Estudo de Satisfação dos Utentes do Serviço de Cirurgia do HESE EPE 2018

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1 Estudo de Satisfação dos Utentes do Serviço de Cirurgia do HESE EPE 2018 Gabinete de Comunicação e Marketing e Gabinete de Planeamento e Controlo de Gestão 1/26

2 ÍNDICE ENQUADRAMENTO 3 OBJETIVOS 4 METODOLOGIA 4 ANÁLISE DOS DADOS RECOLHIDOS 8 CONCLUSÕES 2 5 Gabinete de Comunicação e Marketing e Gabinete de Planeamento e Controlo de Gestão 2/26

3 ENQUADRAMENTO O Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital do Espírito Santo de Évora E.P.E. (adiante designado por HESE, E.P.E.) constitui, desde 2006, uma das ferramentas do HESE E.P.E. de monitorização da qualidade apercebida pelos Utentes e da sua satisfação relativamente aos serviços prestados pela instituição e uma ferramenta do Gabinete de Comunicação e Marketing para monitorização e estabelecimento de novas estratégias centradas no Utente. Nos serviços de saúde, a prestação de cuidados constitui o produto que se fornece ao Utente. A melhor forma de fidelizar o Utente será através da qualidade dos serviços prestados. Todos os profissionais do Hospital são responsáveis por essa qualidade. O objectivo deste Estudo prende-se com a necessidade de avaliar, precisamente, a satisfação do Utente quanto o produto oferecido pela instituição. O utente bem atendido tende a ser leal, contribuindo para uma imagem positiva dos serviços prestados e dos funcionários, conferindo força à marca HESE EPE, o que constitui um objectivo do Hospital. É, por isso, importante identificar e compreender o hiato que possa existir entre as expectativas do Utente e a prestação de cuidados, dado que a satisfação do Utente em relação à instituição resulta desta equação. O mais importante propósito da avaliação é melhorar a prestação dos serviços, indo ao encontro das expectativas do Utente/Cliente. O grau de satisfação depende de vários fatores, tanto clínicos como não-clínicos, desde o espaço físico até à afabilidade e atenção do profissional de saúde e à sua competência técnica, tal como é percecionada pelo utente. A par da satisfação, a perceção da qualidade dos serviços de saúde reveste-se de uma complexidade que a diferencia claramente de outras áreas de prestação de serviços. Em saúde não se relacionam, exclusiva e, ou, isoladamente, aspetos como os custos, decisões terapêuticas e diagnósticos, instalações, equipamentos, competências, atendimento ou a perceção dos utentes, ela é o resultado de uma profícua integração e conexão entre todos eles. Gabinete de Comunicação e Marketing e Gabinete de Planeamento e Controlo de Gestão 3/26

4 O modelo conceptual proposto para o presente estudo contempla esta complexidade e pretende dar continuidade aos trabalhos já desenvolvidos neste âmbito, desde 2006, numa lógica de follow up que permita, por um lado, identificar a satisfação dos Utentes no corrente ano e, por outro, permitir uma comparação com os anos anteriores. Apresenta-se, em seguida, a proposta para o Estudo de Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E do Serviço de Cirurgia, esclarecendo os seus objetivos, metodologia e modelo conceptual. OBJETIVOS Constituem, objetivos gerais do presente estudo: Avaliar a satisfação e/ou insatisfação dos Utentes do Serviço de Cirurgia Analisar as respostas recolhidas Definir as estratégias de ação para melhorar a prestação de serviços e cuidados aos Utentes do Serviço de Cirurgia. METODOLOGIA Em função dos objetivos propostos considera-se a abordagem quantitativa a mais adequada para o efeito. É aplicada a técnica de recolha de inquéritos por questionários. População-alvo Utentes do HESE E.P.E. que estiveram internados no Serviço de Cirurgia, durante os meses de outubro, novembro e dezembro de Gabinete de Comunicação e Marketing e Gabinete de Planeamento e Controlo de Gestão 4/26

