AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS UTILIZADORES DO CANAL INTERNET AT 2015

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1 AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS UTILIZADORES DO CANAL INTERNET AT 2015 Fevereiro 2016

2 AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS UTILIZADORES DO CANAL INTERNET AT 2015 Autoridade Tributária e Aduaneira Ministério das Finanças Classificação: Rua da Prata nº Lisboa

3 Índice 1 Síntese de Respostas Introdução Evolução Participativa e Universo Evolução da participação Caraterização do Universo Padrão de acesso ao Portal Acesso aos serviços fiscais e aduaneiros Nível de satisfação percecionado Global Evolução ( ) Por indicador Utilização de outros canais de contacto com a AT Utilização de outros canais - Global Utilização de outros canais Canal utilizado com mais frequência - Global Canal utilizado com mais frequência Motivos para a utilização de outros canais de comunicação Comparabilidade com outros Portais da Administração Pública Acesso a outros portais da Administração Pública - Geral Acesso a outros portais da Administração Pública Comparação com os outros portais por utilizador Fatores de comparabilidade com os outros portais por categoria Tipologia do utilizador geral Conclusões Anexo I Questionário aos Utilizadores Gerais Anexo II Questionário aos Contabilistas Certificados Anexo III - Questionário aos Operadores Aduaneiros Anexo IV Questionário aos Notários Índice de Tabelas Tabela 1 Evolução participativa... 6 Tabela 2 Caraterização do universo de participantes... 7 Tabela 3 Nível de satisfação dos participantes... 9 Tabela 4 Nível de satisfação dos participantes por indicador Tabela 5 Motivos para a necessidade de utilização de outro canal

4 1 Síntese de Respostas N.º de respondentes Utilizaram o Portal Utilizadores Gerais % Qualidade do Portal Bom e Muito Bom 71% Fiabilidade e utilidade da informação Facilidade de acesso Principal razão de satisfação dos utilizadores profissionais 73% Principal razão de satisfação dos utilizadores gerais 77% Não necessitaram utilizar outros canais de atendimento 70% Necessitaram utilizar outros canais de atendimento Canal de comunicação preferido (Presencial) Principal razão para utilizar outro canal (Obter informação mais detalhada) 30% 52% 60% Não acederam a outros portais da AP 54% Dos 46% que utilizam outros portais da AP Consideraram o Portal das Finanças melhor ou idêntico 91% 4 24

5 2 Introdução A promoção e realização de inquéritos à satisfação dos utilizadores, para avaliação dos serviços prestados pelas organizações, assenta num pilar estratégico de orientação para a qualidade e para o cliente. As respostas aos inquéritos são mantidas no mais rigoroso anonimato e são objeto de tratamento de natureza puramente estatística. Em 2015 manteve-se a metodologia do inquérito e utilizou-se a mesma estrutura dos anos anteriores. Nessa perspetiva de melhoria contínua, conhecer a satisfação dos utilizadores do Portal das Finanças é fundamental para que se possa ir de encontro às suas expetativas aperfeiçoando a qualidade do serviço prestado. Na senda do trabalho que tem vindo a ser desenvolvido ao nível dos serviços disponibilizados, a Autoridade Tributária e Aduaneira (AT) mantém, desde 2012, a assunção do compromisso de auscultar a satisfação dos utilizadores tendo promovido, para o efeito, a disponibilização dos inquéritos para todos os grupos-alvo Utilizadores gerais, Contabilistas Certificados, Operadores Aduaneiros e Notários de modo a verificar a continuidade da elevada satisfação, conseguida nos últimos anos. Assim, à semelhança dos anos anteriores e procurando conhecer o nível de satisfação dos cidadãos quanto ao seu relacionamento online com a AT, foi disponibilizado no Portal das Finanças um conjunto de inquéritos direcionados aos grupos de utilizadores acima identificados, com o objetivo de recolher informação quanto aos: Padrões de utilização do canal internet, refletidos nos índices de utilização e nas dificuldades percecionadas. Índices de satisfação no relacionamento com a AT, conjugando os níveis de utilização e a qualidade percecionada com os restantes canais de comunicação e atendimento. Esforços necessários ao desenvolvimento do Portal, no sentido de satisfazer os requisitos e as expetativas dos seus utilizadores, traduzidos na identificação das razões porque estão menos satisfeitos [não consideram o Portal muito bom ou bom]. A sistematização da análise dos dados recolhidos no âmbito do inquérito à satisfação dos utilizadores do canal Internet AT (2015), incorporada neste relatório, propõe dar conta das evidências encontradas no tratamento dos dados, proporcionar um meio facilitado de consulta à perceção dos utilizadores e, eventualmente, de assumir um papel de suporte à decisão nas matérias conexas com o desempenho orientado para a disponibilização online. Os resultados alcançados sofrem o reflexo de alguns dos pressupostos base do inquérito, entre os quais a: Época do ano em que é realizado (os utilizadores gerais apresentam uma frequência sazonal de acesso ao Portal, enquanto que os utilizadores profissionais utilizam o Portal com regularidade ao longo do ano), Heterogeneidade do universo inquirido. 5 24

