Finalidade da Ouvidoria na estrutura organizacional. Modelo de Excelência em Gestão Pública e a Ouvidoria

Transcrição

1 Acácia Branca Seco Ferreira 16/03/2012

2 Finalidade da Ouvidoria na estrutura organizacional Interação da Ouvidoria com os demais setores organizacionais Modelo de Excelência em Gestão Pública e a Ouvidoria Fatores críticos de sucesso na atuação da Ouvidoria Regras de ouro em Ouvidoria.

3 Parte I - LIVRAI-ME, SENHOR De um ouvidor surdo-mudo, Ouvido de mercador, Que só escuta o que quer, De um ouvidor falador. De um ouvidor rancoroso, Sem perfil para a missão, Mal amado, receoso, Com perfil de espião.

4 Parte I - LIVRAI-ME, SENHOR De um ouvidor indicado, Por ser do gestor amigo Que a ele queira agradar E nem se importe comigo. De um ouvidor sabe tudo Que não gosta de escutar, Que nada tem a aprender Mas tem soluções para dar.

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7 HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS Evolução Mundial: 202 a. C. Durante a Dinastia Han foi lançada a idéia de Ombudsman na China Constituição na Suécia limitou o poder real e deu ao Parlamento novas prerrogativas: eleger um Ombudsman (interlocutor entre o Governo e a população).

8 HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS Evolução Mundial: países já tinham ombudsman ou equivalentes Dos 191 países reconhecidos pela ONU, 120 países tinham ombudsman (International Ombudsman Institute)

9 HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS Evolução no Brasil: 1538 (Brasil-colônia) Foi nomeado o primeiro Ouvidor, Antônio de Oliveira, acumulando o cargo de capitão-mor da capitania de São Vicente. Nota: O ouvidor tinha a função de aplicar a Lei da Metrópole e não representava o cidadão. Atendia ao titular do Poder, reportando ao rei em Portugal tudo o que acontecia na colônia.

10 HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS Evolução no Brasil: 1548 (Brasil-colônia) Com a criação do governo geral do Brasil, surge a figura do Ouvidor-Geral com as funções de Corregedor-Geral da Justiça em todo território colonizado.

11 HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS Evolução no Brasil: 1823 (Império) Surge como o juízo do povo. As queixas deveriam ser encaminhadas ex-officio à Corte por este juiz.

12 HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS Evolução no Brasil: 1964 (República) A ditadura impôs o silêncio forçado às instituições democráticas.

13 HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS Evolução no Brasil: 1983 (Nova República) Os primeiros sinais de abertura democrática: debate para criação de canais entre a estrutura do poder e a população.

14 HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS Evolução no Brasil: 1986 Prefeitura de Curitiba/PR criou a primeira ouvidoria pública no país. Decreto nº /86 criou a Comissão de Defesa dos Direitos do Cidadão vinculado à Presidência da República para defender os direitos dos cidadãos contra abusos, erros e omissões na Administração Pública Federal (o presidente da Comissão era também o ouvidor e nomeado pelo Presidente).

15 HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS Evolução no Brasil: 1992 Lei n /92 cria a Ouvidoria-Geral da República na estrutura regimental básica do Ministério da Justiça.

16 HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS Evolução no Brasil: 1996 e 1998 Decretos nº 1.796/96 e 2.802/98 delegam ao Gabinete do Ministro da Justiça as competências para desenvolver as atividades de Ouvidoria-Geral da República.

17 HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS Evolução no Brasil: 1999 O Governo do estado de São Paulo promulga a lei de proteção ao usuário dos serviço público e determina a criação de ouvidorias em todos os órgãos estaduais.

18 HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS Evolução no Brasil: 2000 O Decreto nº 3.382/2000 delega ao Secretário Nacional de Direitos Humanos do Ministério da Justiça as funções de Ouvidor-Geral da República.

19 HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS Evolução no Brasil: 2001 A Medida Provisória nº 2.216/01 cria a Corregedoria-Geral da União que integra a Presidência da República.

20 HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS Evolução no Brasil: 2002 Decreto nº 4.177/02 transfere as competências de ouvidoria-geral do Ministério da Justiça para a Corregedoria-Geral da União, com exceção das relativas a de ouvidoria-geral de direitos humanos. Decreto nº 4.490/02 cria a Ouvidoria-Geral da República na estrutura regimental básica da Corregedoria-Geral da União.

21 HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS Evolução no Brasil: 2003 Lei nº /03 transformou a Corregedoria-Geral da União em Controladoria-Geral da União, mantendo entre as suas competências, as atividades de ouvidoria-geral, exceto as atividades de ouvidoria dos índios, do consumidor e das Polícias Federais (a cargo do Ministério da Justiça) e dos Direitos Humanos (a cargo da Secretaria Especial de Direitos Humanos da Presidência da República).

22 HISTÓRIA DA CRIAÇÃO DAS OUVIDORIAS Evolução no Brasil: 2004 Lei nº /04 ajusta a denominação de Ouvidoria-Geral da República para Ouvidoria-Geral da União, que, pelo Decreto nº4.785/03, tem, entre outras, a competência de coordenar tecnicamente o segmento de ouvidorias do Poder Executivo Federal.

