MANUAL DA QUALIDADE. MQUA_v0 MANUAL DA QUALIDADE. Elaborado Verificado Aprovado Data / / Página 1 de 25. FORM_001_v0

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1 MANUAL DA QUALIDADE Elaborado Verificado Aprovado Data / / Página 1 de 25

2 Diga aquilo que faz, faça aquilo que diz Elaborado Verificado Aprovado Data / / Página 2 de 25

3 ÍNDICE ÍNDICE DE QUADROS... 4 ÍNDICE DE FIGURAS INTRODUÇÃO Promulgação Âmbito e campo de aplicação do SGQ Objectivos do Manual Referências Normativas Exclusões à Norma Controlo do Manual da Qualidade Estrutura do Manual APRESENTAÇÃO DA REGIÃO DE TURISMO DO ALGARVE Breve historial Atribuições Objectivos Órgãos Organização dos serviços POLÍTICA DA QUALIDADE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DOS POSTOS DE TURISMO DA RTA Requisitos gerais Abordagem por processos Macro Estrutura do Sistema Processos de Actividade Procedimentos de Suporte e Melhoria Gestão da Melhoria Organização da Qualidade Documentação do SGQ Histórico das versões...25 Elaborado Verificado Aprovado Data / / Página 3 de 25

4 ÍNDICE DE QUADROS Quadro 1- Referências normativas... 8 Quadro 2 Estrutura do Manual... 9 Quadro 3 Identificação dos processos/ procedimentos...17 Elaborado Verificado Aprovado Data / / Página 4 de 25

5 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1 Organograma da RTA...13 Figura 2 Rede de Processos/ Procedimentos...18 Figura 3 Ciclo da Melhoria Contínua...21 Figura 4 Ciclo PDCA...22 Figura 5 Pirâmide documental do SGQ...24 Elaborado Verificado Aprovado Data / / Página 5 de 25

6 1. INTRODUÇÃO 1.1 Promulgação O presente Manual da Qualidade descreve o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) dos Postos de Turismo da Região de Turismo do Algarve (RTA), segundo a norma de referência NP EN ISO 9001:2000. Refere os meios adoptados na RTA para assegurar a qualidade adequada aos serviços prestados pelos postos de turismo, constituindo o suporte material para os procedimentos da organização e de execução do conjunto de acções correspondentes ao SGQ. É da responsabilidade de todos os funcionários da RTA a sua implementação e cumprimento, de forma a concretizarem-se os objectivos subjacentes ao SGQ que suporta. A Comissão Executiva da RTA é a primeira responsável por garantir, a todos os níveis, o cumprimento das determinações que constam deste manual. Região de Turismo do Algarve, aos 14 de Abril de 2008 O Presidente Elaborado Verificado Aprovado Data / / Página 6 de 25

7 1.2 Âmbito e campo de aplicação do SGQ O Sistema de Gestão da Qualidade tem o seguinte âmbito: Atendimento nos Postos de Turismo da RTA. O presente manual é aplicável a todos os funcionários da RTA, de acordo com as respectivas competências, e a todas as actividades e processos, que directa ou indirectamente afectam os resultados esperados e a qualidade do serviço prestado pelos postos de turismo. 1.3 Objectivos do Manual Com o propósito de corresponder às crescentes exigências de qualidade no sector do turismo e numa perspectiva de melhoria contínua dos seus serviços, a RTA pretende, com a implementação do SGQ nos postos de turismo, dispor dos instrumentos necessários para ir de encontro às exigências dos seus utentes. O presente Manual tem como objectivos: Apresentar o Sistema de Gestão da Qualidade dos PT da RTA; Apresentar a RTA e a sua Política da Qualidade. Deste modo, o Manual da Qualidade deve ser visto e interpretado por todos os funcionários como o elemento orientador e descritor da organização funcional, das responsabilidades, competências e procedimentos, consonantes com o SGQ, de forma a: Constituir o documento privilegiado de suporte ao SGQ; Ser uma referência de base para as Auditorias ao SGQ; Constituir um meio de informação, consulta, coordenação, consciencialização, envolvimento e motivação de todos os funcionários, relativamente à relevância da sua participação e à importância das suas actividades para a concretização dos objectivos da qualidade e para a tomada de acções conducentes à obtenção da melhoria contínua da qualidade e da satisfação utentes dos serviços dos postos de turismo. Elaborado Verificado Aprovado Data / / Página 7 de 25

