MANUAL DA QUALIDADE DIRECÇÃO DE ESTUDOS E NOVOS NEGÓCIOS

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1 MANUAL DA QUALIDADE DIRECÇÃO DE ESTUDOS E NOVOS NEGÓCIOS

2 ÍNDICE 1. PROMULGAÇÃO DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO APRESENTAÇÃO LOCALIZAÇÃO E CONTACTOS ORGANOGRAMA SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE OBJECTIVO E DOMÍNIO DE CERTIFICAÇÃO PROCESSOS REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO CONTROLO DOS DOCUMENTOS E REGISTOS RESPONSABILIDADE DA GESTÃO POLÍTICA DA QUALIDADE PLANEAMENTO OBJECTIVOS DA QUALIDADE PLANEAMENTO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE FUNÇÕES E RESPONSABILIDADES COMUNICAÇÃO INTERNA REVISÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE GESTÃO DE RECURSOS RECURSOS HUMANOS INFRAESTRUTURAS AMBIENTE DE TRABALHO REALIZAÇÃO DO SERVIÇO INTERACÇÃO ENTRE OS PROCESSOS COMPRAS AVALIAÇÃO DOS FORNECEDORES PARCERIAS AVALIAÇÃO DOS PARCEIROS MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA SATISFAÇÃO DE CLIENTES E COLABORADORES AUDITORIAS INTERNAS MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO NÃO CONFORMIDADES ANÁLISE DE DADOS ACÇÕES CORRECTIVAS E PREVENTIVAS ALTERAÇÕES Página 2 de 21

3 1. PROMULGAÇÃO O presente Manual descreve o Sistema de Gestão da Qualidade da INTERSERVIÇOS DIRECÇÃO DE ESTUDOS E NOVOS NEGÓCIOS, em conformidade com a Norma NP EN ISO 9001:2008. O Conselho de Administração nomeia como seu representante o Responsável da Qualidade, Eng.º Miguel Lacerda, atribuindo-lhe a responsabilidade de assegurar o bom funcionamento no que respeita à definição, implementação, manutenção e melhoria do Sistema. Compete ao Responsável da Qualidade divulgar, cumprir e fazer cumprir as disposições constantes neste Manual. As áreas funcionais asseguram que estas determinações são cumpridas por todos os Colaboradores. Ao Responsável da Qualidade nomeado, compete representar a INTERSERVIÇOS DIRECÇÃO DE ESTUDOS E NOVOS NEGÓCIOS em todas as questões relativas à Qualidade, assim como coordenar as acções entre as várias áreas. É ainda designado o Presidente do Conselho de Administração, como responsável por garantir a existência dos recursos e meios necessários para assegurar o correcto desempenho do sistema, assim como promover a consciencialização face ao SGQ, em toda a Organização. Com a aprovação do Manual da Qualidade pelo Conselho de Administração, é promulgado o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Página 3 de 21

4 2. DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO 2.1 APRESENTAÇÃO A Interserviços é uma empresa de direito angolano, que actua na área da Consultoria em Engenharia e Prestação de Serviços Multidisciplinares, constituída por capital 100% nacional, tendo sido fundada em 1996 na cidade do Lubango no Sul de Angola. A Interserviços é prestadora de serviços em dois eixos estratégicos: Serviços no Sector Energético e Serviços Multidisciplinares. Nos Serviços do Sector Energético centramonos nos sectores de Petróleo & Gás, Electricidade e Hidráulica. Relativamente ao segundo eixo estratégico centramo-nos no Desenvolvimento Empresarial, no Desenvolvimento Rural, nos Serviços de Engenharia Integrados, no Desenvolvimento do Território e nos Georecursos e Ambiente. Com o objectivo de melhor executar os eixos estratégicos, a empresa esta representada em Portugal, Alemanha e nos Estados Unidos da América, com plataformas de procurement e acesso a mercados, competências, tecnologias, parcerias estratégicas, soluções de financiamento e desenvolvimento de modelos de negócio. 2.2 LOCALIZAÇÃO E CONTACTOS Parque Das Nações - Edifício Infante Av. D. João II, Lote º Esq, Lisboa Tel: (+351) Fax: (+351) Tlm: (+351) interservlisboa@interservicos.com A Interserviços possui ainda escritórios em Angola: Sede no Lubango e Centro operacional em Luanda. Página 4 de 21

