Inquérito de avaliação. Nível de satisfação dos utentes dos sistemas de qualificação relacionados com o desempenho ambiental das organizações

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1 Inquérito de avaliação Nível de satisfação dos utentes dos sistemas de qualificação relacionados com o desempenho ambiental das organizações Relatório Amadora Dezembro 2011 Inquérito de avaliação»1

2 Ficha técnica: Título: Inquérito de Avaliação Nível de satisfação dos utentes dos sistemas de qualificação relacionados com o desempenho ambiental das organizações Autoria: Agência Portuguesa do Ambiente Divisão de Desempenho e Qualificação Ambiental Gorete Sampaio Edição: Agência Portuguesa do Ambiente Data de edição: Dezembro de 2011 Local de edição: Amadora»2 Inquérito de avaliação

3 Índice 1. INTRODUÇÃO 5 2. DESTINATÁRIOS 5 3. ANÁLISE DE RESULTADOS ORGANIZAÇÕES EMAS VERIFICADORES EMAS, CELE E SGSPAG 9 4. CONCLUSÕES 13 ANEXOS 14 Inquérito de avaliação»3

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5 1. Introdução A Agência Portuguesa do Ambiente tem, entre as suas competências, a qualificação dos verificadores de diversos sistemas relacionados com o desempenho ambiental das organizações, nomeadamente Sistema Comunitário de Ecogestão e Auditoria (EMAS), Regime de Comércio de Licenças de Emissão (CELE) e Sistema de Gestão de Segurança para a Prevenção de Acidentes Graves (SGSPAG). Neste sentido, a Divisão de Desempenho e Qualificação Ambiental da Agência Portuguesa do Ambiente, preocupada em melhorar a interacção com as organizações e a qualidade de prestação do serviço público, desenvolveu um inquérito para avaliar o nível de satisfação dos utentes destes sistemas. O índice de satisfação dos utentes foi previamente estabelecido, de acordo com uma fórmula de média ponderada. Os factores de ponderação (FP) considerados para cada nível de perguntas foram: A) Contacto FP = 1 B) Perfil dos funcionários da DDQA FP = 2 C) Qualidade dos serviços prestados pela DDQA FP = 3 2. Destinatários O inquérito foi distribuído pelos seguintes utentes: organizações registadas no EMAS, verificadores EMAS, verificadores CELE e verificadores SGSPAG. 3. Análise de resultados 3.1 Organizações EMAS O inquérito foi enviado às 72 organizações à data registadas no EMAS, tendo 31 procedido ao respectivo preenchimento. Da análise dos inquéritos preenchidos, foram elaborados os gráficos, que a seguir se apresentam, e através dos quais se pode verificar o nível de satisfação destes utentes, relativamente ao contacto, perfil dos funcionários da DDQA e qualidade dos serviços prestados pela DDQA. Inquérito de avaliação»5

6 No que se refere ao contacto foram considerados como parâmetros de avaliação: facilidade de acesso e eficiência. No que se refere ao perfil dos funcionários da DDQA foram considerados como parâmetros de avaliação: disponibilidade para responder a perguntas, utilização de linguagem correcta e adequada, fornecimento de informações correctas e completas, solução eficaz dos problemas colocados, rapidez na prestação do serviço, competência e profissionalismo e conhecimentos adequados à função.»6 Inquérito de avaliação

7 Inquérito de avaliação»7

8 No que se refere à qualidade dos serviços prestados pela DDQA foram considerados como parâmetros de avaliação: organização da DDQA, decisão em tempo adequado, actuação eficaz, divulgação da informação relevante, disponibilização da informação pertinente na Internet, minutas de requerimento / formulários ajustados à função e tratamento adequado das reclamações.»8 Inquérito de avaliação

9 3.2 Verificadores EMAS, CELE e SGSPAG O inquérito foi enviado ao universo de verificadores qualificados EMAS, CELE e SGSPAG, tendo 12 procedido ao respectivo preenchimento. Da análise dos 12 inquéritos preenchidos, foram elaborados os gráficos, que a seguir se apresentam, e através dos quais se pode verificar o nível de satisfação destes utentes, relativamente ao contacto, perfil dos funcionários da DDQA e qualidade dos serviços prestados pela DDQA. No que se refere ao contacto foram considerados como parâmetros de avaliação: facilidade de acesso e eficiência. Inquérito de avaliação»9

10 No que se refere ao perfil dos funcionários da DDQA foram considerados como parâmetros de avaliação: disponibilidade para responder a perguntas, utilização de linguagem correcta e adequada, fornecimento de informações correctas e completas, solução eficaz dos problemas colocados, rapidez na prestação do serviço, competência e profissionalismo e conhecimentos adequados à função.»10 Inquérito de avaliação

11 No que se refere à qualidade dos serviços prestados pela DDQA foram considerados como parâmetros de avaliação: organização da DDQA, decisão em tempo adequado, actuação eficaz, divulgação da informação relevante, disponibilização da informação pertinente na Internet, minutas de requerimento / formulários ajustados à função e tratamento adequado das reclamações. Inquérito de avaliação»11

