Relatório de Avaliação dos Inquéritos de Satisfação a Clientes dos Serviços Dependentes do IGESPAR, I.P.

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1 Relatório de Avaliação dos Inquéritos de Satisfação a Clientes dos Serviços Dependentes do IGESPAR, I.P. Este relatório foi realizado pela empresa Palácio da Cultura, no âmbito da aquisição de serviços especializados em matéria comercial e de marketing Dezembro 2011 Pág. 1 de 26

2 Relatório de Avaliação dos Inquéritos à Satisfação de Clientes Introdução No sentido de avaliar a qualidade do serviço prestado e de uma política de melhoria contínua da visita aos monumentos tutelados pelo IGESPAR, I.P., nomeadamente Convento de Cristo (CC), Mosteiro de Alcobaça (MA), Mosteiro da Batalha (MB), Mosteiro dos Jerónimos (MJ), Museu do Côa (MC), Panteão Nacional (PN) e Torre de Belém (TB), foram realizados inquéritos de satisfação aos visitantes destes Serviços Dependentes, disponibilizados em 4 idiomas: português, espanhol, inglês e francês, durante o mês de Setembro. O inquérito apresentado assenta em quatro principais áreas: Monumento, Atendimento, Loja e Bilheteira. Para além disso, permitiu ainda traçar o perfil do visitante, o que mais valorizou e quais as necessidades que não foram satisfeitas. 1.1 Cálculo da Amostra Tendo por base o total de bilhetes vendidos das tipologias normal e +65 anos, a visitantes nacionais e estrangeiros, entre Julho de 2010 a Junho de 2011, apurou-se o total de visitantes que serviu de cálculo para uma amostra ponderada. Assim, foram consideradas as respetivas tipologias de bilhete: Normal Nacional (NN), Normal Estrangeiro (NE), Sénior Nacional (SN) e Sénior Estrangeiro (SE), apresentadas nas tabelas seguintes. Pág. 2 de 26

3 Monumento * Visitantes por tipologia de bilhetes vendidos Normal / Sénior Bilhete Normal Tipologia de Bilhetes Vendidos Bilhete Sénior Nacional Estrangeiro Nacional Estrangeiro de Visitantes Convento de Cristo Mosteiro de Alcobaça Mosteiro da Batalha Mosteiro dos Jerónimos Museu do Côa Panteão Nacional Torre de Belém Subtotal Considerando o total de visitantes no número de dias anteriormente definidos (365 dias), apurou-se que seriam necessários 2355 inquéritos, correspondendo a uma amostra estratificada de 0,274%, distribuída de acordo com as tabelas seguintes: Monumento * Tipologia de Bilhete Normal de Visitantes Nacional Amostra Tipologia de Bilhete Normal de Visitantes Estrangeiro Amostra de Visitantes Convento de Cristo Mosteiro de Alcobaça Mosteiro da Batalha Mosteiro dos Jerónimos Museu do Côa Panteão Nacional Torre de Belém Pág. 3 de 26

4 Monumento * Tipologia de Bilhete Sénior de Visitantes Nacional Amostra Tipologia de Bilhete Sénior de Visitantes Estrangeiro Amostra de Visitantes Convento de Cristo Mosteiro de Alcobaça Mosteiro da Batalha Mosteiro dos Jerónimos Museu do Côa Panteão Nacional Torre de Belém Estrutura do Inquérito A estrutura do inquérito foi mantida visando facilitar a sua leitura e análise relativamente a anos anteriores. Dividido em seis partes, na primeira foram solicitadas informações relativas ao perfil do visitante, na segunda uma avaliação ao monumento, na terceira ao atendimento, na quarta à loja, na quinta à bilheteira e, por fim, na sexta uma avaliação global e eventuais sugestões. De respostas diretas, pretendeu-se que fosse preenchido de forma rápida e concisa através de uma cruz num dos quatro níveis de satisfação:,, A Melhorar e. 1.3 Método de Amostragem Impressos em papel, os inquéritos foram distribuídos à entrada do monumento, aquando da aquisição do respetivo bilhete, sendo solicitada a sua entrega no final da visita. 1.4 Perfil dos Inquiridos Relativamente à faixa etária dos inquiridos, variou entre os 10 e os 97 anos de idade, sendo que a tipologia Bilhete Normal correspondeu a 79,66%, Bilhete Sénior a 19,62% e 0,72% preferiu não responder. Dos 2355 inquiridos, a moda situou-se na classe sénior, precisamente nos 65 anos com 70 inquiridos, seguindo-se os 50 anos, com 67 inquiridos. Pág. 4 de 26

