Aquele que conhece os outros é avisado. Aquele que se conhece a si próprio é sábio. Lao Tse

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2 Aquele que conhece os outros é avisado. Aquele que se conhece a si próprio é sábio. Lao Tse 2

3 Índice 1. Introdução e algumas considerações metodológicas Modelo de medida da satisfação dos utentes dos meios RAL e respetivos indicadores Resultados dos indicadores por dimensão e meio de resolução alternativa de litígios Modelo estrutural da satisfação dos utentes dos meios RAL e respetivas dimensões Resumo dos resultados para as dimensões Modelos estruturais Modelo estrutural das perceções dos utentes face aos aspetos gerais dos meios de resolução alternativa de litígios Modelo estrutural das perceções dos utentes relativamente à lealdade face aos meios de resolução alternativa de litígios Análise de clusters Análise de clusters global Caracterização dos clusters globais Análise de clusters para as partes ou representantes das partes Caracterização dos clusters para as partes ou representantes das partes Recomendações Mapas de recomendações Índices de prioridades Conclusão, reflexões e considerações finais Anexo I Dados de caracterização da amostra Anexo II Rankings dos centros de mediação e dos julgados de paz em função das perceções dos utentes Anexo III Instrumentos de notação Os instrumentos de notação utilizados no presente estudo podem ser encontrados em: Anexo IV Protocolo de Colaboração Relativo à Elaboração de Estudo Piloto Sobre Satisfação dos Utentes da Justiça

4 Apresentação dos resultados dos inquéritos de satisfação 1. Introdução e algumas considerações metodológicas De modo a dar cumprimento ao previsto no objetivo 13 do Quadro de Avaliação e Responsabilização (QUAR) da Direção-Geral da Política de Justiça (objetivo: Monitorização dos julgados de paz, sistemas de mediação e arbitragem apoiados pelo Ministério da Justiça; indicador: desvio face ao prazo de elaboração de relatório resultante da aplicação de inquéritos aos utentes dos julgados de paz, sistemas de mediação e arbitragem apoiados pelo Ministério da Justiça (em semanas)), e ao abrigo do protocolo de colaboração relativo ao acompanhamento dos meios de resolução alternativa de litígios (Anexo III), celebrado entre esta direção-geral e o Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas da Universidade de Lisboa, foram aplicados aos utentes dos meios de resolução alternativa de litígios (RAL), quer em plataforma online, quer por meio de entrevistas pessoais assistidas por computador (metodologia CAPI 1 ), inquéritos denominados Barómetro da Qualidade dos Centros de Arbitragem, Barómetro da Qualidade dos Julgados de Paz e Barómetro da Qualidade da Mediação, destinados à aferição da satisfação dos utentes dos centros de arbitragem, julgados de paz e mediação, respetivamente 2. A aplicação dos inquéritos foi temporalmente circunscrita ao período compreendido entre os dias 30 de setembro e 18 de dezembro de 2013 (inclusive). Os questionários aplicados consistem em adaptações, para o contexto português, e para o enquadramento dos meios de resolução alternativa de litígios, da proposta constante no documento Handbook for Conducting Satisfaction Surveys Aimed at Court Users in Council Of Europe's Member States, elaborado pela CEPEJ-GT-QUAL com base no trabalho de Jean- 1 Computer assisted personal interviews. 2 À exceção do Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa, onde, por motivos de controlo de qualidade do questionário, a recolha de dados foi presencial (por intermédio de entrevistas pessoais assistidas por computador), os resultados dos inquéritos correspondem a situações de auto reporte por parte dos meios de resolução alternativa de litígios envolvidos: os endereços eletrónicos dos questionários online (Barómetro da Qualidade dos Centros de Arbitragem, Barómetro da Qualidade dos Julgados de Paz e Barómetro da Qualidade da Mediação) foram disponibilizado pela Direção-Geral da Política de Justiça aos respetivos meios de resolução alternativa de litígios, a quem coube o ónus da aplicação, divulgação e/ou disponibilização do questionário aos utentes. 4