8 1.4 Referências Normativas O SGQ implementado na RTA assegura que são cumpridos os requisitos decorrentes das normas aplicáveis, emitidas pelos organismos de normalização nacionais, designadamente: Referência Nome Edição NP EN ISO 9000 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário NP EN ISO 9001 Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos Quadro 1- Referências normativas 1.5 Exclusões à Norma É considerada excluída a seguinte cláusula: 7.6 Dispositivos de Medição e Monitorização A RTA considera que a Cláusula de Dispositvos de Medição e Monitorização não é aplicável no seu SGQ, pelo facto da instituição não utilizar este tipo de equipamentos na sua actividade. 1.6 Controlo do Manual da Qualidade A aprovação do Manual da Qualidade é da responsabilidade da Comissão Regional da RTA. O Gestor da Qualidade (GQ) tem a seu cargo a constante actualização, publicação física e electrónica em rede, arquivo e envio do Manual da Qualidade à entidade certificadora. No rodapé do Manual existem três campos: Elaborado, Verificado e Aprovado, onde na versão impressa, constam as assinaturas dos responsáveis pela elaboração, verificação e aprovação, respectivamente. O Manual da Qualidade é obrigatoriamente revisto pelo membro da Comissão Executiva com a tutela dos postos de turismo, no âmbito do processo anual de revisão do SGQ. Elaborado Verificado Aprovado Data / / Página 8 de 25

9 Uma nova versão deverá ser aprovada sempre que a RTA: Aprove alterações à Política da Qualidade; Adopte alterações substanciais à sua estrutura orgânica ou funcional, com impacto no SGQ. A versão do Manual da Qualidade é evidenciada no cabeçalho, sendo numerada sequencialmente e iniciada em 0. As alterações decorrentes de uma revisão do Manual da Qualidade serão registadas na Tabela de Revisões. Após cada revisão o GQ deverá divulgar a nova versão através de a todas as Unidades Orgânicas. O Manual da Qualidade, encontra-se disponível na pasta SGQ na área pública da sede e em ftp.rtalgarve.pt para os PT. Existe apenas um original controlado do Manual da Qualidade, que está à guarda do Gestor da Qualidade. Todas as cópias impressas são consideradas cópias não controladas. As versões obsoletas do Manual da Qualidade são mantidas em arquivo em papel, durante o tempo de retenção de 3 anos. 1.7 Estrutura do Manual Este manual é constituído por 4 capítulos, de acordo com o seguinte: Capítulo 1 Capítulo 2 Capítulo 3 Refere o campo de aplicação do SGQ, a lógica da sua gestão e a estrutura do próprio manual. É efectuada uma breve apresentação da RTA, descrevendo a organização e as competências da mesma. É apresentada a Política da Qualidade da RTA; Capítulo 4 São definidas as grandes linhas de orientação segundo as quais o SGQ está organizado, referindo os processos e procedimentos existentes na organização e a interacção entre eles. Quadro 2 Estrutura do Manual Elaborado Verificado Aprovado Data / / Página 9 de 25

10 2. APRESENTAÇÃO DA REGIÃO DE TURISMO DO ALGARVE 2.1 Breve historial A Região Turismo do Algarve (RTA) foi criada a 18 de Março de 1970, através do Decreto- Lei 114/70 e veio absorver os serviços oficiais regionais de turismo até então existentes: as Juntas de Turismo e as Comissões Municipais de Turismo. 2.2 Atribuições A RTA é um organismo dotado de autonomia administrativa, financeira e património próprio. Compete-lhe, globalmente, definir a política de turismo da região, bem como planear e executar todas as acções que visem a promoção do Algarve, a nível interno. Entre as suas principais áreas de actuação estão a Promoção, a Animação e a Informação Turística. A Promoção Turística é a principal actividade da RTA, que actua no mercado interno através da participação em feiras de turismo, campanhas publicitárias, visitas educacionais de operadores turísticos, agentes de viagens, jornalistas e líderes de opinião, de entre outras acções. Ao nível da Animação Turística, a RTA está actualmente vocacionada para os grandes eventos de nível internacional, organizando e apoiando manifestações culturais, musicais, desportivas e de lazer, bem como dando o apoio necessário a actividades regulares e eventos organizados por outras entidades. Relativamente à Informação Turística, a RTA possui actualmente 22 Postos de Turismo distribuídos por toda a região, que são um ponto de contacto privilegiado do organismo com os milhões de turistas que escolhem o Algarve como destino de férias. Elaborado Verificado Aprovado Data / / Página 10 de 25