6 3 Evolução Participativa e Universo 3.1 Evolução da participação Considerando a evolução participativa do último triénio, o inquérito anual de avaliação da satisfação dos utilizadores do canal Internet AT regista, em 2015, uma tendência nitidamente crescente (tabela 1). Em termos globais verificou-se um aumento de participação em todas as categorias de utilizadores do Portal, contudo, o maior acréscimo participativo verifica-se, comparativamente ao ano de 2014, e regista-se nos grupos-alvo Utilizadores Gerais e Contabilistas Certificados Var. Grupos-alvo (1) (2) (3) (4)=(3-2)/2 Aduaneiros ,6% Contabilistas Certificados ,6% Notários ,9% Utilizadores Gerais ,4% Total ,4% Tabela 1 Evolução participativa Esta variação positiva poderá ser explicada através de uma extrapolação direta do aumento do número de s enviados em resultado do acréscimo de fiabilização da caixa de correio eletrónico. Na origem deste acréscimo de fiabilização encontra-se, fundamentalmente, a reforma da tributação sobre o rendimento das pessoas singulares, com correspondente adesão às notificações eletrónicas, e o novo regime de faturação (e-fatura). Verifica-se contudo que a relação participação/número de s enviados se reduz em 2015 face a 2014, conforme resulta da análise ao resultado da participação face ao universo de e- mails enviados (tabela 2). Manter-se-ão alguns fatores comportamentais padrão, nomeadamente: cansaço associado à fraca ou inexistente alteração gráfica e/ou oferta de serviços. não responder aos inquéritos em anos consecutivos. não entender a finalidade e/ou importância da participação. inexistência de contrapartidas ou estímulos à participação. 6 24

7 3.2 Caraterização do Universo Grupos-alvo Registos Portal (2015) (1) s enviados (2015) (2) Respondentes Utilizadores do Portal (2015) (3) Participações % registados (2015) (4)=(3)/(1) Participações % s (2015) (5)=(3)/(2) Participações % s (2014) Aduaneiros ,1% 4,1% 5,5% Contabilistas Certificados ,5% 3,5% 6,0% Notários ,4% 1,9% 4,6% Utilizadores Gerais ,6% 4,9% 6,2% Total ,7% 4,9% 6,1% Tabela 2 Caraterização do universo de participantes O processo de composição do universo dos destinatários do inquérito, é definido considerando a totalidade dos utilizadores registados no Portal das Finanças, independentemente da sua caraterística profissional ou geral e, de entre esses, por aqueles que autorizaram a receção de informação da AT através da conta de correio eletrónico indicada. Este conjunto recebeu um convite direto à participação no inquérito 2015, no entanto o inquérito esteve igualmente disponível no Portal das Finanças para todos os utilizadores. Tendo em conta o número total de respondentes, que em 2015 afirmaram ter utilizado o Portal, verifica-se um índice de participação global de 0,7% em função dos contribuintes registados e de 4,9% em função do número total de convites enviados. Índices semelhantes verificam-se na participação dos Utilizadores Gerais, de longe a categoria mais participativa e que influencia significativamente os resultados agregados. Na categoria Contabilistas Certificados verificou-se uma participação correspondente a 2,5% do total de registos e de 3,5% do total de convites enviados. Nos Notários a participação representa sucessivamente 1,4% e 1,9%, enquanto que nos Operadores Aduaneiros ambos os níveis se situaram nos 4,1%. 7 24

