audição dos utilizadores externos autoavaliação do serviço 2016 CCDR LVT-site 16 dezembro 2016

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Marisa Dreer Branco
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1 audição dos utilizadores externos autoavaliação do serviço CCDR LVT-site 16

2 Diagnóstico de satisfação dos clientes externos: cidadãos/ãs e entidades parceiras autoavaliação do serviço Escala de Satisfação: Muito Insatisfeito 1 Muito Satisfeito 5 I. Resultados globais: Grau de satisfação dos clientes externos 3,77 Nº de Inquéritos respondidos 202 II. Indicadores de resultado dos itens de avaliação inquiridos: 1. Imagem da organização 3,93 2. Mecanismos de acesso e contactos disponibilizados 3,71 2

3 3. Qualidade dos serviços prestados 3,70 4. Site da CCDR LVT 3,80 5. Avaliação Global da CCDR LVT ,93 atribuída por questão 3,8 3,71 3,7 3,73 1-Imagem da organização 2-Mecanismos de acesso e contacto disponibilizados 3-Qualidade dos serviços prestados 4-Site da CCDRLVT 5-Avaliação global da CCDRLVT 3

4 III. Análise dos resultados das respostas ao inquérito de satisfação por item de avaliação e pontos a destacar: 1. Imagem da Organização Média Entidade de confiança 4,03 Entidade que se preocupa com os utentes Entidade que promove a igualdade de género e a não discriminação entre homens e mulheres Entidade inovadora e virada para o futuro 3,77 4,17 3,73 PONTUAÇÃO TOTAL QUESTÃO 1 3,93 Item com maior pontuação: Entidade que promove a igualdade de género e a não discriminação entre homens e mulheres (4.17) Itens com menor pontuação: Entidade inovadora e virada para o futuro (3.73) 2. Mecanismos de acesso e contacto disponibilizados Média Canais de comunicação disponibilizados para contacto com a CCDRLVT Canais de comunicação utilizados para envio e receção de documentos Acesso aos documentos-encaminhamento para os serviços competentes 3,78 3,76 3,66 Informação disponível no local de atendimento 3,62 Acesso de cidadãos/ãs com necessidades especiais 3,76 Horário de Atendimento 3,65 PONTUAÇÃO TOTAL QUESTÃO 2 3,71 Item com maior pontuação: Canais de comunicação disponibilizados para contacto com a CCDR LVT (3.78) Itens com menor pontuação: Informação disponível no local de atendimento (3.62) 4

5 3. Qualidade dos serviços prestados Média Cortesia e disponibilidade demonstradas 3,98 Qualidade e clareza das respostas e esclarecimentos prestados 3,84 Eficiência da resolução de problemas 3,64 Capacidade de resposta 3,56 Prontidão e rapidez das respostas e esclarecimentos prestados 3,49 PONTUAÇÃO TOTAL QUESTÃO 3 3,70 Item com maior pontuação: Cortesia e disponibilidade demonstradas (3.98) Itens com menor pontuação: Prontidão e rapidez das respostas e esclarecimentos prestados (3.49). 4. Site da CCDRLVT Média Informação disponível 3,85 Facilidade de navegação 3,81 Função de busca/pesquisa 3,72 Rapidez do site 3,81 PONTUAÇÃO TOTAL QUESTÃO 4 3,80 Item com maior pontuação: Informação disponível (3.85) Item com menor pontuação: Função de busca/pesquisa (3.72) 5

6 5. Avaliação global da CCDRLVT Média Desempenho global da organização no conjunto dos serviços prestados 3,73 PONTUAÇÃO TOTAL QUESTÃO 5 3,73 IV. Análise comparativa 2015/ dos resultados das respostas aos inquéritos de satisfação por item de avaliação: Global 2015 ((P o ntuação o u nºde inquéritos - P o ntuação o u nºde inquérito s 2015)/ (P o ntuação o u nºde inquéritos 2015) 3,51 3,77 7,4% Nº de inquéritos respondidos ,1% A pontuação global da satisfação dos utilizadores externos aumentou 7.4% e o número de inquéritos respondidos registou um acréscimo de 512.1%. Note-se que o incremento no número de respostas resultou, provavelmente, do reforço na divulgação através do reenvio da newsletter institucional. 6