11 São ainda atribuições da RTA a realização de estudos de caracterização turística do Algarve, a identificação dos recursos turísticos existentes, a definição dos produtos turísticos regionais, a elaboração de planos regionais de acção turística e a colaboração com os órgãos centrais e autárquicos com vista à implementação das políticas definidas para o turismo. Tais atribuições são executadas através de planos de actividades anuais ou plurianuais. 2.3 Objectivos A Região de Turismo do Algarve deve prosseguir os seguinte objectivos: Melhorar a eficácia, a operacionalidade e a qualidade da administração turística da região; Reforçar e melhorar a capacidade de resposta às necessidades e estratégias de desenvolvimento turístico da região; Maximizar o aproveitamento dos recursos e potencialidades turísticas da região; Desburocratizar e modernizar os serviços técnico-administrativos e acelerar os processos de decisão; Acautelar o interesse público; Promover a obtenção de índices crescentes de melhoria de prestação de serviços; Assegurar o melhor aproveitamento dos meios e recursos humanos disponíveis, no quadro de uma gestão racionalizada e moderna; Dignificar e valorizar profissionalmente os trabalhadores, criando condições para o estímulo da sua actividade, em ordem à consecução de melhores níveis de eficiência e de eficácia. Elaborado Verificado Aprovado Data / / Página 11 de 25

12 2.4 Órgãos A RTA é composta por dois órgãos: a Comissão Regional e a Comissão Executiva. Comissão Regional A Comissão Regional da RTA é um órgão composto por 32 membros e um presidente, que preside também à Comissão Executiva. Tem a seguinte composição: O presidente da Região de Turismo do Algarve; Um representante de cada câmara municipal dos municípios que integram a região; Um representante do membro do Governo com tutela sobre o turismo; Um representante do membro do Governo com tutela sobre a saúde; Um representante do membro do Governo com tutela sobre os transportes; Um representante do membro do Governo com tutela sobre o ambiente e recursos naturais; Um representante da Delegação Regional do Algarve do Ministério da Cultura; Um representante da Comissão de Coordenação e Desenvolvimento Regional do Algarve; Um representante das companhias aéreas nacionais; Um representante da Escola de Hotelaria e Turismo do Algarve; Um representante do Instituto Nacional de Aviação Civil; Um representante da Associação dos Hotéis e Empreendimentos Turísticos do Algarve; Um representante da Associação dos Industriais Hoteleiros e Similares do Algarve; Um representante da Associação Portuguesa das Agências de Viagem e Turismo; Um representante da Associação dos Industriais de Aluguer de Automóvel sem condutor; Um representante da Associação do Comércio e Serviços da Região do Algarve; Um representante da Delegação Distrital de Faro da UGT área de turismo; Um representante da Delegação Distrital de Faro da CGTP área de turismo. Elaborado Verificado Aprovado Data / / Página 12 de 25

13 Comissão Executiva A Comissão Regional tem competência para eleger a Comissão Executiva, órgão composto pelo Presidente da RTA e quatro vogais, eleitos para mandatos, renováveis, de quatro anos. 2.5 Organização dos serviços Figura 1 Organograma da RTA Para a prossecução das atribuições e competências constantes do regime jurídico das regiões de turismo e dos respectivos estatutos, a RTA dispõe dos seguintes serviços, no âmbito da macroestrutura criada: Serviços de Apoio e Assessoria; Departamento Administrativo; Divisão Jurídica; Departamento Financeiro; Departamento de Marketing; Elaborado Verificado Aprovado Data / / Página 13 de 25

