MANUAL DA QUALIDADE. Lista de Abreviaturas Capítulo I APRESENTAÇÃO DA INSTITUIÇÃO. Capítulo II SISTEMA DA GESTÃO DA QUALIDADE

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1 MANUAL DA QUALIDADE Lista de Abreviaturas Capítulo I APRESENTAÇÃO DA INSTITUIÇÃO 1. PROMULGAÇÃO PELA MESA ADMINISTRATIVA 2. ELEMENTOS GERAIS 3. SINTESE HISTÓRICA 4. MISSÃO, VISÃO, VALORES E POLITICA DA QUALIDADE (OU POLITICAS) 5. ORGANOGRAMA 6. RESPOSTAS SOCIAIS Capítulo II SISTEMA DA GESTÃO DA QUALIDADE 1. ÂMBITO 2.EMISSÃO, CONTROLO, DISTRIBUIÇÃO, REVIÃO E ATUALIZAÇÃO DO MANUAL DA QUALIDADE 3.COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA 4.ESTRUTURA DOCUMENTAL 5. MATRIZ GERAL DE PROCESSOS 6.INTERACÇÃO DOS PROCESSOS MQ_REV00 Data de Aprovação:xx-xx-2012 Pág. 1/13

2 1.PROMULGAÇÃO PELA MESA ADMINISTRATIVA A Mesa Administrativa da Santa Casa da Misericórdia de Montemor-o-Velho, assume a Qualidade como fator determinante para a intervenção na prestação dos seus serviços. O presente Manual sintetiza o Sistema de Gestão da Qualidade, estabelecendo o compromisso da Mesa Administrativa da SCMMV, em particular, e de todos os colaboradores, em geral, com o cumprimento dos princípios e requisitos do referencial EQUASS. O Manual da Qualidade, refere os meios adotados para assegurar a Qualidade adequada aos serviços prestados, de forma a satisfazer as necessidades e expetativas dos clientes e outras partes interessadas. A Mesa Administrativa designa como seu representante para o Sistema de Gestão da Qualidade XXXXXXXXXXXXX, que é responsável por cumprir e fazer cumprir as determinações do mesmo, atribuindo-lhe a autoridade para assegurar a implementação e a manutenção dos processos necessários para garantir a eficácia do sistema, respondendo diretamente à Mesa Administrativa nesta matéria. Este documento é revisto anualmente pela MA em colaboração com o responsável pela qualidade quanto à sua adequação e atualizado quando necessário. MQ_REV00 Data de Aprovação:xx-xx-2012 Pág. 2/13

3 2. ELEMENTOS GERAIS Denominação Santa Casa da Misericórdia de Montemor-o-Velho Constituição Forma jurídica Instituição Particular de Solidariedade Social NIF CAE Sede Rua dos Bombeiros Voluntários Montemor-o-Velho Contatos MQ_REV00 Data de Aprovação:xx-xx-2012 Pág. 3/13

4 3.SINTESE HISTÓRICA MQ_REV00 Data de Aprovação:xx-xx-2012 Pág. 4/13

5 4. MISSÃO, VISÃO, VALORES E POLITICAS VISÃO Promover a melhoria continua do âmbito de atuação das suas valências, procurar a excelência na intervenção social, em colaboração com outros parceiros sociais. MISSÃO A Santa Casa da Misericórdia de Montemor-o-Velho tem por finalidade o cumprimento das obras de Misericórdia, tanto corporais como espirituais, apoiando situações de carência social. VALORES A Santa Casa da Misericórdia de Montemor-o-Velho desenvolve a sua atividade promovendo a aplicação das Obras de Misericórdia. A sua atuação baseia-se: No respeito pela dignidade humana; Ética; Responsabilidade e competência profissional; Humanização dos serviços prestados; Rigor e sustentabilidade. POLÍTICA DA QUALIDADE A Santa Casa da Misericórdia de Montemor-o-Velho, traduz a sua politica de qualidade nos seguintes fatores; Cumprimento dos Requisitos Legais; Melhoria contínua da Qualidade dos serviços prestados; Estabelecimento de relações de parceria com a comunidade e diversas entidades; Satisfazer necessidades e expectativas dos utentes; Satisfação das expectativas profissionais dos colaboradores. MQ_REV00 Data de Aprovação:xx-xx-2012 Pág. 5/13

