Resultados da Avaliação do Grau de Satisfação das Partes Interessadas 2012
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- Lucas da Costa Castilhos
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1 Resultados da Avaliação do Grau de Satisfação das Partes Interessadas 2012 Utentes, Familiares/ Pessoa significativa, Profissionais Voluntários e Entidades Parcerias Março / 2013
2 Índice 1. Introdução 2. Metodologia 3. Apresentação dos Resultados do Grau de Satisfação 4. Conclusões
3 A seguinte apresentação expõe os resultados da avaliação dos questionários de satisfação dos utentes, famílias/pessoa significativa, profissionais, voluntários e entidades parceiras. O objetivo da aplicação destes questionários é avaliar o Titulo grau Capítulo de satisfação 1 em relação a aspetos específicos e globais dos serviços prestados pelo centro, bem como identificar pontos fortes e áreas de melhoria.
4 Amostra Esta avaliação foi realizada aos utentes, familiares/ pessoas significativas, profissionais e entidades parceiras da Casa de Saúde do Espírito Santo. Titulo Capítulo 1
5 Instrumentos Foi aplicado o Questionário de avaliação do grau de satisfação (QAS): I. Utentes de curto e médio internamento; II. Utentes de longo internamento; III.Familiares dos utentes de curto e médio internamento; IV.Familiares dos utentes de longo internamento; V. Profissionais; VI. Voluntários; Titulo Capítulo 1 VII. Entidades Parceiras.
6 Procedimento Os questionários foram aplicados entre os meses de Julho e Novembro de Foi garantido aos participantes a completa confidencialidade e privacidade das suas respostas. Titulo Capítulo 1
7 Partes Interessadas: Utentes, Familiares, Profissionais; Voluntários e Parceiras
8 Grau de Satisfação dos Utentes de Curto e Médio Internamento: Momento da entrada na Casa de Saúde 1.1 Acolhimento e informações dadas no momento de admissão 0% 62% 38% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Muito Insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito
9 Grau de Satisfação dos Utentes de Curto e Médio Internamento: Momento da entrada na unidade 2.2 Apresentação das instalações, outros espaços e elementos da equipa 0% 62% 38% 2.1 Acolhimento e informações dadas pelos enfermeiros 0% 46% 54% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Muito Insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito
10 Grau de Satisfação dos Utentes de Curto e Médio Internamento: Durante o Tratamento 3.21 Informação sobre como ter acesso a representantes e 3.20 Conhecimento das normas de funcionamento da Instituição 3.19 Conhecimento dos programas/serviços da Instituição 3.18 Participação nas atividades/eventos realizados pela Instituição 3.17 Conhecimento das atividades/eventos realizados na Instituição 3.16 Qualidade da alimentação 3.15 Conforto e comodidade dos espaços 3.14 Limpeza e higiene das instalações 3.13 Respeito pelas suas decisões/opiniões e reclamações 3.12 Oportunidade de expressar as suas decisões/opiniões e 3.11 Respeito e salvaguarda pela privacidade 3.10 Respeito e salvaguarda pela confidencialidade 3.9 Respeito e salvaguarda dos direitos por parte dos profissionais 3.8 Informação disponibilizada sobre os direitos e deveres dos 3.7 Envolvimento no plano individual de intervenção 3.6 Atendimento dos serviços administrativos 3.5 Atendimento espiritual 3.4 Atendimento dos outros técnicos 3.3 Atendimento das ajudantes de enfermaria 3.2 Atendimento de enfermagem 3.1 Atendimento médico 8% 17% 8% 17% 9% 8% 8% 9% 8% 7% 7% 17% 29% 25% 43% 50% 9% 17% 36% 29% 21% 46% 67% 58% 69% 55% 69% 71% 75% 50% 57% 67% 36% 50% 36% 75% 36% 83% 71% 42% 57% 71% 46% 31% 36% 23% 29% 25% 25% 43% 25% 45% 25% 36% 25% 21% 8% 25% 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Muito Insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito
11 Grau de Satisfação dos Utentes de Curto e Médio Internamento: Momento da Alta 4.3 Contributo da Instituição para a melhoria da sua qualidade de vida 58% 42% 4.2 Contributo da Instituição para a concretização dos seus objectivos e expectativas 8% 83% 8% 4.1 Instruções sobre o plano terapêutico a seguir no pós-alta 67% 33% 0% 20% 40% 60% 80% Muito Insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito
12 Grau de Satisfação dos Utentes de Curto e Médio Internamento: Apreciação Global dos Serviços 60% 50% 40% 30% 20% Satisfeito 50% Muito Satisfeito 50% 10% 0% Muito Insatisfeito 0% Insatisfeito 0%
13 Grau de Satisfação dos Utentes de Curto e Médio Internamento 7. O horário das visitas satisfez as suas necessidades? 6. Se um familiar ou amigo seu precisasse, recomendaria esta Instituição? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Sim Não
14 Pontos fortes identificados na avaliação das utentes de curto e médio Internamento Apresentação das instalações e outros espaços. Qualidade da alimentação. Atendimento dos serviços administrativo. Acolhimento e informações dadas pelos enfermeiros. Conforto e comodidade dos espaços. Respeito e salvaguarda pela privacidade. Acolhimento e informação dada no momento de admissão.
