa à eficácia do Sistema ocorra por meio dos canais de comunicação estabelecidos Análise Crítica pela Direção O SGQ é analisado criticamente a cada semestre ou em intervalos menores, quando necessário, garantindo a sua adequação e efetividade. Participam da reunião de análise crítica os membros do Comitê Diretivo, Comitê da Qualidade e RD. Podem ser convidados outros colaboradores, a critério da Diretoria ou RD. A análise crítica é realizada incluindo a descrição do desempenho atual e das oportunidades de melhoria relacionados às informações de entrada e que deverão ser apresentadas pelos respectivos responsáveis, conforme definido na tabela abaixo: INFORMAÇÕES DE ENTRADA Resultados de auditorias internas e externas Retroalimentação dos clientes (reclamações, sugestões, críticas etc.). RESPONSÁVEIS PELAS INFORMAÇÕES Coordenador da Qualidade Diretor Comercial

12 Pág.: 11 de 20 INFORMAÇÕES DE ENTRADA Desempenho do processo e conformidade do produto. Ações corretivas e Ações preventivas Acompanhamento de reuniões anteriores Mudanças que possam afetar o SGQ Recomendações de Melhorias Objetivos, Metas e Indicadores Política da Qualidade RESPONSÁVEIS PELAS INFORMAÇÕES Diretor de Novos Negócios Coordenador da Qualidade Coordenador da Qualidade RD RD Coordenador da Qualidade RD Os resultados da análise crítica são registrados em ata de reunião de análise critica pela direção e esta é distribuída aos responsáveis dos setores da empresa, para discussão com as pessoas envolvidas. Esta ata deve conter ações a serem implementadas, podendo incluir a abertura de ação corretiva e preventiva, relacionadas à: Melhoria da eficácia do SGQ e de seus processos; Melhoria dos produtos em relação aos requisitos dos clientes; Necessidade de recursos. 6. GESTÃO DE RECURSOS 6.1. Provisão de Recursos A empresa identifica e prevê os recursos necessários para implementar e manter o sistema de gestão e melhorar continuamente qualidade dos seus produtos. A CICON entende como recursos os seguintes itens: Pessoal para executar as atividades ligadas ao Sistema da Qualidade; Treinamento de pessoal; Organização da Obra e Infraestrutura; Contratação de Consultoria; Ensaios de Laboratório; Equipamentos de Medição; Auditorias Internas e Externas; Investimento em novas tecnologias, softwares e equipamentos; Outros recursos levando em consideração as prioridades e disponibilidade financeira. A provisão dos recursos é estabelecida nas Atas de Reunião do Comitê da Qualidade e de Análise Crítica pela Direção, a quem cabem prover os recursos identificados no âmbito da CICON a fim de implantar efetivamente o SGQ.

13 Pág.: 12 de Recursos Humanos - Competência, Conscientização e Treinamento As competências necessárias aos cargos e funções citadas ao longo da documentação do SGQ estão definidas no Manual de Funções. O processo de treinamento e contratação de pessoas está detalhado no PQ-03 - Gestão de Pessoas. A contratação das pessoas é feita com base nas competências estabelecidas no referido perfil e de acordo com a função pretendida. Todas as necessidades de treinamento são levantadas com base nos resultados de auditorias, reclamações dos clientes, requisitos para exercer a função, entre outros. A partir desse levantamento os treinamentos são viabilizados e é avaliada sua eficácia. Quanto ao treinamento inerente aos procedimentos do SGQ, este é feito continuamente pelos responsáveis dos setores junto aos seus funcionários, fornecedores e clientes internos. Registros são mantidos como forma de evidenciar a necessária habilitação e qualificação para o trabalho em relação às atividades cobertas pelo SGQ. Todos os colaboradores que possuem cargos de liderança são orientados para continuamente estimular os seus liderados quanto à importância e ao compromisso de todos na satisfação das necessidades das partes interessadas e na contribuição para atingir os objetivos do Sistema da empresa Infra-Estrutura A empresa possui e mantém um Escritório central onde funcionam