14 Divisão de Marketing; Divisão de Promoção e Animação; Divisão de Documentação e Informação; Divisão de Estudos e Projecto. Postos de Turismo Os Postos de Turismo (PT) estão integrados na Divisão de Promoção e Animação e têm como finalidade assegurar, em articulação com os serviços da RTA, o fornecimento de informação turística. De acordo com o Regulamento da Organização de Serviços da Região de Turismo do Algarve (Aviso n.º /2003 (2.ª Série), publicado em Diário da República n.º 276, a 28 de Novembro de 2003), compete especificamente aos PT: Distribuir material de informação turística; Promover a divulgação de uma imagem correcta dos serviços da RTA, da sua actividade e planos, junto do público em geral; Atender e receber sugestões, pedidos e reclamações em matéria de turismo, prestando os esclarecimentos que estiverem ao seu alcance; Prestar informação turística; Prestar acolhimento e assistência aos turistas; Assegurar o funcionamento dos postos de turismo no que respeita à divulgação de publicações, folhetos, actividades de interesse turístico e prestar esclarecimentos diversos sobre a região/concelho; Assegurar as tarefas administrativas e de gestão corrente dos postos de informação turística; Assegurar todas as funções que lhe sejam cometidas em matéria de informação turística; Colaborar com a Divisão de Marketing. Elaborado Verificado Aprovado Data / / Página 14 de 25

15 3. POLÍTICA DA QUALIDADE A política da qualidade estabelecida pela RTA evidencia o comprometimento da Comissão Executiva na implementação dos requisitos do SGQ decorrentes da norma NP EN ISO 9001:2000. Assim, a Comissão Executiva da RTA estabeleceu como princípios orientadores da melhoria contínua da actividade desenvolvida pelos funcionários da Região de Turismo do Algarve, os seguintes: Responder às necessidades e expectativas dos clientes através da disponibilização de informação actualizada e atempada; Desenvolver mecanismos eficazes de comunicação interna e promover o envolvimento da organização nas propostas de melhoria; Promover a recolha e o tratamento de informação de suporte à decisão, proveniente da avaliação da satisfação de clientes e indicadores de desempenho; Valorizar a marca Algarve, com vista à promoção da região como destino turístico. Objectivos da Qualidade Os objectivos da qualidade são definidos e aprovados anualmente pela CE, no âmbito da revisão do SGQ, sendo divulgados por todos os seus funcionários através de correio electrónico e publicação no site oficial da RTA. Os objectivos da RTA visam a plena satisfação dos seus clientes e funcionários, numa lógica de constante procura da melhoria. Elaborado Verificado Aprovado Data / / Página 15 de 25

16 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DOS POSTOS DE TURISMO DA RTA 4.1 Requisitos gerais No SGQ dos postos de turismo da RTA encontram-se identificados e definidos: Os processos e procedimentos e a sua aplicação em toda a organização; A sequência de processos/ procedimentos e a sua interligação; Os recursos e/ou informação necessária ao funcionamento dos processos/ procedimentos; Os mecanismos de monitorização, medição e análise dos processos/ procedimentos. 4.2 Abordagem por processos No modelo inerente ao próprio SGQ, estão contempladas intervenções a dois níveis: Dos Processos Conjunto de actividades inter-relacionadas ou inter-actuantes que transformam entradas em saídas. Contribuem directamente para a prestação do serviço nos postos de turismo. Para cada um dos processos, identificaram-se os seguintes elementos: - Responsável do processo e interacções; - Entradas, saídas e metodologias de realização (instruções); - Formulários, documentos e registos associados; - Ferramentas para a melhoria contínua. Dos Procedimentos Modo específico de realizar uma actividade ou um processo. Embora não criem directamente valor, contribuem para o bom funcionamento dos processos de actividade e para a eficácia e melhoria do SGQ. Elaborado Verificado Aprovado Data / / Página 16 de 25

17 Dando, assim, resposta às cláusulas da norma de referência, identificaram-se os seguintes processos e procedimentos: Requisitos da documentação Responsabilidade da Gestão Gestão de Recursos Realização do Produto/ serviço Medição, Análise e Melhoria Procedimento Administrativo Procedimento Gestão e Planeamento Procedimento Gestão de Recursos Humanos Procedimento Gestão de Infraestruturas Quadro 3 Identificação dos processos/ procedimentos Processo Concepção, produção e aquisição de materiais Processo Aprovisionamento Processo Atendimento nos Postos de Turismo Procedimento Avaliação da Satisfação de Clientes Procedimento Auditorias Internas Procedimento Tratamento de não conformidades/ sugestões de melhoria Procedimento Tratamento de reclamações/ sugestões de melhoria Elaborado Verificado Aprovado Data / / Página 17 de 25

