espaços, recursos e serviços disponibilizados

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1 Inquérito aos utilizadores da biblioteca do Departamento de Engenharia Civil, Arquitetura e Georrecursos espaços, recursos e serviços disponibilizados Biblioteca do Decivil Cristina Tomé AEP Alexandra Pontes Junho de 2013

2 Conteúdo 1. OBJETIVOS METODOLOGIA E FONTES DE INFORMAÇÃO RESULTADOS PERFIL DO UTILIZADOR UTILIZAÇÃO DA BIBLIOTECA UTILIZAÇÃO DOS RECURSOS DE INFORMAÇÃO ORGANIZAÇÃO E RECURSOS MATERIAIS DA BIBLIOTECA RECURSOS HUMANOS CONCLUSÕES Anexo - Questionário... 16

3 1. OBJETIVOS O objetivo do questionário foi procurar conhecer as necessidades do utilizador e, em conformidade, promover a melhoria dos serviços. Foi entregue presencialmente nas salas de leitura, da biblioteca. 2. METODOLOGIA E FONTES DE INFORMAÇÃO Da responsabilidade da Biblioteca do DECivil, foi elaborado um inquérito em suporte papel através do qual, em 26 questões, se pretendeu ficar a conhecer melhor os utilizadores da biblioteca do Departamento de Engenharia Civil, Arquitetura e Georrecursos e a sua opinião acerca dos espaços, recursos e serviços disponibilizados. Para o tratamento da informação, foi pedida a colaboração da AEP que desenvolveu uma breve caracterização dos utentes da biblioteca e da frequência de utilização desta, com a análise de 3 áreas temáticas: Utilização dos recursos de informação; organização e recursos materiais da biblioteca; recursos humanos. O inquérito esteve disponível para preenchimento entre de 8 a 11 de janeiro de 2013 e as respostas obtidas foram reconvertidas para Excel por forma a facilitar o tratamento dos dados recolhidos. A escala de avaliação da satisfação dos utentes da Biblioteca foi a seguinte: Muito satisfeito; Satisfeito; Pouco satisfeito; Insatisfeito; Muito insatisfeito. Para realizar o tratamento do inquérito associou-se a escala de 1 a 5 em que: 1= Muito Satisfeito e 5= Muito Insatisfeito. Deste modo uma avaliação e positiva corresponde a valores entre 1 e 3 e uma avaliação negativa corresponde a valores de 4 e 5. 1

4 3. RESULTADOS 3.1. PERFIL DO UTILIZADOR 1.1. TIPOLOGIA DO UTILIZADOR Perfil do Utilizador Número de respostas Frequência Funcionário 0 0 Outro (Qual) Docente Investigador Discente Sem resposta Tabela 1: Distribuição dos utilizadores por tipologia ÁREA DE FORMAÇÃO Área Científica de Formação Número de respostas Frequência Arquitectura 1 1,41 Ciências do desporto 1 1,41 Eng. Mecânica 1 1,41 Economia 2 2,82 Eng. Ambiente 7 9,86 Eng. Civil 36 50,70 Outros cursos (1º ciclo) 11 15,49 Cursos de Mestrado integrado =2 9 12,68 Sem resposta 3 4,23 Tabela 1: Distribuição dos utilizadores por área científica de formação 2

5 3.2. UTILIZAÇÃO DA BIBLIOTECA 30 UTILIZAÇÃO DA BIBLIOTECA Nunca De 3 em 3 meses Raramente 1 a 2 vezes por mês Diariamente 1 a 2 vezes por semana Com que frequência utiliza esta biblioteca localmente? Com que frequência utiliza esta biblioteca remotamente através de um computador? Gráfico 1: Distribuição da frequência de utilização da biblioteca PRINCIPAL UTILIZAÇÃO DA BIBLIOTECA Para Satisfazer Necessidades de formação Para Satisfazer Necessidades profissionais Para Satisfazer Necessidades de convivência Como sala de estudo; Gráfico 2: Distribuição dos motivos para utilização da biblioteca 3