5 Paul Jean e de Hélène Jorry e adotado pela Comissão Europeia para a Eficiência da Justiça (CEPEJ) na sua 15ª reunião plenária a 9 e 10 de Setembro de 2010 em Estrasburgo. Para além de um conjunto de 8 questões de caracterização, foram recolhidas as perceções dos participantes no estudo relativamente a 24 indicadores que foram posteriormente agrupados num conjunto de 7 dimensões relacionadas com os meios de resolução alternativa de litígios: aspetos gerais dos meios RAL 3 ; acesso à informação sobre os meios RAL 4 ; instalações dos meios RAL 5 ; funcionamento dos meios RAL 6 ; responsável pelo processo nos meios RAL 7 ; recursos à disposição nos meios RAL 8 ; e lealdade face aos meios RAL 9. Nas 24 perguntas em que foram utilizadas escalas, os valores de resposta assumiram valores entre 1 e 10, tendo na análise subsequente sido adotada a prática comum de divisão da escala em quatro grupos distintos: 1 a 3 pontos participantes muito insatisfeitos; mais de 3 a 5 pontos participantes insatisfeitos; mais de 5 a 8 pontos participantes satisfeitos; mais de 8 a 10 pontos participantes muito satisfeitos. Deve ainda ser frisado que nenhuma questão foi indicada como de resposta obrigatória, pelo que a possibilidade de não resposta esteve presente ao longo de todas as questões dos inquéritos de satisfação. Este questionário versou a parte do sistema de Justiça relativa aos meios de resolução alternativa de litígios, pela sua relevância socioeconómica, reconhecida quer a nível nacional quer a nível internacional. Trata-se, pois, de um exercício que permitirá melhorar o conhecimento sobre a forma como os cidadãos percecionam esta vertente do sistema de Justiça e que, em última análise, permitirá melhorar o desempenho futuro do mesmo. O presente relatório analisa, sintetiza e apresenta os principais resultados obtidos a partir dos dados de 505 inquéritos válidos recolhidos (337 relativos a utentes de centros de 3 A dimensão aspetos gerais dos meios RAL procura integrar as perceções que os inquiridos têm acerca do funcionamento geral dos meios RAL, da celeridade de resolução dos litígios, dos custos de acesso e da confiança no sistema de resolução alternativa de litígios. 4 A dimensão acesso à informação sobre os meios RAL, procura integrar as perceções que os inquiridos têm acerca da informação disponibilizada no âmbito das suas interações com os meios RAL. 5 A dimensão instalações dos meios RAL integra a perceção dos participantes no estudo acerca de fatores como acesso, sinalização, condições de espera e equipamentos disponíveis nos meios RAL. 6 A dimensão funcionamento dos Meios RAL integra a perceção dos participantes no estudo acerca de fatores como a pontualidade das sessões ou a competência e o atendimento prestado pelos técnicos dos meios RAL. 7 A dimensão responsável pelo processo nos meios RAL integra a perceção dos participantes no estudo acerca de fatores como a atitude e a cortesia demonstradas, a clareza da linguagem utilizada, a imparcialidade ou a rapidez da decisão. 8 Esta dimensão é constituída por um único indicador que versa a adequabilidade dos recursos à disposição dos meios RAL. 9 Esta dimensão pode ser entendida enquanto intenção de voltar a utilizar os serviços disponibilizados pelos meios RAL e de os recomendar a terceiros. 5

6 arbitragem, 156 relativos a utentes de julgados de paz e 12 relativos a utentes dos sistemas públicos de mediação). Considerando a dimensão populacional como infinita e um nível de significância igual a 5% (o que corresponde a um intervalo de confiança a 95%), a fórmula de cálculo da precisão absoluta (correspondente à diferença máxima entre os valores das proporções amostrais apresentados e os verdadeiros valores dessas proporções na população) permite determinar uma precisão absoluta global de 4,361%. 2. Modelo de medida da satisfação dos utentes dos meios RAL e respetivos indicadores A principal função do modelo de medida (figura 1) consiste na determinação da forma como cada indicador (ou seja, cada questão colocada diretamente aos participantes no estudo através do questionário) contribui para a avaliação de uma determinada dimensão (aspetos gerais dos meios RAL, acesso à informação sobre os meios RAL, instalações dos meios RAL, funcionamento dos meios RAL, responsável pelo processo nos meios RAL, recursos à disposição nos meios RAL e lealdade face aos meios RAL). Figura 1 Função do modelo de medida Quais os impactos dos indicadores (questões directas) na respetiva dimensão? Dimensão 6