18 4.4 Macro Estrutura do Sistema Figura 2 Rede de Processos/ Procedimentos A forma de operacionalizar os diversos processos e procedimentos que constituem o SGQ encontra-se descrita em documentos detalhados de vários tipos processos, procedimentos e instruções. Elaborado Verificado Aprovado Data / / Página 18 de 25

19 Resumidamente, estes têm como principais objectivos: Processos de Actividade PROC_001 - Concepção, Produção e Aquisição de Material Assegurar a concepção e produção de material de apoio ao atendimento e promoção turística; PROC_002 Aprovisionamento Assegurar a disponibilidade adequada e atempada de produtos e informação necessários à actividade dos Postos de Turismo; PROC_003 - Atendimento nos Postos de Turismo Assegurar a correcta prestação de informação turística sobre a região do Algarve e a venda de edições e produtos regionais e merchandising da marca Algarve e prestar acolhimento e assistência a todos os utentes que se deslocam aos postos de turismo da Região de Turismo do Algarve Procedimentos de Suporte e Melhoria PROD_001 Administrativo Definir regras associadas ao controlo dos documentos, dados e registos com relevância para o funcionamento do serviço, incluindo de origem externa. Este controlo compreende a elaboração, verificação, aprovação, ratificação, distribuição e alterações dos documentos e dados, de modo a que estes sejam uniformes e se encontrem sempre disponíveis e controlados; PROD_002 - Gestão de Recursos Humanos Definir regras de planeamento na área de Recursos Humanos, nomeadamente as promoções, progressões do pessoal com vínculo aos quadros públicos e privados da Região de Turismo do Algarve, bem com as contratações de pessoal em qualquer modalidade permitida por lei e formação; Elaborado Verificado Aprovado Data / / Página 19 de 25

20 PROD_003 - Gestão de Infra-estruturas Assegurar a correcta operacionalidade e controlo das instalações, equipamentos e dos requisitos de ambiente de trabalho identificados como relevantes ao atendimento, prestação de informações e venda de artigos; PROD_004 - Avaliação da Satisfação de Clientes Aferir o desempenho dos Postos de Turismo da Região de Turismo do Algarve (RTA), na perspectiva dos utentes, visando a melhoria dos serviços prestados; PROD_005 - Auditorias Internas Determinar o grau de cumprimento dos requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade, legais, normativos e de clientes de forma a avaliar a eficácia do sistema; PROD_006 - Tratamento de Não Conformidades/ Sugestões de Melhoria Estabelecer os mecanismos para registo, tratamento de não conformidades e sugestões de melhoria e o consequente desenvolvimento de acções correctivas, preventivas e de melhoria; PROD_007 - Tratamento de Reclamações/ Sugestões de Melhoria Assegurar o registo, tratamento e resposta a reclamações e sugestões dos utentes; PROD_008 - Gestão e Planeamento Proceder à avaliação da eficácia, à identificação da necessidade de recursos, ao planeamento de alterações e à definição das acções conducentes à melhoria do SGQ e da actividade desenvolvida nos postos de turismo. Elaborado Verificado Aprovado Data / / Página 20 de 25

21 4.5 Gestão da Melhoria A RTA fundamenta o seu SGQ, no ciclo da melhoria contínua, de acordo com o seguinte conceito: MELHORIA CONTÍNUA DO SGQ Responsabilidade da gestão Clientes Clientes Gestão de recursos Medição, análise e melhoria Satisfação Requisitos Entrada Realização do produto Produto Saída Actividade de valor acrescentado Fluxo de informação Figura 3 Ciclo da Melhoria Contínua É responsabilidade de todos os funcionários participarem na implementação, na manutenção e na elaboração de propostas de melhoria do SGQ, realizando as várias actividades que lhe estão cometidas nesse domínio, em conformidade com o descrito nos processos, procedimentos e respectivas instruções do SGQ. Elaborado Verificado Aprovado Data / / Página 21 de 25