7 Comparação da pontuação por questão/item: 1. Imagem da Organização Média 2015 Média Entidade de confiança 3,75 4, 03 7,47% Entidade que se preocupa com os utentes 3,39 3, 77 11,21% Entidade que promove a igualdade do género e a não discriminação entre homens e mulheres 3,78 4, 17 10,32% Entidade inovadora e virada para o futuro 3,39 3, 73 10,03% PONTUAÇÃO TOTAL QUESTÃO 1 3,58 3,93 9,71% Observações: Assiste-se a um acréscimo em todo os itens, com destaque para o item: Entidade que se preocupa com os utentes. À semelhança do ano transato, o item: Entidade que promove a igualdade de género e a não discriminação entre homens e mulheres mantém-se como o item mais pontuado da questão 1., constituindo o item mais pontuado do questionário. 2. Mecanismos de acesso e contacto disponibilizados Média 2015 Média Canais de comunicação disponibilizados para contacto com a CCDRLVT Canais de comunicação utilizados para envio e receção de documentos Acesso aos documentos-encaminhamento para os serviços competentes 3,65 3, 78 3,56% 3,68 3, 76 2,17% 3,43 3, 66 6,71% Informação disponível no local de atendimento 3,56 3, 62 1,69% Acesso de cidadãos/ãs com necessidades especiais 3,88 3, 76-3,09% Horário de Atendimento 3,56 3, 65 2,53% PONTUAÇÃO TOTAL QUESTÃO 2 3,63 3,71 2,16% 7

8 Observações: Regista-se um aumento em todos os itens, com exceção do item: Acesso de cidadãos/ãs com necessidades especiais que apresenta uma negativa de 3.09%, note-se que se trata do único item do inquérito que regista um decréscimo e que constituía o item mais pontuado na questão 2. do ano anterior. 3. Qualidade dos serviços prestados Média 2015 Média Cortesia e disponibilidade demonstradas 3,81 3, 98 4,46% Qualidade e clareza das respostass e esclarecimentos prestados 3,37 3, 84 13,95% Eficiência da resolução de problemas 3,21 3, 64 13,40% Capacidade de resposta 3,15 3, 56 13,02% Prontidão e rapidez das respostass e esclarecimentos prestados 3,09 3, 49 12,94% PONTUAÇÃO TOTAL QUESTÃO 3 3,33 3,70 11,30% Observações: À semelhança das questões anteriores, mantém-se a tendência de aumento da pontuação média do ano, face ao ano anterior, em todos os itens, evidenciando-se a do item: Qualidade e clareza das respostas e esclarecimentos prestados, que regista a maior amplitude face ao ano O item Cortesia e disponibilidade demonstradas apresenta uma menor, mas mantém-se, tal como no ano 2015, o item mais pontuado da presente questão. O item com menor pontuaçãoo da questão 3. : Prontidão e rapidez das respostas e esclarecimentos prestados, permanece como o item menos pontuado do questionário. 8

9 4. Site da CCDRLVT C Média 2015 Média Informação disponível 3,67 3, 85 4,90% Facilidade de navegação 3,51 3, 81 8,55% Função de busca/pesquisa 3,48 3, 72 6,90% Rapidez do site 3,56 3, 81 7,02% PONTUAÇÃO TOTAL QUESTÃO 4 3,56 3,80 6,82% Observações: A taxa de foi positiva em todos os itens com relevo para o item Facilidade de navegação. O item Função de busca/pesquisa mantém-se o item menos pontuado da presente questão. 5. Avaliação global da CCDRLVT Média 2015 Média Desempenho global da organização no conjunto dos serviços prestados 3,44 3, 73 8,43% PONTUAÇÃO TOTAL QUESTÃO 5 3,44 3,73 8,43% Observações: Regista-se um Acréscimo de 8.43% face ao ano anterior. 9

10 Comparaçãoo da pontuação atribuída por questão (anos 2015/) 3,93 3,58 3,633 3,71 3,7 3,56 3,8 3,73 3,44 3, Imagem da organização 2-Mecanismos de acesso e contacto disponibilizados 3-Qualidade dos serviços prestados 4-Site da CCDRLVT 5-Avaliação global da CCDRLVT Observações: Assiste-se a uma positiva na pontuação atribuída em todos as questões, com destaquee para o acréscimo de 11.30% na questão 3- Qualidade dos serviços prestados, embora constitua, à semelhança do ano anterior, a questão menos pontuada do questionário. Mantém-se a questão que apresenta a pontuação mais elevada: 2- Mecanismos de acesso e contacto disponibilizados. 10

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