5 2.3 ORGANOGRAMA Director de Desenvolvimento de Novos Negócios Responsável da Qualidade Analista de Projectos Secretariado e Serviços Administrativos Assistente de Marketing Página 5 de 21

6 3. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 3.1 OBJECTIVO E DOMÍNIO DE CERTIFICAÇÃO O Manual da Qualidade define os princípios e os meios adoptados para assegurar a qualidade adequada aos serviços fornecidos. Este Manual constitui o suporte documental para os procedimentos da Interserviços, e práticas que garantem e demonstram que os serviços prestados satisfazem os requisitos especificados, as necessidades e as expectativas dos Clientes, aplicando-se a todas as actividades com influência na qualidade e relativas ao domínio da certificação. O domínio da certificação é Consultoria na área da Engenharia e Prestação de Serviços. Constitui exclusão ao âmbito da certificação as subcláusulas da norma NP EN ISO 9001:2008: 7.3 Concepção e Desenvolvimento, dado que a Interserviços, na prestação do seu serviço, segue métodos de análise económico-financeira já existentes; 7.6 Controlo do Equipamento de Monitorização e de Medição, pois não utiliza equipamentos de monitorização e de medição, para proporcionar a evidência da conformidade do serviço. O Sistema de Gestão da Qualidade foi definido e implementado e é mantido e melhorado de acordo com as cláusulas da Norma NP EN ISO 9001 e restantes requisitos legais e regulamentares aplicáveis. A terminologia utilizada foi suportada na Norma NP EN ISO 9000 e, como elemento de suporte à melhoria do desempenho do Sistema, utilizaram-se, na medida considerada como aplicável e justificável, as orientações da Norma NP EN ISO PROCESSOS Foram identificados e documentados os processos necessários para o SGQ e para a sua aplicação em toda a Organização, no âmbito definido: Página 6 de 21

7 Dados relativos à avaliação de fornecedores Entradas: Estratégia; Política da Qualidade; Indicadores; Objectivos de anos anteriores; Necessidade de introdução de novos processos ou de alterar os existentes Gestão Estratégica Saídas: Estratégia e Política da Qualidade analisadas; Objectivos planeados e adaptados; Planeamento da introdução ou alteração de processos; Plano de acções relativos a melhoria da eficácia do Sistema e dos processos, melhoria do produto e necessidades de recursos Planeamento de processos; Plano de acções relativos a melhoria Política da Qualidade; Objectivos; Planeamento de processos; Plano de acções relativos a melhoria Não Conformidades Entradas: Necessidades de compras; Fornecedores Qualificados; Contratos com Fornecedores Compras Saídas: Serviços e Produtos adquiridos; Listagem de Fornecedores; Avaliações de fornecedores Serviços e produtos adquiridos Necessidade de aquisição de novo material Entradas: Necessidades de manutenções e de ambiente de trabalho controlado Infraestruturas Saídas: Registos de intervenções, Ficha de equipamento, Ambiente de trabalho controlado Utilização das Infraestruturas Entradas: Necessidades de Formação, Necessidade de contratação de recursos Recursos Humanos Saídas: Plano de Formação; Recursos Humanos formados; Registos da Formação realizada; Avaliação da Eficácia da Formação; Recursos contratados Eficácia da formação Produto / serviço Não conforme Entradas: Recepção de anúncios; Solicitação de bens ou serviços Desenvolvimento do Negócio Saídas: Documentação Técnico-Financeira para resposta aos anúncios elaborada e resposta formalizada Processos Chave Necessidade de efectuar outro tipo de estudos, para elaborar uma resposta Entradas: Necessidade de elaboração de estudos prévios de viabilidade económica e financeira de projectos; Necessidade de elaboração de Planos de Negócio Consultoria Interna Saídas: Arquivo/Documento final (estudos de viabilidade, Planos de Negócio) elaborados Documentos Técnico-Financeiros Estudos de Viabilidade; Planos de Negócio Pontos de ligação entre os Processos Satisfação de Clientes e Colaboradores Reclamações Sugestões Entradas: Não Conformidades; Reclamações; Sugestões; Não Conformidades potenciais Não Conformidades, Acções Correctivas e Preventivas Saídas: Correcções; Acções Correctivas; Acções Preventivas Não Conformidades / Oportunidades de Melhoria Não Conformidades / Oportunidades de Melhoria Entradas: Inquéritos de satisfação; Reclamações; Sugestões Satisfação dos clientes e colaboradores Saídas: Relatório de Avaliação da Satisfação de Clientes; Relatório de Avaliação da Satisfação de Colaboradores; Reclamações e Sugestões tratadas Entradas: Programa de Auditorias Internas Auditorias Internas Saídas: Relatório de Auditoria Interna Dados relativos à satisfação dos clientes e colaboradores Dados relativos a Não Conformidades e Oportunidades de Melhoria Dados resultantes das auditorias Fluxo de Informação Página 7 de 21

