RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES INTERNADOS CENTRO HOSPITALAR PSIQUIÁTRICO DE LISBOA

Transcrição

1 RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES INTERNADOS CENTRO HOSPITALAR PSIQUIÁTRICO DE LISBOA SERVIÇO REGIONAL DE PSIQUIATRIA FORENSE Ano 8

2 Índice.Introdução... 4.Metodologia Participação no Inquérito Caracterização da amostra Apresentação de resultados Índice de Satisfação Global dos Utentes Internados Índice de satisfação dos utentes internados por questão Condições de Estadia Conforto das Instalações Mobiliário Condições de higiene e limpeza Instalações sanitárias Acesso ao telefone Horário da alimentação fornecida Qualidade da alimentação fornecida Rouparia Direitos Informação acerca dos seus direitos e deveres Informação clara e compreensível acerca da sua situação clínica Informação clínica transmitida em condições de confidencialidade Garantia do direito de respeito pela privacidade e intimidade.... Satisfação dos utentes com os profissionais dos serviços Pessoal Administrativo Enfermagem Médico/a Psicólogo/a.... Assistente Social Técnico de diagnóstico Assistente Operacional Resumo das respostas obtidas Condições de Estadia Direitos Resumo das respostas obtidas... 2

3 7. Grupo Profissional Outros Itens Avaliados Em que medida se considera satisfeito com o atendimento neste serviço? Recomendaria este serviço a familiares e amigos? Destaques Resultados Globais Análise por Condições de Estadia Direitos Análise por Grupo Profissional Grau de Satisfação Global Sugestões de melhoria dos serviços Análise comparativa face aos resultados obtidos em Comentários finais... 2 Anexos

4 . Introdução A realização do presente Inquérito de Satisfação constitui um processo que tem como principal finalidade o conhecimento da Instituição sob a perspetiva dos utentes internados, através da avaliação dos vários níveis de satisfação em vetores fundamentais. Para tal considera-se decisiva uma participação ativa de todos os intervenientes para maior fiabilidade dos resultados e a determinação de conclusões, especialmente aquelas que mais se refletem no quotidiano da Instituição. Os resultados do mesmo devem contribuir também de forma incisiva, para a divulgação e debate com as estruturas, numa perspetiva de contributo para a melhoria da qualidade dos cuidados prestados pelo Centro Hospitalar Psiquiátrico de Lisboa (CHPL). Procurou-se identificar áreas chave para a satisfação dos utentes internados e monitorizar as mesmas, identificando possíveis melhorias para o futuro, através das variáveis prioritárias detetadas. A implementação do presente inquérito foi da responsabilidade do Gabinete do Cidadão.. Metodologia O questionário de avaliação do índice de satisfação dos utentes internados foi disponibilizado por entrega individual, sendo a sua distribuição e recolha da responsabilidade da assistente social do Serviço. Esta fase do processo decorreu durante na ª. quinzena de dezembro de 8. Após preenchimento dos questionários de forma anónima, os mesmos foram entregues em envelope fechado ao cuidado do Gabinete do Cidadão. Na estrutura do presente relatório foi considerada uma escala de 4 pontos para as questões, variável entre o muito satisfeito e muito insatisfeito. Para cada uma das questões, foi ainda considerada na análise dos dados a opção não respondeu e não se aplica.. Muito satisfeito 2. Satisfeito 3. Insatisfeito 4. Muito insatisfeito. Não respondeu 6. Não se aplica De forma a realçar os aspetos mais e menos positivos da avaliação da satisfação, foram analisadas as percentagens de utentes internados que responderam Muito Satisfeito e Muito Insatisfeito. A análise por serviços será enviada ao Diretor/Enfª Chefe do Serviço. 4

5 .2 Participação no Inquérito.2. Caracterização da amostra Universo: 44 doentes internados Respostas obtidas: 3 Taxa de adesão: 7% O questionário foi aplicado no Serviço, destinado a todos os utentes internados. Considerou-se um universo total de 44 utentes no período em que decorreu o inquérito (ª quinzena de dezembro de 8), participando 3 utentes, representando uma taxa de adesão de 7%. Os dados serão apresentados de forma gráfica, legendados e com comentários interpretativos. Em todo este processo, a confidencialidade dos dados obtidos constituiu uma preocupação dos intervenientes. 2. Apresentação de resultados 2. Índice de Satisfação Global dos Utentes Internados % % 9% 6% 26% Muito satisfeito Satisfeito Insatisfeito Nuito insatisfeito 48% Não se aplica Não respondeu Taxa de Satisfação Taxa de Insatisfação 74% 26%

6 3. Índice de satisfação dos utentes internados por questão 3. Condições de Estadia 3.. Conforto das Instalações 8 Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 94% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 6% 3..2 Mobiliário Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 87% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 3% 6

7 3..3 Condições de higiene e limpeza Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 8% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 9% 3..4 Instalações sanitárias Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 84% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 6 % 7