as áreas Comercial, Marketing, Administrativa, Financeira, RH, Suprimentos, Engenharia e Projetos, TI e Qualidade. A infra-estrutura, equipamentos de processo, de medição, hardware, software, bem como os serviços de apoio fundamentais para assegurar a qualidade do produto são asseguradas e mantidas. Tal manutenção é realizada conforme o PQ-09 - Controle de Equipamentos de Produção e PQ-05 - Controle de Equipamentos de Medição. As facilidades de apoio tipo sistema de comunicação (telefone, fax, internet) são as necessárias para o andamento da prestação do serviço Ambiente de Trabalho A CICON determina as condições adequadas para melhor desenvolvimento do trabalho. São implantadas e mantidas práticas de segurança e saúde no trabalho abrangendo a equipe própria e de terceiros, mantendo um ambiente de trabalho que assegure a conformidade do produto. Em todas as atividades o Líder da Área avalia e providencia junto a Diretoria os recursos para eliminar ou controlar os fatores humanos e físicos desfavoráveis ao ambiente de trabalho. 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.1. Planejamento da Realização do Produto Todos os processos necessários à obtenção do produto são planejados de modo consistente com todos os requisitos do SGQ da empresa e de forma apropriada aos seus métodos de operação. Em primeira instância este planejamento é executado conforme item deste Manual e, mais especificamente para um empreendimento, é utilizado um Plano de Qualidade da Obra (PQO).

14 Pág.: 13 de 20 Cada uma das obras da empresa é executada seguindo as diretrizes estabelecidas no PQO, que contempla: Estrutura organizacional da obra, incluindo definição de responsabilidades específicas; Relação de materiais e serviços de execução controlados, e respectivos procedimentos de execução e inspeção; Projeto do canteiro; Identificação das especificidades da execução da obra e determinação das respectivas formas de controle, quando aplicável; Definição dos processos considerados críticos para a qualidade da obra e atendimento das exigências dos clientes, bem como de suas formas de controle; Identificação das especificidades no que se refere à manutenção de equipamentos considerados críticos para a qualidade da obra e atendimento das exigências dos clientes, quando aplicável; Programa de treinamento específico da obra; Objetivos da qualidade específicos para a execução da obra e atendimento das exigências dos clientes, associados a indicadores; Definição dos destinos adequados dados aos resíduos sólidos e líquidos produzidos pela obra (entulhos, esgotos, águas servidas), que respeitem o meio ambiente e estejam em consonância com a Política Nacional de Resíduos Sólidos e com a legislação estadual e municipal aplicáveis. O nível de planejamento acima determina, quando apropriado: Objetivos do SGQ e requisitos para o produto; Processos e documentos necessários, bem como a provisão de recursos específicos para o produto; Atividades de verificação, validação, monitoramento, inspeção e ensaios requeridos específicos para o produto, bem como critérios para aceitação do mesmo; Registro necessário para fornecer evidência de que o processo de realização e o produto final atendem aos requisitos Processos Relacionados a Clientes Determinação dos Requisitos Relacionados ao Produto As responsabilidades e a sistemática para determinação dos requisitos relacionados aos produtos estão definidas no PQ-11 Análise Critica da Oportunidade de Negócios. São determinados: Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades de pós-entrega; Os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado ou intencional, onde conhecido; Requisitos estatutários e regulamentares relacionados à obra; Qualquer requisito adicional determinado pela organização. O levantamento das necessidades desses clientes é realizado por meio de entrevistas e pesquisas de mercado e, quando aplicável, a partir de documentação entregue pelos mesmos (editais, projetos, etc.).

