Relatório de avaliação do grau de satisfação dos utentes da consulta externa geral Ano de Introdução

Transcrição

1

2 Introdução No âmbito de uma Política de Melhoria Continua de Qualidade do Centro Hospitalar Universitário Cova da Beira, a avaliação da satisfação/insatisfação dos utentes que recorrem à consulta externa, pretende auscultar os seus clientes quanto à opinião que possuem dos serviços que lhe são prestados, sendo esta uma forma de reajuste constante das políticas a implementar às necessidades da população alvo; pretende-se deste modo criar um diálogo permanente entre os utentes e os prestadores de serviços, no sentido de que a opinião dos primeiros se torne parte integrante do planeamento e modificação dos serviços prestados visando a melhoria contínua almejada. Tendo em atenção que os utentes estão cada vez mais informados sobre todas as questões relacionadas com a saúde, a sua satisfação é um dos indicadores da qualidade de um determinado serviço. Por conseguinte, a qualidade de um serviço de saúde deve ser sempre avaliada tendo em atenção a opinião dos seus utilizadores e do mesmo modo, a opinião dos utentes constitui uma fonte de informação a não negligenciar acerca da acessibilidade dos cuidados prestados. Pela análise cuidada dos questionários e seus resultados pode-se identificar áreas potenciais dos serviços, que carecem de melhorias, otimizando assim os gastos efetuados em saúde através do planeamento e avaliação baseando-se na perceção dos utentes. Neste sentido, o presente relatório reporta-se à análise quantitativa e qualitativa dos dados recolhidos dos inquéritos aplicados aos utentes que usufruíram dos cuidados das especialidades na Consulta Externa do Centro Hospitalar Universitário Cova da Beira e que foram abrangidos pela amostra. No final deste questionário, juntamente com as considerações finais, apresentaremos informações relativas aos indicadores que apresentem maiores vulnerabilidades, de modo a que os responsáveis dos serviços possam, analisando-as, adotar medidas corretivas que contribuam para uma melhoria efetiva dos serviços que prestam, trabalho integrado no processo de certificação do serviço pela ISO 9001:2015. Apresentaremos ainda no final do relatório uma tabela com o índice de satisfação global apercebida pelos inquiridos, por indicador avaliado. 2

3 Metodologia Tendo em conta o tamanho da população a estudar, definiu-se uma amostra utilizando as seguintes estratégias metodológicas: Método de amostragem estratificada: em que a fração da amostra tem um tamanho igual a X de casos do Universo. Casos do Universo Número de utentes que recorreram durante um ano às consultas externas avaliadas 1 ; (Ano de 2018= ) Amostra Número de utentes que recorreram por mês, durante o ano de 2018 às consultas externas avaliadas (Ano de 2018/mês [87 551/12] = 7 295) Após o cálculo da amostra, subdividiram-se o número de casos pelas semanas de cada mês do ano. Assim, no cálculo das 13 semanas em que N= pretendeu-se aplicar os questionários ao maior número possível de utentes por forma a obter resultados confiáveis, assim foram entregues durante os 3 meses de aplicação do questionário 1500 questionários. Considerou-se que o instrumento mais fidedigno e viável para esta observação é o inquérito por questionário (CHCB.IMP.GUTE.19). Para a efetivação desta análise delinearam-se um conjunto vasto e heterogéneo de variáveis e, construíram-se também, dimensões que são percetíveis através de inúmeros indicadores. Para medir e avaliar o grau de satisfação dos utentes em relação a cada dimensão e indicadores específicos, a forma metodologicamente mais correta, visto que a satisfação é uma atitude, foi a elaboração de escalas de atitudes. Neste questionário, as perguntas na sua maioria são fechadas, tanto para facilitar as respostas aos inquiridos, tendo em conta a sua diversidade sociocultural, como para uma melhor análise dos dados recolhidos. 1 Vide tabela apresentada na página 5 deste relatório, onde estão as especialidades alvo de distribuição de inquéritos por questionário aos utentes. 3

