Relatório de Revisão do Sistema da Qualidade 2015

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1 DOC02.PG01_Relatório Revisão Sistema Lar Adventista para Pessoas Idosas Uma outra ideia da idade Relatório de Revisão do Sistema da Qualidade 2015 Nome: Data: Autor: Dr. João Faustino 15/02/2016 Assinatura: Aprovação: Conselho Director 07/03/2016 Assinatura: 1

2 Indice: 1. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DO LAPI SITUAÇÃO GERAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Processos Política da Qualidade Manual da Qualidade Código de Ética Direitos e Deveres dos Clientes AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DOS PROCESSOS Taxa de Sucesso dos Serviços FEEDBACK DE CLIENTES Reclamações de clientes Avaliação da satisfação de clientes FORMAÇÃO PLANO ANUAL DE FORMAÇÃO Relatório de Formação Plano de Formação PARTES INTERESSADAS RECLAMAÇÕES AUDITORIAS, AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS NÃO CONFORMIDADES AÇÕES CORRETIVAS AÇÕES DE MELHORIA ANÁLISE DO IMPACTO NO SGQ OBJETIVOS DA QUALIDADE PLANO DA QUALIDADE E PLANO DE COMUNICAÇÃO PROPOSTAS DE MELHORIA Anexos: Anexo A IMP04.PG01_Plano da Qualidade 2015 Anexo B IMP03:PG01_Plano de Comunicação de 2015 Anexo C IMP01.PD03.PS02_Plano de Formação de 2015 Anexo D DOC04.PG01_Plano de Ação de

3 1. Avaliação de Desempenho do LAPI 1.1. Situação Geral do Sistema de Gestão da Qualidade No primeiro ano de implementação foram elaboradas as versões da Política da Qualidade, Mapa de Processos, bem como as regras normalizadoras (Controlo de Documentos e Registos). Em 2012 deu-se a fase seguinte onde se descreveram os processos identificados e elaboraram os respectivos procedimentos. Foi feita a consolidação do sistema, obtendo a certificação no Modelo de Avaliação da Qualidade das Estruturas Residenciais para Idosos Nível A do LAPI em Junho de O Plano de Projecto foi acompanhado, sendo o trabalho planeado e avaliado com a Direcção e Responsável da Qualidade. A última auditoria interna foi realizada a 2 e 3 de Março de 2015, tendo abrangido todos os requisitos e critérios presentes no Referencial das Respostas Sociais para Lar. Após a Auditoria Interna, o trabalho centrou-se essencialmente na definição e implementação das oportunidades de melhoria, no tratamento de dados, para a monitorização do desempenho dos processos e para esta Revisão. A auditoria de renovação teve lugar em 15 de Abril de 2015, tendo posteriormente sido resolvidas todas as oportunidades de melhoria Processos Depois de analisados e revistos, os processos foram regulamentados sob a forma de uma matriz de processo. Os processos que foram elaborados e aprovados, a partir de são: Processos de Gestão PG01_ Gestão do Sistema Processos de Cliente PC01_ Gestão Candidaturas PC02_ Gestão Admissão PC03_ Planeamento PC04_Avaliação Processos de Suporte PS01_Gestão Administrativa PS02_ Gestão de Recursos Humanos PS 03_Gestão Infra-estruturas PS 04_Serviços Gerais PS05_ Nutrição e Alimentação 3

4 Todos os processos se encontram na versão Política da Qualidade A Política da Qualidade foi aprovada em , encontrando-se na versão 00, por se mostrar adequada ao trabalho desenvolvido pelo LAPI. A Política em vigor foi analisado para esta Revisão, tendo-se concluído pela sua actualidade Manual da Qualidade O MQ Manual da Qualidade, foi analisado, e revisto estando neste momento na Revisão Código de Ética O Código de Ética foi analisado, tendo-se concluído pela sua actualidade mantendo a Revisão 00, incidindo na importância da confidencialidade Direitos e Deveres dos Clientes Os Direitos e Deveres dos Clientes foi analisado, tendo-se concluído pela sua actualidade mantendo a Revisão 00, incidindo na importância do trabalho conjunto para a sua interpretação e interiorização. 1.2 Avaliação do desempenho dos Processos O LAPI monitoriza e avalia o desempenho dos seus processos. O processo de avaliação é desenvolvido respeitando o ciclo PDCA, que se resume a três passos de monitorização: 1.Planeamento - definição dos indicadores e respectivas metas, variáveis, responsabilidades, periodicidade; 2. Avaliação - recolha, cálculo e análise de dados; 3. Apreciação de resultados. A Direcção, em colaboração com o Responsável da Qualidade, definiu indicadores para monitorizar o desempenho dos processos que considerou mais relevantes, tanto no que diz respeito ao impacto no serviço prestado e consequente satisfação dos clientes, como aos resultados da própria Instituição. Para a actual revisão foi feito o respectivo acompanhamento dos indicadores do ano

