RELATÓRIO ANUAL DE DESEMPENHO DA AUTARQUIA (ADENDA) 2015

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1 INDICE 1. Introdução 2. Política da Qualidade 3. Manual da Qualidade 4. Âmbito da Certificação 5. Objetivos Operacionais da Gestão da Qualidade 6. Auditorias 7. Reclamações 8. Questionários 9. Avaliação de fornecedores 10. Formação 11. Ponto de situação das ações definidas na revisão do sistema 12. Possíveis ações corretivas e preventivas 13. Conclusões Elaborado por: Paula Mateus Aprovado por Jorge Mendes Data: Página 1 de 7

2 1. Introdução A presente adenda visa dar cumprimento à constatação n.º1 do Relatório de Auditoria Externa realizada nos dias 17 e 21 de junho Analisado o Relatório Anual de Desempenho da Autarquia Ano, constata-se que foram levados como entrada para a revisão do sistema de gestão, dados sobre as não conformidades de ou nos serviços assim como de seguimento às respetivas ações corretivas e preventivas. Constata-se ainda que não se efetuou a revisão pela gestão aos processos do Sistema de gestão da qualidade, âmbito de extensão na presente auditoria (Piscina e Balcão do Munícipe). Desta forma procedeu-se à elaboração da presente adenda na qual se faz a revisão pela gestão dos processos do balcão do Munícipe e da Piscina Municipal. 2. Política da Qualidade A Política da Qualidade foi aprovada na reunião ordinária da Câmara Municipal de , mantendo-se em atualidade e foi adequadamente divulgada pelos trabalhadores, através de , encontrando-se disponível na pasta designada Qualidade, em fileshare_qualidades. 3. Manual da Qualidade O Manual da Qualidade foi aprovado na reunião da Câmara Municipal de A 1ª revisão, aprovada na reunião de câmara de 17 de julho de 2014, foi efetuada na sequência do relatório da auditoria externa realizada em , pelo facto de a política da qualidade constante do Manual não coincidir com a aprovada em reunião de câmara assim para atualização do organograma da Câmara Municipal, aprovado na reunião de câmara de 19 de dezembro de 2012 e publicado na II Série do Diário da Republica, n.º 11 de 16 de janeiro de 2013 (Despacho n.º 893/2013). A 2ª revisão foi aprovada na reunião de câmara de 24 de setembro de de forma a incluir o Serviço de Metrologia no âmbito da qualidade. 4. Âmbito da Certificação O âmbito da extensão do SGQ é o seguinte: Balcão do Munícipe ; Elaborado por: Paula Mateus Aprovado por Jorge Mendes Data: Página 2 de 7

3 Piscina Municipal. 5. Objetivos Operacionais da Gestão da Qualidade Balcão do Munícipe Objetivos Meta Resultados Assegurar que o tempo médio de espera de atendimento não é superior a 10 minutos Tempo médio de espera igual ou s (inferior a 10 minutos) inferior a 10 minutos Garantir a satisfação dos clientes > de 50% dos clientes satisfeitos (75% dos clientes satisfeitos) Piscina Municipal Sub-Processo Objetivos Meta Resultados Gestão Operacional da Piscina Municipal Atendimento na Piscina Atividades Aquáticas Garantir a satisfação dos clientes Melhorar o atendimento e o grau de satisfação dos munícipes Realizar o depósito da receita da instalação Melhorar a qualidade das aulas prestadas > 75% dos clientes satisfeitos 80% dos clientes satisfeitos 0 falhas ou reclamações fundamentadas Entregar a documentação comprovativa até ao final do mês seguinte Zero reclamações Zero falhas >75% dos clientes satisfeitos 98% dos clientes satisfeitos Controlar a assiduidade Número de faltas 5 Não cumprido Avaliação do diretor técnico Excelência no serviço 83,4% de média na avaliação dos professores Serviços Controlo dos serviços Ausência de falhas Elaborado por: Paula Mateus Aprovado por Jorge Mendes Data: Página 3 de 7

4 Ocasionais ocasionais da instalação Zero falhas Faturação de Serviços Efetuar a cobrança dos serviços prestados aos Ausência de falhas Zero falhas utentes da instalação Manutenção da Realizar o controlo e manutenção da instalação Excelência na qualidade da água, ar e instalação (100% dentro dos Não cumprido 16% de erro Piscina valores padrão) Realizar o controlo e limpeza da instalação Excelência na higienização na instalação (ausência de falhas) Zero falhas 6. Auditorias A) Auditoria Interna Em 2016 foi realizado uma auditoria interna em 4 de junho, com a duração de 1 dia. No decurso da auditoria forma identificadas as seguintes não conformidades: 1. Não foi evidenciada a utilização dos modelos de requerimento criados no âmbito do Balcão do Munícipe; 2. Não foi evidenciada a operacionalização e monitorização dos objetivos afetos ao Balcão do Munícipe; 3. Verificou-se que o Monitor das Piscinas Municipais Filipe Gonçalves não tem o Título profissional de Técnico de Exercício Físico válido para exercício da atividade (nota: a cédula de orientação e condução de exercício físico foi válida até 09/07/); 4. Foi constatado que nas Piscinas Municipais se contrata um técnico para avaliação de aspetos técnicos de funcionamento da piscina no entanto não se estão a evidenciar as ações / correções determinadas nos relatórios emitidos por este técnico (exemplo: não foi reparada a bomba de recirculação número 3 tal como sugerido de forma consecutiva nos relatórios deste técnico); 5. Nem sempre estão a ser eficazes as medidas de controlo dos valores de cloro residual livre acima dos valores paramétricos (valores médios acima de 2,00 ppm). Os valores de cloro livre detetados no dia 2 de maio de 2016 mantiveram-se acima dos valores paramétricos durante todo o dia apesar da adição de corretor; 6. Para o controlo metrológico dos equipamentos utilizados na medição e monitorização de parâmetros relevantes na piscina municipal (exemplos: cloro livre e total, ph, temperaturas) não foi evidenciado por um lado um planeamento das periodicidades de controlo e por outro não foi evidenciada a rastreabilidade face a padrões de medição rastreáveis a padrões de medição Elaborado por: Paula Mateus Aprovado por Jorge Mendes Data: Página 4 de 7