5 Seleção da amostra Amostra por conveniência. Serão excluídos os utentes que não compreendam a língua portuguesa ou que se mostrem incapazes de preencher os questionários. De realçar que o preenchimento dos questionários é voluntário, pelo que nem sempre se consegue o número total pretendido. Dimensão da amostra No período de aplicação dos questionários estiveram internados 229 Utentes no Serviço de Cirurgia Geral. Foram recolhidas 63 respostas junto dos Utentes ao longo do último trimestre do ano, que se disponibilizaram para o efeito, pelo que se considera que os dados recolhidos são representativos. Questionários Os questionários constituem o instrumento de recolha de informação junto dos Utentes. São compostos por perguntas de resposta fechada, utilizadas para recolha de informações factuais, para registar a satisfação/insatisfação do Utente e conhecer a posição do Utente acerca de um conjunto de questões, e por uma pergunta de resposta aberta de forma a recolher as sugestões que os Utentes consideram pertinentes para o efeito. Os questionários são administrados de forma direta, preenchidos pelos Utentes ou pelos Acompanhantes. Realce-se que é explicado ao utente o objetivo do estudo, assegurando a confidencialidade da informação prestada e o respetivo anonimato, assim como o seu carácter facultativo. Recolha dos dados Os questionários são entregues pelas Assistentes Técnicas aos Utentes, que facultam as indicações necessárias para um preenchimento correto e, se necessário, esclarecem dúvidas. Gabinete de Comunicação e Marketing e Gabinete de Planeamento e Controlo de Gestão 5/26

6 MODELO DE MEDIDA D A SATISFAÇÃO DOS U TENTES A realização do estudo tem como base o modelo de satisfação definido para o HESE que tem em conta as especificidades das áreas assistenciais do Hospital. O presente modelo tem como base o modelo Hqual1 (Silva e tal., ), adotado em 2009, que considera seis dimensões fundamentais para a avaliação da perceção da qualidade global dos serviços de saúde, designadamente: os Aspetos Físicos/Tangibilidade, a Capacidade de Resposta (tempos de espera), a Credibilidade e Fiabilidade, a Empatia (nível de relação com os doentes), a Garantia/Segurança no Profissionalismo e Competência e a Disponibilidade e Acessibilidade a Serviços Específicos. O modelo de satisfação do utente é constituído por dois submodelos: o modelo estrutural, que integra as relações entre as dimensões estabelecidas e as variáveis latentes, e o modelo de medida que relaciona as variáveis latentes com as variáveis de medida. Gabinete de Comunicação e Marketing e Gabinete de Planeamento e Controlo de Gestão 6/26

7 Modelo Estrutural da Satisfação dos Utentes Processo de admissão Imagem Aspectos Físicos/Tangibilidade Tempos de Espera Capacidade de resposta Médicos Lealdade SATISFAÇÃO Qualidade Global Credibilidade/ Fiabilidade Empatia/Relação com os doentes Garantia / Segurança com Profissionalismo e competências Enfermeiros Assistentes Operacionais Assistentes Administrativas Disponibilidade e acessibilidade a serviços específicos Alimentação Processo de alta Exames e Tratamentos Instalações Gabinete de Comunicação e Marketing e Gabinete de Planeamento e Controlo de Gestão 7/26

8 ANÁLISE DOS DADOS RECOLHIDOS Tendo em conta o modelo adotado para a avaliação da satisfação dos Utentes do Internamento serão tidas em conta as seguintes dimensões de análise nesta área: o acesso e organização, as visitas e os acompanhantes, o relacionamento com a equipa, as instalações, a qualidade global do HESE e a lealdade do utente à instituição. No fim do questionário, solicita-se ao Utente que escreva algumas sugestões/observações tendo em vista a melhoria dos serviços prestados. Acesso e Organização O processo de admissão do Utente do Internamento envolve vários profissionais e pressupõe a agilização de recursos humanos de diferentes Serviços do Hospital. De acordo com o modelo estabelecido, para avaliar este ítem considera-se o tempo que o doente permaneceu no internamento, a forma como foi acolhido e a qualidade da informação que lhe foi prestada. De acordo com os dados recolhidos, 43% dos inquiridos esteve internado até uma semana e 29% dos inquiridos esteve internado 24horas. Os inquiridos com internamento superior a um mês são 2%. Gabinete de Comunicação e Marketing e Gabinete de Planeamento e Controlo de Gestão 8/26

9 57% dos inquiridos teve um internamento planeado face a 41%, cujo internamento foi inesperado. 52% dos inquiridos já haviam estado internados neste Serviço. Quanto à informação recebida sobre os detalhes do internamento 84% dos inquiridos indica que recebeu esta informação, face a 14% que indicam que não. Quanto ao guia de acolhimento, documento que contém as regras de funcionamento do serviço e todas as informações úteis para a estadia do doente, 35% dos inquiridos afirma que não recebeu, face a 56% dos inquiridos que afirmam ter tido acesso a esta informação. Há ainda 9% dos inquiridos que não responde à questão. No que se refere à forma de tratamento, quando avaliados Médicos e Enfermeiros, a maioria dos Utentes inquiridos afirma que foram questionados, por Gabinete de Comunicação e Marketing e Gabinete de Planeamento e Controlo de Gestão 9/26