15 Pág.: 14 de Análise Crítica dos Requisitos Relacionados ao Produto A análise é realizada de acordo com o procedimento PQ-11 - Análise Crítica da Oportunidade de Negócio, de maneira que todo contrato antes de ser firmado entre a CICON e seus clientes públicos e/ou privados, é analisado criticamente pela diretoria e/ou gerências da empresa, visando assegurar às partes envolvidas que os requisitos de contrato estão adequadamente definidos e documentados e que a empresa tem capacidade de atender a tais requisitos. A organização mantém registros dos resultados da análise crítica e das ações resultantes dessa análise Comunicação com o Cliente A comunicação com os clientes é realizada por meio de canais estabelecidos, assegurando um tratamento adequado com relação a: Informações sobre o produto; Tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo complementos; Realimentação do cliente, incluindo possíveis reclamações. A comunicação é realizada por meio dos seguintes canais: Home page; Correio eletrônico; Visitas na obra; Contatos com a equipe de engenharia de cada obra; Contatos com a equipe de imobiliária durante a execução da obra, pelo pessoal da área de vendas, e após o término da obra, pelo pessoal da área de assistência técnica Projeto e Desenvolvimento O controle do desenvolvimento do projeto é realizado conforme o PQ-10 Gestão de Projetos. O desenvolvimento do projeto tem seu planejamento definido, onde são definidas as seguintes atividades: verificação, análise crítica, validação de projeto, saídas de projeto e reuniões de coordenação. Também são definidos os responsáveis e os prazos de cada atividade do desenvolvimento do projeto. O Diretor de Novos Negócios é responsável por coordenar as atividades das equipes, administrar as interfaces técnicas e organizacionais e acompanhar o planejamento do projeto Aquisição Processo de Aquisição O sistema de aquisição adotado pela empresa está estabelecido no PQ-02 Suprimento e Propriedade do Cliente, incluindo as seguintes atividades: Qualificação e avaliação de fornecedores; Compras de materiais; Contratação de serviços. A CICON garante os dados para aquisição, por meio da definição clara das especificações dos materiais utilizados em obra.

16 Pág.: 15 de 20 Os fornecedores que prestam serviços dentro das dependências da empresa atendem aos procedimentos internos, ou a procedimentos próprios aprovados pela CICON. Os materiais e serviços são adquiridos de fornecedores qualificados, já constantes no cadastro da empresa. Tais fornecedores passam pôr uma avaliação periódica, exercida pelas obras e outros usuários, e enviada a Área de Suprimentos para processamento dos dados e retroalimentação do cadastro de fornecedores. Somente são adquiridos materiais e serviços de fornecedores que apresentarem um bom desempenho ao longo do período de fornecimento ou de prestação de serviços Informações de Aquisição Os processos de compra dentro da empresa são norteados pelo PQ-02 Suprimento e Propriedade do Cliente. Este procedimento define quais são os documentos de aquisição utilizados para descrever o produto a ser adquirido, bem com, as responsabilidades pela análise, quanto à adequação dos requisitos especificados e das informações contidas nos referidos documentos de aquisição antes da liberação dos mesmos. Os dados para aquisição estão estabelecidos na Tabela de Materiais (TM), que descreve as especificações para compra dos materiais controlados pela empresa. No caso de contratação de serviços especializados a CICON, no momento da solicitação das propostas, define os requisitos mínimos para execução dos serviços Verificação do Produto Adquirido Por meio das diretrizes definidas nos itens Medição e Monitoramento de Produto deste Manual da Qualidade, a empresa implementa atividades necessárias para assegurar que o produto (material, serviço etc.) adquirido atende aos requisitos de aquisição especificados. Para recebimento de projetos contratados, a empresa faz análise crítica dos mesmos seguindo o PQ-10 - Gestão de Projetos. Quando aplicável, a empresa poderá efetuar a verificação do produto adquirido nas instalações do fornecedor. Nesse caso os documentos utilizados para a aquisição desses produtos devem estabelecer as condições e critérios para verificação dos produtos a serem adquiridos e o método de liberação do produto Produção e Fornecimento de Serviço Controle de Produção e Fornecimento de Serviço As operações de produção e fornecimento são definidas e controladas por meio do Plano de Qualidade da Obra - PQO e Procedimentos de Execução de Serviços - PES aplicáveis à obra. O PQO descreve o produto e especifica procedimentos aplicáveis ao empreendimento. As medições e monitoramentos a serem executados estão relacionados no item Medição e Monitoramento, deste Manual. Os equipamentos de produção aplicáveis e os equipamentos de monitoramento e medição utilizados também ficam definidos neste plano e são controlados, mantidos e/ou calibrados de acordo com o PQ-09 - Controle de Equipamentos de Produção e PQ-05 - Controle de Equipamentos de Medição. As inspeções e ensaios no processo de produção são realizados nas obras da empresa de acordo com as FIS Fichas de Inspeção de Serviços, tendo como função controlar a execução e a