8 4 Padrão de acesso ao Portal 4.1 Acesso aos serviços fiscais e aduaneiros Utilizadores Gerais 1,9% 1,3% 1,4% 98,1% 98,7% 98,6% Em 2015, praticamente todos os Utilizadores Gerais, que responderam ao inquérito, acederam aos serviços disponibilizados, tendo sido os serviços da área tributária os que registaram maior procura. Esta situação confirma a tendência relativamente estável, que carateriza o período sim não Utilizadores Profissionais 11,7% 15,6% 16,8% 2,3% 8,8% 5,6% 3,0% 3,3% 6,9% 88,3% 84,4% 83,2% 97,7% 91,2% 94,4% 97,0% 96,7% 93,1% Contabilistas Notários Aduaneiros sim não A quase totalidade dos utilizadores profissionais, que responderam ao inquérito em 2015, afirmaram aceder ao Portal, no exercício da sua profissão, mantendo-se assim a situação verificada nos anos anteriores. Os Operadores Aduaneiros e os Notários são os grupos cuja percentagem de acesso ao Portal no exercício da sua profissão, é mais elevada (respetivamente 93,1% e 94,4%, em 2015). 8 24

9 5 Nível de satisfação percecionado 5.1 Global Utilizadores Gerais Contabilisatas Certificados Notários Aduaneiros Total % % % % % Muito Bom 12,2% 9,9% 17,6% 8,6% 12,2% Bom 58,9% 57,6% 70,6% 58,0% 58,9% Razoável 25,4% 28,5% 11,8% 27,2% 25,5% Mau 2,9% 3,2% 0,0% 4,9% 2,9% Muito Mau 0,6% 0,7% 0,0% 1,2% 0,6% Tabela 3 Nível de satisfação dos participantes O nível de satisfação global, que resulta das avaliações dos utilizadores que consideraram o Portal das Finanças como Muito Bom (12,17%) ou Bom (58,86%), é de 71,03 %. Realça-se que o grupo dos Notários é o que demonstra um maior grau de satisfação, com 88,24% dos respondentes a considerarem o Portal das Finanças como Muito Bom (17,65%) ou Bom (70,59%). Questionados os grupos de utilizadores profissionais, sobre a qualidade do Portal comparativamente ao ano de 2014, 48,10% do grupo dos Contabilistas Certificados qualificaram o Portal das Finanças como melhor. Os restantes grupos profissionais (Notários e Operadores Aduaneiros) evidenciaram menores níveis de perceção de melhoria de qualidade. 5.2 Evolução ( ) 76,1% 75,3% 71,1% 72,6% 67,0% 67,5% 72,1% 87,1% 88,2% 76,3% 71,8% 66,7% Utilizadores Gerais Contabilistas Notarios Aduaneiros O gráfico evidencia a evolução da qualidade percecionada ao longo do triénio , sendo de assinalar um razoável crescimento da qualidade percebida pelo grupo Notários. Os grupos, 9 24

10 Utilizadores Gerais (o maior grupo de utilizadores do Portal), Contabilistas Certificados e Operadores Aduaneiros, apresentam alguma oscilação com ligeiro decréscimo ao longo do triénio. 5.3 Por indicador Paralelamente à avaliação global, foi solicitado aos utilizadores que qualificassem a qualidade do Portal em seis indicadores: Facilidade de acesso Rapidez do sistema Facilidade de navegação dentro do Portal Clareza de conteúdos e regras de preenchimento dos formulários Fiabilidade e utilidade da informação Abrangência de serviços e informação disponibilizada Esta avaliação permite assim identificar quais os fatores que mais contribuem para o nível de satisfação. Util. Gerais Contabilistas Certificados Notários Oper. Aduaneiros Muito Bom e Bom Razoável, Má e Muito Má Muito Bom e Bom Razoável, Má e Muito Má Muito Bom e Bom Razoável, Má e Muito Má Muito Bom e Bom Razoável, Má e Muito Má Facilidade de acesso 76,5% 23,5% 74,0% 26,0% 82,4% 17,6% 76,5% 23,5% Rapidez do sistema 68,0% 32,0% 51,9% 48,1% 61,8% 38,2% 54,9% 45,1% Facilidade de navegação dentro do Portal Clareza de conteúdos e regras de preenchimento dos formulários Fiabilidade e utilidade da informação Abrangência de serviços e informação disponibilizada 47,3% 52,7% 51,9% 48,1% 52,9% 47,1% 53,1% 46,9% 46,4% 53,6% 52,6% 47,4% 76,5% 23,5% 48,8% 51,2% 73,2% 26,8% 72,6% 27,4% 94,1% 5,9% 72,2% 27,8% 66,6% 33,4% 63,6% 36,4% 64,7% 35,3% 66,7% 33,3% Tabela 4 Nível de satisfação dos participantes por indicador Quanto ao nível da qualidade percecionada, por indicador e grupo de utilizador, constata-se: A Facilidade de acesso é o indicador que, de uma maneira geral, melhor classificação tem entre os utilizadores, e consequentemente o que mais contribui para o seu nível de satisfação, com exceção dos Notários que elegeram a Fiabilidade e utilidade da informação. A Clareza de conteúdos e regras de preenchimento dos formulários, constitui o indicador com uma menor avaliação para os Utilizadores Gerais e para os Operadores Aduaneiros. Já para Contabilistas Certificados e Notários o indicador com menor avaliação é a Facilidade de navegação dentro do Portal. Relativamente ao indicador Fiabilidade e utilidade da informação, o grupo Notários classifica o Portal, em média, vinte pontos percentuais acima dos restantes grupos