10 ambos os profissionais, sobre o nome pelo qual gostariam de ser tratados. No caso dos Médicos, 45% dos profissionais questionou os Utentes e 54% dos Enfermeiros também. De realçar que, segundo os inquiridos, 41% dos Médicos não colocou esta questão, assim como 40% dos Enfermeiros. Quanto à forma de tratamento e identificação dos profissionais em relação aos Utentes, 78% dos inquiridos indica que soube sempre o nome do Médico que prestou cuidados, e 67% afirma que soube sempre o nome do Enfermeiros que prestou cuidados. 16% indicou que não, no caso dos Médicos, e 27% dos inquiridos refere que não em relação aos Enfermeiros. Quanto aos direitos e deveres, 56% dos inquiridos afirma que recebeu informação sobre este assunto e 38% afirma que não. Gabinete de Comunicação e Marketing e Gabinete de Planeamento e Controlo de Gestão 10/26

11 Quando questionados se Os profissionais estavam devidamente identificados?, 79% dos inquiridos refere que sim e 18% diz que não. Visitas e acompanhantes Durante o internamento, o Utente pode receber visitas diárias e pode também contar com um acompanhante que tem um período de presença mais alargado ao longo do dia. A presença do acompanhante pressupõe um maior contacto com os profissionais pelo que é fundamental que a pessoa conheça e respeite as regras de funcionamento do internamento. Neste sentido, os profissionais deverão Gabinete de Comunicação e Marketing e Gabinete de Planeamento e Controlo de Gestão 11/26

12 esclarecer o acompanhante quanto às regras e integrá-lo, por forma a que a sua presença seja proveitosa para todos. Quanto ao acolhimento realizado aos acompanhantes e familiares, revela-se também do agrado dos Utentes, tendo em conta que 90% responde que sim, quando questionados se Os profissionais trataram o meu Acompanhante/Familiar com atenção e amabilidade?". Relativamente às visitas e acompanhantes, é de especial importância esta avaliação, dada a relevância que estas pessoas têm para os Utentes, assim como o seu papel, por vezes fundamental, na recuperação e apoio aos doentes. 94% dos inquiridos refere que os Profissionais trataram as suas visitas com atenção e amabilidade. Gabinete de Comunicação e Marketing e Gabinete de Planeamento e Controlo de Gestão 12/26

13 Quanto à avaliação do horário das visitas, 94% dos inquiridos considera que o horários das visitas é adequado. Assistência prestada pelos profissionais No que se refere à assistência prestada pelos profissionais no internamento, nos questionários aplicados foram apresentadas várias afirmações aos Utentes para avaliação da prestação realizada pelos Assistentes Técnicos, Médicos, Enfermeiros e Assistentes Operacionais que habitualmente contactam com os doentes durante o período de internamento. Os itens apresentados para avaliação focam características relacionais (como a simpatia, a atenção e o respeito pela privacidade e confidencialidade dos dados) e aspetos do desempenho (competência e profissionalismo) das funções de cada profissional. No momento da admissão, o Utente é recebido pelos Assistentes Técnicos. De acordo com os resultados obtidos, relativamente ao atendimento efetuado por estes profissionais, a maioria dos Utentes considera-se muito satisfeito com o atendimento realizado. 73% dos inquiridos estão Muito satisfeitos relativamente à simpatia e atenção demonstradas pelos Assistentes Técnicos. 73% dos inquiridos considera-se muito satisfeito com o respeito pela privacidade e intimidade evidenciado pelos Gabinete de Comunicação e Marketing e Gabinete de Planeamento e Controlo de Gestão 13/26

14 Assistentes Técnicos, assim como com a linguagem compreensível utilizada no atendimento. Quanto ao esclarecimento de dúvidas e à informação disponibilizada no momento da alta por estes profissionais, 76% dos inquiridos consideram-se muito satisfeitos com a sua prestação. Em termos gerais, o nível da satisfação dos utentes em relação aos Assistentes Técnicos é muito satisfatória para 75% dos inquiridos. A avaliação recolhida sobre os Médicos revela que 75% dos inquiridos consideram-se muitos satisfeitos com a simpatia e atenção dos Médicos, assim como com o profissionalismo e competência evidenciados por estes profissionais. Gabinete de Comunicação e Marketing e Gabinete de Planeamento e Controlo de Gestão 14/26