4 A aplicação do inquérito efetivou-se por via de administração direta, consistindo no preenchimento deste pelos próprios inquiridos, considerando-se o método mais adequado para se obterem respostas com maior veracidade e confidencialidade. Neste sentido, o inquérito foi entregue a todos os utentes que recorreram às diversas especialidades de Consulta Externa do Hospital Pêro da Covilhã pelos Assistentes Técnicos dos respetivos secretariados, durante os meses de outubro, novembro e dezembro de Não obstante se ter programado a aplicação em fases distintas do ano, em consequência das alterações que foram efetuadas ao questionário, sobretudo na área da prestação de cuidados pelos enfermeiros, só após aprovação do impresso foi possível a sua aplicação. Foi ainda, neste ano, solicitada colaboração do grupo de voluntariado que ajudaram na aplicação dos inquéritos aos utentes. Pela análise dos gráficos precedentes podemos constatar que a população que respondeu ao questionário foi de 200 inquiridos, o que corresponde a 13,3% da amostra calculada, sendo que 56% declararam ser do sexo feminino e 44 do sexo masculino, apresentando uma média de idades de aproximadamente de 54 anos. Constatou-se ainda que, 4% dos indivíduos que responderam ao inquérito não assinalaram nenhuma das duas opções; e ainda que dos indivíduos que responderam 30% recorreram ao hospital para a primeira consulta, enquanto que, a maioria, 70% veio já para consulta subsequente. A maioria dos inquiridos (45%) afirma ter sido o médico de família a requerer a consulta de especialidade no hospital, 25% diz ter sido outro médico, enquanto que 15% teve a sua marcação de consulta após um internamento e 14% depois de ter recorrido ao serviço de urgência. Género dos inquiridos (n=192) Tipo de consulta (n=185) 44% Masculino Feminino 30% Primeira subsequente 56% 70% 4

5 45% Requisição de consulta (n=108) 14% 15% 25% Médico de familia Ser. Urgência hospitalar Internamento outro médico Número de questionários respondidos pelos utentes, de acordo com a amostra definida para cada especialidade (n= 200) Nº de consultas Ano Nº de consultas Amostra 2018 Especialidades Inquéritos respondidos Cardiologia Cirurgia Desabituação Tabágica Estomatologia Dermatologia Oftalmologia Medicina e Diabetologia Neurologia Nutrição e atividade física Ortopedia Pneumologia Urologia Imunoalergologia ORL Neuropsicologia Nefrologia Anestesiologia Reumatologia 3 Serviços não identificados 25 Nº de consultas realizadas nas 13 semanas (AMOSTRA) Dados Fornecidos pelo GPCG do CHUCBeira, EPE 5

6 Análise Estatística dos Dados Opinião dos inquiridos acerca da facilidade em encontrar o local da consulta (n=172) 1% 7% 37% Muito bom Bom 55% Mau Muito Mau Segundo os dados patentes no gráfico representado acima, 8% dos inquiridos que responderam à questão avaliam negativamente o indicador, considerando que o acesso ao local da consulta é mau ou mesmo muito mau, apresentando assim um índice satisfação neste indicador em 92%. Salienta-se que este indicador se encontra abaixo do índice de satisfação manifestado pelos utentes na área da consulta externa neste ano de Relativamente aos dados recolhidos na anterior avaliação verifica-se uma diminuição de -4% na satisfação dos utentes quanto a este indicador. Opinião dos inquiridos acerca dos tempos de espera para acesso ao serviço prestado Tempo de espera no secretariado (n=185) Tempo de espera para atendimento médico (n=123) 41% 5% 2% Curto Razoável Longo Excessivo 52% 54% 23% 7% 11% 5% Na primeira meia hora Entre 30 m e 1 hora Entre 1 hora e 1 hora e meia 2 horas ou mais Antes da hora 6

7 Opinião dos inquiridos perante a perceção do tempo dedicado pelo médico durante a consulta (n=156) 5% 95% Sim Não Os gráficos concernem à opinião dos inquiridos acerca do tempo de espera e acessos na consulta externa; relativamente ao tempo de espera no secretariado, 7% dos inquiridos consideram que este foi longo ou até mesmo excessivo, assim o índice de satisfação atingido foi de 93%, encontrando-se abaixo do índice alcançado este ano. Relativamente à avaliação do ano anterior verifica-se uma diminuição da satisfação em -4%. Construíram-se intervalos de confiança de 30 minutos, patenteados no gráfico da página anterior, tendo por base a hora da convocatória e a hora a que efetivamente os utentes afirmam ter entrado no gabinete médico, para assim se poder analisar a perceção que mostraram, relativamente ao tempo de espera para o atendimento médico. Assim, dessa análise verifica-se que 54% dos inquiridos garantem ter sido atendidos na primeira meia hora, baseando-se na hora registada na convocatória da consulta, ão obstante a satisfação neste indicador situa-se em 92%., 7% até uma hora e meia, 11% dos inquiridos afirma ter esperado 2 ou mais horas para ser atendido pelo médico; verificou-se ainda que 5% dos inquiridos foi atendido antes da hora que estava marcada para a consulta. Se estabelecermos uma comparação com os dados obtidos da avaliação efetuada em 2017, podemos concluir que, de um modo geral não houve grandes alterações nos tempos de espera, pela consulta médica, percecionados pelos utentes. No que diz respeito ao tempo dedicado pelo médico, 95% dos inquiridos considera que o tempo que o médico lhes dedicou na consulta foi o suficiente face à necessidade, não obstante estes valores, 5% manifesta insatisfação face ao tempo que permaneceu no consultório com o profissional de saúde; relativamente à avaliação anterior este indicador registou um aumento de +2%. 7