11 6 Utilização de outros canais de contacto com a AT 6.1 Utilização de outros canais - Global 66,7% 64,4% 69,7% 33,3% 35,6% 30,3% Em 2015 verifica-se uma tendência decrescente de utilização de outros canais de contacto com a AT, quando comparada com as respostas dos dois anos anteriores sim não 6.2 Utilização de outros canais 67,8% 65,4% 70,5% 35,4% 34,9% 40,0% 43,1% 35,5% 44,1% 34,9% 44,8% 42,6% 32,2% 34,6% 29,5% 64,6% 65,1% 60,0% 56,9% 64,5% 55,9% 65,1% 55,2% 57,4% Utilizadores Gerais Contabilistas Notarios Aduaneiros sim não Essa necessidade é especialmente sentida ao nível das classes profissionais. Com exceção do grupo Operadores Aduaneiros, cuja necessidade de utilização de outras canais, aumentou de 2014 para 2015, em todos os outros grupos essa necessidade diminuiu. 6.3 Canal utilizado com mais frequência - Global 16,4% 17,1% 16,0% 32,3% 32,3% 33,6% 51,2% 49,3% 51,6% Em 2015, o atendimento presencial continua a ser, para os utilizadores do Portal que necessitaram de recorrer a outros canais de comunicação com a AT, o canal maioritariamente preferido, registando mesmo um ligeiro acréscimo relativamente ao ano anterior Atendimento presencial Apoio telefónico

12 6.4 Canal utilizado com mais frequência 16,5% 17,2% 16,1% 15,2% 15,9% 14,8% 3,6% 5,0% 5,3% 10,8% 11,1% 17,2% 25,0% 40,0% 21,1% 30,5% 32,4% 31,0% 57,1% 50,7% 54,1% 66,7% 63,5% 57,0% 52,9% 50,4% 52,8% 27,7% 33,4% 31,1% 71,4% 55,0% 73,7% 22,5% 25,4% 25,8% Todos os utilizadores privilegiaram a utilização de serviços de caráter imediato (presencial e telefónico), com prevalência do atendimento presencial pelos Utilizadores Gerais e Notários e pelo atendimento telefónico no caso de Contabilistas Certificados e Operadores Aduaneiros Utilizadores Gerais Contabilistas Notários Aduaneiros Atendimento presencial Apoio telefonico Comparativamente com os anos anteriores, em 2015, o grupo Contabilistas Certificados diminuiu a sua preferência pelo atendimento presencial privilegiando o canal telefónico. O inverso se verifica relativamente aos grupos Utilizadores Gerais e Notários. O grupo Operadores Aduaneiros foi o que, percentualmente, mais cresceu na utilização do correio eletrónico. 6.5 Motivos para a utilização de outros canais de comunicação Maior confiança na qualidade desse canal Obter informação mais detalhada Indisponibilidade do serviço pretendido Dificuldade na utilização do serviço Serviço pretendido inexistente Ano % % % % % Utilizadores Gerais Contabilistas Certificados ,5% 55,9% 19,1% 15,5% 5,0% ,1% 56,5% 16,1% 15,6% 7,7% ,4% 59,0% 13,4% 17,9% 5,4% ,9% 65,7% 18,5% 9,1% 2,7% ,5% 63,5% 17,6% 10,1% 4,3% ,7% 69,3% 13,9% 9,6% 3,5% ,3% 28,6% 39,3% 10,7% 7,1% Notários ,00% 35,0% 35,0% 10,00% 20,0% ,3% 36,9% 31,6% 5,3% 21,1% ,9% 51,8% 24,6% 20,9% 1,8% Aduaneiros ,1% 54,7% 28,1% 12,5% 1,6% ,4% 52,7% 25,8% 14,0% 2,2% Tabela 5 Motivos para a necessidade de utilização de outro canal 12 24