5 Dos indivíduos inquiridos, pode concluir-se a presença de 61 nacionalidades diferentes. Conforme se pode verificar na tabela seguinte, os visitantes de nacionalidade portuguesa surgem em terceiro lugar com 15,46%, antecedidos dos visitantes de origem espanhola e francesa. Adicionando os visitantes provenientes do Brasil, as três nacionalidades estrangeiras representaram 46,46%. Como curiosidade, se comparada a tabela anterior Monumento * Visitantes por tipologia de bilhetes vendidos Normal / Sénior com a seguinte, pode confirmar-se que a relação entre visitante normal e sénior foi de 80/20 e que, dentro de cada tipologia, a relação entre nacional e estrangeiro foi de 15/85. País Frequência % Espanha ,79% França ,71% Portugal ,46% Brasil ,96% Reino Unido 128 5,44% Itália 100 4,25% Alemanha 90 3,82% EUA 77 3,27% Bélgica 67 2,85% Canadá 55 2,34% ( ) ( ) ( ) responde 7 0,30% ,00% Dos inquiridos, 15,63% indicaram que não era a primeira vez que visitavam aquele monumento. Destes, apenas 33,15% foram de nacionalidade portuguesa, face aos 20,11% oriundos de Espanha, 15,22% de França e 8,15% do Brasil. O monumento mais revisitado foi o Mosteiro de Alcobaça, com 33,33% dos seus visitantes. Pág. 5 de 26

6 Monumento Departamento de Gestão É a primeira vez que visita este Monumento? Frequência % Sim ,33% ,63% responde 166 7,05% ,00% Monumento * É a primeira vez que visita este Monumento? Convento de Cristo Mosteiro de Alcobaça Mosteiro da Batalha Mosteiro dos Jerónimos Museu do Côa Panteão Nacional Torre de Belém É a primeira vez que visita este Monumento? Sim Freq % 78,76% 18,15% 3,09% 100,00% Freq % 62,77% 33,33% 3,90% 100,00% Freq % 76,52% 18,06% 5,42% 100,00% Freq % 83,26% 12,00% 4,74% 100,00% Freq % 92,16% 3,92% 3,92% 100,00% Freq % 78,41% 13,64% 7,95% 100,00% Freq % 75,94% 9,34% 14,72% 100,00% Freq % 77,32% 15,63% 7,05% 100,00% Quando questionados se gostariam de voltar, 63,40% dos inquiridos afirmaram que sim. Ao analisar esta questão por monumento, o Museu do Côa liderou com 88,24%, seguido do Mosteiro de Alcobaça com 75,89% e do Panteão Nacional com 73,86%. De realçar ainda o facto de 89,34% dos inquiridos terem intenção de recomendar a visita a outras pessoas. Pág. 6 de 26

7 Monumento Departamento de Gestão Gostaria de voltar? Frequência % Sim ,40% ,50% responde ,10% ,00% Tenciona recomendar a visita a outras pessoas? Frequência % Sim ,34% 51 2,17% responde 200 8,49% ,00% Monumento * Tenciona recomendar a visita a outras pessoas? Convento de Cristo Mosteiro de Alcobaça Mosteiro da Batalha Mosteiro dos Jerónimos Museu do Côa Panteão Nacional Torre de Belém Tenciona recomendar a visita a outras pessoas? Sim Freq % 91,12% 4,25% 4,63% 100,00% Freq % 91,49% 3,19% 5,32% 100,00% Freq % 91,20% 1,58% 7,22% 100,00% Freq % 91,70% 2,67% 5,63% 100,00% Freq % 94,12% 0,00% 5,88% 100,00% Freq % 87,50% 1,14% 11,36% 100,00% Freq % 82,94% 0,90% 16,16% 100,00% Freq % 89,34% 2,17% 8,49% 100,00% Pág. 7 de 26