8 Média do tempo de espera para atendimento médico, por especialidade Especialidade Média de tempo de espera para atendimento médico por especialidade Inquéritos respondidos Medicina 0:21 23 Dermatologia 0:19 16 Neurologia 0:26 4 Urologia 0:32 11 Imunoalergologia 0:55 9 ORL 0:20 3 Pneumologia 0:22 27 Ortopedia 1:40 16 Cirurgia 0:49 22 Cardiologia 0:49 17 Anestesia 3:02 4 Reumatologia 0:50 3 Diabetologia 0:42 1 Diabetes Ocular 1:50 1 Psicologia 0:17 2 AVC 0:41 3 Nefrologia 1:33 1 Média global do tempo de espera para atendimento médico na Consulta Externa Tempo de espera N Mínimo Máximo Media Desvio Padrão 123 0:32 4:10 0:41 0:52 Através da análise do quadro anterior, verificamos que o tempo de espera para atendimento médico aos utentes nas consultas externas, em média, no ano de 2018, foi de 0:41 minutos; o que, comparando com a avaliação efetuada em 2017 nos remete para um ligeiro agravamento da média do tempo de espera. 8

9 Perceção dos inquiridos acerca do atendimento preconizado pelos profissionais Assistentes técnicos Atenção e disponibilidade (n=183) Cordialidade e simpatia (n=158) 53% 44% 49% 47% 2% 1% Muito bom Bom Mau Muito mau 4% Muito Bom Bom Mau Atenção e Clareza das informações prestadas (n=154) Agilidade no processo de admissão (n= 154) 50% 47% 42% 53% 3% Muito bom Bom Mau 3% Muito bom Bom Mau Analisando os gráficos anteriores, que concernem à opinião dos inquiridos acerca do atendimento dos assistentes técnicos da consulta externa, depois do cálculo da média ponderada, no conjunto dos quatro indicadores representados, obtém-se um índice de satisfação de 96.8%. Efetuando a comparação com os dados obtidos no ano anterior, verifica-se uma diminuição da satisfação de -1.3%, saliente-se ainda que a diminuição da satisfação se verificou em todos os indicadores avaliados (4) para esta perceção do atendimento efetuado por estes profissionais. 9

10 Perceção dos inquiridos quanto aos serviços prestados pelos enfermeiros Acolhimento dos enfermeiros (n=110) 59% 36% 3% 2% Muito Bom Bom Mau Muito Mau Questionados quanto ao acolhimento de que foram alvo por parte do pessoal de enfermagem afeto à consulta externa, 59% dos utentes que responderam à questão consideraram que este foi bom, enquanto que, 36% avaliaram em muito bom. Não obstante o índice de satisfação apurada ser de 95%, verifica-se que 5% destes inquiridos avaliaram de negativamente este indicador. Cordialidade e simpatia (n= 94) 57% 37% 3% 2% Muito bom Bom mau Muito mau O índice de satisfação apurado neste indicador foi de 95%, com a avaliação centrada no parâmetro bom. À semelhança do indicador anterior, 5% dos inquiridos consideraram mau ou mesmo muito mau o atendimentos dos enfermeiros no que diz respeito à cordialidade e simpatia preconizada na relação interpessoal estabelecida. 10