13 A necessidade de Obter informação mais detalhada foi, em 2015, à semelhança dos dois anos anteriores, o principal motivo para a utilização de outros canais de atendimento, identificado por todos os grupos de utilizadores do Portal, evidenciando, em termos gerais, uma descida dos utilizadores que recorrem a outro canal de comunicação. O grupo Notários que, nos anos de 2013 e 2014 atribuiu idêntica importância ao motivo Indisponibilidade do serviço pretendido, reduziu em 2015 o grau de importância atribuído a este motivo. Também ao nível dos restantes grupos de utilizadores do Portal se verifica relativamente aos anos anteriores, uma substancial redução do grau de importância atribuído à indisponibilidade do serviço pretendido como motivo para a necessidade de utilização de outros canais de comunicação. A necessidade de utilização de outros canais causada pela Maior confiança na qualidade desses canais é, no conjunto dos fatores, o que menos motiva esta necessidade, demonstrando assim a confiança dos utilizadores no Portal das Finanças. O motivo Serviço pretendido inexistente evidencia genericamente uma quebra significativa em 2015 face aos anos anteriores no grupo dos Utilizadores Gerais e Contabilistas Certificados, demonstrando o reconhecimento de um maior numero de serviços disponibilizados no Portal das Finanças. Notários e Operadores Aduaneiros registam um ligeiro crescimento neste motivo. Os Notários, no ano de 2015, manifestaram uma maior necessidade do Portal disponibilizar mais serviços na área do património, enquanto que o grupo dos Utilizadores Gerais abarcaram, como de maior necessidade, as áreas do património, rendimento, despesa e cobrança. O grupo dos Contabilistas Certificados referiram como principais serviços a disponibilizar os das áreas do património e da cobrança. Os Operadores Aduaneiros referem a simulação de garantias abrangendo um número elevado de processos em contencioso tributário, como maior necessidade

14 7 Comparabilidade com outros Portais da Administração Pública 7.1 Acesso a outros portais da Administração Pública - Geral 51,4% 50,3% 48,6% 49,7% 54,3% 45,7% No que se refere ao acesso a outros portais da Administração Pública, a percentagem dos utilizadores do Portal das Finanças que declararam não os utilizar apresenta um ligeiro acréscimo, situação que se verifica em todos os grupos de utilizadores sim não 7.2 Acesso a outros portais da Administração Pública 52,3% 50,9% 54,9% 27,8% 31,5% 34,1% 9,3% 12,9% 14,7% 31,3% 33,0% 42,0% 47,7% 49,1% 45,1% 72,2% 68,5% 65,9% 90,7% 87,1% 85,3% 68,8% 67,0% 58,0% O grupo Utilizadores Gerais foi quem, em 2015, menos utilizou outros Portais da Administração Pública e o grupo dos Notários quem mais os utilizou Util. Gerais Contabilistas Notarios Util. Aduaneiros sim não 14 24

15 7.3 Comparação com os outros portais por utilizador 8,9% 7,1% 7,5% 9,0% 91,1% 92,9% 92,5% 91,0% Do total dos utilizadores que, em 2015, declararam aceder a outros portais, em média 91% consideraram a qualidade do Portal AT superior ou idêntica à dos outros portais da Administração Pública. Util. Gerais Contabilistas Notários Util. Aduaneiros Melhor ou Idêntico Pior ou Sem opinião 7.4 Fatores de comparabilidade com os outros portais por categoria 6,9% 10,6% 7,3% 11,0% 5,6% 11,4% 93,1% 89,4% 92,7% 89,0% 94,4% 88,6% Dos utilizadores que acederam a outros portais da Administração pública, 94,4% realçou a Confiança e Segurança do Portal das Finanças como melhor ou idêntica, sendo este o fator predominante da comparação, logo seguido pela Abrangência e pela Qualidade da informação. Abrangência Facilidade utiliz. Qualid. Informação Grafismo Confiança e Segur. Alertas e Msg. Melhor ou Idêntico Pior ou Sem opinião 15 24