6 3.3. UTILIZAÇÃO DOS RECURSOS DE INFORMAÇÃO PESQUISA DE INFORMAÇÃO Consulta o catálogo bibliográfico Procura diretamente nas estantes Pede ajuda ao pessoal técnico da biblioteca Quando se desloca a esta biblioteca, para iniciar uma pesquisa, como procede para encontrar a informação que necessita? Gráfico 4: Distribuição das formas de pesquisa de informação UTILIZAÇÃO DOS RECURSOS DE INFORMAÇÃO 1,69 Material bibliográfico: atualização e pertinencia 11,86 86,44 5,08 Catálogo bibliográfico da biblioteca (KOHA) 10,17 84,75 Muito Satisfeito; Satisfeito; Pouco Satisfeito; Insatisfeito; Muito Insatisfeito 4 Gráfico 5.1: Análise da avaliação por item

7 RECURSOS DE INFORMAÇÃO Em que medida está satisfeito com o material bibliográfico, do ponto de vista da sua atualização e pertinência? 1,90 Em que medida está satisfeito com o catálogo bibliográfico da biblioteca (KOHA)? 1,95 Média Gráfico 5.2: Resultados médios por indicador Comentários Adicionais Recomendações: Foi referida (1 utilizador) a necessidade de ter maior facilidade de utilização dos recursos de informação, quando pedido para indicar o motivo de insatisfação para com o Catálogo bibliográfico (KOHA). 5

8 RECURSOS NO FORMATO ELETRÓNICO Tem conhecimento dos recursos em formato eletrónico à disposição? 72,86 22,86 4,29 NÃO SIM S/ resposta Gráfico 6: Distribuição percentual das respostas Comentários Adicionais Recursos em formato electrónico referidos Número de respostas Frequência B-online, Science direct 1 12,5 Catalogo bibliográfico online 1 12,5 Bases de dados 1 12,5 Catálogo de livros online BIIST 1 12,5 Computadores/scaners 1 12,5 Teses de Mestrado 1 12,5 Pesquisa de livros e catálogo dos títulos existente na biblioteca

9 Fatores associados à insatisfação na obtenção da informação? Número de Respostas Frequência Não tem a quem recorrer na biblioteca para pedir ajuda 1 1,92 Os resultados das pesquisas são sempre nulos 1 1,92 Os manuais de apoio da biblioteca são insuficientes 3 5,77 Não encontra a informação que procura; 4 7,69 Perde muito tempo a efetuar uma pesquisa em linha;- 7 13,46 Não existe na biblioteca a informação que procura. 8 15,38 Não recebeu formação para utilizar tecnologias de informação 14 26,92 Não sabe como procurar a informação de que necessita 14 26, ORGANIZAÇÃO E RECURSOS MATERIAIS DA BIBLIOTECA ORGANIZAÇÃO DA BIBLIOTECA Organização 2 73,85 6,15 Muito Satisfeito; Satisfeito; Pouco Satisfeito; Insatisfeito; Muito Insatisfeito Gráfico 7.1: Análise da avaliação da Organização da biblioteca 7

10 ORGANIZAÇÃO DA BIBLIOTECA Organização 1,86 Média Gráfico 7.2: Resultados médios da avaliação da organização Comentários Adicionais Foram referidos, como motivos de insatisfação, a não entrega de recibos de devolução de livros, o facto de estarem em falta alguns números de revistas e falhas no sistema informático (1 utilizador), e a necessidade de alargar o horário da biblioteca (1 utilizador). DIVULGAÇÃO DE RECURSOS E SERVIÇOS Informação prestada pelo pessoal técnico 28,81 66,10 5,08 1,75 Folhetos de divulgação 8,77 77,19 10,53 1,75 Manuais do Utilizador 5,36 80,36 14,29 1,72 Listagens impressas 10,34 81,03 6,90 1,75 Site da Biblioteca 10,53 75,44 10,53 1,75 Muito Satisfeito; Satisfeito; Pouco Satisfeito; Insatisfeito; Muito Insatisfeito 8