15 Pontos fortes identificados na avaliação das utentes de curto e médio Internamento Acolhimento e informação dada no momento de admissão. Oportunidade de expressar as suas decisões/ opiniões e reclamações. Participação nas atividades/ eventos realizados pela Instituição. Envolvimento no Plano Individual de Intervenção (PII). Limpeza e higiene das instalações. Respeito e salvaguarda pela confidencialidade. Conhecimento das atividades/ eventos realizados na Instituição.
16 Grau de Satisfação das Utentes de Longo Internamento 1.22 Contributo da Instituição para a melhoria da sua qualidade de vida 1.21 Contributo da Instituição para a concretização dos seus objectivos e expectativas 1.20 Informação sobre como ter acesso a representantes e pessoas de apoio 1.19 Conhecimento das normas de funcionamento da Instituição 1.18 Participação nas atividades/eventos realizados pela Instituição 1.17 Conhecimento das atividades/eventos realizados na Instituição 1.16 Qualidade da Alimentação 1.15 Conforto e comodidade dos quartos (temperatura, ruído, instalações, etc.) 1.14 Limpeza e higiene das instalações 1.13 Respeito pelas suas decisões/opiniões e reclamações 1.12 Oportunidade de expressar as suas decisões/opiniões e reclamações 1.11 Respeito e salvaguarda pela privacidade 1.10 Respeito e salvaguarda pela confidencialidade 1.9 Respeito e salvaguarda dos direitos por parte dos profissionais de saúde 1.8 Informação disponibilizada sobre os direitos e deveres dos utentes 1.7 Envolvimento no plano individual de intervenção 1.6 Atendimento dos serviços administrativos 1.5 Atendimento espiritual 1.4 Atendimento dos outros técnicos 1.3 Atendimento das ajudantes de enfermaria 1.2 Atendimento de enfermagem 1.1 Atendimento médico 4% 12% 3% 3% 3% 3% 4% 8% 4% 22% 11% 48% 42% 33% 31% 38% 31% 28% 46% 44% 27% 37% 37% 14% 29% 15% 6% 53% 11% 22% 19% 7% 34% 3% 28% 7% 10% 33% 43% 44% 48% 45% 62% 52% 58% 33% 35% 41% 58% 55% 66% 69% 50% 48% 69% 63% 63% 57% 23% 41% 67% 33% 59% 69% 38% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
17 Grau de Satisfação das Utentes de Longo Internamento: Apreciação Global 80% 70% 60% 50% 40% 30% Muito Satisfeito 68% 20% 10% 0% Muito Insatisfeito 0% Insatisfeito 0% Satisfeito 32%
18 Grau de Satisfação das Utentes de Longo Internamento 1.24 Se um familiar ou amigo seu precisasse, recomendaria esta instituição? 3% 97% Sim Não
19 Pontos fortes identificados na avaliação das utentes de longo internamento Contributo da Instituição para a melhoria da sua qualidade de vida. Atendimento espiritual. Contributo da Instituição para a concretização dos seus objetivos e expetativas. Participação nas atividades/ eventos realizados na Instituição. Qualidade da alimentação. Conhecimento das atividades/ eventos realizados na Instituição. Limpeza e higiene das instalações.