7 2.1. Resultados dos indicadores por dimensão e meio de resolução alternativa de litígios Tendo em conta as perceções dos respondentes ao questionário face às questões colocadas para cada uma das dimensões consideradas no estudo, é possível retirar as seguintes conclusões (figura 2): Em qualquer um dos três meios de resolução alternativa de litígios considerados no estudo, todos os indicadores apresentaram um valor médio superior a 7 pontos em 10 possíveis, valor que corresponde ao nível de satisfação. Ao nível dos centros de arbitragem, apenas 4 dos 24 indicadores apresentaram valor médio entre 7 e 8 pontos, correspondendo ao nível de satisfação. Os restantes 20 indicadores apresentam valor médio entre 8 e 9 pontos, correspondendo ao nível de muita satisfação. As dimensões menos bem classificadas pelos utentes dos centros de arbitragem são os aspetos gerais e o funcionamento. Ao nível dos julgados de paz, apenas 1 dos 24 indicadores apresenta valor médio entre 7 e 8 pontos, correspondendo ao nível de satisfação. Dos restantes 23 indicadores, 15 apresentaram valor médio entre 8 e 9 pontos, correspondendo ao nível de muita satisfação e 8 apresentam valor médio entre 9 e 10 pontos, correspondendo a um nível extremo de muita satisfação. As dimensões mais bem classificadas pelos utentes dos julgados de paz são o funcionamento, o juiz de paz responsável pelo processo e a lealdade. Ao nível dos sistemas públicos de mediação, 7 dos 24 indicadores apresentam valor médio entre 7 e 8 pontos, correspondendo ao nível de satisfação. Dos restantes 17 indicadores, 14 apresentaram valor médio entre 8 e 9 pontos, correspondendo ao nível de muita satisfação e 3 apresentam valor médio entre 9 e 10 pontos, correspondendo a um nível extremo de muita satisfação. As dimensões mais bem classificadas pelos utentes da mediação são o mediador responsável pelo processo e a lealdade. 7

8 As dimensões menos bem classificadas pelos utentes da mediação são os aspetos gerais, as instalações e os recursos à disposição. Globalmente, considerando os meios de resolução alternativa de litígios como um todo, apenas 3 dos 24 indicadores apresentam valor médio entre 7 e 8 pontos, correspondendo ao nível de satisfação. Os restantes 21 indicadores apresentaram valor médio entre 8 e 9 pontos, correspondendo ao nível de muita satisfação. As dimensões menos bem classificadas pelos utentes dos meios RAL considerados na sua globalidade são os aspetos gerais e o funcionamento. 8