8 Para cada processo, encontram-se ainda identificados os donos, assim como os requisitos normativos relacionados: Donos do Processo Requisito Normativo Processos de Gestão Gestão Estratégica Conselho de Administração 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 5.6, 6.1, 8.1 e 8.4 Processo de Gestão de Recursos Recursos Humanos Director de Desenvolvimento de Negócios 6.2 Infraestruturas Responsável da Qualidade 6.3 e 6.4 Processos Chave Desenvolvimento do Negócio Director de Desenvolvimento de Negócios 7.1, 7.2 e 7.5 Consultoria Interna Director de Desenvolvimento de Negócios 7.1, 7.2 e 7.5 Processos de Suporte Compras Director de Desenvolvimento de Negócios 7.4 Processos de Medição, Análise e Melhoria Satisfação dos clientes e colaboradores Responsável da Qualidade 8.2 Não Conformidades, Acções Correctivas e Preventivas Responsável da Qualidade 8.3 e 8.5 Auditorias Internas Responsável da Qualidade REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO A documentação do SGQ é constituída por: Página 8 de 21

9 3.4 CONTROLO DOS DOCUMENTOS E REGISTOS A metodologia para controlo dos documentos integrados no SGQ, bem como para os registos gerados encontra-se documentada no Procedimento Específico Controlo dos Documentos e Registos (PE.Q.01). Página 9 de 21

10 4. RESPONSABILIDADE DA GESTÃO 4.1 POLÍTICA DA QUALIDADE A Política da Qualidade assume-se como elemento estruturante de todo o Sistema de Gestão da Qualidade. A sua definição e conteúdo são o suporte efectivo para o estabelecimento dos Objectivos da Qualidade e são determinantes para o alinhamento de todos os colaboradores e para o fortalecimento dos princípios e cultura organizacionais. A Administração e a Direcção assumem o compromisso de desenvolvimento, implementação e revisão periódica do sistema de gestão da qualidade e de melhoria contínua da sua eficácia. Comprometem-se também a cumprir a legislação e a regulamentação aplicável à sua actividade, e a garantir o cumprimento dos requisitos da norma ISO A Interserviços tem como objectivo a Liderança pela Qualidade, com solidez, coerência e sustentabilidade, nas áreas de negócio em que desenvolve a sua actividade. Assim sendo, a nossa Missão, Visão e Valores, base da nossa Cultura Organizacional, são elementos centrais das nossas preocupações, pois são princípios e valores que partilhamos e activamente fomentamos. É responsabilidade de todos nós, proporcionar e fornecer produtos e serviços de qualidade superior, pois só assim nos sentimos reconhecidos, e garantiremos que o que fazemos, nos apaixona e nos satisfaz intensamente. Assumimos o compromisso de melhorar continuamente a Qualidade dos nossos processos, produtos e serviços, assegurando rigor e competência, através dos nossos actos e atitudes, do trabalho em equipa, do aperfeiçoamento técnico e profissional permanente e da interacção construtiva entre colaboradores e Direcção. 4.2 PLANEAMENTO OBJECTIVOS DA QUALIDADE Os Objectivos da Qualidade são propostos e definidos, anualmente, pelo Director de Desenvolvimento de Negócios, devendo ser submetidos ao Conselho de Administração para análise e parecer. Página 10 de 21