11 Cuidados prestados (n=93) 57% 38% 4% 1% Muito bom Bom mau Muito mau Quanto à perceção dos cuidados que lhes foram prestados pelos enfermeiros, 5% dos inquiridos declarou-se insatisfeito com os mesmos, afirmando que foram maus ou mesmo muito maus. Assim, e depois do cálculo da média ponderada, verifica-se um índice de satisfação de 95%. Privacidade Percecionada (n=92) 36% Muito bom 58% 4% 2% Bom mau Muito mau Acerca da privacidade com que decorreram os cuidados de enfermagem, 6% dos inquiridos afirmam-se bastante insatisfeitos avaliando negativamente; no entanto regista-se que a avaliação se centra no parâmetro bom, ficando o índice em 94% de satisfação. Explicações sobre os tratamentos realizados (n=91) Resposta aos pedidos de ajuda (n=91) 58% 55% 35% 6% 1% 38% 4% 3% Muito bom Bom mau Muito mau Muito bom Bom mau Muito mau 11

12 Questionados acerca das explicações que lhes foram fornecidas sobre os tratamentos administrados pelos enfermeiros, 7% dos inquiridos dizem-se insatisfeitos com as informações obtidas considerando -as más ou mesmo muito más; o índice de satisfação apurado foi de 93%, centrando-se a avaliação no parâmetro bom. Quanto à perceção que tiveram das respostas aos seus pedidos de ajuda, mais uma vez a avaliação se centra no parâmetro bom, apurando-se no indicador 93% de satisfação. Salienta-se que estes indicadores se encontram abaixo do índice de satisfação global alcançado na consulta externa neste ano de Avaliando a perceção global do atendimento efetuado pelos enfermeiros/as aos utentes que responderam ao inquérito no período em avaliação, constata-se que o índice de satisfação alcançado foi de 94%, encontrando-se -1% abaixo do índice de satisfação global, com os indicadores relativos à privacidade percecionada durante o atendimento de enfermagem, a resposta aos pedidos de ajuda e as explicações sobre os tratamentos realizados com valores de satisfação abaixo do global. Perceção dos inquiridos acerca do atendimento preconizado pelos médicos Disponibilidade médica (n=180) 61% Muito bom 36% 2% 1% Bom Mau Muito mau Questionamos os inquiridos acerca da disponibilidade que percecionaram no atendimento médico, da análise do gráfico, constatamos que 61% dos inquiridos classificam de muito bom, enquanto que 36% o consideram bom e 3% deste inquiridos avaliam negativamente o indicador. Assim sendo, o índice de satisfação auferido foi de 97%. 12

13 Cordialidade e simpatia (n=157) 56% 42% 1% 1% Muito Bom Mau Muito mau bom No que concerne à cordialidade do médico, 95% destes inquiridos afirmam-se satisfeitos com a forma como foram recebidos por este profissional, relativamente à avaliação do ano anterior deteta-se uma diminuição de 4%, sendo este o indicador com o índice mais baixo dos conducentes ao atendimento médico. Interesse demonstrado pelas opiniões dos utentes (n=149) 53% 43% 3% 1% Muito bom Bom Mau Muito mau Relativamente ao indicador referente ao interesse demonstrado pelo médico perante as opiniões do utente, o índice apurado foi de 96% tendo-se registado uma diminuição de -2% relativamente ao ano anterior. 13

14 Privacidade na consulta (n=147) 55% 43% 1% 1% Muito bom Bom Mau Muito mau Pela observação do gráfico e depois do cálculo da média ponderada, apura-se um índice de satisfação de 98% no indicador representado relativo à privacidade percecionada na consulta médica; não obstante observa-se ainda que 2% dos inquiridos se mostrem insatisfeitos com a privacidade que sentiram durante a consulta. Clareza nas explicações sobre tratamentos medicamentos e exames (n=146) Informações prestadas sobre o estado de saúde (n=147) 50% 47% 51% 46% 2% 1% 2% 1% Muito bom Bom Mau Muito mau Muito bom Bom Mau Muito mau Os gráficos anteriores concernem à opinião dos inquiridos acerca das informações fornecidas pelo médico; depois da análise e do cálculo da média ponderada, obtém-se em ambos os indicadores um índice de satisfação de 97%, centrando-se a avaliação no parâmetro muito bom, verificamos ainda que 3% dos inquiridos que responderam à questão se afirmam insatisfeitos com as informações que obtiveram. Regista-se nestes indicadores uma diminuição da satisfação relativamente ao ano anterior de -3% e -2%, respetivamente. 14