9 Figura 2 Dimensões em estudo e resultados para os indicadores constituintes 10 Arbitragem Julgado de paz Mediação Total Geral Aspetos gerais Funcionamento geral dos centros de arbitragem/julgados de paz/mediação 8,25 8,70 8,27 8,34 Celeridade da resolução do litígio 7,77 8,74 7,91 7,99 Custo de acesso (sem considerar os honorários de advogados) 7,97 8,08 7,80 7,99 Confiança no sistema 8,05 8,56 8,10 8,15 Acesso à informação sobre o centro de arbitragem/julgado de paz/mediação Facilidade em encontrar informação sobre o centro de arbitragem/julgado de paz/mediação 8,03 8,06 8,40 8,05 Clareza da informação transmitida sobre o litígio 8,36 8,98 8,82 8,50 Instalações do centro de arbitragem/julgado de paz/mediação As instalações são de fácil acesso 8,44 8,23 7,45 8,36 As instalações encontram-se bem sinalizadas no seu interior 8,28 8,67 7,45 8,35 As condições de espera são adequadas 8,24 8,15 7,00 8,18 As instalações estão bem equipadas 8,24 7,74 7,18 8,09 Funcionamento do centro de arbitragem/julgado de paz/mediação As comunicações/informações são claras 8,33 8,93 8,70 8,45 O tempo decorrido entre o pedido e a primeira sessão em que foi ouvido(a)/sessão de pré-mediação foi aceitável 7,79 8,67 8,27 8,00 As sessões começaram à hora marcada 7,87 8,00 8,82 7,94 Disponibilidade e atendimento dos técnicos do centro de arbitragem/julgado de paz/intervenientes no processo de mediação (não considerando o mediador) 8,81 9,20 8,63 8,89 Competência dos técnicos do centro de arbitragem/julgado de paz/intervenientes no processo de mediação (não considerando o mediador) 8,85 9,03 8,75 8,88 O juiz-árbitro/juiz de paz/mediador responsável pelo seu processo Atitude e cortesia demonstradas 8,74 9,08 9,09 8,81 Clareza da linguagem utilizada 8,83 9,07 8,82 8,88 Imparcialidade ao longo do processo 8,45 9,16 9,00 8,61 Igualdade de oportunidades no debate da questão ao longo do processo 8,52 8,85 9,18 8,61 Clareza do acordo/decisão 8,27 9,22 8,64 8,50 Rapidez com que o acordo é alcançado ou a decisão proferida 8,45 8,79 8,00 8,51 Recursos à disposição Depois da experiência com o centro de arbitragem/julgados de paz/mediação, considera que os recursos à disposição são adequados 8,32 8,36 7,89 8,32 Lealdade Se necessário, voltaria a recorrer a este centro de arbitragem/aos julgado de paz/mediação 8,49 9,22 9,00 8,65 Recomendaria a utilização deste centro de arbitragem/dos julgados de paz/mediação 8,50 9,31 9,18 8,69 10 Uma vez que para o subconjunto relativo à mediação foram obtidas apenas 12 observações, os valores apresentados para as médias devem ser considerados como meramente indicativos, por não apresentarem propriedades estatísticas adequadas. 9

10 3. Modelo estrutural da satisfação dos utentes dos meios RAL e respetivas dimensões A função do modelo estrutural (figura 3) de satisfação dos utentes dos meios RAL consiste em permitir determinar qual o impacto que cada uma das dimensões consideradas no questionário apresenta na dimensão aspetos gerais dos meios RAL. Figura 3 Exemplo da função do modelo estrutural Quais os impactos destas dimensões? Dimensão 1 Na satisfação dos utentes dos meios RAL? Dimensão 2 Aspetos Gerais Dimensão 3... Dimensão n 3.1. Resumo dos resultados para as dimensões 11 Tendo em conta as dimensões construídas com base nos resultados relativos aos indicadores recolhidos neste estudo (figura 4 e figura 5), é possível retirar as seguintes conclusões: O valor da média global do conjunto das dimensões estudadas nos inquéritos aplicados aos meios RAL situou-se nos 8,4 pontos em 10 possíveis, que corresponde ao nível de utentes muito satisfeitos (total de 505 observações válidas). 11 Uma vez que para o subconjunto relativo à mediação foram obtidas apenas 12 observações, os valores apresentados para as médias devem ser considerados como meramente indicativos, por não apresentarem propriedades estatísticas adequadas. 10

11 O valor da média do conjunto das dimensões estudadas no inquérito aplicado aos centros de arbitragem situou-se nos 8,3 pontos em 10 possíveis (sendo este o valor mais reduzido de entre os três meios RAL considerados), que, ainda assim, corresponde ao nível de utentes muito satisfeitos (total de 337 observações válidas). O valor da média do conjunto das dimensões estudadas no inquérito aplicado aos julgados de paz situou-se nos 8,5 pontos em 10 possíveis sendo este o valor mais elevados de entre os três meios RAL considerados, o que corresponde ao nível de utentes muito satisfeitos (total de 156 observações válidas). O valor da média do conjunto das dimensões estudadas no inquérito aplicado à mediação situou-se nos 8,4 pontos em 10 possíveis, que corresponde ao nível de utentes muito satisfeitos (total de 12 observações válidas). Figura 4 Resumo dos resultados para as dimensões constituintes do modelo Lealdade Responsável pelo processo Funcionamento Recursos à disposição Acesso à informação 8,5 9,0 9,1 8,7 8,6 8,8 8,8 8,7 8,4 8,6 8,6 8,5 8,3 8,3 8,0 8,3 8,2 8,5 8,6 8,3 Arbitragem Julgados de paz Mediação Total Geral Instalações Aspetos Gerais 7,3 8,3 8,2 8,2 8,0 8,3 8,1 8, Nível muito baixo Nível muito elevado 11

