Análise do Questionário aos Notários 2006/2007. Resumo

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1 Análise do Questionário aos Notários 2006/2007 Resumo Nos três últimos anos a Administração Fiscal tem vindo a efectuar estudos qualitativos de periodicidade anual com o objectivo de conhecer o grau de satisfação dos seus principais grupos de utentes face às interacções que mantêm com a Administração Fiscal. Estes estudos, enquadrando-se na iniciativa SIAC Sistema Integrado de Apoio ao Contribuinte, tornam-se necessários para, conhecendo as características e necessidades dos utentes, prosseguir com a aposta no atendimento self-service e garantir melhorias continuas nos serviços prestados, quer no canal Internet, quer nos restantes canais de interacção. Neste contexto, considerando a importância crescente que o canal electrónico tem vindo a assumir nas interacções entre os Notários e a Administração Fiscal, foi realizado um questionário dirigido a este grupo de utentes com o objectivo de obter dados relativos ao conjunto de interacções efectuadas durante o ano de 2006, nomeadamente: Padrões de utilização dos diferentes canais de interacção, índices de utilização e dificuldades sentidas; Índices de satisfação existentes no relacionamento com a Administração Fiscal, incluindo avaliação dos níveis de serviço existentes; Eventuais sugestões de melhoria. O questionário foi disponibilizado para preenchimento na Internet durante o período de e , tendo sido obtidas 75 respostas, o que, considerando um Universo de cerca de 340 Notários inscritos na Ordem 1, representa cerca de 22% do total. 1 dados à data de Resumo Executivo Notários doc - Página 1 de

2 Formas de Contacto com a Administração Fiscal Considerando a totalidade de interacções efectuadas com a Administração Fiscal (Gráfico 1), verifica-se que em 2006 cerca de 44% dos Notários utilizaram o canal Internet em mais de 75% das suas interacções com a Administração Fiscal. Neste canal encontram-se disponíveis a entrega de Declarações Modelo 11, assim como a consulta a DUCs de IMT, Modelos 11 e Cadernetas Prediais Urbanas. Questão 11 - Interacções Efectuadas com a Administração Fiscal via Internet Menos de 25% dos contactos Mais de 75% dos contactos 9,16% 7,68% 61,51% 21,65% Entre 25% a 5 dos contactos Gráfico 1 Entre 5 a 75% dos contactos Internet No que respeita ao contacto telefónico (Gráfico 2), cerca de 61% dos Notários afirmaram ter contactado o Help-desk 2 durante o ano de 2006, destacando-se assim a importância que este canal tem no relacionamento entre os Notários e a Administração Fiscal. Questão 9 - Realização de Contactos com o Helpdesk 61,43% Sim Não 38,57% Gráfico 2 2 O Help-Desk inclui o Centro de Atendimento Telefónico (CAT) e o Help-Desk das Declarações Electrónicas. Resumo Executivo Notários doc - Página 2 de

3 Índices de Satisfação no Contacto com a Administração Fiscal Comparando as avaliações dos níveis de serviço prestados pelos diferentes canais de interacção, verifica-se que o canal Internet foi 10 Questão 21 - Avaliação do Nível de Serviço - Apreciação Global 9,5% 10,9% 8,5% 14,5% o melhor avaliado pelos Notários (Gráfico 3) 75% 32,6% 50, 49,3% 44,9% 58,9% tendo, de uma forma global, sido apreciado 5 47,8% como Bom ou Muito Bom por cerca de 25% 35,2% 33,3% 40,5% 33,9% 8,7% 91% dos Notários. Relativamente aos 7, 7,2% 3,6% Internet Serviços/Direcções Telefone Correio/Fax de Finanças restantes canais, o que possui avaliação mais Muito Bom Bom Razoável Mau positiva é o canal , com 57% dos Notários a classificarem-no globalmente Gráfico 3 como Bom ou Muito Bom, seguido dos Serviços/Direcções de Finanças com 42%, do canal telefónico com 41% e por último do Correio/Fax com 38%. 0, 3,6% Relativamente ao canal Internet (Gráfico 4), constata-se que mais de 85% dos Notários considera como Boa ou Muito Boa a rapidez e qualidade de serviço prestado. A resolução de problemas é o parâmetro que obteve uma avaliação mais reduzida, fazendo transparecer a existência de necessidades de apoio que não estarão a ser satisfeitas pelo Help-desk ou pela ajuda existente on-line % 5 25% Questões , 19 e 21 - Avaliação dos Serviços Prestados pela Administração Fiscal via Internet 0, 1,35% 0, 7,58% 9,3% 13,5% 10,8% 22,7% 49,3% 40, 45,9% 39,2% 43,2% Gráfico 4 45,9% 50, 19,7% Apreciação Global Rapidez Qualidade Resolução de problemas Muito Bom Bom Razoável Mau Resumo Executivo Notários doc - Página 3 de