20 Pontos fortes identificados na avaliação das utentes de longo internamento Conforto e comodidade dos quartos. Respeito pelas suas decisões/ opiniões e reclamações. Respeito e salvaguarda dos direitos por parte dos profissionais de saúde. Respeito e salvaguarda pela confidencialidade. Atendimento das ajudantes de enfermaria. Atendimento de enfermagem.
21 Grau de Satisfação dos Familiares das Utentes em Unidades de Curto e Médio Internamento : Momento de entrada no centro 1.1 Acolhimento e informações dadas no momento da admissão 0% 67% 33% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Muito Insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito
22 Grau de Satisfação dos Familiares das Utentes em Unidades de Curto e Médio Internamento: Momento da entrada na unidade 2.2 Apresentação das instalações, outros espaços e elementos da equipa 0% 67% 33% 2.1 Acolhimento e informações dadas pelos enfermeiros 0% 67% 33% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Muito Insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito
23 Grau de Satisfação dos Familiares das Utentes em Unidades de Curto e Médio Internamento: Durante o internamento 3.17 Conhecimento das normas de funcionamento da Instituição 3.16 Conhecimento dos programas/serviços da Instituição 3.15 Conhecimento das atividades/eventos realizados na Instituição 3.14 Conforto e comodidade dos espaços 3.13 Limpeza e higiene das instalações 3.12 Respeito e salvaguarda pela privacidade do seu familiar 3.11 Respeito e salvaguarda pela confidencialidade do seu familiar 3.10 Respeito e salvaguarda dos direitos do seu familiar 3.9 Informação disponibilizada sobre os direitos e deveres dos utentes 3.8 Envolvimento no plano individual de intervenção do seu 3.7 Atendimento telefónico 3.6 Atendimento dos serviços administrativos 3.5 Atendimento espiritual 3.4 Atendimento dos outros técnicos 3.3 Atendimento das ajudantes de enfermaria 3.2 Atendimento de enfermagem 3.1 Atendimento médico 33% 33% 33% 33% 50% 50% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 50% 50% 33% 33% 33% 33% 33% 33% 33% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Muito Insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito
24 Grau de Satisfação dos Familiares das Utentes em Unidades de Curto e Médio Internamento: Momento da alta 4.3 Contributo da Instituição para a melhoria da qualidade de vida do seu familiar 4.2 Contributo da Instituição para a concretização dos objectivos e expectativas do seu familiar 4.1 Instruções sobre o plano terapêutico a seguir no pós-alta 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Muito Insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito
25 Grau de Satisfação dos Familiares das Utentes em Unidades de Curto e Médio Internamento: Apreciação Global dos Serviços 70% 60% 50% 40% 30% Satisfeito 67% 20% 10% Muito Satisfeito 33% 0% Muito Insatisfeito 0% Insatisfeito 0%
26 Grau de Satisfação dos Familiares das Utentes em Unidades de Curto e Médio Internamento Avaliação por resposta - Questionário Familiares / Significativos CMI 7. O horário das visitas permitiu-lhe acompanhar o seu familiar durante este internamento? 6. Se um familiar ou amigo seu precisasse, recomendaria esta Instituição? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Sim Não
27 Pontos fortes identificados na avaliação dos familiares de utentes de curto e médio Internamento Conhecimento das normas de funcionamento da Instituição. Conforto e comodidade dos espaços. Respeito e salvaguarda pela privacidade e confidencialidade do seu familiar. Atendimento telefónico. Informação disponível sobre os direitos e deveres dos utentes. Limpeza e higiene das instalações. Envolvimento no plano individual de intervenção do seu familiar.
28 Pontos fortes identificados na avaliação dos familiares de utentes de curto e médio Internamento Acolhimento e informações dadas no momento da admissão. Apresentação das instalações, outros espaços e elementos da equipa. Acolhimento e informações dadas pelos enfermeiros. Conhecimento dos programas/ serviços da Instituição. Atendimento médico. Conhecimento das atividades/ eventos realizados na Instituição.