6 POLÍTICA DOS RECURSOS HUMANOS A SCMMV define, implementa e controla o seu compromisso relativo ao recrutamento, selecção, formação e avaliação dos colaboradores de modo a promover melhoria da sua qualificação e do seu desempenho e a garantir igualdade de oportunidades de formação, desempenho, promoção e remuneração em cumprimento com os requisitos legais. POLÍTICA DE PREVENÇÃO DE MAUS-TRATOS CONTRA O IDOSO A SCMMV assume uma postura pró-ativa na prevenção da violência e maus-tratos dos seus clientes em situação de desvantagem quer no contexto organizacional quer comunitário. A política de prevenção do abuso físico, mental ou financeiro dos clientes faz parte da cultura organizacional da SCMMV. Consideramos a violência e maus-tratos todas as situações que envolvam: Abuso físico, maus tratos físicos ou violência física; Abuso psicológico, violência psicológica ou maus tratos psicológico, incluindo as agressões verbais ou gestuais; Abuso sexual, violência sexual; Abandono, negligência e auto-negligência; Abuso financeiro e económico. Todos os colaboradores assumem uma postura ativa na prevenção e identificação de abusos contra os seus clientes. POLÍTICA DE PARTICIPAÇÃO A SCMMV assume a Orientação para o Cliente como um referencial de gestão. Os nossos clientes são assim chamados a participar ativamente na vida diária da SCMMV, estando o direito à participação expresso na mesma. MQ_REV00 Data de Aprovação:xx-xx-2012 Pág. 6/13

7 5.ORGANOGRAMA MQ_REV00 Data de Aprovação:xx-xx-2012 Pág. 7/13

8 6. RESPOSTAS SOCIAIS A SCMMV presta os seus serviços, de uma forma ativa e personalizada, nas diversas áreas que vai desenvolvendo. Presentemente, apresenta-se como o maior prestador da de apoio à comunidade local no âmbito de apoio à terceira idade Lar Residencial 6.2. Centro de Dia 6.3. Apoio Domiciliário MQ_REV00 Data de Aprovação:xx-xx-2012 Pág. 8/13

9 II - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 1.ÂMBITO O Sistema de Gestão da qualidade da SCMMV, no âmbito do sistema EQUASS, aplica-se à prestação de serviços nas respostas sociais Lar Residencial, Centro de Dia e Apoio Domiciliário. 2.EMISSÃO, CONTROLO, DISTRIBUIÇÃO, REVIÃO E ATUALIZAÇÃO DO MANUAL DA QUALIDADE A aprovação do MQ é efetuada pela MA da SCMMV. A coordenação da sua conceção é da responsabilidade da TSC, com a colaboração das pessoas envolvidas no SGQ. A Distribuição do Manual da Qualidade é da responsabilidade da TSC. A sua distribuição pode ser efetuada em suporte de papel ou suporte digital. Aquando de alterações realizadas no MQ deverá efetuar-se a substituição do documento, passando a designar-se o anterior de Obsoleto. O Manual da Qualidade será revisto sempre que tal se justifique. Em caso de revisão, os manuais em circulação devem ser recolhidos e considerados obsoletos. É da responsabilidade da MA DA SCMMV a aprovação das alterações ao MQ. 3.COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA Considerando a importância da comunicação dos resultados do Sistema de Gestão da Qualidade, a SCMMV comunicará meios disponíveis os resultados do desempenho do SGQ, através da MA e da TSC. A divulgação dos resultados estará disponível para consulta para clientes, colaboradores, parceiros, financiadores e outras partes interessadas. 4.ESTRUTURA DOCUMENTAL O Sistema Gestão da Qualidade integra um conjunto de documentos necessários para suportar a estrutura formal. O sistema documental é constituído pelo Estatutos, Politicas,Manual da Qualidade, os Processos Chave, Procedimentos, Instruções de trabalho, Impressos, legislação aplicável. Os processos chave são os processos que têm impacto direto na capacidade que a SCMMV para satisfazer os clientes e outras partes interessadas. MQ_REV00 Data de Aprovação:xx-xx-2012 Pág. 9/13