8 2. Avaliação Nas tabelas seguintes estão compiladas as avaliações relativas ao monumento, atendimento, loja, bilheteira e avaliação global. 2.1 Avaliação do Monumento Relativamente ao monumento, foi solicitada avaliação ao percurso, limpeza, instalações sanitárias, sinalética, horário e acessibilidade. Pode concluir-se que, no geral, 74,08% dos inquiridos classificaram os diversos itens como muito satisfeito e satisfeito. Monumento * Avaliação Avaliação A Melhorar de Respostas MONUMENTO 38,32% 35,76% 10,84% 3,31% 11,76% Percurso 46,11% 40,93% 6,03% 0,34% 6,58% 2355 Limpeza 55,29% 31,76% 7,47% 3,31% 2,17% 2355 Instalações sanitárias 27,26% 30,36% 14,01% 7,35% 21,02% 2355 Sinalética 35,75% 39,92% 15,88% 2,21% 6,24% 2355 Horário 42,25% 46,62% 5,27% 0,68% 5,18% 2355 Acessibilidade 23,27% 24,97% 16,39% 5,99% 29,38% 2355 Pormenorizadamente, a acessibilidade com 48,24% e as instalações sanitárias com 57,62% foram os que apresentaram níveis de satisfação mais baixos neste somatório. A acessibilidade sobressaiu no Convento de Cristo com 28,96% e as instalações sanitárias no Mosteiro de Alcobaça com 26,24%. Estes foram igualmente os itens que apresentaram maior percentagem de não-resposta. A melhorar surgiram, com valores médios mais significativos, a acessibilidade com 16,39%, a sinalética com 15,88% e as instalações sanitárias com 14,01%. Os inquiridos do Mosteiro de Alcobaça foram os que mais sentiram essa necessidade: 38,65% relativamente à sinalética, 38,30% à acessibilidade, 37,23% às instalações sanitárias e 35,82% à limpeza. Pág. 8 de 26

9 Monumento * Avaliação + Avaliação + CC MA MB MJ MC PN TB Valor Médio MONUMENTO 68,53% 56,32% 82,73% 76,17% 83,66% 84,28% 73,76% 74,08% Percurso 84,56% 88,30% 85,55% 85,33% 98,04% 89,77% 89,41% 87,05% Limpeza 85,33% 38,30% 95,94% 93,93% 100,00% 98,86% 94,08% 87,05% Instalações sanitárias 64,48% 26,24% 71,78% 61,78% 72,55% 78,41% 49,37% 57,62% Sinalética 59,46% 60,28% 74,72% 82,22% 96,08% 94,32% 78,99% 75,67% Horário 88,42% 88,65% 95,49% 86,07% 74,51% 88,64% 88,69% 88,87% Acessibilidade 28,96% 36,17% 72,91% 47,70% 60,78% 55,68% 42,01% 48,24% Numa avaliação por monumento, o Panteão Nacional com 84,28%, o Museu do Côa com 83,66%, o Mosteiro da Batalha com 82,73% e o Mosteiro dos Jerónimos com 76,17% apresentaram, no somatório de muito satisfeito e satisfeito, valores gerais acima do valor médio, em oposição ao Mosteiro de Alcobaça que, com 56,32%, apresentou o resultado menos positivo. 2.2 Avaliação do Atendimento A avaliação ao atendimento baseou-se na eficácia e simpatia. Pode concluir-se que, no geral, 89,51% dos inquiridos cotaram de muito satisfeito e satisfeito este parâmetro, sendo aquele que atingiu maior percentagem de satisfação. Dos todos os grupos avaliados, este foi o que obteve melhor classificação de satisfação. Atendimento * Avaliação Avaliação A Melhorar de Respostas ATENDIMENTO 49,09% 40,42% 3,59% 0,72% 6,18% 4710 Eficácia 46,79% 42,25% 3,65% 0,68% 6,62% 2355 Simpatia 51,38% 38,60% 3,52% 0,76% 5,73% 2355 Pág. 9 de 26

10 Numa avaliação por monumento, e tendo como medida estes dois níveis de satisfação, o Museu do Côa com 98,04%, o Panteão Nacional com 97,73%, o Mosteiro de Alcobaça com 97,52% e o Mosteiro da Batalha com 94,13%, apresentaram valores gerais acima do valor médio. No Mosteiro dos Jerónimos e na Torre de Belém, os valores gerais foram inferiores à média, com 83,19% e 87,25%. Atendimento * Avaliação + Avaliação + CC MA MB MJ MC PN TB Valor Médio ATENDIMENTO 89,77% 97,52% 94,13% 83,19% 98,04% 97,73% 87,25% 89,51% Eficácia 88,80% 97,16% 93,68% 81,93% 96,08% 97,73% 87,97% 89,04% Simpatia 90,73% 97,87% 94,58% 84,44% 100,00% 97,73% 86,54% 89,98% 2.3 Avaliação da Loja A avaliação das lojas incidiu sobre o aspeto geral da loja, atendimento e simpatia, variedade, preço e qualidade dos produtos. De acordo com a tabela seguinte, foi nesta avaliação que se refletiu o menor grau de satisfação, com um somatório de 65,85% de inquiridos a atribuírem classificação de muito satisfeito e satisfeito. Loja * Avaliação Avaliação A Melhorar de Respostas LOJA 24,47% 41,38% 9,62% 1,47% 23,06% Aspeto geral 31,17% 44,67% 4,37% 0,64% 19,15% 2355 Atendimento e simpatia 33,25% 40,17% 4,29% 0,81% 21,49% 2355 Variedade de produtos 20,08% 41,74% 13,50% 1,66% 23,01% 2355 Preço dos produtos 16,14% 37,28% 18,43% 3,40% 24,76% 2355 Qualidade dos produtos 21,70% 43,06% 7,52% 0,85% 26,88% 2355 Pág. 10 de 26