17 Pág.: 16 de 20 liberação dos serviços. O registro de inspeção é feito na própria FIS. Os serviços inspecionados são determinados no PQO - Plano de Qualidade da Obra. Para todas as obras da empresa é feito um recebimento interno com a função de analisar a obra sob o ponto de vista do cliente externo final, utilizando, para tanto, um check-list de verificação específico para cada empreendimento, verificando-se a conformidade dos serviços, conforme procedimento operacional PQ-08 Inspeção Final, Preservação dos Serviços Concluídos e Entrega para o Cliente. A sistemática utilizada para identificar a situação da inspeção final também consta desse procedimento. Os processos de entrega e pós-entrega também estão definidos no PQ-08. Nota: Se o cliente exigir controle de algum serviço ou material não controlado a empresa se compromete a realizá-lo Validação dos Processos de Produção e Fornecimento de Serviços Todos os serviços realizados pela empresa são considerados validados em função das características semelhantes e conhecidas das obras. A CICON não tem processo que precise ser validado, pois os controles implantados permitem verificar se os resultados planejados foram alcançados. Isso inclui quaisquer processos de produto ou serviço que tenha sido entregue. Caso a empresa venha a executar um serviço com uma nova tecnologia que ainda não tenha sido validada serão tomadas as seguintes providências: Elaboração e aprovação de um Procedimento de Execução de Serviços; Qualificação de pessoal e aprovação dos equipamentos necessários; Definição de critérios para análise critica e aprovação dos processos e revalidação Identificação e Rastreabilidade Os produtos adquiridos são identificados conforme definido em procedimento PQ-02 Suprimento e Propriedade do Cliente. O produto a ser entregue ao cliente é identificado pelo nome do empreendimento mais a unidade habitacional. A empresa mantém uma sistemática para rastreabilidade do concreto, podendo estendê-la a outro material conforme necessidade específica. Essa sistemática está descrita em um procedimento específico Propriedade do Cliente Os produtos fornecidos pelo cliente à empresa são inspecionados, armazenados, manuseados e mantidos de acordo o estabelecido no PQ-02 - Suprimento e Propriedade do Cliente, sob responsabilidade do almoxarife da obra. O projeto modificado pelo cliente para personalização de sua unidade habitacional ou comercial é controlado e tratado conforme PQ-10 - Gestão de Projetos. Entende-se como produto fornecido pelo cliente os produtos cuja responsabilidade pelo fornecimento é do cliente, mas a responsabilidade pelo recebimento, guarda, instalação ou aplicação é da CICON.

18 Pág.: 17 de Preservação do Produto O PQ-02 Suprimento e Propriedade do Cliente estabelece a sistemática para preservar a conformidade dos produtos recebidos, durante seu armazenamento e do seu manuseio. Os critérios para a correta estocagem e acondicionamento estão definidos na Tabela de Materiais (TM), que está baseado em normas técnicas e instruções dos fabricantes. A empresa mantém em dia e aplica procedimento documentado definindo as medidas apropriadas para a correta preservação dos produtos a serem entregues, realizados por ela mesma ou por terceiros, para que os mesmos não sejam danificados antes da entrega da obra. Tais procedimentos são definidos no PQ-08 Inspeção Final, Preservação dos Serviços Concluídos e Entrega para o Cliente e nos PES s Controle de Equipamentos de Monitoramento e Medição Os equipamentos de medição alocados às obras e que interferem diretamente na qualidade do produto são identificados, calibrados, verificados e/ou ajustados periodicamente. O sistema de confirmação metrológica foi implantado de maneira que seja permitida a rastreabilidade a padrões reconhecidos nacional ou internacionalmente. Todos os equipamentos de medição possuem a exatidão e precisão necessárias, e são mantidos em condições ambientais adequadas, sendo manuseados e preservados de maneira a serem conservadas as suas características de exatidão e precisão. As atividades de calibração, verificação e/ou ajuste destes equipamentos são executadas por pessoal próprio ou por empresa contratada e qualificada para tal atividade, sendo definidas a freqüência de calibração. Este processo está estabelecido em procedimento PQ-05 Controle de Equipamentos de Medição. 8. MEDIÇÃO ANÁLISE E MELHORIA 8.1. Generalidades A CICON planeja e implementa os processos de monitoramento, medição, análise e melhoria com o objetivo de: Demonstrar a conformidade do produto; Assegurar a conformidade do SGQ; Melhorar continuamente a eficácia do SGQ. São utilizadas técnicas estatísticas para estabelecer e monitorar: Indicadores para mensurar o alcance dos Objetivos e Metas; Indicadores de desempenho de processo, produto e satisfação do cliente; e, Priorização e tratamento das não-conformidades. A identificação da necessidade de aplicação de técnicas estatísticas é realizada na fase de elaboração ou revisão dos procedimentos do SGQ. A forma de aplicação e o acompanhamento do uso das técnicas adotadas são estabelecidos nos respectivos procedimentos.