12 Figura 5 Desvios face à média do conjunto das dimensões Lealdade 0,2 0,3 0,4 0,7 Responsável pelo processo 0,2 0,3 0,3 0,5 Funcionamento 0,0 0,1 0,1 0,3 Recursos à disposição Acesso à informação 0,0-0,2-0,4-0,1-0,1-0,1-0,1 0,3 Arbitragem Julgados de paz Mediação Total Geral Instalações Aspetos Gerais -1,0 0,0-0,3-0,2-0,3-0,2-0,3-0,3-1,5-1,0-0,5 0,0 0,5 1, Modelos estruturais Modelo estrutural das perceções dos utentes face aos aspetos gerais dos meios de resolução alternativa de litígios Da análise dos resultados obtidos através do modelo estrutural criado para este efeito (figura 6), é possível retirar as seguintes conclusões: A dimensão que mais contribuiu para a satisfação com os aspetos gerais dos meios RAL foi a dimensão funcionamento geral dos meios RAL, com 31,3% do peso total, seguida pela dimensão recursos à disposição dos meios RAL, com 25,3% e pela dimensão acesso à informação sobre os meios RAL, com 24,9%. A melhoria de 1 ponto na satisfação média obtida na dimensão funcionamento dos meios RAL terá um impacto de 0,29 pontos na 12

13 satisfação média global dos utentes com os aspetos gerais dos meios RAL (impacto direto). A melhoria de 1 ponto na satisfação média obtida na dimensão recursos à disposição dos meios RAL terá um impacto de 0,25 pontos na satisfação média global dos utentes com os aspetos gerais dos meios RAL (impacto direto). A melhoria de 1 ponto na satisfação média obtida na dimensão acesso à informação sobre os meios RAL terá um impacto de 0,25 pontos na satisfação média global dos utentes com os aspetos gerais dos meios RAL (impacto direto). A melhoria de 1 ponto na satisfação média obtida na dimensão responsável pelo processo nos meios RAL terá um impacto de 0,19 pontos na satisfação média global dos utentes com os aspetos gerais dos meios RAL (impacto direto). A dimensão instalações dos meios RAL não apresenta impacto estatisticamente significativo na satisfação média global dos utentes com os aspetos gerais dos meios RAL. O índice de bondade do ajustamento (GoF ou goodness of fit índex, índice que procura validar globalmente o modelo de equações estruturais, através de um compromisso entre o desempenho do modelo de medida e o desempenho do modelo estrutural) é de 0,71, valor considerado como muito relevante Modelo estrutural das perceções dos utentes relativamente à lealdade face aos meios de resolução alternativa de litígios Da análise dos resultados obtidos através do modelo estrutural criado para este efeito (figura 6), é possível retirar as seguintes conclusões: A melhoria de 1 ponto na satisfação média obtida na dimensão funcionamento dos meios RAL terá um impacto de 0,24 pontos na 13

14 perceção média global dos utentes acerca da lealdade face aos meios RAL (impacto indireto). A melhoria de 1 ponto na satisfação média obtida na dimensão recursos à disposição dos meios RAL terá um impacto de 0,21 pontos na perceção média global dos utentes acerca da lealdade face aos meios RAL (impacto indireto). A melhoria de 1 ponto na satisfação média obtida na dimensão acesso à informação sobre os meios RAL terá um impacto de 0,21 pontos na perceção média global dos utentes acerca da lealdade face aos meios RAL (impacto indireto). A melhoria de 1 ponto na satisfação média obtida na dimensão responsável pelo processo nos meios RAL terá um impacto de 0,16 pontos na perceção média global dos utentes acerca da lealdade face aos meios RAL (impacto indireto). A dimensão aspetos gerais apresenta impacto direto sobre a perceção média global dos utentes acerca da lealdade face aos meios RAL. A melhoria de 1 ponto na satisfação média com os aspetos gerais dos meios RAL terá um impacto de 0,83 pontos na perceção média global dos utentes acerca da lealdade face aos meios RAL. A dimensão instalações dos meios RAL não apresenta impacto estatisticamente significativo na perceção média global dos utentes acerca da lealdade face aos meios RAL. O índice de bondade do ajustamento (GoF ou goodness of fit índex, índice que procura validar globalmente o modelo de equações estruturais, através de um compromisso entre o desempenho do modelo de medida e o desempenho do modelo estrutural) é de 0,83, valor considerado como muito relevante. 14

