MANUAL DA QUALIDADE ENQUADRAMENTO

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1 I 1.1 Índice 1.2 Promulgação do Manual da Qualidade 1.3 Âmbito e campo de aplicação do Manual da Qualidade 1.4 Objetivos do Manual da Qualidade 1.5 Estrutura do Manual da Qualidade 1.6 Controlo do Manual da Qualidade 1.7 Referências normativas 1.8 Exclusões à norma NP EN ISO 9001: Definições, Siglas e Abreviaturas II APRESENTAÇÃO DA UNIVERSIDADE ABERTA 2.1 Breve historial 2.2 Atribuições e competências 2.3 Visão, Missão, Valores e Objetivos Estratégicos 2.4 Estrutura orgânica III POLÍTICA DA QUALIDADE IV SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1 Competências no âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade 4.2 Organograma da Qualidade 4.3 Perfil do Gestor da Qualidade 4.4 Requisitos gerais 4.5 Processos: Abordagem por processos Macroestrutura do Sistema de Gestão da Qualidade da Universidade Aberta Processos do Sistema de Gestão da Qualidade da Universidade Aberta 4.6 Matriz de correlação dos Processos com os requisitos da Norma Aprovado Página 1 de 7

2 I. 1.2 Promulgação pelo Conselho de Gestão O presente Manual da Qualidade descreve o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) dos serviços da Universidade Aberta (UAb), segundo a norma de referência NP EN ISO 9001:2008. Refere também os meios adotados na UAb para assegurar a qualidade adequada aos serviços prestados, constituindo o suporte material para os procedimentos da organização e de execução do conjunto de ações correspondentes ao SGQ. É da responsabilidade de todos os colaboradores afetos à UAb a sua implementação e cumprimento, de forma a concretizarem-se os objetivos subjacentes ao SGQ que suporta. A estrutura dirigente da UAb é a primeira responsável por garantir, a todos os níveis, o cumprimento das determinações que constam deste manual. Lisboa, 11 de outubro de O Conselho de Gestão, Aprovado Página 2 de 7

3 1.3 Âmbito e campo de aplicação do Manual da Qualidade O Manual da Qualidade tem como âmbito, os Serviços de Apoio ao Reitor (SAR), os Serviços de Informática (SI), os Serviços de Documentação (SD), os Serviços de Apoio ao Estudante (SAE), os Serviços de Apoio Técnico (SAT), os Serviços Operacionais e Financeiros (SOF), as Delegações Regionais e os Centros Locais de Aprendizagem (CLA) da Universidade Aberta (UAb). O presente manual é aplicável a todos os colaboradores dos serviços da Universidade Aberta incluídos no âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade, de acordo com as respetivas competências, e a todas as atividades e processos, que, direta ou indiretamente, afetam os resultados esperados e a qualidade do serviço prestado por esta Universidade. 1.4 Objetivos do Manual da Qualidade Com o propósito de corresponder às crescentes exigências de qualidade que se colocam aos serviços públicos e numa perspetiva de melhoria contínua dos seus serviços, a UAb pretende, com a implementação do SGQ nos seus serviços, dispor dos instrumentos necessários para ir de encontro às exigências dos seus clientes. O presente Manual tem como Objetivos: - Apresentar o Sistema de Gestão da Qualidade da UAb; - Apresentar a UAb e a sua Política da Qualidade. Deste modo, o Manual da Qualidade deve ser visto e interpretado por todos os colaboradores como o elemento orientador e descritor da organização funcional, das responsabilidades, competências e procedimentos, consonantes com o SGQ, de forma a: - Constituir o documento privilegiado de suporte ao SGQ; - Ser uma referência de base para as auditorias ao SGQ; - Constituir um meio de informação, consulta, coordenação, consciencialização, envolvimento e motivação de todos os colaboradores, relativamente à relevância da participação e às atividades por estes desenvolvidas para a concretização dos Objetivos da qualidade e para a tomada de ações, conducentes à obtenção da melhoria contínua da qualidade e da satisfação dos clientes da UAb. Assim, o Manual da Qualidade descreve o Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com as disposições da norma NP EN ISO 9001:2008 e é de cumprimento obrigatório por todos os colaboradores. O Reitor é o primeiro responsável por Aprovado Página 3 de 7