10 Consideram-se procedimentos aqueles que têm impacto indireto na satisfação dos requisitos do cliente e demais partes interessadas, mas necessários para o desenvolvimento dos processos chave. As diferentes categorias de documentos de suporte do SGQ estão sintetizadas na Estrutura Documental abaixo: MQ_REV00 Data de Aprovação:xx-xx-2012 Pág. 10/13

11 5. MATRIZ GERAL DE PROCESSOS PROCESSOS CHAVE OBJETIVOS GESTOR DO PROCESSO INSTRUÇÕES DE TRABALHO 01 CANDIDATURA Estabelecer regras mentoras para as actividades de atendimento, análise, hierarquização e aprovação dos candidatos a Lar. IT01.PC01_REV00 Candidatura 02 ADMISSÃO E ACOLHIMENTO Estabelecer regras orientadoras para a inclusão do cliente na Estrutura Residencial, contratualização dos serviços a prestar e acolhimento. MA IT01.PC02_REV00 Admissão e Acolhimento 03 PLANO INDIVIDUAL AVALIAÇÃO DE NECESSIDADES Definir as regras de orientação a observar na elaboração, implementação, monotorização, avaliação e revisão do PI/Avaliação das necessidades do cliente, promovendo o seu desenvolvimento global. IT01.PC03_REV00 Plano Individual e Avaliação de Necessidades 04 CUIDADOS PESSOAIS E DE SAUDE Estabelecer regras orientadoras para a organização dos cuidados de higiene e de imagem, saúde, situações de emergência e administração da terapêutica dos clientes. IT01.PC04_REV00 Cuidados Pessoais e de Saúde 05 NUTRIÇÃO E ALIMENTAÇÃO Estabelecer as regras gerais para a preparação, confeção dos alimentos e apoio às refeições, seguindo as boas práticas da alimentação, higiene e segurança alimentar. IT01.PC05_REV00 Nutrição Alimentação 06 APOIO NAS ATIVIDADES INSTRUMENTAIS DA VIDA QUOTIDIANA Estabelecer regras Orientadoras para as atividades de acompanhamento ao exterior, de apoio na aquisição de bens e serviços, de transporte, de tratamento da roupa, e de organização e higiene do espaço individual. IT01.PC06_REV00 Acompanhamento ao exterior.aquisição de bens e serviços de transporte IT02.PC06_REV00 tratamento de Roupas IT03.PC06_REV00 Organização e higiene do espaço individual 07 ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES DE DESENVOLVIMENTO PESSOAL Proporcionar aos clientes momentos de lazer e de bem-estar não só pela prestação de cuidados básicos, mas também, através de um conjunto de atividades de animação em diversas vertentes, contribuindo para o desenvolvimento das suas relações bio-psico-socais e físicas. IT01.PC07_REV00 Planeamento e acompanhamento das atividades ocupacionais e desenvolvimento pessoal 08 GARANTIA DA PREVENÇÃO E CONTROLO DA NEGLIGÊNCIA, ABUSOS, MAUS-TRATOS E DISCRIMINAÇÃO Promover a qualidade de vida dos clientes num quadro de absoluto respeito pelos seus direitos, garantindo a prevenção e controlo da negligência, abusos, maus-tratos e discriminação. IT01.PC08_REV00 Garantia da prevenção e controlo da negligência, abusos, maustratos e discriminação MQ_REV00 Data de Aprovação:xx-xx-2012 Pág. 11/13