15 A maioria dos utentes inquiridos responde muito satisfeito também no que se refere ao respeito pela privacidade e ao respeito pela confidencialidade dos dados/informação clínica (75%). Quanto aos aspetos que se referem à prestação de informação esclarecedora sobre a situação clínica 65% dos inquiridos consideram-se muito satisfeitos e quando questionados se houve uma decisão conjunta sobre as soluções clínicas para a situação do doente os 65% dos respondentes considera-se muito satisfeito. Relativamente ao nível de satisfação com a frequência da visita médica registase um elevado número de utentes muitos satisfeitos (65%). 65% dos inquiridos considera-se muito satisfeito com a informação disponibilizada, no momento da alta, pelos Médicos. Assim, a avaliação do nível de satisfação em relação ao atendimento dos Médicos apresenta um valor elevado, revelando que 65% dos inquiridos se encontram muito satisfeitos com o desempenho destes Profissionais. Gabinete de Comunicação e Marketing e Gabinete de Planeamento e Controlo de Gestão 15/26

16 Quanto aos Enfermeiros, o balanço apresentado revelou-se igualmente positivo, em relação aos ítens que se referem à "simpatia", "atenção" e "profissionalismo e competência", apresentando valores altos de satisfação, quanto à apreciação do geral dos utentes inquiridos, com 70% e 68%, respetivamente. No que se refere ao "respeito pela privacidade/intimidade do utente no atendimento" e o "respeito pela confidencialidade dos dados/informação clínica" apresentam igualmente níveis altos de satisfação apresentando-se 70% dos inquiridos muitos satisfeitos. Sobre a informação prestada a respeito dos direitos e deveres dos doentes 56% dos inquiridos considera-se muito satisfeitos, todavia é o único item onde se Gabinete de Comunicação e Marketing e Gabinete de Planeamento e Controlo de Gestão 16/26

17 regista uma avaliação menos positiva com 6% dos utentes nada satisfeitos e 3% pouco satisfeitos. Em relação à informação disponibilizada sobre a alta hospitalar 56% dos inquiridos estão muitos satisfeitos. A avaliação do nível de satisfação com o atendimento dos Enfermeiros é, portanto, positiva, sendo que 56% dos inquiridos está muito satisfeito com o seu desempenho. De realçar que 13% dos inquiridos NS/NA. Da leitura dos dados recolhidos pode também constatar-se uma avaliação positiva, por parte dos utentes inquiridos, quanto ao desempenho dos Assistentes Operacionais, que desempenham funções de atendimento no serviço de Cirurgia, no que se refere aos itens "simpatia e atenção", "profissionalismo e competência", "respeito pela privacidade" 57% dos Utentes consideram-se muito satisfeitos relativamente à demonstração destas competências e características do atendimento prestado por estes profissionais. Quando questionados sobre o nível de satisfação quanto ao atendimento dos Assistentes Operacionais, a maioria dos inquiridos apresenta uma avaliação positiva, 57% dos inquiridos estão muito satisfeitos. Há 5% dos inquiridos que se consideram nada satisfeitos. De realçar que 10% dos inquiridos NS/NA. Gabinete de Comunicação e Marketing e Gabinete de Planeamento e Controlo de Gestão 17/26

18 Instalações do Serviço O Serviço de Cirurgia Geral tem capacidade de internamento de 75 camas divididas em duas enfermarias: 42 camas (piso 2), 28 camas (piso 3). As camas distribuem-se por quartos duplos e triplos. O Serviço disponibiliza em cada unidade do doente: cama com comando elétrico, Televisor LCD, armário individualizado para guardar roupa, junto da cabeceira da cama existem tomadas elétricas e uma campainha de chamada. Os Utentes têm também à disposição uma sala polivalente. No caso da avaliação das instalações do internamento do Serviço de Cirurgia, as estatísticas descritivas apresentadas revelam-se positivas, de uma forma geral. 54% dos inquiridos estão muito satisfeitos com as condições dos quartos quanto ao conforto e 51% está muito satisfeito com a salvaguarda da privacidade e intimidade que as condições dos quartos permitem. Quanto às condições de limpeza e higiene das instalações sanitárias dos quartos 56% está muito satisfeito. Quanto às condições de limpeza de higiene das instalações sanitárias, 51% consideram-se muito satisfeitos. Cerca de 8% dos inquiridos considera-se nada satisfeito com as Condições de limpeza e higiene das instalações sanitárias. Gabinete de Comunicação e Marketing e Gabinete de Planeamento e Controlo de Gestão 18/26