5 PG01_Gestão do Sistema N.º de objetivos dos processos do SGQ cumpridos 87% 87,5% O objetivo foi totalmente atingido revelando uma boa prestação dos serviços. O indicador mantêm-se para o ano PC01_Gestão de candidatura N.º de reclamações relativas ao processo de hierarquização e aprovação de candidatos 0% 0% disseminação dos serviços prestados. A meta e o indicador mantêm-se para o ano PC02_Gestão Admissão Número de clientes inadaptados (PAI) <2 0 N.º de reclamações relativas ao processo de admissão % Rescisão de contratos <3 0% <2 0% revelando um bom instrumento. A meta e o prestação dos serviços no PC02. A meta e o prestação dos serviços no PC02. A meta e o 5

6 PC03_Planeamento % Reclamações relativas ao Plano o Individual <3 0 % Reclamações relativas ao PADP <3% 0% revelando um bom cumprimento do Plano. A meta e o indicador mantêm-se para o ano prestação dos serviços no PC03. A meta e o Grau de cumprimento do PI 90% 92% revelando um bom cumprimento do Plano. A meta e o indicador mantêm-se para o ano PC04_Avaliação N.º de PI avaliados 95% 100% % Cumprimento das atividades previstas/realizadas no PADP 90% 88% não revelando a inexistência de PI por avaliar. A meta e o indicador mantêm-se para O objetivo não foi atingido revelando a quase totalidade de cumprimento do PADP. A meta e o indicador mantêm-se para o ano 6

7 PS01_Gestão Administrativa % Reclamações no processo administrativo e financeiro % Fornecedores avaliados <5% >80% 95% 0% prestação dos serviços no PS01. A meta e o prestação dos serviços no PS01. A meta e o PS02_Gestão de Recursos Humanos N.º Horas de formação/colaborador % Ações de formação eficazes >35h/Ano 5h/Ano 90% 100% Não O objetivo não foi atingido, no entanto, a meta e o prestação dos serviços no PS02. A meta e o PS03_Gestão Infraestruturas Taxa de manutenção e verificação dos equipamentos >85% 91% revelando a inexistência de NC e incidentes críticos no PS03. A meta e o indicador mantêm-se para 7

8 PS04_Serviços Gerais N.º de acções preventivas de segurança 2 2 revelando um óptimo desempenho por parte da entidade. A meta e o PS05_Nutrição e Alimentação N.º de reclamações ao Processo de Nutrição e alimentação <10 0 revelando um óptimo serviço de alimentação. A meta e o indicador mantêm-se para o ano No Mapa de es para 2016, foram mantidos os indicadores e as metas Taxa de Sucesso dos Serviços Baseando a análise nos objetivos e indicadores dos processos-chave, e dado o seu cumprimento, constata-se que num universo total de 17 indicadores, 15 atingiram as metas propostas com uma taxa de sucesso dos serviços é de 87,5%. 1.3 Feedback de clientes Reclamações de clientes Durante 2015 até à data da Revisão do SGQ no LAPI existiu uma reclamação no procedimento interno de registo de sugestões/reclamações. A reclamação foi feita ao processo de Infraestruturas. Durante 2015 e até à data de elaboração do presente relatório de revisão do sistema, não se verificaram reclamações no Livro de Reclamações Avaliação da satisfação de clientes Em 2015, dos 50 inquéritos enviados foram recolhidas 50 respostas, o que corresponde a uma taxa de resposta de 100%. Com uma escala de 1 totalmente insatisfeito a 5 totalmente satisfeito, foi obtida uma média de avaliação de 3,92 valores. A análise dos inquéritos resultou no Relatório avaliação satisfação clientes 2014, onde constam a principais conclusões: 8