15 Figura 6 Modelo estrutural das perceções dos utentes relativamente aos aspetos gerais e à lealdade face aos meios RAL Acesso à Informação sobre os Meios RAL Peso: 24,9% Impacto: 0,25 Avaliação: 8,3 Funcionamento dos Meios RAL Peso: 31,3% Impacto: 0,29 Avaliação: 8,5 Responsável pelo Processo nos Meios RAL Avaliação: 8,7 Peso: 18,5% Impacto: 0,19 Aspetos Gerais dos Meios RAL 8,1 Peso: 100% Impacto: 0,83 Lealdade Face aos Meios RAL 8,7 Recursos à Disposição dos Meios RAL Avaliação: 8,3 Instalações dos Meios RAL Avaliação: 8,2 Peso: 25,3% Impacto: 0,25 Índice de bondade do ajustamento (GoF) para o modelo explicativo da satisfação com os aspetos gerais dos tribunais: 0,71 Índice de bondade do ajustamento (GoF) para o modelo explicativo da lealdade face aos tribunais: 0,83 15

16 4. Análise de clusters A análise de clusters pode ser entendida como a criação de agrupamentos naturais de observações (neste caso, agrupamentos naturais de inquiridos em função das avaliações por estes feitas aos vários indicadores ou dimensões) e posterior análise das características intrínsecas a cada um desses grupos. Foram efetuadas duas análises de clusters distintas. A primeira envolveu os 505 inquiridos e procurou agrupar os utentes dos meios RAL em função das suas respostas às quatro questões associadas à dimensão aspetos gerais dos meios RAL e em função das variáveis de caracterização género, idade, nível de instrução e o motivo pelo qual o respondente teve de se deslocar ao meio RAL. A segunda envolveu apenas os inquiridos que declararam ser parte ou representantes de uma parte (375 inquiridos) e procurou agrupar este conjunto particular de respondentes em função das suas avaliações às sete dimensões empregues no estudo e em função da globalidade das variáveis de caracterização utilizadas Análise de clusters global A análise de clusters global permitiu a construção de 2 clusters (2 agrupamentos naturais) de utentes em função das avaliações por estes feitas às questões associadas à dimensão aspetos gerais dos meios RAL: O cluster correspondente aos utentes muito satisfeitos é composto por 463 utentes. O cluster correspondente aos utentes insatisfeitos é composto por 42 utentes Caracterização dos clusters globais A análise do cluster utentes muito satisfeitos (figura 7) permite concluir que: Este cluster caracteriza-se por valores médios, para os indicadores, acima dos valores médios verificados globalmente. 16

17 Em média, estes utentes atribuíram mais 0,5 pontos, nas avaliações, do que os utentes considerados como um todo. Todos os indicadores considerados obtiveram, neste grupo, uma avaliação superior a 8,5 pontos (correspondente a um contexto de utentes muito satisfeitos). Destacam-se particularmente as questões relativas à celeridade da resolução dos litígios e à confiança no sistema, com avaliações 0,6 pontos acima da média verificada a nível global. Este grupo está particularmente associado a uma maior incidência, estatisticamente significativa, de utentes dos julgados de paz (33,3% no grupo, face a 30,9% no total de inquiridos) e de indivíduos cujo grau de instrução é de até 9 anos de escolaridade (31,5% no grupo, face a 29,7% no total de inquiridos). Figura 7 Utentes muito satisfeitos Funcionamento geral Celeridade da resolução dos litígios Custo de acesso (sem considerar os honorários de advogados) Confiança no sistema 8,8 8,3 8,6 8,0 8,3 8,0 8,8 8, Muito insatisfeito Muito satisfeito Utentes muito satisfeitos Média global A análise do cluster utentes insatisfeitos (figura 8) permite concluir que: Este cluster caracteriza-se por valores médios, para os indicadores, bastante abaixo dos valores médios verificados globalmente. Em média, estes utentes atribuíram menos 4,4 pontos, nas avaliações, do que os utentes considerados como um todo. 17