11 De acordo com este somatório, o preço, com 53,42%, foi o item que apresentou menor grau de satisfação e considerado o que mais deve melhorar por 18,43% dos inquiridos. No Mosteiro dos Jerónimos e na Torre de Belém foram onde se registaram as piores classificações. Loja * Avaliação + Avaliação + CC MA MB MJ MC PN TB Valor Médio LOJA 67,49% 89,72% 81,85% 57,19% 82,35% 72,05% 53,72% 65,85% Aspeto geral 76,83% 93,26% 89,84% 68,44% 98,04% 77,27% 62,12% 75,84% Atendimento e simpatia 77,22% 96,81% 86,91% 63,56% 88,24% 81,82% 58,35% 73,42% Variedade de produtos 60,23% 79,08% 79,46% 50,81% 80,39% 73,86% 49,55% 61,83% Preço dos produtos 54,05% 51,06% 71,56% 46,07% 66,67% 59,09% 46,68% 53,42% Qualidade dos produtos 69,11% 74,82% 81,49% 57,04% 78,43% 68,18% 51,89% 64,76% As principais lojas que apresentaram valores gerais acima do valor médio foram no Mosteiro de Alcobaça com 89,72%, do Museu do Côa com 82,35% e do Mosteiro da Batalha com 81,85%. Por oposição, na Torre de Belém com 53,72% e no Mosteiro dos Jerónimos com 57,19%, todos os parâmetros de avaliação ficaram abaixo da média. Este foi também o parâmetro de avaliação onde se verificou uma elevada percentagem de nãoresposta situada nos 23,06%, com maior acentuação na Torre de Belém com 38,85% e no Mosteiro dos Jerónimos com 33,07%. Precisamente os monumentos que apresentaram menor satisfação. 2.4 Avaliação da Bilheteira Na avaliação da bilheteira, a média de respostas às questões sobre o preço dos bilhetes, a rapidez do serviço e os meios de pagamento, foi de 78,20% de inquiridos muito satisfeitos e satisfeitos. Pág. 11 de 26

12 Bilheteira * Avaliação Avaliação A Melhorar de Respostas BILHETEIRA 37,35% 40,85% 9,02% 2,41% 10,38% 7065 Preço dos bilhetes 29,55% 38,73% 18,30% 5,48% 7,94% 2355 Rapidez do serviço 39,75% 43,14% 5,44% 1,53% 10,15% 2355 Meios de pagamento 42,76% 40,68% 3,31% 0,21% 13,04% 2355 O preço dos bilhetes foi o item que registou o menor valor médio neste somatório, com 68,28%, evidenciando-se o Mosteiro de Alcobaça com 47,87%. Pode verificar-se pelo mesmo somatório na tabela seguinte que, acima da média, ficaram o Museu do Côa com 93,46%, o Convento de Cristo com 85,46%, o Mosteiro da Batalha com 83,82% e o Panteão Nacional com 80,68%. Com somatórios inferiores à média, salientaram-se a Torre de Belém com 73,85%, o Mosteiro dos Jerónimos com 73,98% e o Mosteiro de Alcobaça com 77,90%. Avaliação + CC MA MB MJ MC PN TB Valor Médio BILHETEIRA 85,46% 77,90% 83,82% 73,98% 93,46% 80,68% 73,85% 78,20% Preço dos bilhetes 79,92% 47,87% 68,62% 68,00% 88,24% 80,68% 69,48% 68,28% Rapidez do serviço 88,03% 94,33% 91,87% 74,22% 100,00% 82,95% 76,48% 82,89% Meios de pagamento 88,42% 91,49% 90,97% 79,70% 92,16% 78,41% 75,58% 83,44% 2.5 Avaliação Global Na avaliação global, a tabela seguinte demostrou que os inquiridos atribuíram ao nível de satisfação muito satisfeito 25,05% e ao nível satisfeito 25,52%, totalizando 50,57%. Numa avaliação por monumento, destacaram-se pela maior classificação o Convento de Cristo com 63,32% e, pela classificação mais baixa, o Mosteiro da Batalha com 42,66%. Com valor médio de 47,01%, foi a opção não responde a categoria com a cotação mais elevada, atingindo valores mais significativos de 55,30% no Mosteiro da Batalha e 52,94% no Museu do Côa. Pág. 12 de 26