9 Parâmetro de avaliação com resultados insatisfatórios: Não se verificaram nenhuns resultados inferiores a 3 valores. Parâmetros de avaliação com resultados satisfatórios: O grau de satisfação dos clientes alcançou uma classificação muito positiva, não verificando nenhum valor inferior a 3,92. Parâmetro de avaliação com resultados muito satisfatórios: Não se verificaram nenhuns resultados superiores a 4,50 valores. De uma forma geral, o grau de satisfação baixou, (0,1 pontos) passando de 4,08 valores para 3,92 valores. Para ir ao encontro das necessidades sentidas pelos clientes, foram tomadas medidas na melhoria dos acessos e continuamos a melhorar o plano de comunicação. 2. Formação 2.1 Plano Anual de Formação Relatório de Formação 2015 O Relatório de Formação de 2015 reflete as ações desenvolvidas ao longo do ano, por colaborador, por habilitações e por área de desenvolvimento. Apresenta-se o respetivo acompanhamento: Ações de formação financiadas: 0 o N.º total de dias de formação: 0 dias o N.º total de horas de formação: 0 horas o Colaboradores envolvidos: 0% - Ações de formação não financiada: 15 o N.º total de dias de formação: 10 dias o N.º total de horas de formação: 232 horas o Colaboradores envolvidos: 87% Plano de Formação 2016 O levantamento das necessidades de formação para 2016, realizado pelo LAPI, apontaram para 14 formações, conforme documento plano de formação anexo. 3. Partes Interessadas A avaliação dos parceiros para 2015 foi realizada via correio eletrónico e em mão. Em 2015 foram identificados e avaliados 11 parceiros. Dos 11 inquéritos enviados foram recolhidas 1 resposta, o que 9

10 corresponde a uma taxa de resposta de 10%. Com uma escala de 1 totalmente insatisfeito a 5 totalmente satisfeito, foi obtida uma média de avaliação de 5 valores, com base em três critérios: Relação Interinstitucional, Responsabilidade e Utilidade. Foram ainda recolhidas questões abertas sobre sugestões para melhorar as parcerias e sugestões e ações de melhoria para a promoção de inovação, no entanto não foram apresentadas sugestões. 3.1 Reclamações Durante 2015 até à data da Revisão do SGQ no LAPI existiram uma reclamação no procedimento interno de registo de sugestões/reclamações. A reclamação foi feita ao processo de Infraestruturas. Durante 2015 e até à data de elaboração do presente relatório de revisão do sistema, não se verificaram reclamações no Livro de Reclamações. 4. Auditorias, Ações Corretivas e Preventivas A auditoria de renovação teve lugar em 15 de Abril de 2015, tendo sido identificadas 6 oportunidades de melhoria, que depois de serem identificadas e acompanhadas, foram devidamente ultrapassadas. A auditoria interna foi realizada nos dias 2 e 3 de Março de 2015, pelos auditores internos do Lapi. A auditoria teve a duração de 2 dias, tendo sido auditados todos os requisitos e critérios do Referencial do Manual de Qualidade das Respostas Sociais (MQRS) Nível A. No relatório da auditoria não foram detetadas não conformidades, tendo sido identificadas 12 oportunidades de melhoria. As oportunidades de melhoria já foram analisadas e acompanhadas. 4.1 Não Conformidades Até ao momento foram identificadas 0 não conformidades. 4.2 Ações Corretivas À data de realização do presente relatório de avaliação, o ponto de situação: Ações Corretivas registadas: 0 Ações Corretivas não realizadas: 0 Ações Corretivas fechadas: Ações de Melhoria À data de realização do presente relatório de avaliação, a situação apresentada Ações de Melhoria registadas: 44 10