11 Os Objectivos definidos são mensuráveis e consistentes com a Política da Qualidade. Aquando do estabelecimento dos objetivos, devem ser sempre planeadas as acções a desenvolver, os responsáveis (pelo acompanhamento do(s) objectivo(s) e implementação das acções) e prazos de implementação. O Responsável da Qualidade preenche o ficheiro Objectivos (IMP.Q.06.01), informando os responsáveis das acções e prazos estabelecidos PLANEAMENTO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Quando for previsível a introdução de um novo processo, ou qualquer alteração aos processos e metodologias definidos, a Direcção e o Responsável da Qualidade analisam os recursos e as adequações necessários ao Sistema. São revistos e, se necessário, definidas entradas, saídas, meios de controlo, objectivos, interacções e documentação de suporte. Quando necessário, é ainda elaborado um Planeamento ( Plano de Acção IMP.Q.09), onde são definidas as acções a desenvolver, responsáveis e prazos de implementação. O Planeamento e o seu acompanhamento, é disponibilizado pelo Responsável da Qualidade aos responsáveis pela implementação das acções definidas. IDENTIFICAÇÃO INDEXAÇÃO RESPONSÁVEL PELO ARQUIVO TEMPO DE ARQUIVO (MÍNIMO) Objectivos (IMP.Q.06) Pasta Sistema de Gestão da Qualidade Responsável da Qualidade 3 Anos Plano de Acção (IMP.Q.09) Pasta correspondente ao assunto do Plano de Acção Colaborador responsável pelo Plano 3 Anos 4.3 FUNÇÕES E RESPONSABILIDADES As funções e responsabilidades, assim como os requisitos mínimos para as funções existentes, encontram-se descritos no Procedimento Específico Job Description (PE.RH.02). Página 11 de 21

12 4.4 COMUNICAÇÃO INTERNA A metodologia para garantir a comunicação dentro da Organização é garantida através de: Comunicações Internas: Para a divulgação de informação no âmbito da prestação do serviço, SGQ e informações gerais. Disponibilização da informação através da rede informática (Página da Internet ou correio electrónico): Para comunicação da Política da Qualidade, dos objectivos da qualidade e respectivo acompanhamento, das conclusões sobre a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade e quaisquer outras informações; Reuniões: Para debate das actividades em realização e para a revisão do SGQ, entre outros objectivos. IDENTIFICAÇÃO INDEXAÇÃO RESPONSÁVEL PELO ARQUIVO TEMPO DE ARQUIVO (MÍNIMO) Comunicação Interna (IMP.COM.01) Pasta Comunicações Internas Secretariado e Serviços Administrativos 3 Anos Acta de reunião (IMP.COM.02) Pasta correspondente ao assunto da reunião Colaborador envolvido na reunião 3 Anos 4.5 REVISÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE O Sistema de Gestão da Qualidade é revisto pela Direcção/Responsável da Qualidade, envolvendo-se o Conselho de Administração, que oportunamente, e caso aplicável, deve emitir os seus pareceres. A referida revisão é efetuada pelo menos uma vez por ano, sendo suportada pelo Relatório de Revisão pela Gestão (IMP.Q.08). No entanto, importa realçar que a revisão formal do Sistema não invalida a realização de revisões extraordinárias, sempre que considerado necessário. IDENTIFICAÇÃO INDEXAÇÃO RESPONSÁVEL PELO ARQUIVO TEMPO DE ARQUIVO (MÍNIMO) Relatório de Revisão pela Gestão (IMP.Q.08) Pasta Sistema de Gestão da Qualidade Responsável da Qualidade 3 Anos Página 12 de 21