13 Monumento Departamento de Gestão Sem expressão foram os resultados totais obtidos nas categorias a melhorar e não satisfeito, com 1,95% e 0,47%, respetivamente. Monumento * Avaliação global Avaliação Global Convento de Cristo Mosteiro de Alcobaça Mosteiro da Batalha Mosteiro dos Jerónimos Museu do Côa Panteão Nacional Torre de Belém A Melhorar Freq % 27,80% 35,52% 4,25% 0,39% 32,05% 100,00% Freq % 17,73% 30,85% 4,96% 0,35% 46,10% 100,00% Freq % 13,77% 28,89% 1,58% 0,45% 55,30% 100,00% Freq % 29,63% 21,19% 1,63% 0,89% 46,67% 100,00% Freq % 31,37% 15,69% 0,0% 0,0% 52,94% 100,00% Freq % 45,45% 7,95% 1,14% 0,0% 45,45% 100,00% Freq % 27,11% 24,42% 0,36% 0,19% 47,94% 100,00% Freq % 25,05% 25,52% 1,95% 0,47% 47,01% 100,00% Numa análise da perspetiva de tipologia de bilhete, de acordo com a tabela seguinte, a tipologia sénior nacional apresentou a maior percentagem de satisfação com um total de muito satisfeito e satisfeito de 55,39%, seguida da tipologia normal estrangeiro com 53,52%, normal nacional com 46,15% e sénior estrangeiro com 40,54%. As tipologias sénior estrangeiro e normal nacional foram as que apresentaram um maior número de inquiridos que não responderam, com 54,13% e 52,17% respetivamente. Pág. 13 de 26

14 Tipologia de Bilhete Departamento de Gestão Tipologia de Bilhete * Avaliação global Normal Nacional Normal Estrangeiro Sénior Nacional Sénior Estrangeiro Avaliação Global A Melhorar Freq % 20,40% 25,75% 1,34% 0,33% 52,17% 100,00% Freq % 26,79% 26,73% 1,61% 0,37% 44,49% 100,00% Freq % 30,77% 24,62% 0,00% 0,00% 44,62% 100,00% Freq % 20,27% 20,27% 4,27% 1,07% 54,13% 100,00% Freq % 25,05% 25,52% 1,95% 0,47% 47,01% 100,00% Pág. 14 de 26

15 3. Conclusões Finais Através dos questionários efetuados, verificou-se que as nacionalidades mais representadas foram a espanhola com 17,79%, a francesa com 17,71% e a portuguesa com 15,46%. 15,63% dos inquiridos indicaram que não foi a primeira vez que visitaram aquele monumento, destacando-se o Mosteiro de Alcobaça, com um rácio de 1 para 3. 63,40% indicaram que gostariam de voltar e 89,34% tencionam recomendar a visita. Na generalidade e em média, ao somatório de inquiridos que classificaram de muito satisfeito e satisfeito corresponderam 74,08% na avaliação do monumento, 89,51% no atendimento, 65,85% nas lojas e 78,20% na bilheteira. Em particular, com resultados menos positivos no somatório destes critérios de satisfação destacaram-se a acessibilidade com 48,24%, o preço dos produtos da loja com 53,42%, as instalações sanitárias com 57,62%. A melhorar foram indicados o preço dos produtos na loja e dos bilhetes com 18,43% e 18,30%, respetivamente, a acessibilidade com 16,39%, a sinalética com 15,88% e as instalações sanitárias com 14,01% dos inquiridos. Avaliação > + < + A Melhorar Convento de Cristo Simpatia Atend. 90,73% Acessibilidade 28,96% Sinalética 27,41% Acessibilidade 15,44% Mosteiro de Alcobaça Mosteiro da Batalha Mosteiro dos Jerónimos Museu do Côa Simpatia e Eficácia Atendimento 97,87% e 97,16% Limpeza e Horário 95,94% e 95,49% Limpeza 93,93% Limpeza, Simpatia Atendimento e Rapidez Bilheteira 100,00% Instalações Sanit. 26,24% Preço Bilhetes 68,62% Preço Produtos Loja 46,07% Acessibilidade 60,78% Preço Produtos Loja e Preço Bilhetes 39,72% e 39,36% Sinalética e Preço Bilhetes 20,77% e 20,54% Preço Bilhetes 17,33% Preço Produtos Loja 23,53% Instalações Sanit. 35,82% Preço Bilhetes 8,58% Preço Bilhetes 4,89% Horário e Preço Bilhetes 1,96% Panteão Nacional Limpeza 98,86% Acessibilidade 55,68% Acessibilidade 15,91% Acessibilidade 2,27% Torre de Belém Limpeza 94,08% Acessibilidade 42,01% Acessibilidade 19,75% Acessibilidade 9,52% Pág. 15 de 26

