Sistema de Gestão da Qualidade ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS DA SATISFAÇÃO DOS FORNECEDORES- 2013
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- Oswaldo Costa Morais
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1 ASCUDT - Associação Sócio-Cultural dos Deficientes de Trás-os-Montes Sistema de Gestão da Qualidade ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS DA SATISFAÇÃO DOS FORNECEDORES (JULHO 2013)
2 Índice 1-Enquadramento Geral Objetivos Metodologia Utilizada População Alvo Instrumento de Recolha Período da Avaliação e Procedimentos Análise e Interpretação dos Resultados Medidas de Melhoria Conclusões Finais... 6 Resultados da Satisfação - Fornecedores Página 2 de 6
3 1-Enquadramento Geral Um dos procedimentos a realizar no Processo de Gestão e Melhoria é medir a satisfação dos fornecedores da instituição. É extremamente importante conhecer os níveis de satisfação dos nossos fornecedores em termos globais e dentro dos vários subgrupos de questões aplicadas. 2. Objetivos Para saber qual o grau de satisfação dos seus fornecedores, foi implementado um questionário para aferir essa mesma satisfação. Assim, com a aplicação deste questionário, a instituição pretendeu: Avaliar a satisfação de todos os seus fornecedores; Mediante os resultados da aplicação do questionário poder tomar medidas que pudessem aumentar os níveis de satisfação dos fornecedores. 3. Metodologia Utilizada A metodologia utilizada pode ser entendida como a análise sistemática e crítica dos pontos de partida, princípios e procedimentos da avaliação, que permitem economizar recursos humanos e materiais e, ao mesmo tempo, fornecer orientação para se alcançar os objetivos pretendidos. O questionário é constituído por uma escala de medição que contém dois pontos neutros ( sem opinião e não aplicável ), que servem para o inquirido responder quando não tiver informação suficiente, ou não souber responder. Estes dois itens não são contabilizados na estatística apresentada, porque é assim que funcionam na QA. Para medir a satisfação, recorremos ao Questionário denominado por Questionário de Avaliação da Satisfação dos fornecedores. Estes foram enviados a todos os parceiros, no período que decorreu entre o dia 13 de junho e o dia 19 de julho de Infelizmente, nem todos os fornecedores responderam, apesar de terem sido contactados mais do que uma vez, tanto por como por telefone. 3.1 População Alvo O Universo foi de 12 fornecedores, no total de 31 fornecedores. Após o preenchimento dos questionários, os dados foram introduzidos no processo M10 da plataforma Quality Alive para serem tratados e analisados. Resultados da Satisfação - Fornecedores Página 3 de 6
4 Nenhum dos questionários foi anulado obtendo uma taxa de aproveitamento de 100%. 3.2 Instrumento de Recolha Consiste num questionário, fonte da Plataforma QualityAlive, composto por três Grupos de questões: Comunicabilidade, Fiabilidade e Acessibilidade. A escala utilizada é: Muito Satisfeito ; Satisfeito ; Insatisfeito e Muito Insatisfeito. 3.3 Período da Avaliação e Procedimentos O período de avaliação decorreu entre o dia 19 e o dia 30 de junho de Para a elaboração desta avaliação procedeu-se ao tratamento de dados e preenchimento dos respetivos processos, na Plataforma QualityAlive e sua posterior análise pela confrontação de dados. No sentido de se expor mais claramente o resultado dos questionários, optou-se pela sua demonstração gráfica, procedendo-se da seguinte forma: 1.º Foram analisadas todas as questões por cada item, sendo que apenas constam dos gráficos as escalas de: Muito Satisfeito ; Satisfeito ; Insatisfeito e Muito Insatisfeito. 2.º Desta análise, nas escalas acima mencionadas, procedeu-se ao cálculo da respetiva média para cada um dos itens. 3.º O cálculo da média consistiu na soma das percentagens por questão de cada escala, dividido pelo número de respostas, conforme se poderá comprovar, pela visualização do gráfico que consta da presente análise; 4.º Para o cálculo da percentagem, não foram tidos em consideração a escala «Sem Opinião» e «Não Aplicável», por não constituírem uma resposta válida que promova a possibilidade de aumentar a satisfação dos fornecedores. 4. Análise e Interpretação dos Resultados Da análise dos resultados obtidos verificou-se que o índice médio de satisfação global foi bastante positivo, sendo a média final de 89,70%. A questão que obteve a classificação mais alta foi Facilidade em falar com a pessoa responsável pelos pagamentos - 83,33%. Constatou-se, também, que as questões que obtiveram uma classificação mais baixa foram Adequação dos meios e tempos de informação sobre atrasos nos pagamentos - 54,55% e Adequação dos meios e tempo de apresentação das encomendas -54,55%. Resultados da Satisfação - Fornecedores Página 4 de 6
5 Comunicabilidade 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Muito satisfeito Satisfeito Média Muito Satisfeito Média Satisfeito Neste grupo a média de Muito Satisfeito foi de 72,50% e a de Satisfeito foi de 27,50%. Este foi o Grupo de questões com a média mais alta de Muito satisfeito. Fiabilidade 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Muito satisfeito Satisfeito Média Muito Satisfeito Média Satisfeito Neste grupo a média de Muito Satisfeito foi de 61,56% e a de Satisfeito foi de 38,45%. Acessibilidade Resultados da Satisfação - Fornecedores Página 5 de 6
6 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Adequação dos meios e tempo de apresentação das encomendas Adequação dos meios e tempos de apresentação de reclamações Adequação dos meios e tempos de informação sobre atrasos nos pagamentos Muito satisfeito Satisfeito Média Muito Satisfeito Média satisfeito Neste grupo a média de Muito satisfeito foi de 59,70% e a de Satisfeito foi de 40,30%. 5. Medidas de Melhoria Cabe-nos refletir sobre o resultado mais baixo deste inquérito, relativamente à questão adequação dos meios e tempos de informação sobre atrasos nos pagamentos. Como medida de melhoria podemos sugerir responder mais solícita e atempadamente às questões sobre pagamentos aos nossos fornecedores. Relativamente à Adequação dos meios e tempo de apresentação das encomendas, podemos melhorar esta questão fazendo as encomendas com mais antecedência. 6. Conclusões Finais Esta avaliação proporciona uma melhor perceção do nível de satisfação dos fornecedores da ASCUDT. Os resultados foram, de uma forma geral, positivos, contudo percecionamos que podemos e devemos melhorar o âmbito das nossas relações com os nossos fornecedores. Este documento foi revisto pela GF em Resultados da Satisfação - Fornecedores Página 6 de 6
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