11 Gráfico 8.1: Análise da avaliação da divulgação de recursos e serviços DIVULGAÇÃO DE RECURSOS E SERVIÇOS Informação prestada pelo pessoal 1,76 Folhetos de divulgação Manuais do Utilizador Listagens impresas qualidade da divulgação dos recursos 2,14 2,09 2,00 2,13 Média Gráfico 8.2: Resultados médios da avaliação da divulgação de recursos e serviço Comentários Adicionais Foi referido (1 resposta), como motivo de insatisfação, não ter recebido informação. SERVIÇOS DA BIBLIOTECA Cartões Recarregáveis 3,92 58,82 37,25 Impressões 9,43 60,38 28,30 1,89 Fotocópias 9,26 57,41 31,48 1,85 Muito Satisfeito; Satisfeito; Pouco Satisfeito; Insatisfeito; Muito Insatisfeito Gráfico 9.1: Análise da avaliação da divulgação dos serviços oferecidos 9

12 SERVIÇOS DA BIBLIOTECA Cartões Recarregáveis 2,33 Impressões 2,29 Fotocópias 2,32 Média Gráfico 9.2: Resultados médios da avaliação dos serviços oferecidos Sem comentários Adicionais INSTALAÇÕES, MOBILIÁRIO E EQUIPAMENTO 4,55 Dimensão das salas Estética Mobiliário 13,64 18,46 21,21 56,06 72,31 68,18 22,73 1,54 6,15 7,58 3,03 1,54 3,03 Equipamentos eléctricos e Silêncio 15,38 25,40 58,46 63,49 2 6,15 1,59 9,52 4,69 Condições Térmicas Iluminação Limpeza 31,25 53,73 52,24 53,13 46,27 46,27 10,94 1,49 Muito Satisfeito; Satisfeito; Pouco Satisfeito; Insatisfeito; Muito Insatisfeito Gráfico 10.1: Análise da avaliação das Instalações, mobiliário e equipamento 10

13 INSTALAÇÕES, MOBILIÁRIO E EQUIPAMENTO Dimensão das salas 2,34 Estética Mobiliário 1,98 2,02 Equipamentos eléctricos e informáticos 2,17 Silêncio Condições Térmicas 1,87 1,89 Iluminação Limpeza 1,46 1,51 Média Gráfico 9.2: Resultados médios da avaliação das instalações, mobiliário e equipamento Comentários Adicionais Fatores associados à insatisfação em relação às instalações, mobiliário e equipamento Número de Respostas Frequência Aquecimento 3 17,65 Aquecimento e material informático 1 5,88 Cadeiras e iluminação 1 5,88 Material informático 3 17,65 Mesas e ruído 1 5,88 Ruído 1 5,88 Sala (maior e/ou melhores condições) 4 23,53 Sala (maior e/ou melhores condições) e mesas 3 17,65 11

14 HORÁRIO DA BIBLIOTECA Horário da Biblioteca 3,03 16,67 42,42 22,73 15,15 Muito Satisfeito; Satisfeito; Pouco Satisfeito; Insatisfeito; Muito Insatisfeito Gráfico 10.1: Análise da do horário da biblioteca HORÁRIO DA BIBLIOTECA Em que medida está satisfeito com o horário desta biblioteca 3,89 Média Gráfico 10.2: Resultados médios da avaliação do horário da biblioteca Comentários Adicionais: Fatores associados à insatisfação em ao horário da biblioteca Número de Respostas Frequência Horário mais alargado, apresentando algumas sugestões de horário 39 54,93 Abrir mais cedo 5 7,04 Fechar mais tarde 8 11,27 Sem resposta 19 26,76 12

15 Competências (Pessoal) 3.5. RECURSOS HUMANOS RECURSOS HUMANOS 1,52 1,52 Simpatia 34,85 54,55 7,58 Polidez no trato 30,77 64,62 4,62 Disponibilidade para dar assistência 31,82 63,64 4,55 1,47 1,47 Celeridade no atendimento 25,00 61,76 10,29 Clareza na comunicação 25,37 67,16 5,97 Competências técnicas 19,40 77,61 2,99 Ajuda prestada pelo pessoal na localização da informação e na utilização dos meios à sua disposição 23,44 76,56 Muito Satisfeito; Satisfeito; Pouco Satisfeito; Insatisfeito; Muito Insatisfeito Gráfico 11.1: Análise dos recursos humanos 13

16 RECURSOS HUMANOS Simpatia 1,83 Polidez no trato Disponibilidade para dar assistência 1,74 1,73 Celeridade no atendimento 1,96 Clareza na comunicação Competências técnicas 1,84 1,84 Em que medida está satisfeito com a ajuda 1,77 Média Gráfico 11.2: Resultados médios da avaliação dos recursos humanos 14