23 OUVIDORIA É Elo de ligação entre o cidadão e a organização. Canal de comunicação interno externo. Fato gerador de nova práxis administrativa. Instrumento de transparência da gestão pública. Indicador para Avaliação Institucional.

24 Assegurar ao cidadão que suas manifestações sejam examinadas. (Relação de Confiança) Fortalecer a cidadania ao permitir/incentivar a participação do cidadão. (Proatividade) Proporcionar a melhoria da qualidade dos serviços prestados. (Qualidade)

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26 Recebe, avalia e encaminha a manifestação do cidadão, buscando sempre a solução (EFICÁCIA). Defende os direitos e interesses do cidadão (EFICIÊNCIA) Garante o direito de resposta, acompanhando os pleitos até a solução final (EFETIVIDADE). Disponibiliza as informações e/ou documentos ao cidadão (TRANSPARÊNCIA)

27 CASES DE SUCESSO: COMGÁS - braço estratégico (cidadãos e acionistas) ELETROPAULO redução de custos (processos) SUSEP - modelo proposto com base na autonomia, vinculação direta à residência e atuação personalizada, independente e imparcial com acesso aos setores da organização. REAL

28 3 Cidadãos 6 Pessoas 1 Liderança 2 Estratégias Planos 8 Resultados 4 Sociedade 7 Processos 5 Informações e Conhecimento

29 FOCO NOS CIDADÃOS

30 identificação dos usuários dos serviços/produtos; conhecimento das suas necessidades; avaliação da capacidade de atender às suas necessidades; divulgação dos serviços/produtos e ações para fortalecer a imagem institucional; relacionamento com os usuários; mensuração da sua satisfação e implementação e promoção de ações de melhoria.

31 A - Como são definidos e divulgados aos cidadãosusuários os principais canais de acesso para solicitarem informações ou esclarecimentos sobre os serviços e produtos ou comunicarem suas sugestões ou reclamações? Destacar os principais canais de acesso disponibilizados aos cidadãos-usuários.

32 B - Como são tratadas as reclamações e sugestões, formais e informais dos cidadãos-usuários visando assegurar a resposta rápida e eficaz e o seu aproveitamento por toda a organização? Destacar as principais ações decorrentes e como elas são informadas aos cidadãos usuários e repassadas às demais áreas da organização?

33 E - Como as informações obtidas dos cidadãos-usuários são utilizadas para melhorar o seu nível de satisfação? Destacar as principais ações implementadas.

34 Parte II - LIVRAI O OUVIDOR, SENHOR Da caneta de um gestor Que se sinta contrariado E trate de se livrar Desse ouvidor malcriado. Da falta de autonomia, Da pressão sempre constante Para que fique calado E não leve nada adiante.

35 Parte II - LIVRAI O OUVIDOR, SENHOR Das fofocas dos ouvidos Que estão sempre acordados E cujas línguas são armas Quando são incomodados.

36 Nível de consciência do Gestor sobre a importância da Ouvidoria. Disposição do Gestor em realizar mudanças de fato. Percepção de que Ouvidoria não é SAC e não o substitui. Procedência da reclamação. Qualidade do atendimento. Resposta ao cliente: sempre e no menor espaço de tempo possível (comunicação). Resolução dos problemas: o reclamante percebe que valeu a pena e o serviço passa a ter credibilidade. INSTRUMENTO DA GESTÃO DA EXCELÊNCIA - Acácia Ferreira

37 Tipificação das solicitações para reportar, quantificar e identificar as reclamações. Infra-estrutura: indispensável à sua criação. Número do telefone tem que ser 0800: o usuário está dando consultoria gratuitamente. Problema do usuário: é o maior problema do mundo para ele. Ética (sigilo). INSTRUMENTO DA GESTÃO DA EXCELÊNCIA - Acácia Ferreira

38 Observar o perfil do Ouvidor OUVIDOR ASPECTOS OBJETIVOS ASPECTOS SUBJETIVOS CAPACIDADE DE GESTÃO CONHECIMENTO JURÍDICO E SOCIAL ÉTICA

39 Mediação Disciplina e visão sistêmica Paciência Espírito de colaboração Proatividade Trânsito fácil entre as unidades

40 Conhecimento da organização Cortesia Discrição Senso analítico e crítico Boa comunicação

41 Apreciação dos dois lados Identificação da causa do problema informando a Alta Administração e áreas envolvidas Contribuição com propostas para não reincidência de fatos similares Envolvimento e motivação de todos os participantes do processo na melhoria necessária Divulgação dos direitos dos usuários, incentivando-os a exercerem esses direitos.

42 Parte III - DAI-NOS, SENHOR Um ouvidor aprendiz De nossas necessidades, Com a missão de servir Sem desamor, sem vaidades. Diana Galvão Marques Silva Assessora Jurídica da SDETE/PE

43 Somos o que fazemos, mas somos, principalmente, o que fazemos para mudar o que somos. Eduardo Galeano acacia@internext.com.br