16 Analisando os monumentos individualmente, a melhorar no Convento de Cristo, de acordo com 27,41% dos inquiridos, foi indicada a sinalética. A acessibilidade liderou os itens menos satisfeitos com 28,96% e não satisfeitos com 15,44%. A simpatia no atendimento foi o que mais satisfez, com 90,73% dos indivíduos a representarem o somatório de muito satisfeito e satisfeito. No Mosteiro de Alcobaça, também a simpatia e eficácia no atendimento foram considerados, por este somatório, os que mais satisfizeram, com 97,87% e 97,16%. satisfeitos com as instalações sanitárias estiveram 35,82% dos inquiridos. Os preços foram encarados como a melhorar, tanto dos produtos da loja com 39,72% como dos bilhetes com 39,36%. Também no Mosteiro da Batalha o preço dos bilhetes foi considerado não satisfatório por 8,58% dos inquiridos e a melhorar por 20,54%, a par da sinalética com 20,77%. No somatório de muito satisfeito e satisfeito foram classificados a limpeza do monumento e o horário com 95,94% e 95,49%, em posição oposta ao preço dos bilhetes com 68,62%. No Mosteiro dos Jerónimos, 4,89% dos inquiridos demostraram a sua insatisfação relativamente ao preço dos bilhetes e 17,33% classificaram como a melhorar. Ao somatório de muito satisfeito e satisfeito corresponderam os 93,93% da limpeza face aos 46,07% do preço dos produtos. O Museu do Côa destacou-se dos demais pelo somatório de satisfação a 100,00% na limpeza, simpatia no atendimento e rapidez do serviço de bilheteira. Por oposição, a não satisfazer ficaram o horário e o preço dos bilhetes, ambos com 1,96% dos inquiridos. A melhorar, com 23,53%, o preço dos produtos da loja. No Panteão Nacional, também pelo somatório de muito satisfeito e satisfeito, a limpeza voltou a ser a opção escolhida por 98,86% dos inquiridos como o item mais satisfatório. O mesmo somatório indicou a acessibilidade como o item que menos satisfez com 55,68%, o que mais devia melhorar com 15,91% e onde foi sentida maior insatisfação com 2,27%. Situação idêntica aconteceu na Torre de Belém, onde o somatório de satisfação apresentou a limpeza no topo com 94,08 e a acessibilidade foi vista com menor satisfação por 42,01%, a melhorar por 19,75% e a não satisfazer por 9,52%. Avaliação Global satisfeito A Melhorar 25,05% 25,52% 1,95% 0,47% 47,01% 100,00% Pág. 16 de 26

17 Na avaliação global, com 47,01% de não-respostas, os 50,57% de somatório de inquiridos que classificaram esta questão como muito satisfeitos e satisfeitos representaram 95,43% dos que responderam, correspondendo a 47,28% muito satisfeitos e 48,18% satisfeitos. A destacar ainda que, no questionário, o espaço destinado a sugestões foi muitas vezes utilizado para demonstração do agrado da visita, beleza do monumento e outras sugestões relacionadas com o monumento e novos produtos para a loja. Pág. 17 de 26

18 ANEXO 1 Inquérito de Satisfação em português Pág. 18 de 26

19 ANEXO 2 Avaliação genérica dos resultados Monumento * Avaliação Global Avaliação A Melhorar Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. MONUMENTO , , , , , Percurso , , ,03 8 0, , Limpeza , , , , , Instalações sanitárias , , , , , Sinalética , , , , , Horário , , , , , Acessibilidade , , , , , ATENDIMENTO , , , , , Eficácia , , , , , Simpatia , , , , , LOJA , , , , , Aspecto geral , , , , , Atendimento e simpatia , , , , , Variedade de produtos , , , , , Preço dos produtos , , , , , Qualidade dos produtos , , , , , BILHETEIRA , , , , , Preço dos bilhetes , , , , , Rapidez do serviço , , , , , Meios de pagamento , , ,31 5 0, , Pág. 19 de 26