4 Principais Dificuldades Sentidas no Contacto com a Administração Fiscal Relativamente às dificuldades sentidas na utilização do canal Internet (Gráfico 5), destacam-se como dificuldades mais frequentes a Lentidão do sistema, a Indisponibilidade do sistema, Obter a informação pretendida, Preencher a informação e Perceber as regras e conteúdo dos formulários, respectivamente com 83%, 79%, 77%, 69% e 67% dos Notários a afirmarem terem sentido este tipo de dificuldades. Questão 6 - Existência e Grau de Dificuldade na Utilização da Internet Lentidão do sistema 40,0 42,67% 82,67% Indisponibilidade do sistema 37,33% 41,33% 78,67% Obter informação pretendida Preencher a informação Perceber as regras e conteúdo do formulário Complexidade das aplicações Criar o ficheiro XML Encontrar o formulário Obter apoio do help-desk Encontrar o serviço pretendido 14,67% 6,67% 12,0 6,67% 17,33% 5,33% 32,0 4,0 62,67% 62,67% 54,67% 58,67% 41,33% 53,33% 25,33% 53,33% 77.33% 69,33% 66,67% 65,33% 58,67% 58,67% 57,33% 57,33 % Apoio on-line na resolução de problemas 28,0 17,33% 45,33% Problemas Técnicos 10,67% 22,67% 33,33% Obter e utilizar a senha de acesso 1,33% 26,67% 28,0 Outros problemas 8,0 8,0 25% 5 75% 10 Difícil de ultrapassar Fácil de ultrapassar Gráfico 5 Dentro do universo de dificuldades sentidas, salientam-se como mais difíceis de ultrapassar: Lentidão do sistema e Indisponibilidade do sistema, Obter apoio do Help-desk e Apoio online na resolução de problemas. Note-se que a Lentidão do sistema e a Indisponibilidade do sistema são, na sua grande maioria, sentidas nos dias próximos das datas limite para cumprimento das obrigações. Para colmatar estas dificuldades, foi sugerida a criação de um sistema de alertas para as datas de fim de prazo e a realização de acções de sensibilização no sentido de um mais eficiente escalonamento das entregas de declarações. Igualmente, os Notários identificaram dificuldades em obter respostas adequadas às questões colocadas. O insuficiente apoio do Help-desk e a dificuldade na obtenção de resposta às solicitações dos Notários através do canal telefónico, faz com que estes se dirijam fisicamente aos Serviços de Finanças, sobrecarregando o atendimento presencial. Neste sentido, foi solicitada a criação de uma linha de apoio (telefónica ou ) específica para atendimento aos Notários para esclarecimento de dúvidas e obtenção de informação. Resumo Executivo Notários doc - Página 4 de

5 Evolução entre 2005 e 2006 Questão 22- Evolução do Nível de Serviço - Apreciação global Solicitada uma apreciação comparativa do nível de serviço prestado em 2006 com o prestado em 2005 (Gráfico 6), verificou-se, globalmente uma clara melhoria no que se refere ao canal Internet % 5 25% 78,8% 21,2% 34,9% 65,1% 81,3% 18,8% 21,9% Gráfico 6 76,6% 13,7% 86,3% 0, 0, 0, 1,6% 0, Internet Serviços/Direcções de Finanças Telefone Melhorou Manteve-se Piorou Correio/Fax Relativamente à evolução (de 2005 para Evolução das Dificuldades Sentidas na Utilização da Internet pelos Notários 2005/ ) do tipo de dificuldades sentidas na utilização do canal Internet (Gráfico 7), Obter e utilizar a senha de acesso Problemas Técnicos Apoio on-line na resolução de problemas Complexidade das aplicações Encontrar formulários Encontrar o serviço pretendido Perceber as regras e conteúdo dos formulários Obter apoio do help-desk Obter informação pretendida Indisponibilidade do sistema Lentidão do sistema constata-se uma redução genérica em todas as dificuldades, destacando-se a diminuição -1 em cerca 35 p.p. 3 dos Problemas técnicos, -2 resultado dos esforços e investimento que a -3 Administração Fiscal tem realizado neste -4 canal. Gráfico 7 Relativamente ao Help-desk (Gráfico 8), verificou-se um decréscimo de 4 p.p. entre 2005 e 2006 no número de contactos estabelecidos, o que, considerando a diminuição da totalidade de dificuldades sentidas na utilização do canal Internet, pode evidenciar, uma redução de necessidade de recorrer a este canal devido a uma cada vez maior independência dos Notários na utilização das diferentes funcionalidades disponíveis por via electrónica. Questão 9 - Evolução do Número de Contactos com o Help-desk entre 2005 e ,67% 42,68% Sim Gráfico ,33% 57,32% Não 3 P.p. = Ponto percentual Resumo Executivo Notários doc - Página 5 de