19 Pág.: 18 de Medição e Monitoramento Satisfação do Cliente Como uma das medições do desempenho do SGQ, a empresa monitora informações relativas à percepção do cliente em relação ao atendimento satisfatório dos seus requisitos. Para isto, são realizadas avaliações de satisfação do cliente. A periodicidade, a forma de aplicação e o tratamento dos resultados estão previstos no PQ-07 - Assistência Técnica e Avaliação da Satisfação dos Clientes. Garante-se que, caso haja alguma reclamação pertinente quanto ao descumprimento de requisitos especificados, está será tratada conforme PQ-06 - Controle de Produto Não-Conforme, Ação Corretiva, Preventiva e de Melhoria. Tais informações são utilizadas nas reuniões de análise critica do sistema para efeito de monitoramento e para proporcionar a implantação de melhorias Auditoria Interna Periodicamente, são realizadas auditorias do SGQ, visando verificar se as atividades estão sendo conduzidas e controladas em conformidade com o planejado e determinar a eficácia do sistema, conforme PQ-04 - Auditoria Interna. Tal prática permite a retro-alimentação e o contínuo aperfeiçoamento do sistema de forma a atender plenamente às expectativas dos clientes. As auditorias internas são programadas com base na situação e a importância dos processos e áreas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias anteriores, e são executadas por pessoal independente daquele que tem responsabilidade direta pela atividade que está sendo auditada. Os resultados das auditorias são consolidados em relatórios e encaminhados para análise dos responsáveis pelos setores envolvidos, podendo originar ações corretivas, preventivas e de melhoria. Tais resultados também são partes integrantes das informações necessárias para a Análise Crítica pela Alta Direção Medição e Monitoramento do Processo A empresa aplica métodos adequados para monitoramento e, quando aplicável, para medição dos processos do SGQ. Esses métodos incluem a supervisão dos serviços executados e o acompanhamento por meio de indicadores de desempenho, sendo as informações relevantes tratadas nas reuniões para análise crítica do sistema de maneira a demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados. Quando os resultados planejados não são alcançados, são efetuadas as correções e executadas as ações corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade dos serviços e das obras Medição e Monitoramento de Produto As inspeções e ensaios de recebimento de materiais e serviços são realizados conforme estabelecido na Tabela de Materiais, que estabelecem as verificações e os critérios de aceitação para os materiais e serviços controlados. Os resultados desta inspeção e ensaios são registrados conforme PQ-02 - Suprimento e Propriedade do Cliente. As inspeções dos produtos, durante e ao final da produção, e antes da entrega ao cliente, são definidas nos Procedimentos de Execução de Serviço e no PQ-08 - Inspeção Final, Preservação

20 Pág.: 19 de 20 dos Serviços Concluídos e Entrega para o Cliente. As evidências de conformidade com os critérios de aceitação são mantidas e os registros indicam as pessoas autorizadas para liberar o serviço. A liberação do serviço e a entrega não prosseguem até que todas as providências estabelecidas tenham sido satisfatoriamente concluídas, a menos que aprovado de outra maneira por uma autoridade pertinente e, quando aplicável, pelo cliente. Quando os resultados planejados não são alcançados, são efetuadas as correções e executadas as ações corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade do serviço