13 5. GESTÃO DE RECURSOS 5.1 RECURSOS HUMANOS Encontra-se definido, no Procedimento Específico Gestão dos Recursos Humanos (PE.RH.01), a metodologia seguida para o recrutamento e selecção de recursos humanos, bem como a sua formação. 5.2 INFRAESTRUTURAS Todos os equipamentos e meios associados ao espaço de trabalho identificados como relevantes, são controlados, encontrando-se identificados na Listagem de Infraestrutura (IMP.INF.02). Os equipamentos, espaço de trabalho e respectivos meios associados são sujeitos à manutenção e verificação exigidas pelo fabricante e inerentes ao seu correcto funcionamento. As manutenções/verificações internas são registadas pelo colaborador que as realiza no IMP.INF.03 Manutenção. No caso de estas serem efetuadas por uma entidade exterior, a mesma deixa na Interserviços, os respetivos documentos comprovativos. Os equipamentos ou meios associados ao espaço de trabalho inaptos para utilização, são devidamente identificados, determinando-se o destino ou tratamento a dar aos mesmos. IDENTIFICAÇÃO INDEXAÇÃO RESPONSÁVEL PELO ARQUIVO TEMPO DE ARQUIVO (MÍNIMO) Listagem de Infraestrutura (IMP.INF.02) Pasta Infraestrutura Secretariado e Serviços Administrativos Enquanto em utilização Manutenção (IMP.INF.03) Pasta Infraestrutura Secretariado e Serviços Administrativos Enquanto em utilização Documentos comprovativos de manutenções/verificações Pasta Infraestrutura Secretariado e Serviços Administrativos Enquanto em utilização 5.3 AMBIENTE DE TRABALHO O ambiente de trabalho é gerido de modo a serem cumpridos os requisitos do serviço, política e objectivos estabelecidos, bem como, criar e proporcionar as condições adequadas aos Colaboradores de modo a garantir a sua motivação e satisfação. Deste modo, são considerados como factores essenciais, a higiene, limpeza, iluminação e temperatura. Página 13 de 21

14 Relativamente à limpeza dos espaços, a mesma encontra-se planeada, sendo controlada recorrendo ao Plano de Limpeza (IMP.INF.01.01). IDENTIFICAÇÃO INDEXAÇÃO RESPONSÁVEL PELO ARQUIVO TEMPO DE ARQUIVO (MÍNIMO) Plano de Limpeza (IMP.INF.01) Pasta Infraestrutura Secretariado e Serviços Administrativos 3 Anos Página 14 de 21

15 6. REALIZAÇÃO DO SERVIÇO 6.1 INTERACÇÃO ENTRE OS PROCESSOS Desenvolvimento de Negócio Consultoria Interna Página 15 de 21

16 6.2 COMPRAS As compras são efectuadas pela Somust para a Interserviços. No entanto, a Interserviços tem identificados os Fornecedores relevantes para a prestação do serviço, na Listagem de Fornecedores (IMP.C.01), que é actualizada sempre que necessário AVALIAÇÃO DOS FORNECEDORES A Interserviços procede regularmente à avaliação dos seus fornecedores (relevantes para a prestação do serviço) por parte do Responsável da Qualidade, em colaboração com os restantes colaboradores relevantes, seguindo a metodologia referida: Fornecedores Sendo a Somust uma participada da Interserviços, e embora os serviços efectuados sejam facturados à Somust, é da responsabilidade da Interserviços, entidade beneficiária desses mesmos serviços, a avaliação dos serviços prestados pelos fornecedores. É aberto um Relatório de Não Conformidades e Oportunidades de Melhoria (RNCOM IMP.Q.04), sempre que seja identificada uma Não Conformidade relativa aos parâmetros, onde aplicável: - Qualidade do Serviço; - Higiene e Segurança; - Tempo de Resposta; - Cumprimento de Prazos; - Capacidade de Resposta Técnica. No final de cada ano, é efectuada a avaliação de cada fornecedor, tendo em conta os RNCOM (IMP.Q.04), a sua relevância e criticidade. À data de implementação do SGQ, todos os fornecedores são considerados como Qualificados. Página 16 de 21

17 IDENTIFICAÇÃO INDEXAÇÃO RESPONSÁVEL PELO ARQUIVO TEMPO DE ARQUIVO (MÍNIMO) Listagem de Fornecedores (IMP.C.01) Pasta Compras Secretariado e Serviços Administrativos Enquanto em utilização Relatório de Não Conformidades e Oportunidades de Melhoria (IMP.Q.04) Pasta RNCOM Direcção / Responsável da Qualidade 3 Anos 6.3 PARCERIAS A Interserviços recorre a Parcerias, de forma a poder prestar um serviço mais adequado e completo aos seus clientes. A Interserviços identifica, na Listagem de Parceiros (IMP.CMC.01), os Parceiros e Parcerias existentes. Esta listagem é actualizada sempre que exista uma alteração de Parceiros/Parcerias AVALIAÇÃO DOS PARCEIROS A Interserviços procede regularmente à avaliação dos seus parceiros por parte do Responsável da Qualidade, em colaboração com os restantes colaboradores relevantes, podendo-se considerar, caso aplicável, o envolvimento das Direções relevantes, independentemente da sua localização geográfica, seguindo a seguinte metodologia: Parceiros A avaliação dos parceiros é efectuada numa folha de cálculo existente, Avaliação de Parceiros (IMP.CMC.02). Estas avaliações são efectuadas por Projecto, contemplando, sempre que aplicável, as seguintes fases: - Fase I: Desenvolvimento e Entrega da documentação do Projecto; - Fase II: Execução. No final da totalidade do Projecto, e se o parceiro não estiver qualificado numa das fases, a sua qualificação é analisada. À data de implementação do SGQ, todos os parceiros são considerados como Qualificados. Página 17 de 21