4 cumprir e fazer cumprir as disposições do SGQ, delegando nos dirigentes as competências necessárias à implementação, manutenção e melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade. O Manual da Qualidade é elaborado sob a coordenação do Gestor da Qualidade, com o contributo de qualquer colaborador, e é aprovado pelo Conselho de Gestão, incidindo essa aprovação sobre os ficheiros disponíveis na área privada ou, adicionalmente, em exemplar impresso. 1.5 Estrutura do Manual da Qualidade Este manual é constituído por quatro capítulos. O primeiro capítulo refere o campo de aplicação do SGQ, a lógica da sua gestão e a estrutura do próprio manual. No segundo capítulo é efetuada uma breve apresentação da UAb, descrevendo a organização e as respetivas competências. O terceiro capítulo apresenta a política de qualidade da UAb e, por fim, no quarto capítulo são definidas as grandes linhas de orientação segundo as quais o SGQ está organizado, referindo os processos e procedimentos existentes na organização e a respetiva interação. 1.6 Controlo do Manual da Qualidade Sempre que necessário, nomeadamente aquando da revisão do Sistema da Qualidade, os dirigentes ou o Gestor da Qualidade podem desencadear a realização de uma revisão do Manual da Qualidade de modo a que este descreva, de forma atualizada, o Sistema de Gestão da Qualidade. As atualizações introduzidas no Manual da Qualidade darão origem a novas edições e/ ou revisões. O Manual da Qualidade pode ser revisto globalmente ou proceder-se à revisão parcial de cada Capítulo. No caso de uma revisão global, o nível da edição de todos os Capítulos é incrementado, nessa ocasião, para o nível imediatamente a seguir. Em todos os Capítulos será, então, reposto o nível de revisão 0. No caso de revisão de apenas um Capítulo será apenas incrementado, para o nível imediatamente superior, o nível de revisão desse Capítulo. As alterações decorrentes de uma revisão do Manual da Qualidade serão registadas no Mapa de Documentos e Registos. O Manual da Qualidade é mantido atualizado na área privada pelo Gestor da Qualidade, depois de aprovado. Aprovado Página 4 de 7

5 O Manual da Qualidade pode ser distribuído a entidades externas, sem que exista responsabilidade pela sua atualização. 1.7 Referências normativas O SGQ implementado na UAb assegura que são cumpridos os requisitos decorrentes das normas aplicáveis, emitidas pelos organismos de normalização nacionais, designadamente a NP EN ISO 9001 Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos. 1.8 Exclusões à Norma A Universidade Aberta aplica a totalidade dos requisitos da norma NP EN ISO 9001: Âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade O Sistema de Gestão da Qualidade tem como âmbito a gestão de candidaturas, o atendimento ao público, a gestão de inscrições e matrículas, a gestão de conta-correntes de estudantes, a creditação de competências académicas e profissionais, os pedidos de certidões, a gestão de exames, a gestão de recursos de notas, o encaminhamento de teses e dissertações, a gestão documental das teses e dissertações defendidas na UAb, o tratamento de dados estatísticos (apoio ao estudante), a gestão de programas de mobilidade estudantil, a leitura e empréstimo de publicações, a venda de publicações, o reconhecimento de graus académicos e a realização de eventos. Aprovado Página 5 de 7

6 1.10 Definições, Siglas e Abreviaturas Definições Qualidade Grau de satisfação de requisitos, dado por um conjunto de características intrínsecas. (1) O termo qualidade pode ser usado com adjetivos como fraca, boa ou excelente. (2) O termo Intrínseco, por oposição a atribuído, significa existente em algo, enquanto característica permanente. Satisfação do Cliente Perceção do cliente sobre o nível de satisfação das suas necessidades. (1) As reclamações dos clientes são um indicador habitual de um fraco nível de satisfação, mas a sua ausência não implica necessariamente um nível elevado de satisfação do cliente. (2) Mesmo quando as necessidades do cliente são acordadas com ele e satisfeitas isso não implica uma forte satisfação do cliente. Parte Interessada pessoa ou pessoas com interesse no desempenho ou sucesso de uma organização. Exemplo: clientes, colaboradores, fornecedores, entidades públicas estatais e governamentais ou sociedade. As restantes definições que constam da norma NP EN ISO 9000:2005 e ainda: Tutela Entidade de quem a UAb depende hierarquicamente, no caso o Ministério da Educação e Ciência (MEC). Aprovado Página 6 de 7

7 Siglas e Abreviaturas UAb - Universidade Aberta DR - Delegações Regionais CLA - Centros Locais de Aprendizagem SAR - Serviços de Apoio ao Reitor GJ - Gabinete Jurídico GDERI - Gabinete de Desenvolvimento Estratégico e de Relações Internacionais GII - Gabinete de Imprensa e de Imagem SD - Serviços de Documentação SI - Serviços de Informática SAE - Serviços de Apoio ao Estudante SAV - Secretaria académica virtual dos SAE SOF - Serviços Operacionais e Financeiros CP Compras dos SOF RH - Recursos Humanos dos SOF RF - Recursos Financeiros dos SOF AD - Auditoria e Desenvolvimento do GDERI SAT - Serviços de Apoio Técnico QUAR - Quadro de Avaliação e Responsabilização MEC - Ministério da Educação e Ciência GPEARI - Gabinete de Planeamento, Estratégia, Avaliação e Relações Internacionais do MEC IPQ - Instituto Português da Qualidade SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade GQ - Gestor da Qualidade MQ - Manual da Qualidade PSQ - Procedimento do Sistema da Qualidade IT - Instrução de Trabalho Imp - Impresso / Modelo PF - Perfil Funcional PT - Procedimento de Trabalho PDCA - Ciclo de Deming: Plan, Do, Check and Act PI - Parte interessada Aprovado Página 7 de 7