20 ANEXO 3 Avaliação dos resultados no Convento de Cristo Convento de Cristo * Avaliação Global Avaliação A Melhorar Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. MONUMENTO , , , , , Percurso 94 36, , ,04 2 0, , Limpeza , , ,36 2 0,77 4 1, Instalações sanitárias 75 28, , , , , Sinalética 68 26, , , ,20 5 1, Horário 95 36, , ,79 3 1, , Acessibilidade 32 12, , , , , ATENDIMENTO , , ,28 3 0, , Eficácia , ,72 9 3,47 1 0, , Simpatia , ,72 8 3,09 2 0, , LOJA , , , , , Aspecto geral 80 30, , ,11 4 1, , Atendimento e simpatia 98 37, , ,95 1 0, , Variedade de produtos 50 19, , , , , Preço dos produtos 46 17, , ,48 9 3, , Qualidade dos produtos 49 18, , ,65 4 1, , BILHETEIRA , , ,44 7 0, , Preço dos bilhetes 84 32, , ,74 7 2, , Rapidez do serviço , , ,86 0 0, , Meios de pagamento , ,02 7 2,70 0 0, , Pág. 20 de 26

21 ANEXO 4 Avaliação dos resultados no Mosteiro de Alcobaça Mosteiro de Alcobaça * Avaliação Global Avaliação A Melhorar Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. MONUMENTO , , , , , Percurso 90 31, , ,51 0 0,00 9 3, Limpeza 16 5, , , ,53 1 0, Instalações sanitárias 17 6, , , ,82 2 0, Sinalética 37 13, , ,65 2 0,71 1 0, Horário 63 22, , ,93 1 0,35 3 1, Acessibilidade 18 6, , , , , ATENDIMENTO , ,23 9 1,60 0 0,00 5 0, Eficácia 91 32, ,89 4 1,42 0 0,00 4 1, Simpatia , ,57 5 1,77 0 0,00 1 0, LOJA , , ,93 1 0,12 2 0, Aspecto geral 78 27, , ,38 0 0,00 1 0, Atendimento e simpatia , ,03 9 3,19 0 0,00 0 0, Variedade de produtos 55 19, , ,21 1 0,35 1 0, Preço dos produtos 32 11, , , ,16 3 1, Qualidade dos produtos 62 21, , ,70 4 1,42 3 1, BILHETEIRA , , , ,73 2 0, Preço dos bilhetes 23 8, , , ,77 0 0, Rapidez do serviço 75 26, , ,61 2 0,71 1 0, Meios de pagamento , , ,45 2 0,71 1 0, Pág. 21 de 26

22 ANEXO 5 Avaliação dos resultados no Mosteiro da Batalha Mosteiro da Batalha * Avaliação Global Avaliação A Melhorar Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. MONUMENTO , , , , , Percurso , , ,38 0 0, , Limpeza , , ,93 1 0,23 4 0, Instalações sanitárias , , , , , Sinalética , , ,77 9 2, , Horário , , ,26 1 0,23 9 2, Acessibilidade , , ,00 1 0, , ATENDIMENTO , , ,27 2 0, , Eficácia , , ,16 1 0, , Simpatia , , ,39 1 0,23 8 1, LOJA , , , , , Aspecto geral , , ,29 4 0, , Atendimento e simpatia , , ,97 6 1, , Variedade de produtos , , ,96 5 1, , Preço dos produtos 93 20, , , , , Qualidade dos produtos , , ,32 4 0, , BILHETEIRA , , , , , Preço dos bilhetes , , , , , Rapidez do serviço , , ,74 0 0, , Meios de pagamento , , ,61 1 0, , Pág. 22 de 26

23 ANEXO 6 Avaliação dos resultados no Mosteiro dos Jerónimos Mosteiro dos Jerónimos * Avaliação Global Avaliação A Melhorar Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. MONUMENTO , , , , , Percurso , , ,37 6 0, , Limpeza , , ,93 1 0, , Instalações sanitárias , , , , , Sinalética , , ,15 8 1, , Horário , , ,04 4 0, , Acessibilidade , , ,26 7 1, , ATENDIMENTO , , , , , Eficácia , , , , , Simpatia , , ,59 9 1, , LOJA , , , , , Aspecto geral , , ,41 3 0, , Atendimento e simpatia , , ,59 4 0, , Variedade de produtos , , ,96 8 1, , Preço dos produtos 99 14, , , , , Qualidade dos produtos , , ,74 3 0, , BILHETEIRA , , , , , Preço dos bilhetes , , , , , Rapidez do serviço , , , , , Meios de pagamento , , ,26 2 0, , Pág. 23 de 26