17 5. CONCLUSÕES Em termos globais os resultados obtidos foram bastante positivos. A análise dos resultados médios por indicador indica que a quase totalidade tem um valor inferior a 2,5 (ponto médio numa escala de 1 Muito Satisfeito a 5 Muito Insatisfeito). As avaliações negativas que se verificam referem-se a questões de horários: 37,88% dos utilizadores manifestaram-se negativamente relativamente ao horário praticado. Muito embora os resultados tenham sido positivos, alguns (poucos) utilizadores manifestaram a sua insatisfação relativamente a alguns indicadores e respetiva percentagem de utilizadores insatisfeitos: Qualidade da divulgação dos recursos e serviços; Folhetos de divulgação 3.51%; Listagens impressas 1.72%; Site da biblioteca 3.51%. Qualidade das Instalações, mobiliário e equipamento: Limpeza 1.49 Dimensão das salas 7.58%; Estética 3.08%; Mobiliário 3.03%; Equipamentos elétricos e informáticos 6.15%; Silêncio 1.59%; Condições térmicas 4.69%. Competências do pessoal: Simpatia 3.03%; Clareza na Comunicação 1.49%; Celeridade no atendimento Alguns utilizadores manifestaram-se Pouco satisfeitos com o Catálogo bibliográfico da biblioteca (KOHA), com a atualização e pertinência do material bibliográfico e com os SERVIÇOS DA BIBLIOTECA (Cartões recarregáveis; Impressões e Fotocópias) muito embora para estes não tenham sido apresentadas sugestões de melhoria. O facto de os resultados serem positivos não invalida que se possam analisar os motivos de insatisfação apresentados/sugestões para melhorar alguns aspetos assinalados. Com base nos resultados obtidos os responsáveis da biblioteca acrescentam as seguintes conclusões: 1. A biblioteca é frequentada principalmente por alunos, sendo a área de engenharia civil a que tem maior representatividade. A biblioteca é pouco acedida remotamente e é usada principalmente como sala de estudo; 2. O que mais ressalta, a partir das respostas obtidas, é o facto dos utilizadores conhecerem mal os recursos e os serviços existentes e demonstrarem necessitar de formação para a sua utilização. Seria importante, no próximo ano letivo, dar início à formação dos utilizadores das bibliotecas; 15

18 3. Os recursos e os serviços da biblioteca carecem de uma maior divulgação. É necessário explorar melhor esta área, para averiguar se a insatisfação se prende com: os conteúdos; com a forma (grafismo, design, tecnologia, etc.); com a falta de acesso; ou com a falta de conhecimento sobre a sua existência. 4. A melhoria dos equipamentos e serviços relacionados, mobiliário, condições térmicas, etc. dependem dos recursos que a Instituição canalize para a biblioteca. 5. A questão da ampliação dos espaços de estudo e o alargamento dos horários já estará a ser tratada superiormente. Anexo - Questionário 16

19 Instituto Superior Técnico Biblioteca do Departamento de Engenharia Civil, Arquitetura e Georrecursos QUESTIONÁRIO AOS UTILIZADORES DA BIBLIOTECA Os resultados obtidos a partir do questionário irão ajudar a compreender melhor as necessidades do utilizador desta Biblioteca. O questionário é anónimo e os dados recolhidos confidenciais. Não escreva o seu nome. Agradecemos antecipadamente a colaboração prestada, assim como o tempo concedido! 17

20 1 PERFIL DO UTILIZADOR Q. 1.1: Que tipo de utilizador é? (assinale com uma cruz) Docente Discente Investigador Funcionário Outro Indique qual Q. 1.2: Qual a sua área científica de formação? 2 UTILIZAÇÃO DA BIBLIOTECA Q. 2.1: Com que frequência utiliza esta biblioteca localmente? Diariamente; 1 a 2 vezes por semana; 1 a 2 vezes por mês; De 3 em 3 meses; Raramente Q. 2.2: Com que frequência utiliza esta biblioteca remotamente, através de um computador? Diariamente; 1 a 2 vezes por semana; 1 a 2 vezes por mês;de 3 em 3 meses; Raramente; Nunca Q. 2.3: No seu caso, esta biblioteca é utilizada principalmente: (uma só opção) Para satisfazer necessidades de informação Para satisfazer necessidades profissionais Para satisfazer necessidades de convivência Como sala de estudo Outro Indique qual 3 UTILIZAÇÃO DOS RECURSOS DE INFORMAÇÃO Q. 3.1: Quando se desloca a esta biblioteca, ao iniciar uma pesquisa, como procede para encontrar a informação de que necessita? (uma só opção) Consulta o catálogo bibliográfico Procura directamente nas estantes Pede ajuda ao pessoal técnico da biblioteca 18