5 7.Os planos de higienização em utilização nas piscinas municipais não estão elaborados tendo em consideração as especificações dos produtos químicos utilizados (exemplo: não definem métodos de aplicação, tempos de atuação ou dosagens); No mesmo relatório a equipa auditora recomendou: 1. Que se mantenham registos de intervenção de manutenção corretiva aos equipamentos da Piscina Municipal mesmo quando são realizadas por entidades externas; 2. Se avalie a pertinência na elaboração de um Plano de Atividades da Piscina Municipal (nota: está criado um plano de atividades desportivas que engloba atividades fora do âmbito do SGQ). Foi realizada também uma auditoria externa pela Lusaenor, que se encontra em fase tratamento das constatações documentadas. 7. Reclamações Tendo por base as formas de auscultação e os meios disponíveis aos munícipes, tais como: Livro de Reclamações Reclamações/Sugestões; Site; Twitter; Facebook; Em 2016 foi registada uma reclamação na Piscina Municipal a qual foi de imediato tratada. 8. Questionários Foram passados questionários de satisfação aos clientes, de forma a aferir o grau de satisfação quanto aos serviços prestados. No Balcão do Munícipe Do inquérito que foi disponibilizado ao público, obteve-se o seguinte resultado: 20% considera o atendimento Muito Bom ; 27% classifica-o como Bom ; 20% como Fraco ; 13% classifica-o como Muito Fraco e 20% não manifestou opinião. Na Piscina Municipal Analisados os 39 inquéritos realizados no mês de junho de 2016, verificou-se que: Elaborado por: Paula Mateus Aprovado por Jorge Mendes Data: Página 5 de 7

6 Todos os parâmetros referentes à receção da piscina tiveram uma avaliação superior a 90% nos satisfeitos e muito satisfeitos. No que concerne aos nadadores-salvadores, os parâmetros da rapidez e a qualidade de intervenção obtiveram resultados de insatisfeitos a rondar os 14%. Estas opiniões devem-se ao facto da função de nadador-salvador ser vista, por parte dos utentes, como inativa e sem grande utilidade. Contudo as tarefas desempenhadas nesta função é apenas de vigilância para socorrer e auxiliar os utentes da instalação. No entanto os satisfeitos e muito satisfeitos ultrapassam os 80%. Os monitores têm em quase todos os parâmetros uma avaliação na ordem dos 58% nos muito satisfeitos e 40% nos satisfeitos. Mais uma vez é revelado que os utentes frequentadores da escola de natação estão agradados com todo processo de ensino / professores. A qualidade da higiene e limpeza da instalação tem resultados também bastantes satisfatórios, tanto nos balneários como nas restantes áreas, segundo os nossos inquiridos, a escolha recai quase 100% para o satisfatório e muito satisfatório. 9. Avaliação de fornecedores No primeiro semestre de 2016 foram avaliados os seguintes fornecedores: Prestadores de serviços Fornecedor Pontuação do Pontuação máxima 0% Classificação fornecimento possível ANO % A Splendidmaratona % A Mário Rebola Consultoria % A Ambiental, Lda. Fduarte, Lda % A Daportas Automáticas, Lda % A Brás Consultores, Lda % A Prestadores de produtos Fornecedor Pontuação do Pontuação máxima 0% Classificação fornecimento possível Valter Ferreira Arcanjo, Lda % A Elaborado por: Paula Mateus Aprovado por Jorge Mendes Data: Página 6 de 7

7 Mário Rebola Consultoria Ambiental, Lda % A Classificação Ponderação A > 85% Qualificado B 50 e 85% C <50% Desqualificado 10. Formação Em 2016 dos trabalhadores que integram o Balcão do Munícipe e a Piscina Municipal, 3 (três) (Balcão do Munícipe) frequentaram ações de formação. Estas ações serão avaliadas de acordo com as metodologias previstas no sistema da qualidade 11. Ponto de situação de ações definidas na revisão do sistema Dada a recente implementação este ponto não se aplica. 12.Possíveis ações corretivas e preventivas; Em relação ao objetivo das Piscinas Realizar o controlo e manutenção da instalação, foi definida uma ação corretiva no âmbito da auditoria interna, dado que foi documentado pela equipa auditora. 13. Conclusões Face à recente implementação do sistema da qualidade nestes 2 serviços, considera-se que, apesar da mais valia que tem sido a implementação de metodologias sistemáticas, ainda não há dados suficientes para fecharmos o ciclo de melhoria continua de uma forma global. É expetável que na próxima revisão do SGQ a realizar no inicio de 2017 haja um conjunto de informações/dados que permitam melhorar desencadear ações com vista a uma melhoria sustentada. Elaborado por: Paula Mateus Aprovado por Jorge Mendes Data: Página 7 de 7