Controle de Produto Não-Conforme A empresa estabeleceu e mantém procedimento documentado, o PQ-06 - Controle de Produto Não-Conforme, Ação Corretiva, Preventiva e de Melhoria, para assegurar que o produto nãoconforme em relação aos requisitos tenha prevenida a sua utilização não intencional ou entrega indevida. Este controle provê identificação, documentação, avaliação, segregação, correção de produto não-conforme e notificação às funções envolvidas. O produto entregue não-conforme, quando detectado e notificado pelo cliente, é registrado e realizado o tratamento efetivo do problema, conforme PQ-07 - Assistência Técnica e Avaliação da Satisfação dos Clientes Análise de Dados A empresa determina, coleta e analisa dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do SGQ e para avaliar onde melhorias contínuas da eficácia podem ser realizadas. Isso inclui dados gerados como resultado do monitoramento e das medições e de outras fontes pertinentes. A análise de dados fornece informações relativas a: Satisfação de clientes e demais indicadores do SGQ; Conformidade com os requisitos especificados para o produto; Características e tendências dos processos e serviços, incluindo oportunidades para ações preventivas e corretivas; Desempenho dos fornecedores. A análise de dados é feita no dia a dia pelos responsáveis das áreas, em Reuniões Gerenciais e/ou de Análise Crítica pela Direção, sendo realizadas para permitir a tomada de decisões adequadas Melhorias Ações Corretivas, Preventivas e Melhorias A CICON prima pela melhoria contínua dos processos e do SGQ da empresa, tomando ações de três tipos: Melhoria contínua: providenciada para melhorar os processos da empresa para que não haja qualquer possibilidade de ocorrência de não-conformidades; Ação corretiva: providenciada para tratar a causa de uma não-conformidade que já ocorreu. Recomenda-se que a ação corretiva seja tomada quando não-conformidades de mesma natureza ocorram de forma repetitiva, caracterizando-se como crônicas, ou com conseqüências graves, e que se não for adotada a ação corretiva voltará a ocorrer;

21 Pág.: 20 de 20 Ação preventiva: providenciada para evitar que uma não-conformidade que tem grande potencial para ocorrer (risco) venha a acontecer. O procedimento para tomada dessas ações está documentado na PQ-06 - Controle de Produto Não-Conforme, Ação Corretiva, Preventiva e de Melhoria. 9. CONTROLE DE REGISTROS Identificação Armazenamento Proteção Recuperação Retenção Disposição Ata de reunião Sala da Qualidade Pasta Por data 1 ano Lixo Plano de Implantação Objetivos, Metas e Indicadores Sala da Qualidade Pasta Por data Computador do Coordenador da qualidade Path: C:\Users\User\Docum ents\sgq\análise CRÍTICA\OBJETIVOS E METAS Backup Por ano Sem necessidade Sem necessidade Sem necessidade Sem necessidade 10. HISTÓRICO DE REVISÕES Revisão Data de Emissão Motivo 00 30/03/2010 Emissão inicial /12/2010 Alteração na política de qualidade e alterações no organograma /01/2011 Inclusão do Histórico /12/2011 Revisão geral, adequando o conteúdo ao Nível A do SIAC - PBQP-H e contemplando todos os requisitos da ISO 9001: /04/2013 Revisão dos itens 6.4 e 7.1 para adequar so Siac:2012. Inclusão de projetos de personalização fornecido pelo cliente no item /01/2015 Alteração do organograma da empresa. Alteração do representante da direção. Alteração do armazenamento de objetivos, metas e indicadores. 11. ANEXOS Ata de Reunião; Plano de Divulgação; Objetivos, Metas e Indicadores. Elaborado / revisado por: Aprovado para uso: Assinatura 26 / 01 / 2015 Data Assinatura 26 / 01 / 2015 Data