19 Quarto confortável e adequado Condições do quarto salvaguardam a sua privacidade/intimidade Condições de limpeza e higiene dos quartos Condições de limpeza e higiene das instalações sanitárias Freq. % Válida Freq. % Válida Freq. % Válida Freq. % Válida Nada satisfeito 3 5% 3 5% 3 5% 5 8% Pouco Satisfeito 1 2% 1 2% 1 2% 3 5% Satisfeito 21 33% 23 37% 19 30% 22 35% Muito Satisfeito 34 54% 32 51% 35 56% 29 46% NS/NR 4 6% 4 6% 5 8% 4 6% Total % % % % O Serviço de Dietética é responsável pelo controlo de qualidade na produção e distribuição da alimentação dos doentes do Serviço. Integra a equipa clínica com vista à prescrição dietética para os doentes internados. 35% dos inquiridos apresentam uma avaliação positiva do serviço de alimentação prestado no internamento do HESE EPE, todavia, 26% dos inquiridos fazem uma avaliação negativa, 16% nada satisfeitos e 10% pouco satisfeitos. Quanto à sinalética do internamento 63% considera-se muito satisfeito, e 4% apresenta uma apreciação negativa de nada satisfeito. Serviço de alimentação Sinalética do internamento Freq. % Válida Freq. % Válida Nada satisfeito 10 16% 5 4% Pouco Satisfeito 6 10% 3 0 Satisfeito 20 32% 22 21% Muito Satisfeito 22 35% 29 63% NS/NR 5 8% 4 10% Total % % Gabinete de Comunicação e Marketing e Gabinete de Planeamento e Controlo de Gestão 19/26

20 Qualidade global Quando questionados sobre os aspetos globais do serviço, a avaliação apresentada é muito positiva. São considerados itens essenciais para aferir a qualidade global do Serviço o nível de satisfação dos Utentes relativamente à prestação de cuidados, ao relacionamento com a equipa, à organização do serviço e às instalações. Segundo as respostas recolhidas a prestação de cuidados e o relacionamento com a equipa são os aspetos que reúnem maior satisfação dos inquiridos com 62% muito satisfeitos. Prestação de Cuidados Relacionamento com a equipa Organização do Serviço Instalações Freq. % Válida Freq. % Válida Freq. % Válida Freq. % Válida Nada satisfeito 3 5% 4 6% 4 6% 4 6% Pouco Satisfeito 1 2% 0 0% % Satisfeito 16 25% 15 24% 18 29% 18 29% Muito Satisfeito 39 62% 39 62% 36 57% 35 56% NS/NR 4 6% 5 8% 5 8% 6 10% Total % % % % A avaliação demonstrativa das expetativas e fidelização dos utentes do Serviço de Cirurgia, revela que 97% escolheria novamente o Hospital, e que, em caso de necessidade, 94% dos inquiridos também "aconselhariam um amigo/familiar a recorrer ao Hospital". No caso de ter necessidade, e se pudesse escolher, voltaria a este Hospital? Aconselharia um amigo/familiar a recorrer ao Hospital? NS/NA 3% sim NS/NA 6% sim 97% 94% Gabinete de Comunicação e Marketing e Gabinete de Planeamento e Controlo de Gestão 20/26

21 Alguns dos inquiridos registaram as suas sugestões. Constata-se que as sugestões/observações são positivas para o Serviço. "Não é sobre sugestões ou comentários para a melhoria da qualidade dos cuidados. Este inquérito está mais centrado no internamento, mas há outros serviços relacionados com o meu internamento, cuja qualidade tenho de enaltecer, pois fiquei amplamente satisfeito com o serviço de urgência, o serviço de imagiologia e o laboratório de análises clínicas e seus profissionais. E também o serviço social e a Liga dos Amigos" "Muitos parabéns pelo excelente serviço, de uma forma geral senti-me muito bem instalado. Muito obrigado à equipa de enfermagem, pelo excelente trabalho que desempenham" Melhores instalações, mais tempo aos profissionais para poderem prestar melhores serviços, com melhor qualidade, para melhores resultados. Na sala de espera para sermos operados, precisam de mais enfermeiros, é muito trabalho para uma enfermeira e uma auxiliar, é o corre corre! Os longos períodos de tempo na urgência devem ser evitados Parabéns à Dra. Angela Bravo pela disponibilidade, competência, valores humanos, simpatia e amabilidade. Também à D. Mariana (administrativa) pela simpatia e competência. Gabinete de Comunicação e Marketing e Gabinete de Planeamento e Controlo de Gestão 21/26