22 A rede de processos da RTA ao assentar nesta lógica da melhoria contínua intrínseca ao referencial ISO 9001, baseia-se igualmente no ciclo de Demming ou PDCA (Plan, Do, Check e Act) Planear, Implementar, Verificar e Actuar, de acordo com o seguinte esquema: GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS GESTÃO DE INFRAESTRUTURAS CONCEPÇÃO, PRODUÇÃO E AQUISIÇÃO DE MATERIAL GESTÃO DE INFRAESTRUTURAS GESTÃO E PLANEAMENTO PLANEAR IMPLEMENTAR APROVISIONAMENTO ATENDIMENTO NOS POSTOS DE TURISMO DEFINIR OBJECTIVOS E IDENTIFICAR/ESTABELECER PROCESSOS RELACIONADOS IMPLEMENTAR PROCESSOS ADMINISTRATIVO NECESSIDADES DE RH ACOMPANHAR INDICADORES PLANEAR FORMAÇÃO NECESSIDADES DE INFRA- ESTRUTURAS COMPILAR DADOS E INFORMAÇÃO GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES/ SUGESTÕES DE MELHORIA ACTUAR IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MELHORIA IMPLEMENTAR AS MELHORIAS VERIFICAR RESULTADOS ANALISAR DADOS DE DESEMPENHO AVALIAR DESVIOS VERIFICAR TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES/ SUGESTÕES DE MELHORIA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES AUDITORIAS INTERNAS TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES/ SUGESTÕES DE MELHORIA Figura 4 Ciclo PDCA Elaborado Verificado Aprovado Data / / Página 22 de 25

23 4.6 Organização da Qualidade O Sistema de Gestão da Qualidade dos postos de turismo da RTA é implementado pelo Gestor da Qualidade e Gestores de Processos/ Procedimentos. São estes gestores que, tal como a Comissão Executiva da RTA têm a responsabilidade pelo cumprimento do prescrito nos respectivos processos/procedimentos, bem como pela correcção de não conformidades detectadas. Processos/ Procedimentos Gestor da Qualidade Concepção e Produção de Material Aprovisionamento Atendimento nos Postos de Turismo Avaliação da Satisfação de Clientes Tratamento de Reclamações/ Sugestões de Melhoria Gestão de Recursos Humanos Gestão de Infra-estruturas Administrativo Tratamento de Não Conformidades/ Sugestões de Melhoria Auditorias Internas Gestão e Planeamento Gestores - Função na RTA - Chefe da Divisão de Estudos e Projectos Chefe da Divisão de Marketing Director do Departamento Financeiro Chefe da Divisão de Promoção e Animação Chefe da Divisão de Estudos e Projectos Chefe da Divisão de Promoção e Animação Director do Departamento Administrativo Chefe da Divisão de Promoção e Animação Director do Departamento Administrativo Chefe da Divisão de Estudos e Projectos Chefe da Divisão de Estudos e Projectos Chefe da Divisão de Estudos e Projectos Quadro 4 Responsáveis da Gestão da Qualidade na RTA Elaborado Verificado Aprovado Data / / Página 23 de 25

24 4.7 Documentação do SGQ O SGQ dos postos de turismo da RTA encontra-se descrito numa estrutura documental bem definida e hierarquicamente estruturada, conforme a seguinte ilustração: Manual da Qualidade Nível 1 Processos e Procedimentos do SGQ Nível 2 Instruções de Trabalho Nível 3 Registos Nível 4 Figura 5 Pirâmide documental do SGQ Os documentos de nível inferior não podem contradizer os que estão num patamar mais elevado, de acordo com o seguinte: Nível 1 Define o compromisso e responsabilidades da RTA perante os seus clientes e funcionários. Documentos que reflectem a estratégia da organização e divulgam a filosofia de base do seu sistema; Nível 2 Documentos regulamentadores (processos e procedimentos) das diferentes metodologias de implementação da estratégia adoptada. Definem globalmente o que se faz e quem faz ; Nível 3 Documentos necessários para assegurar a operacionalização dos processos e procedimentos. Definem como se faz ; Nível 4 Registos que evidenciam o cumprimento das actividades programadas. Elaborado Verificado Aprovado Data / / Página 24 de 25

25 4.8 Histórico das versões Versão Data Resumo das alterações ª versão do Manual da Qualidade Elaborado Verificado Aprovado Data / / Página 25 de 25