15 Perceção dos inquiridos quanto a limpeza e amenidades nos locais de consulta Limpeza da sala de espera (n= 138) Conforto da sala de espera (n=140) 54% 1% 1% 44% Muito bom Bom Mau Muito mau 57% 4% 2% 37% Muito bom Bom Mau Muito mau Questionamos os inquiridos acerca da limpeza e conforto que percecionaram na sala de espera, assim, e depois da sua análise e cálculo da média ponderada, obteve-se, no que respeita à limpeza da sala, um índice de satisfação de 98%, -1% que no ano anterior; No que concerne ao conforto percecionado na mesma sala de espera 6% dos inquiridos referem o desconforto da sala de forma negativa, pelo que o índice encontrado foi de 94%, com um decréscimo de -1%, relativamente ao ano anterior. Limpeza do gabinete da consulta (n=139) Conforto do gabinete de consulta (n=137) 1% 1% 4% 2% 54% 44% Muito bom Bom Mau Muito mau 57% 37% Muito bom Bom Mau Muito mau No que respeita às condições, percecionadas pelos utentes, no gabinete de consulta e observando o gráfico correspondente à limpeza, concluímos que 2% dos inquiridos afirmam que a 15

16 mesma é má ou mesmo muito má, tendo-se registado uma diminuição da satisfação em -1% relativamente a 2017 não obstante este resultado o índice de satisfação do indicador é de 98%. Quanto ao conforto do gabinete da consulta, 57% dos inquiridos consideraram o mesmo como sendo bom, enquanto que 37% avaliaram como muito bom e 6% dos inquiridos avaliaram de forma negativa este indicador. Assim sendo o índice de satisfação apurado foi de 94%, verificando-se assim uma diminuição relativamente ao ano anterior de -5%. Temperatura ambiente percecionada pelos inquiridos (n= 139) 60% 29% 7% 4% Muito bom Bom Mau Muito mau Analisando o gráfico, que concerne à perceção dos inquiridos acerca da temperatura sentida no espaço da consulta externa e calculando a média ponderada atinge-se um índice de satisfação de 89%, comparando com os dados obtidos na avaliação do ano anterior, verifica-se que este indicador teve uma diminuição da satisfação de 7%; a avaliação centrou-se no parâmetro bom. Efetuando um cruzamento de dados com as sugestões que os utentes nos deixam na última questão verifica-se que 3,2% destes considera a temperatura demasiado inconstante, estando por vezes muito frio e outra muito calor. Opinião geral sobre os serviços prestados (n= 189) 5% 3% 32% 60% Muito satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito 16

17 Analisando o gráfico da página anterior, podemos verificar que 8% dos inquiridos se sentem insatisfeitos ou muito insatisfeitos com a generalidade dos serviços prestados na consulta externa, o índice encontrado neste indicador foi de 92% o que nos reporta para uma diminuição de -5% quando comparado com o atingido no ano anterior. A última questão tem como finalidade que os inquiridos expressem as suas opiniões e/ou sugestões, de modo a que se possa ir de encontro às suas expetativas e necessidades, para promover também melhorias nos serviços e dos cuidados que prestamos aos utentes. Assim, e depois de analisado o conteúdo das respostas (n=31), enumeramos algumas das que nos foram deixadas pelos utentes: ACESSOS A maioria dos inquiridos que manifestou a sua opinião neste espaço do questionário, afirma a necessidade de se respeitar as horas da marcação para que são convocados para as consultas. Alguns dos inquiridos referem também o facto de ser pouco viável a marcação das consultas todas para a mesma hora, como ocorre em algumas especialidades. AMENIDADES/ORGANIZAÇÃO Alguns inquiridos alegam que a sala de espera do átrio principal é desconfortável e demasiado perto da porta de entrada, criando desconforto. Existem utentes que consideram o gabinete de consulta demasiado pequeno. Certos utentes referem a necessidade de a temperatura na sala ser mais constante nem demasiado frio nem demasiado calor. Necessidade de haver uma melhor organização administrativa. Necessidade de funcionários que orientem os utentes. Alguns utentes consideram errada a concentração do secretariado todo no mesmo local. 17

18 TRATAMENTO HUMANO Insatisfação dos utentes perante certas atitudes de falta de cortesia e humanismo de alguns profissionais. Alguns utentes afirmam a falta de interesse dos médicos perante as queixas que apresentaram. Importa referir que verificamos ainda, que há utentes que aproveitam este espaço para elogiar o serviço, os colaboradores e os serviços que lhes foram prestados. 18