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13 4. Conclusões No que diz respeito à facilidade de acesso e eficiência, as respostas das organizações registadas no EMAS e dos verificadores são semelhantes, variando entre o muito satisfeito e o bastante satisfeito. No que se refere ao perfil dos funcionários da DDQA e à qualidade dos serviços prestados pela APA, a maioria das respostas das organizações registadas no EMAS e dos verificadores varia entre o muito satisfeito e o bastante satisfeito. Por fim, procedeu-se ao cálculo do índice de satisfação, tendo apenas sido consideradas para efeitos de cálculo as respostas válidas, ou seja, em cada pergunta o universo adoptado foi quem efectivamente se pronunciou, embora nos gráficos constem todas as respostas recebidas. Para as organizações registadas no EMAS obteve-se, o índice de satisfação de 4,1 e para os verificadores EMAS, CELE e SGSPAG obteve-se o índice de satisfação de 4,0. Em termos das sugestões/observações efectuadas pelas organizações registadas no EMAS, de salientar: divulgação directa da legislação e informação mais relevante às organizações; continuidade dos encontros das organizações EMAS; promoção de maior interactividade entre as organizações EMAS; organização de acção de formação/seminário subordinada ao tema Declaração Ambiental; apoio à criação de um Clube EMAS; e divulgação mais alargada do EMAS. No que se refere aos verificadores, de salientar as seguintes observações e sugestões: solicitação de conhecimento de qualquer informação trocada entre a organização e a APA, e que seja relevante para o processo de verificação; melhor ligação entre a APA e o verificador, excedendo o estrito acompanhamento da manutenção das qualificações de verificador; existência de gestor do processo na APA; sistema de alerta da existência de novas informações no site; dificuldades logísticas de comunicação com a APA; dificuldades especificas atendendo às particularidades das valências em causa (Ex: CELE). Em síntese, e face aos resultados anteriormente apresentados, considera-se que as sugestões são na sua maioria pertinentes e deverão ser tidas em consideração no âmbito do conceito de melhoria contínua inerente ao desempenho da DDQA. Inquérito de avaliação»13

14 Anexos»14 Inquérito de avaliação

15 INQUÉRITO DE AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES DOS SISTEMAS RELACIONADOS COM A MELHORIA DO DESEMPENHO AMBIENTAL DAS ORGANIZAÇÕES 2011 Uma das competências da Agência Portuguesa do Ambiente é a promoção da melhoria do desempenho ambiental das organizações, através nomeadamente da implementação e registo no Sistema Comunitário de Ecogestão e Auditoria [EMAS]. Neste sentido e estando a Agência Portuguesa do Ambiente preocupada em melhorar a interacção com as organizações e a qualidade de prestação do serviço público, a Divisão de Desempenho e Qualificação Ambiental [DDQA] elaborou para o efeito o presente inquérito. A fim de poder ser avaliado o nosso desempenho em termos de melhoria contínua, é essencial conhecer o nível de satisfação dos utentes destes sistemas, pelo que agradecemos a sua colaboração no preenchimento deste inquérito, que solicitamos nos seja remetido no prazo de quinze dias. 1. Apresentação do utente 1.1. Tipo (assinalar com X ): Organização registada no EMAS 1.2. Denominação 1.3. Localização Concelho: Distrito: Inquérito de avaliação»15

16 2. Inquérito (colocar X na coluna correspondente ao nível de satisfação em que 1 = nada satisfeito; 2 = pouco satisfeito; 3 = satisfeito; 4 = muito satisfeito; 5 = bastante satisfeito) Contacto 1 Facilidade de acesso Eficiência Perfil dos funcionários da DDQA Disponibilidade para responder a perguntas Utilização de linguagem clara e simples Fornecimento de informações correctas e completas Solução eficaz dos problemas colocados Rapidez na prestação do serviço Competência e profissionalismo Conhecimentos adequados à função Qualidade dos serviços prestados pela DDQA Organização da DDQA Decisão em tempo adequado Actuação eficaz Divulgação da informação relevante Disponibilização da informação pertinente na Internet Dossier de candidatura fácil de compreender e preencher Tratamento adequado das reclamações 1 Assinalar o meio de contacto utilizado: EMAS / geral / telefone / ofício Sugestões / Observações Data:»16 Inquérito de avaliação

17 INQUÉRITO DE AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES DOS SISTEMAS DE QUALIFICAÇÃO RELACIONADOS COM O DESEMPENHO AMBIENTAL DAS ORGANIZAÇÕES 2011 Uma das competências da Agência Portuguesa do Ambiente é a qualificação dos verificadores de diversos sistemas relacionados com o desempenho ambiental das organizações. Neste sentido e estando a Agência Portuguesa do Ambiente preocupada em melhorar a interacção com os verificadores e a qualidade de prestação do serviço público, a Divisão de Desempenho e Qualificação Ambiental [DDQA] elaborou para o efeito o presente inquérito. A fim de poder ser avaliado o nosso desempenho em termos de melhoria contínua, é essencial conhecer o nível de satisfação dos utentes destes sistemas, pelo que agradecemos a sua colaboração no preenchimento deste inquérito, que solicitamos nos seja remetido no prazo de quinze dias. 1. Apresentação do utente 1.1. Tipo (assinalar com X ) Verificador EMAS Verificador CELE Verificador SGSPAG 1.2. Nome Verificador Organismo de Verificação Inquérito de avaliação»17

18 2. Inquérito (colocar X na coluna correspondente ao nível de satisfação em que 1 = nada satisfeito; 2 = pouco satisfeito; 3 = satisfeito; 4 = muito satisfeito; 5 = bastante satisfeito) Contacto 1 Facilidade de acesso Eficiência Perfil dos funcionários da DDQA Disponibilidade para responder a perguntas Utilização de linguagem clara e simples Fornecimento de informações correctas e completas Solução eficaz dos problemas colocados Rapidez na prestação do serviço Competência e profissionalismo Conhecimentos adequados à função Qualidade dos serviços prestados pela DDQA Organização da DDQA Decisão em tempo adequado Actuação eficaz Divulgação da informação relevante Disponibilização da informação pertinente na Internet Minutas de requerimentos / formulários ajustados à função Tratamento adequado das reclamações 1 Assinalar o meio de contacto utilizado: s pessoais / geral / telefone / ofício Sugestões / Observações Data:»18 Inquérito de avaliação