6 Sugestões de Melhoria Relativamente ao conjunto de sugestões efectuadas pelos Notários destacam-se: Linhas de apoio aos Notários Foi solicitada a criação de linhas de apoio telefónicas e por orientadas para as necessidades específicas dos Notários, visando o esclarecimento de dúvidas e obtenção de informação (nomeadamente, artigos, valores matriciais e imposto do selo). Foi também sugerido um atendimento privilegiado nos Serviços de Finanças, que passaria pela existência de um balcão específico para os Notários. Consulta on-line da Situação Fiscal Foi solicitada a possibilidade de consultar todos os tipos de informação relacionada com imóveis, incluindo o pagamento de impostos. Foi ainda sugerido o acesso automático para efeitos de averbamento de propriedade após a realização de escritura e do pedido de isenção de IMI, assim como a harmonização dos sistemas on-line da Administração Fiscal e dos sistemas informáticos dos Notários. Foi ainda realçada a importância de os dados se encontrarem actualizados. Disponibilização de Novas Funcionalidades /serviços On-line Foi sugerido o alargamento dos serviços disponíveis on-line, nomeadamente a obtenção das certidões de teor dos prédios rústicos e a possibilidade de consultar e emitir Cadernetas prediais rústicas. Sugeriram, ainda, que fossem disponibilizados serviços já disponíveis on-line para os Contribuintes, como por exemplo a possibilidade de entrega, visualização e impressão do modelo 1 do IMI, a Liquidação de IMT, etc. Consulta on-line da Informação Fiscal Foi ainda sugerida a reorganização da legislação disponível para consulta, com a possibilidade de acesso on-line à informação e jurisprudência fiscal, assim como a introdução de melhorias na visualização da informação e simplificação da navegabilidade dos sites. Resumo Executivo Notários doc - Página 6 de

7 Utilização de Canais de Interacção Não Internet Foi também sugerida a implementação de melhorias nos níveis de acessibilidade do canal telefónico e no reforço da ajuda on-line, tendo sido ainda mencionada a necessidade de uniformização de procedimentos entre os diversos Serviços de Finanças, em termos de descrições dos valores patrimoniais e cobrança de IMT. Conclusões Pontos Fortes Analisando os resultados obtidos, verifica-se uma elevada adesão aos serviços on-line por parte dos Notários, destacando-se a existência de elevados níveis de satisfação na utilização da Internet, quer em termos de apreciação global, quer em termos de rapidez na obtenção do serviço, qualidade e capacidade de resolução de problemas. Note-se que, no seu relacionamento com a Administração Fiscal, o canal Internet é assumido como uma ferramenta de trabalho cada vez mais relevante para os Notários, não só pelo alargamento dos serviços disponíveis on-line, como também pela obrigatoriedade de envio por Internet do Modelo 11. Pontos Fracos Ainda em termos de apreciação do canal Internet, detectam-se alguns pontos a melhorar, destacando-se os aspectos relacionados com a lentidão e indisponibilidade do sistema, assim como de obtenção da informação pretendida, tendo sido mencionada a existência de dificuldades na procura de informação e no acesso e navegabilidade do site. No que respeita aos canais e Telefone identificou-se a necessidade de melhorias significativas, principalmente em termos de capacidade de resposta. Neste sentido, foi solicitada a criação de linhas de atendimento específicas (telefónica e ) para os Notários, para esclarecimento de dúvidas e obtenção de informação. Concluindo, de uma forma genérica, verifica-se em 2006 uma evolução muito positiva no que se refere ao canal Internet. Neste contexto, e considerando os próximos passos a seguir, importará Resumo Executivo Notários doc - Página 7 de

8 fazer um encontro entre as expectativas e sugestões dos Notários e as linhas directivas da Administração Fiscal. Este encontro irá no sentido do alargamento dos serviços disponíveis online e na implementação de melhorias nos canais/ferramentas de apoio existentes. Estas medidas, conduzindo a aumentos de eficiência na utilização dos serviços fiscais on-line, traduzirse-ão em aumentos de qualidade nos serviços notariais, resultando em aumentos de satisfação não só ao nível dos Notários que os utilizam, como também ao nível dos contribuintes, clientes desses serviços. Resumo Executivo Notários doc - Página 8 de

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