11 Ações de Melhoria não realizadas:11 Ações de Melhoria fechadas: Análise do Impacto no SGQ Face à análise do enquadramento normativo realizado pela Direcção, bem como do mercado em geral não estão previstas quaisquer alterações com o impacto no SGQ, uma vez ser um sistema ainda jovem. Segundo a Direcção, é de ressalvar os pontos positivos do SGQ: Comprometimento com o sistema e envolvimento da direção e colaboradores, Obrigatoriedade de planificação no caminho da melhoria contínua (ciclo de PDCA); Auscultação de todas as partes interessadas de forma a obter feedback sobre a prestação dos serviços e aspetos a melhorar; Incidência em objetivos rigorosamente definidos para os clientes; Melhoria de resultados globais da Instituição; Melhoria de resultados diferenciais graças ao Benchmarking; Distinção positiva reconhecida pela Entidade Financiadora Segurança Social com abertura para novos projetos e parcerias; Distinção positiva reconhecida por outras IPSS s e Misericórdias; Realização de novas parcerias no âmbito da ação social. 6. s da Qualidade 2016 Os objetivos para 2016 foram aprovados pela Direcção na reunião de revisão do SGQ, sendo globalmente mantidos os objetivos de 2015, enquadrados pela Política da Qualidade, constituindo-se linhas de orientação, em termos estratégicos e operacionais para a Instituição. 11

12 Meta Acompanhamento Abrangência de serviços Promoção da autonomia e cidadania dos seus clientes Melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade; Promoção da responsabilização e trabalho em equipa junto dos colaboradores Fomentar o trabalho em parceria. Responsabilidade social e apoio à comunidade Cumprir o plano de atividades e orçamento proposto Cumprimento dos PI em 90% e PADP em 90% Cumprir 87% dos objetivos dos Processos do SGQ Diminuição das situações de conflito entre colaboradores através da execução da ação de formação de gestão de conflitos e saúde mental respeitando o procedimento de apoio a colaboradores. Formalização e aprofundamento das parcerias existentes e procura de novas parcerias. Início de um plano de responsabilidade social para com os colaboradores e seus familiares. Realização de projetos de apoio à comunidade e parceiros. parcialmente alcançado O relatório de atividades revela o incumprimento das metas de 2 dos 16 indicadores do plano de ação e orçamento Mantém-se o objetivo para parcialmente alcançado Foram cumpridos 100% dos PI e 88% do PADP. O objetivo mantém-se para o ano de alcançado Foram cumpridos 87,5% O objetivo mantém-se para o plano anual de 2016, mantem-se a meta para alcançado Executou-se a ação de formação de gestão de conflitos e saúde mental resultando numa melhoria comportamental dos colaboradores não se registando episódios de conflito que justificassem a intervenção do gabinete de psicologia, no entanto os resultados dos inquéritos de satisfação demonstraram uma ligeira descida de 0,2 pontos, no entanto existiu um aumento exponencial de 100% de colaboradores a responder ao inquérito. O objetivo mantém-se para 2016, insistindo na abordagem que passa por uma maior inclusão dos colaboradores na tomada de decisão. alcançado Foram formalizadas as parcerias existentes. O objetivo mantém-se para 2016 na procura de novas parcerias. alcançado Foi dado algum apoio pontual aos colaboradores e seus familiares a nível alimentar e de apoio na saúde. Manutenção do plano de prevenção de lombalgias. Realização de ações de intervenção no âmbito do apoio social à comunidade através das Cantinas sociais e do FEAC e da recolha de bens alimentares para a loja Social. Criação de um banco de materiais de apoio para a comunidade. Realização de workshops e rastreios à comunidade ao nível da saúde e do social. 12

13 Após o acompanhamento dos objetivos de 2015, e dada a pertinência dos mesmos, mantêm-se os objetivos da qualidade. Não se tendo realizado nenhuma revisão, a revisão 00 mantém-se atual. 7. Plano da Qualidade e Plano de Comunicação 2016 Para controlo das atividades a realizar durante 2016 está definido no IMP04.PG01_Plano Qualidade e IMP03.PG01_Plano Comunicação. 8. Propostas de Melhoria Até ao momento foram identificadas 18 oportunidades de melhoria, resultantes das auditorias externa e interna, 14 vindas da direção, 9 referentes ao plano de manutenção e 4 advindas das sugestões. Todas se encontram acompanhadas, 33 foram encerradas, conforme está descrito no ponto 4.3 no atual relatório de revisão. 13