29 Grau de Satisfação dos Familiares das Utentes em Unidades de Longo Internamento 1.19 Contributo da Instituição para a melhoria da qualidade de vida do seu 1.18 Contributo da Instituição para a satisfação dos objectivos e expectativas do 1.17 Conhecimento das normas de funcionamento da Instituição 1.16 Conhecimento das programas/serviços da Instituição 1.15 Conhecimento das atividades/eventos realizados na Instituição 1.14 Conforto e comodidade dos espaços 1.13 Limpeza e higiene das instalações 1.12 Respeito e salvaguarda pela privacidade do seu familiar 1.11 Respeito e salvaguarda pela confidencialidade do seu familiar 1.10 Respeito e salvaguarda dos direitos do seu familiar 1.9 Informação disponibilizada sobre os direitos e deveres dos utentes 1.8 Envolvimento no plano individual de intervenção do seu familiar/significativo 1.7 Atendimento telefónico 1.6 Atendimento dos serviços administrativos 1.5 Atendimento espiritual 1.4 Atendimento dos outros técnicos 1.3 Atendimento das ajudantes de enfermaria 1.2 Atendimento de enfermagem 1.1 Atendimento médico 3% 6% 8% 8% 3% 30% 18% 3% 4% 4% 4% 7% 3% 29% 36% 47% 46% 41% 66% 46% 56% 55% 50% 41% 34% 30% 45% 60% 58% 58% 68% 64% 34% 33% 33% 68% 82% 50% 54% 59% 34% 50% 44% 45% 46% 48% 66% 70% 52% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Muito Insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito
30 Grau de Satisfação dos Familiares das Utentes em Unidades de Longo Internamento: Apreciação Global dos Serviços 3% 32% 65% 0% 20% 40% 60% 80% Muito Insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito
31 Grau de Satisfação dos Familiares das Utentes em Unidades de Longo Internamento 1.22 O horário das visitas permitiu-lhe acompanhar o seu familiar durante este internamento? 1.21 Se um familiar ou amigo seu precisasse, recomendaria esta instituição? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Sim Não
32 Pontos fortes identificados na avaliação dos familiares de utentes de longo Internamento Atendimento dos serviços administrativos. Atendimento de enfermagem. Atendimento de outros técnicos. Atendimento das ajudantes de enfermaria. Conhecimento das normas de funcionamento da Instituição. Respeito e salvaguarda dos direitos do seu familiar. Atendimento espiritual.
33 Pontos fortes identificados na avaliação dos familiares de utentes de longo Internamento Contributo da Instituição para a melhoria da qualidade de vida do seu familiar. Contributo da Instituição para a satisfação dos objetivos e expetativas do seu familiar. Limpeza e higiene dos espaços. Respeito e salvaguarda pela confidencialidade do seu familiar. Informação disponibilizada sobre os direitos e deveres dos utentes. Atendimento telefónico.
34 Grau de Satisfação dos Profissionais 18. De uma forma geral qual o seu grau de satisfação com a instituição? 17. Formação que lhe é proporcionada para o desenvolvimento das suas competências 16. A sua participação na melhoria permanente da instituição. 15. Disponibilidade dos equipamentos necessários para desenvolver a sua atividade. 14. Possibilidade de expressar livremente as suas opiniões e fazer sugestões. 13. Relacionamento com os utentes e respetivos familiares. 12. Avaliação do seu desempenho profissional. 11. Reconhecimento pela chefia direta quando executa bem o seu trabalho. 10. Grau de realização pessoal com o seu trabalho. 9. Discussão em equipa de problemas no trabalho. 8. Apoio que lhe é prestado em situações de mudança no trabalho. 7. Grau de colaboração entre si e os seus colegas. 6. Esclarecimento que lhe é prestado acerca do que a Instituição pretende alcançar 5. Forma como a sua chefia direta planeia consigo o trabalho a executar. 4. Ambiente de trabalho na Instituição. 3. Evolução profissional desde que trabalha na Instituição. 2. Inovação e melhoria contínua na Instituição. 1. Valores e princípios assistenciais da Instituição 14% 9% 7% 9% 2% 15% 12% 5% 12% 11% 11% 11% 12% 22% 7% 23% 14% 22% 19% 58% 21% 27% 18% 27% 21% 13% 11% 16% 23% 11% 13% 14% 27% 5% 23% 54% 62% 70% 70% 56% 51% 44% 52% 53% 52% 57% 59% 59% 52% 63% 52% 61% 19% 7% 14% 13% 14% 37% 16% 18% 18% 9% 14% 22% 11% 17% 9% 13% 7% 11% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Muito Insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito
35 Grau de Satisfação dos Profissionais 20. Recomendaria esta instituição a um familiar ou amigo como local de trabalho? 63% 37% 19. Sente-se disponível para aceitar novos desafios? 98% 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Sim Não
36 Pontos fortes identificados na avaliação dos profissionais Relacionamento com os utentes e respetivos familiares. Evolução profissional desde que trabalha na Instituição. Valores e princípios assistenciais da Instituição. Grau de colaboração entre si e os seus colegas. Disponibilidade dos equipamentos necessários para desenvolver a sua atividade. A sua participação na melhoria permanente da Instituição. Formação proporcionada para o desenvolvimento das suas competências profissionais.