8 3.. Acesso ao telefone Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 74% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 9% 3..6 Horário da alimentação fornecida Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 74% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 26% 8

9 3..7 Qualidade da alimentação fornecida Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 2% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 48% 3..8 Rouparia Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 7% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 29% 9

10 4. Direitos 4. Informação acerca dos seus direitos e deveres Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 84% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 6% 4.2 Informação clara e compreensível acerca da sua situação clínica Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 68% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 29%

11 4.3 Informação clínica transmitida em condições de confidencialidade Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 7% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 26% 4.4 Garantia do direito de respeito pela privacidade e intimidade 6 4 Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 84% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 6%

12 . Satisfação dos utentes com os profissionais dos serviços. Pessoal Administrativo Simpatia e Cortesia 4 Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 94% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = % Rigor, clareza e utilidade das informações prestadas 8 2 Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 9% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 6% 2

13 .2 Enfermagem Simpatia e Cortesia Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 87% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 3% Rigor, clareza e utilidade das informações prestadas Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 8% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 6% 3

14 .3 Médico/a Simpatia e Cortesia Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 74% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 9% Rigor, clareza e utilidade das informações prestadas Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 77% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 6% 4

15 .4 Psicólogo/a Simpatia e Cortesia 3 Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 9% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 6% Rigor, clareza e utilidade das informações prestadas 7 2 Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 9% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 6%

16 . Assistente Social Simpatia e Cortesia 4 Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 94% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 3% Rigor, clareza e utilidade das informações prestadas 3 8 Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = % Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = % 6

17 .6 Técnico de diagnóstico Simpatia e Cortesia Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 9% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 3% Rigor, clareza e utilidade das informações prestadas 9 2 Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 94% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = % 7

18 .7 Assistente Operacional Simpatia e cortesia 8 2 Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 9% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 3% Rigor, clareza e utilidade das informações prestadas Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 84% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 6% 8

19 6. Resumo das respostas obtidas 6. Condições de Estadia Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito Não se aplica Não Respondeu. Conforto das instalações 3% 8% 3% 2. Mobiliário 9% 68% % 3. Condições de higiene e limpeza 26% % 3% 4. Instalações Sanitárias 23% 6% 6%. Acesso ao telefone 23% 2% % 6. Horário da alimentação fornecida 29% 4% 23% 7. Qualidade da alimentação fornecida 6% 3% 29% 8. Rouparia % 6% 3% 3% 3% 6% % % 3% 9% 6% % % % % % % % % 6% % % % % % % % 6.2 Direitos Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito Não se aplica Não Respondeu. Informação acerca dos seus direitos e deveres 9% 6% % 6% % % 2. Informação clara e compreensível acerca da sua situação clínica 3. Informação clínica transmitida em condições de confidencialidade 4. Garantia do direito de respeito pela privacidade e intimidade % 6% 23% 6% 3% % 9% 2% 23% 3% 3% % 9% 6% 3% 3% % % 9

20 7. Resumo das respostas obtidas 7. Grupo Profissional Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito Não se aplica Não Respondeu Atendimento pela Secretária de Unidade Simpatia e cortesia 6% 48% % % 3% 3% Rigor, clareza e utilidade das informações prestadas 32% 8% 6% % % % Atendimento de Enfermagem Simpatia e cortesia 3% 7% % 3% % % Rigor, clareza e utilidade das informações prestadas 29% 2% 3% 3% % 3% Atendimento Médico Simpatia e cortesia 32% 42% % % 3% 3% Rigor, clareza e utilidade das informações prestadas 9% 8% 6% % 3% 3% Atendimento por Psicólogo Simpatia e cortesia 42% 48% 3% 3% % 3% Rigor, clareza e utilidade das informações prestadas 3% % 6% % % 3% Atendimento por Assistente Social Simpatia e cortesia 4% 48% 3% % % 3% Rigor, clareza e utilidade das informações prestadas 42% 8% % % % % Atendimento por Técnico de Diagnóstico Simpatia e cortesia 29% 6% 3% % 6% % Rigor, clareza e utilidade das informações prestadas 29% 6% % 6% 6% % Atendimento por Assistente Operacional Simpatia e cortesia 32% 8% % 3% 6% % Rigor, clareza e utilidade das informações prestadas 29% % 3% 3% % %

21 8. Outros Itens Avaliados 8. Em que medida se considera satisfeito com o atendimento neste serviço? Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito Não se Aplica Não Respondeu Índice de satisfação de respostas positivas na dimensão (em %) = 74% Índice de insatisfação de respostas negativas na dimensão (em%) = 26% 8.2 Recomendaria este Serviço a familiares e amigos? 8 3 Sim Não Índice de satisfação de respostas sim na dimensão (em %) = 42% Índice de insatisfação de respostas não na dimensão (em%) = 8% 2