22 Caracterização dos inquiridos De acordo com as respostas recolhidas verifica-se que 76% dos respondentes são os utentes que estiveram internados no serviço e 8% dos questionários são preenchidos por acompanhantes e 16% não responde. % de inquiridos, por género 21% 35% 44% Feminino Masculino NR No Tendo em conta as variáveis socio-demográficas indicadas, do total de inquiridos, 44% são mulheres, e 35 % são homens e 21% dos inquiridos não indica o género. Apurou-se ainda que 54% estão casados ou a viver em união de facto e 13% são viúvos. % de inquiridos, por estado civil NR Viúvo (a) Solteiro(a) Divorciado(a)/Separado(a) de facto 14% 13% 11% 8% Casado(a)/União de facto 54% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% No Gabinete de Comunicação e Marketing e Gabinete de Planeamento e Controlo de Gestão 22/26

23 No que se refere às faixas etárias, a grande maioria dos inquiridos regista idades superiores a 65 anos, representando cerca de 25% dos inquiridos, seguida da faixa etária dos 60 aos 64 anos de idade com 11% do total de inquiridos. Há 17% dos inquiridos que não indicam a idade. % de inquiridos, por faixa etária NR 2% 11% 10% 6% 10% 8% 5% 6% 17% 25% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% No Relativamente às habilitações académicas, 35% frequentaram o ensino básico, 25% o ensino secundário e 13% têm estudos superiores, há ainda 10% de inquiridos sem escolaridade. % de inquiridos, por habilitações literárias 10% 13% 17% 35% Ensino Básico Ensino Secundário Estudos Superiores Sem escolaridade NR 25% Gabinete de Comunicação e Marketing e Gabinete de Planeamento e Controlo de Gestão 23/26

24 Ao analisarmos a situação profissional dos inquiridos, constata-se que 43% são trabalhadores e 29 % reformados. % de inquiridos, por situação profissional NR 19% Trabalhador(a) 43% Reformado(a) 29% Desempregado(a) 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% No Gabinete de Comunicação e Marketing e Gabinete de Planeamento e Controlo de Gestão 24/26

25 CONCLUSÕES Tendo em conta os resultados obtidos através dos questionários aplicados aos Utentes internados, conclui-se que a avaliação apresentada pelos Utentes é positiva. Os principais objectivos inicialmente propostos foram, portanto, atingidos, uma vez que se conseguiu averiguar e identificar o grau de satisfação/insatisfação dos inquiridos e inferir que se trata de uma satisfação elevada. As dimensões avaliadas nos questionários sobre o acesso e organização, visitas e acompanhantes, relacionamento com a equipa, instalações e qualidade global reúnem uma avaliação de muito satisfeito pela maioria dos inquiridos. Importa salientar que 97% dos inquiridos voltaria a este Serviço e aconselharia um amigo a recorrer ao Hospital, o que significa que o Serviço apresenta um alto nível de fidelização dos seus Utentes. Apesar das percentagens de Utentes que se revelam nada satisfeitos ou pouco satisfeitos serem residuais, poderá ser importante melhorar alguns aspectos para que, de futuro, se reúna uma avaliação totalmente satisfatória pelos Utentes, nomeadamente no que se refere a: fornecer informação esclarecedora sobre os detalhes do internamento, dado que 14% dos Utentes indica que não recebeu informação e 35% não foi informado sobre os direitos e deveres dos Utentes garantir a distribuição dos guias de acolhimento, dado que 35% dos inquiridos afirma que não recebeu o guia de acolhimento com as regras de funcionamento do Serviço ; alertar os profissionais para a forma de tratamento do Utente, uma vez que, segundo os Utentes, 41% dos Médicos e 40% dos Enfermeiros não perguntou o nome pelo qual gostaria de ser tratado ; Gabinete de Comunicação e Marketing e Gabinete de Planeamento e Controlo de Gestão 25/26

26 garantir que os profissionais se identificam junto do Utente, tendo em conta que 16% dos Utentes refere que não soube sempre o nome do médico que prestou cuidados e 27% afirma que não soube sempre o nome do enfermeiro que prestou cuidados informar o Serviço de Dietética que 26% dos inquiridos apresenta uma avaliação negativa do serviço de alimentação. Gabinete de Comunicação e Marketing e Gabinete de Planeamento e Controlo de Gestão 26/26