19 Considerações finais No que concerne à avaliação da satisfação/insatisfação dos utentes, relativamente à qualidade dos serviços prestados pelas Consultas Externas durante o ano 2018, e depois de analisados os dados provenientes dos inquéritos por questionário aplicados, podemos constatar o seguinte: Verifica-se um índice de satisfação global de 95%, o que efetuando a comparação com o índice obtido no ano anterior nos remete para uma diminuição de -3%. Apresentaremos alguns indicadores, nomeadamente aqueles que se apresentam abaixo do índice de satisfação global e que, por isso mesmo, deverão ser alvo da implementação de medidas corretivas e avaliados de forma consistente pelos responsáveis do serviço. Analisando os indicadores referentes à avaliação da satisfação dos utentes na consulta externa no ano de 2018, verificamos uma tendência quase na totalidade dos indicadores para uma diminuição da satisfação dos utentes perante os serviços prestados. No que se refere ao atendimento dos profissionais e nomeadamente ao atendimento preconizado pelos médicos verifica-se uma diminuição de -2% na globalidade dos indicadores avaliados, constatando-se a diminuição da satisfação em todos os indicadores à exceção do conducente ao tempo dedicado pelo médico na consulta que registou um aumento de +2%. No que concerne ao atendimento dos enfermeiros no serviço em avaliação assinala-se uma diminuição da satisfação de -1%, no indicador referente ao acolhimento. Tendo este ano sido incluídos vários indicadores para percecionar a opinião dos utentes, na globalidade dos indicadores constata-se que se encontra abaixo do índice de satisfação global em -1%, com os indicadores da privacidade, resposta aos pedidos de ajuda e explicações sobre os tratamentos realizados os mesmos em maior manifestação de insatisfação. Também os indicadores referentes ao atendimento dos assistentes técnicos sofreram uma diminuição da satisfação de 1.5%, não obstante se encontrarem acima do índice de satisfação global. 19

20 Quanto ao acesso e tempos de espera para a consulta, verifica-se que o indicador referente ao acesso aos locais de consulta e ainda ao tempo de espera no secretariado tiveram, ambos, uma diminuição de -4% relativamente o ano anterior, ficando abaixo do índice de satisfação global. Os indicadores conducentes à perceção dos utentes do conforto da sala de espera e do gabinete de consulta posicionaram-se também abaixo do índice de satisfação global. Observando o índice referente à temperatura ambiente sentida no espaço da consulta externa, regista-se um índice de satisfação de 89%, -7% que no ano anterior, sendo necessário recuar à avaliação de 2015, para encontrar um índice de igual valor. Assinala-se ainda que também todos os indicadores referentes a humanização do serviço, bem como às informações prestadas e ainda à perceção global dos serviços registaram diminuição da satisfação, ficando este último abaixo do índice de satisfação global em -3%. 20

21 21

22 Humanização Condições ambientais Acesso Enfermeiros Atendimento Assistente Técnico Médicos Índice de satisfação (%) Indicadores Disponibilidade e atenção prestada Cordialidade/Simpatia Interesse e respeito do médico pela opinião dos utentes Privacidade durante a consulta Informação prestada sobre tratamentos e medicamentos Tempo dedicado pelo médico durante a consulta Informação prestada sobre o estado de saúde Atenção e disponibilidade demonstrada Cordialidade/Simpatia Clareza nas informações prestadas Agilidade no processo de admissão Acolhimento Cordialidade e simpatia 95.0 Cuidados Prestados 95.0 Privacidade 94.0 Explicações sobre os tratamentos realizados 93.0 Resposta aos pedidos de ajuda Facilidade em encontrar o local da consulta Tempo de espera para atendimento no secretariado Limpeza e higiene do gabinete da consulta Limpeza e higiene da sala de espera Conforto e comodidade do gabinete da consulta Conforto e comodidade da sala de espera Privacidade Temperatura ambiente e ventilação Atenção e disponibilidade demonstrada Cordialidade/Simpatia dos profissionais Interesse e respeito pelas opiniões dos utentes Informações prestadas aos utentes Perceção global dos serviços prestados ÍNDICE DE SATISFAÇÃO GLOBAL Índices de satisfação iguais ou superiores ao índice de satisfação global Índices de satisfação inferiores ao índice de satisfação global 22