22 9. Destaques Resultados Globais 9. Análise por Condições de Estadia Itens com maior índice da taxa de satisfação por ordem decrescente Conforto das instalações 94% Mobiliário 87% Instalações sanitárias 84% Condições de higiene e limpeza 8% Acesso ao telefone 74% Horário da alimentação 74% Rouparia 7% Qualidade da Alimentação 2% 9.2 Direitos Informação acerca dos direitos e deveres 84% Garantia do direito de respeito pela privacidade e intimidade 84% Informação clínica transmitida em condições de confidencialidade 7% Informação clara e compreensível acerca da sua situação clínica 68% 9.3 Análise por Grupo Profissional Profissionais com maior índice de satisfação global por item por ordem decrescente Simpatia, cortesia dos profissionais - Secretária de Unidade - 94% - Assistente Social - 94% - Psicólogo - 9% - Técnico de diagnóstico - 9% - Assistente Operacional - 9% - Enfermagem - 87% - Médico - 74% 22

23 Rigor, clareza e utilidade das informações prestadas - Assistente Social % - Técnico de Diagnóstico - 94% - Secretária de Unidade - 9% - Psicólogo - 9% - Assistente Operacional - 84% - Enfermagem - 8% - Médico - 77% 9.4 Grau de Satisfação Global No índice de satisfação global dos utentes internados verifica-se uma taxa de satisfação de 74%, evidenciando-se 26% de utentes muito satisfeitos. Relativamente à recomendação do serviço a familiares e amigos constata-se que 42% dos inquiridos o recomendaria. 9. Sugestões de melhoria do Serviço Os utentes mencionaram as seguintes sugestões de melhoria Melhoria da qualidade e quantidade da alimentação servida em todas as refeições; Maior variedade de fruta; Maior qualidade dos colchões; Maior higiene a nível sanitário; A não existência de máquinas na lavandaria, avariadas; Acesso a wi-fi e TV por cabo. O GC deu conhecimento ao Serviço dos resultados obtidos apos avaliação dos questionários e sugestões de melhoria apresentadas pelos utentes, no sentido de serem implementadas medidas que possam colmatar as respetivas insatisfações, visando a melhoria contínua dos serviços prestados, e consequente satisfação dos utentes/cidadãos, tendo em conta que os mesmos deverão ser sempre o centro do sistema de saúde. 23

24 . Análise comparativa face aos resultados obtidos em Taxa de satisfação global: 8% Taxa de satisfação global: 74% Taxa de insatisfação global: % Taxa de insatisfação global: 26% Recomendação da Instituição: 9% Recomendação da Instituição: % Verifica-se relativamente ao grau de satisfação global ter havido uma diminuição da satisfação, comparativamente ao ano anterior. Já no que se refere à recomendação da instituição, verificou-se um aumento no ano de 8, tendo sido atingido o valor de %. Perante os resultados do índice de satisfação, no que concerne às condições de estadia os resultados demonstram ter havido, face ao ano anterior, uma descida do grau de satisfação nos seguintes itens: - Comodidade e conforto das instalações, condições de higiene e limpeza, instalações sanitárias, horário da alimentação, qualidade da alimentação fornecida e rouparia. - Salienta-se um ligeiro aumento de satisfação dos utentes face ao mobiliário e acesso ao telefone. Quanto aos direitos e deveres dos utentes, verificamos que houve, diminuição da satisfação nos seguintes itens: - Informação acerca dos direitos e deveres, informação clara e compreensível acerca da sua situação clínica e informação clinica transmitida em condições de confidencialidade. - Salienta-se um aumento da satisfação no que respeita à garantia do direito de respeito pela privacidade e intimidade. Na análise por grupo profissional e no que se refere à simpatia e cortesia dos profissionais, apurou-se ter havido uma diminuição da satisfação face ao desempenho de todos os grupos profissionais. Na análise por grupo profissional relativamente ao rigor, clareza e utilidade das informações prestadas, apurou-se ter havido um aumento da satisfação relativamente aos seguintes grupos profissionais: assistente social, técnico de diagnóstico, enfermagem e psicólogo. Registou-se uma diminuição da satisfação face ao desempenho dos seguintes grupos profissionais: assistentes operacionais e médicos. Manteve-se a mesma percentagem de satisfação em relação ao secretário de unidade. 24

25 . Comentários finais Na posse destes resultados o serviço detém uma maior informação acerca das áreas críticas identificadas pelos utentes com base nas questões apresentadas no inquérito de satisfação efetuado, podendo privilegiar uma intervenção mais específica nas áreas com menor índice de satisfação, por forma a implementar melhorias na prestação de cuidados, tendo como fim último a satisfação dos utentes e a melhoria da eficácia, e da eficiência da prática assistencial. 2

26 ELABORADO POR DATA: APROVADO POR: DATA: EM VIGOR A PARTIR DE: P Gabinete do Cidadão Goreti Janeiro.4.9 Conselho Diretivo 26

27 Anexos Anexo Inquérito à Satisfação dos Utentes Internados 27

28 28

29 29