24 ANEXO 7 Avaliação dos resultados no Museu do Côa Museu do Côa * Avaliação Global Avaliação A Melhorar Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. MONUMENTO , ,88 9 2,94 1 0, , Percurso 32 62, ,29 1 1,96 0 0,00 0 0,00 51 Limpeza 45 88, ,76 0 0,00 0 0,00 0 0,00 51 Instalações sanitárias 26 50, ,57 1 1,96 0 0, ,49 51 Sinalética 36 70, ,49 0 0,00 0 0,00 2 3,92 51 Horário 25 49, , ,73 1 1,96 5 9,80 51 Acessibilidade 22 43, ,65 0 0,00 0 0, ,22 51 ATENDIMENTO 83 81, ,67 0 0,00 0 0,00 2 1, Eficácia 40 78, ,65 0 0,00 0 0,00 2 3,92 51 Simpatia 43 84, ,69 0 0,00 0 0,00 0 0,00 51 LOJA 98 38, , ,41 0 0, , Aspecto geral 27 52, ,10 0 0,00 0 0,00 1 1,96 51 Atendimento e simpatia 31 60, ,45 2 3,92 0 0,00 4 7,84 51 Variedade de produtos 18 35, , ,76 0 0,00 4 7,84 51 Preço dos produtos 8 15, , ,53 0 0,00 5 9,80 51 Qualidade dos produtos 14 27, ,98 4 7,84 0 0, ,73 51 BILHETEIRA 74 48, ,10 6 3,92 1 0,65 3 1, Preço dos bilhetes 15 29, ,82 5 9,80 1 1,96 0 0,00 51 Rapidez do serviço 32 62, ,25 0 0,00 0 0,00 0 0,00 51 Meios de pagamento 27 52, ,22 1 1,96 0 0,00 3 5,88 51 Pág. 24 de 26

25 ANEXO 8 Avaliação dos resultados no Panteão Nacional Panteão Nacional * Avaliação Global Avaliação A Melhorar Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. MONUMENTO , , ,17 2 0, , Percurso 64 72, ,05 3 3,41 0 0,00 6 6,82 88 Limpeza 77 87, ,36 0 0,00 0 0,00 1 1,14 88 Instalações sanitárias 42 47, ,68 1 1,14 0 0, ,45 88 Sinalética 60 68, ,14 0 0,00 0 0,00 5 5,68 88 Horário 58 65, ,73 4 4,55 0 0,00 6 6,82 88 Acessibilidade 39 44, , ,91 2 2, ,14 88 ATENDIMENTO , ,23 1 0,57 0 0,00 3 1, Eficácia 77 87, ,23 0 0,00 0 0,00 2 2,27 88 Simpatia 77 87, ,23 1 1,14 0 0,00 1 1,14 88 LOJA , , ,95 0 0, , Aspecto geral 49 55, ,59 1 1,14 0 0, ,59 88 Atendimento e simpatia 58 65, ,91 0 0,00 0 0, ,18 88 Variedade de produtos 34 38, ,23 1 1,14 0 0, ,00 88 Preço dos produtos 33 37, , ,23 0 0, ,68 88 Qualidade dos produtos 42 47, ,45 2 2,27 0 0, ,55 88 BILHETEIRA , ,08 3 1,14 0 0, , Preço dos bilhetes 45 51, ,55 3 3,41 0 0, ,91 88 Rapidez do serviço 60 68, ,77 0 0,00 0 0, ,05 88 Meios de pagamento 55 62, ,91 0 0,00 0 0, ,59 88 Pág. 25 de 26

26 ANEXO 9 Avaliação dos resultados na Torre de Belém Torre de Belém * Avaliação Global Avaliação A Melhorar Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. % Freq. MONUMENTO , , , , , Percurso , , ,67 0 0, , Limpeza , , ,05 2 0, , Instalações sanitárias , , , , , Sinalética , , ,44 4 0, , Horário , , ,67 6 1, , Acessibilidade , , , , , ATENDIMENTO , , ,95 9 0, , Eficácia , , ,77 3 0, , Simpatia , , ,13 6 1, , LOJA , , , , , Aspecto geral , , ,77 4 0, , Atendimento e simpatia , , ,41 8 1, , Variedade de produtos 79 14, , ,52 8 1, , Preço dos produtos 69 12, , ,77 7 1, , Qualidade dos produtos 88 15, , ,95 5 0, , BILHETEIRA , , , , , Preço dos bilhetes , , , , , Rapidez do serviço , , ,59 6 1, , Meios de pagamento , , ,97 0 0, , Pág. 26 de 26