37 Grau de Satisfação dos Voluntários 9. Oportunidade para o desenvolvimento das suas competências pessoais. 8. Participação nas atividades/festas do Centro. 7. Atividades desenvolvidas no exercício do seu voluntariado. 6. Acolhimento pela unidade/serviço onde desenvolve a sua actividade. 5. Facilidade e disponibilidade de comunicação com o responsável do Voluntariado. 4. Acolhimento e informações dadas pelo Serviço de Voluntariado. 3. Instalações do Centro (espaços exteriores, unidades e sala do voluntário). 2. Prática dos principios e valores assistenciais no Centro. 1. Conhecimento da missão e valores do Centro. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Nada Satisfeito Pouco Satisfeito
38 Grau de Satisfação dos Voluntários 11. Recomendaria esta instituição, a um amigo ou seu familiar, para o exercício do voluntariado? Sim Não 10. Considera que a instituição o(a) integra como elemento da comunidade hospitaleira? Sim Não 0% 20% 40% 60% 80% Sim Não
39 Pontos fortes identificados na avaliação dos voluntários Oportunidade para o desenvolvimento das suas competências pessoais. Participação nas atividades/ festas do centro. Acolhimento pela unidade/ serviço onde desenvolve a sua atividade. Instalações do Centro. Acolhimento e informação dadas pelo serviço de voluntariado. Facilidade e disponibilidade de comunicação com o responsável do voluntariado. Prática dos princípios e valores assistenciais do Centro. Conhecimento da missão e valores do Centro.
40 Grau de Satisfação das Entidades Parceiras 9. De uma forma geral, qual o seu grau de satisfação com a parceria? 8% 58% 33% 8. Conhecimento sobre o desempenho da Instituição 80% 20% 7. Resposta da instituição às sugestões de melhoria 78% 22% 6. Cumprimento das responsabilidades e compromissos da parceria 70% 30% 5. Avaliação conjunta do grau de concretização dos objectivos estabelecidos 75% 25% 4. Conhecimento da missão e projectos do Centro 70% 30% 3. Envolvimento em eventos relevantes do Centro 2. Clareza da definição dos objectivos da parceria 50% 50% 1. Facilidade e disponibilidade de comunicação com a Instituição 8% 50% 42% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito
41 Grau de Satisfação das Entidades Parceiras 11. Gostaria de aprofundar a relação de parceria estabelecida? 10. Considera a instituição um serviço respeitado e reconhecido na Comunidade pela sua qualidade e utilidade? 73% 27% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Sim Não
42 Pontos fortes identificados na avaliação das entidades parceiras Envolvimento em eventos relevantes do Centro. Conhecimento sobre o desempenho da Instituição. Conhecimentos da missão e projetos do Centro. Facilidade e disponibilidade de comunicação com a Instituição.
43 Através dos gráficos apresentados anteriormente, foi possível observar percentagens significativas de satisfação relativamente à apreciação global dos serviços prestados no centro. No que diz respeito a recomendarem os serviços prestados Titulo Capítulo a 1 familiares ou amigos, observou-se percentagens positivas.
44 Os dados apresentados verificaram valores positivos de satisfação de todas as partes interessadas nos vários campos de avaliação. Sendo um dos objetivos do centro a melhoria continua, os dados apresentados serão uma mais valia para atingir esta meta. Titulo A Casa Capítulo de Saúde 1 do Espírito Santo agradece a colaboração de todos os envolvidos nesta avaliação. Desta forma, todos poderão contribuir para a melhoria continua dos serviços prestados na área da saúde mental.
45 Obrigado pela vossa participação.
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