12 PROCEDIMENTOS OBJETIVOS GESTOR DO PROCESSO INSTRUÇÕES DE TRABALHO 01 CONTROLO DE DOCUMENTOS E REGISTOS Definir a metodologia para o controlo da elaboração, aprovação, distribuição, revisão, atualização, codificação, arquivo e estado obsoleto dos documentos e dados do SGQ (Sistema de Gestão de Qualidade) da SCMMV. TSC 02GESTÃO DE SUGESTÕES RECLAMAÇÕES Estabelecer regras orientadoras para a atuação dos responsáveis pela receção análise e tratamento, das reclamações e sugestões, por forma a desenvolver ações de melhoria. MA 03AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO Definir as atividades e o modo de proceder para a avaliação da satisfação das partes interessadas (clientes, colaboradores, familiares, parceiros e financiadores) de forma a planear e desencadear condições adequadas para ações de melhoria. TSC IT01.PQ03_REV00 Avaliação da satisfação 04FORMAÇÃO Estabelecer regras orientadoras para a organização dos cuidados de higiene e de imagem, saúde, situações de emergência e administração da terapêutica dos clientes. TSC 05 PLANEAMENTO E MELHORIA CONTINUA Estabelecer as regras para planear, monitorizar e avaliar os planos, plano de melhoria e monitorização dos processos e procedimentos. MA IT01.PQ05_REV00 Planeamento e Melhoria Continua 06 RECRUTAMENTO, SELECÇÕ E ADMISSÃO DE COLABORADORES Definir a metodologia a utilizar na seleção, recrutamento e acolhimento de Recursos Humanos, para a Santa Casa da Misericórdia de Montemor-o-Velho, de modo a garantir a implementação e concretização dos objetivos da Instituição. MA IT01.PQ06_REV00 Recrutamento, seleção e admissão de colaboradores 07 AUDITORIAS INTERNAS Definir as etapas a seguir na preparação e realização das Auditorias Internas para a avaliação da eficácia e operacionalidade do Sistema de Gestão da Qualidade TSC IT01.PQ06_REV00 Recrutamento, seleção e admissão de colaboradores 08AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO Definir a metodologia a utilizar na Avaliação de desempenho de forma a, contribuir com o desenvolvimento dos colaboradores, estimulando e incentivando o crescimento profissional e o desenvolvimento de novas competências. MA IT01.PQ08_REV00 Avaliação de desempenho MQ_REV00 Data de Aprovação:xx-xx-2012 Pág. 12/13

13 6.INTERACÇÃO DOS PROCESSOS PROCESSOS GESTÃO, MEDIÇÃO, MONITORIZAÇÃO E ANÁLISE PQ02 GESTÃO DE SUGESTÕES RECLAMAÇÕES PQ05 PLANEAMENTO E MELHORIA CONTINUA PQ07 AUDITORIAS INTERNAS PQ03 AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO PQ08 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO PROCESSOS CHAVE NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES E OUTRAS PARTES INTERESSADAS PC01 CANDIDADITURA PC05 NUTRIÇÃO E ALIMENTAÇÃO PC02 ADMISSÃO E ACOLHIMENTO PC06 APOIO NAS ATIVIDADES INSTRUMENTAIS DA VIDA QUOTIDIANA PC03 PLANO INDIVIDUAL AVALIAÇÃO DE NECESSIDADES PC07 ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES DE DESENVOLVIMENTO PESSOAL PC04 CUIDADOS PESSOAIS E DE SAUDE P08 GARANTIA DA PREVENÇÃO E CONTROLO DA NEGLIGÊNCIA, ABUSOS, MAUS-TRATOS E DISCRIMINAÇÃO SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES E OUTRAS PARTES INTERESSADAS PROCESSOS SUPORTE PQ01 CONTROLO DE DOCUMENTOS E REGISTOS PQ04 FORMAÇÃO PQ06 RECRUTAMENTO, SELEÇÃO E ADMISSÃO DE COLABORADORES INOVAÇÃO E MELHORIA CONTINUA MQ_REV00 Data de Aprovação:xx-xx-2012 Pág. 13/13