21 Q. 3.2.: Em que medida está satisfeito com o catálogo bibliográfico da biblioteca(koha)? Muito satisfeito; Satisfeito;Pouco satisfeito;insatisfeito;muito insatisfeito Q. 3.3: Se não está satisfeito, pode indicar porquê? Q. 3.4: Tem conhecimento dos recursos no formato electrónico que esta biblioteca põe à sua disposição? Não Sim Se sim, indique quais: Q. 3.5: Quais destes factores estão associados à sua insatisfação na obtenção da informação? (pode escolher mais do que uma opção) Não recebeu formação para utilizar as tecnologias da informação Não tem a quem recorrer na biblioteca para pedir ajuda Os manuais de apoio na biblioteca são insuficientes Os resultados das pesquisas são sempre nulos Perde muito tempo a efectuar uma pesquisa em linha Não sabe como procurar a informação de que necessita Não encontra a informação que procura Não existe na biblioteca a informação que procura Q. 3.6: Em que medida está satisfeito com o material bibliográfico, do ponto de vista da sua actualização e pertinência? Muito satisfeito; Satisfeito;Pouco satisfeito;insatisfeito;muito insatisfeito Q. 3.7: Se não está satisfeito, pode indicar porquê? 4 ORGANIZAÇÃO E RECURSOS MATERIAIS DA BIBLIOTECA Q. 4.1: Qual é o seu grau de satisfação relativamente à organização desta biblioteca? Muito satisfeito; Satisfeito;Pouco satisfeito;insatisfeito;muito insatisfeito Q. 4.2.: Se não está satisfeito, pode indicar porquê? 19

22 Q. 4.3: Em que medida está satisfeito com a qualidade da divulgação dos recursos e serviços desta biblioteca? Muito Satisfeito Pouco Insatisfeito Muito Site da Biblioteca do DECivil Listagens impressas Manuais do utilizador Folhetos de divulgação Informação prestada pelo pessoal técnico satisfeito satisfeito insatisfeito Q. 4.4: Se não está satisfeito, pode indicar porquê? Q. 4.5: Qual é o seu grau de satisfação em relação aos seguintes serviços praticados? Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito Fotocópias Impressões Cartões recarregáveis Q. 4.6: Se não está satisfeito, pode indicar porquê? 20

23 Q. 4.7: Qual é o seu grau de satisfação em relação às instalações, mobiliário e equipamentos? Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito Limpeza das instalações Iluminação Condições térmicas Silêncio Equipamentos elétricos e informáticos Mobiliário Estética Dimensão das salas Q. 4.8: Se não está satisfeito, pode indicar porquê? Q. 4.9: Em que medida está satisfeito com o horário desta biblioteca? Muito satisfeito; Satisfeito;Pouco satisfeito;insatisfeito;muito insatisfeito Q. 4.10: Se não está satisfeito, pode indicar porquê? 21

24 5 RECURSOS HUMANOS Q. 5.1: Em que medida está satisfeito com a ajuda prestada pelo pessoal desta biblioteca na localização da informação e na utilização dos meios postos à sua disposição? Muito satisfeito; Satisfeito;Pouco satisfeito;insatisfeito;muito insatisfeito Q. 5.2: Se não está satisfeito, pode indicar porquê? Q. 5.3: Qual é o seu grau de satisfação em relação às seguintes competências do pessoal da biblioteca? Competências técnicas Clareza na comunicação Celeridade no atendimento Disponibilidade para dar assistência Polidez no trato Simpatia Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito Q. 5.4: Se não está satisfeito, pode indicar porquê? Agradecemos o preenchimento deste questionário! 22