16 8 Tipologia do utilizador geral Sexo Escolaridade 10,5% 7,9% 9,9% 65,6% 68,2% 62,7% 33,4% 33,6% 33,5% 56,1% 58,5% 56,6% 34,4% 31,8% 37,3% Feminino Masculino Superior 12º ou equivalente Ensino básico Faixa Etária 25,3% 27,2% 24,3% 21,3% 26,3% 21,8% 28,6% 36,6% 30,2% 22,2% 21,1% 2,5% 9,5% 0,4% 2,6% < 25 anos 25 a 34 anos 35 a 44 anos 45 a 54 anos > 54 anos A tipologia dos utilizadores gerais do Portal das Finanças corresponde a indivíduos do sexo masculino. A faixa etária situa-se nos 34 aos 44 anos e o nível de escolaridade em superior. Não obstante, verifica-se em 2015 um ligeiro aumento da participação feminina em detrimento da masculina e um acréscimo participativo da faixa etária dos 25 aos 34 anos. Ao nível da escolaridade regista-se um aumento da participação de utilizadores com o ensino básico

17 9 Conclusões Da análise dos resultados dos inquéritos de avaliação, à qualidade percebida nos serviços disponibilizados no Portal das Finanças em 2015, observa-se uma estabilidade dos resultados dos últimos anos, com ligeiras alterações na generalidade dos indicadores, podendo retirar-se as seguintes conclusões gerais: O índice de satisfação global (bom / muito bom) face à qualidade percebida nos serviços disponibilizados no Portal das Finanças, foi de 71,0%, correspondendo a um ligeiro decréscimo face ao nível verificado nos anos anteriores. O nível de satisfação perante a qualidade percebida nos serviços disponibilizados no Portal, individualizado por fator de qualidade, foi manifestado de forma diferente consoante o tipo de utilizador do Portal. Assim, os fatores mais valorizados (muito bom e bom) foram para 76,5% dos Utilizadores Gerais e Operadores Aduaneiros e 74,0% dos Contabilistas Certificados, a Facilidade de acesso, e para 94,1% dos Notários, a Fiabilidade e utilidade da informação. Os fatores menos valorizados (razoável, má e muito má) foram a Clareza de conteúdos e regras de preenchimento dos formulários para 46,4% dos Utilizadores Gerais e 48,8% dos Operadores Aduaneiros, e a Facilidade de navegação dentro do Portal para 51,9% dos Contabilistas Certificados e 47,3% dos Utilizadores Gerais. Comparativamente a 2014, 48,1% dos Contabilistas Certificados percecionaram uma melhoria da qualidade do Portal das Finanças. Não sentiram necessidade de utilizar outros canais de atendimento 69,7% dos utilizadores do Portal. O grupo dos Utilizadores Gerais foi o que menor necessidade sentiu (70,5%), enquanto que no grupo dos Contabilistas Certificados apenas 40,0% não sentiu necessidade de recorrer a outros canais de contacto com a AT. De entre aqueles que necessitaram de recorrer a outros canais, o canal privilegiado foi o atendimento presencial, seguido do apoio telefónico. Consequentemente, maioritariamente, os utilizadores privilegiaram o contato direto com os serviços para solucionar os seus problemas; designadamente o canal presencial por parte de 52,8% dos Utilizadores Gerais e 73,7% dos Notários e o canal telefónico por parte de 54,1% dos Contabilistas Certificados e 57,0% dos Operadores Aduaneiros. O principal motivo invocado para a procura de canais de atendimento alternativos foi, à semelhança dos anos anteriores e em todos os grupos de utilizadores do Portal, a necessidade de obter informação mais detalhada. O motivo Serviço pretendido inexistente evidencia genericamente uma quebra significativa em 2015 face aos anos anteriores, demonstrando o reconhecimento do maior número de serviços disponibilizados no Portal das Finanças, pelos seus utilizadores. Os Notários foram o grupo de utilizadores que, percentualmente, manifestaram uma maior necessidade do Portal disponibilizar mais serviços, com especial enfâse na área do património. No que se refere à utilização de outros portais da Administração Pública, 54,3% dos utilizadores do Portal das Finanças, declararam não os utilizar. Dos 45,7% dos utilizadores que afirmaram utilizar outros portais, 91,2% avaliam o Portal das Finanças em termos superiores ou idênticos àqueles

18 Anexo I Questionário aos Utilizadores Gerais

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20 Anexo II Questionário aos Contabilistas Certificados

21 Anexo III - Questionário aos Operadores Aduaneiros

22 Anexo IV Questionário aos Notários

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