18 IDENTIFICAÇÃO INDEXAÇÃO RESPONSÁVEL PELO ARQUIVO TEMPO DE ARQUIVO (MÍNIMO) Listagem de Parceiros (IMP.CMC.01) Avaliação de Parceiros (IMP.CMC.02) Pasta Parceiros Direcção 3 Anos Página 18 de 21

19 7. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 7.1 SATISFAÇÃO DE CLIENTES E COLABORADORES A informação relativa à satisfação dos Clientes e Colaboradores, é monitorizada através de questionários de satisfação de Clientes (IMP.Q.07), de Colaboradores (IMP.RH.13), reclamações e sugestões. A aplicação dos questionários de satisfação dos colaboradores é efetuada anualmente pelo Responsável da Qualidade. Os questionários de satisfação dos clientes são aplicados pelo Analista de Projectos/Director de Desenvolvimento de Negócios, sempre que se finalize a resposta a um Projecto/Estudo. As reclamações e sugestões são analisadas e tratadas, conforme definido no PE.Q.03. IDENTIFICAÇÃO INDEXAÇÃO RESPONSÁVEL PELO ARQUIVO TEMPO DE ARQUIVO (MÍNIMO) Questionário de Satisfação dos clientes (IMP.Q.07) Reclamações e Sugestões Questionário de Satisfação dos colaboradores (IMP.RH.13) Pasta do Cliente Pasta Formação / Colaboradores Responsável da Qualidade Enquanto cliente. Após, 3 Anos Enquanto colaborador. Após saída, 3 Anos 7.2 AUDITORIAS INTERNAS A metodologia para a realização de auditorias internas ao Sistema de Gestão da Qualidade encontra-se definida e documentada no Procedimento Específico Auditorias Internas (PE.Q.02). 7.3 MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO Os processos definidos são monitorizados através de auditorias internas, indicadores e objectivos. Quando os processos não atingem os resultados planeados, são implementadas acções correctivas, de modo a assegurar a sua conformidade. Página 19 de 21

20 7.4 NÃO CONFORMIDADES Encontra-se estabelecida, no Procedimento Não Conformidades e Oportunidades de Melhoria (PE.Q.03), a metodologia para análise e tratamento das não conformidades. 7.5 ANÁLISE DE DADOS Os dados são analisados periodicamente aquando da Revisão pela Gestão. No entanto, poderão ser analisados sempre que desejável em reunião entre a Direcção, Responsável da Qualidade e Colaboradores. Sempre que necessário, poder-se-ão promover e realizar reuniões para análise de dados relacionados com o SGQ, devendo o Responsável da Qualidade recolher e tratar estatisticamente os dados a analisar, como por exemplo: Grau de satisfação dos Clientes; Reclamações de Clientes; Não conformidades identificadas; Acções correctivas e preventivas; Objectivos da Qualidade; Desempenho de fornecedores. 7.6 ACÇÕES CORRECTIVAS E PREVENTIVAS A metodologia de definição e acompanhamento das acções correctivas e preventivas encontra-se definida e documentada no Procedimento Não Conformidades e Oportunidades de Melhoria (PE.Q.03). Página 20 de 21

21 8. ALTERAÇÕES EDIÇÃO DATA ALTERAÇÕES Edição Inicial Adequação dos pontos 4.2.1, 4.2.2, 5.2, 6.2, 7.1, 7.5 e da terminologia ao longo do documento. Reformulação do fluxograma de interacção entre os processos Adequação do ponto 3.2: retirou-se a referência ao 7.3. Elaborado Aprovado Página 21 de 21