18 Todos os indicadores considerados obtiveram, neste grupo, uma avaliação inferior a 5 pontos (correspondente a um contexto de utentes insatisfeitos). A questão relativa à confiança no sistema apresentou uma avaliação de 2,6 pontos, correspondente a um contexto de utentes muito insatisfeitos. Este grupo está particularmente associado a uma maior incidência, estatisticamente significativa, de utentes dos centros de arbitragem (92,9% no grupo, face a 66,7% no total de inquiridos), de indivíduos com idade entre os 31 e os 50 anos (78,6% no grupo, face a 55,8% no total de inquiridos) e de indivíduos que são representantes de uma parte (40,5% no grupo, face a 23,4% no total de inquiridos). Figura 8 Utentes insatisfeitos Funcionamento geral 4,3 8,3 Celeridade da resolução dos litígios 3,5 8,0 Custo de acesso (sem considerar os honorários de advogados) 4,6 8,0 Confiança no sistema 2,6 8, Muito insatisfeito Muito satisfeito Utentes insatisfeitos Média global 4.3. Análise de clusters para as partes ou representantes das partes A análise de clusters para as partes ou representantes das partes permitiu a construção de 3 clusters (3 agrupamentos naturais) de partes e representantes de partes envolvidas em processos nos meios de resolução alternativa de litígios, em função das avaliações por estes feitas às sete dimensões empregues no estudo: 18

19 O cluster correspondente às partes muitíssimo satisfeitas é composto por 218 inquiridos. O cluster correspondente às partes satisfeitas é composto por 126 inquiridos. O cluster correspondente às partes insatisfeitas é composto por 31 inquiridos Caracterização dos clusters para as partes ou representantes das partes A análise do cluster partes muitíssimo satisfeitas (figura 9) permite concluir que: Este cluster caracteriza-se por valores médios, para as dimensões, consideravelmente acima dos valores médios verificados globalmente. Em média, estas partes atribuíram mais 1,0 pontos, nas avaliações, do que as partes consideradas como um todo. Todas as dimensões consideradas obtiveram, neste grupo, uma avaliação superior a 9 pontos (correspondente a uma situação de partes extremamente satisfeitas). Destacam-se particularmente as dimensões relativas à lealdade face aos meios RAL e ao acesso à informação sobre os meios RAL, com avaliações 1,2 e 1,1 pontos acima da média verificada a nível global, respetivamente. Este grupo está particularmente associado a uma maior incidência, estatisticamente significativa, de indivíduos cujo grau de instrução é igual ou inferior a 9 anos de escolaridade (35,3% no grupo, face a 26,1% no total de inquiridos), de indivíduos que declaram ser uma das partes envolvidas no processo (76,2% no grupo, face a 68,8% no total de inquiridos) e de indivíduos cuja idade é superior a 65 anos (12,8% no grupo, face a 9,6% no total de inquiridos). 19

20 Figura 9 Partes muitíssimo satisfeitas Acesso à Informação sobre os Meios RAL 8,4 9,5 Funcionamento dos Meios RAL Responsável pelo Processo 9,4 8,5 9,5 8,7 Recursos à Disposição dos Meios RAL 8,3 9,4 Instalações dos Meios RAL 8,2 9,1 Aspetos Gerais dos Meios RAL 8,1 9,1 Lealdade Face aos Meios RAL 8,6 9, Muito insatisfeito Muito satisfeito Partes muitíssimo satisfeitas Média global A análise do cluster partes satisfeitas (figura 10) permite concluir que: Este cluster caracteriza-se por apresentar valores médios, para as dimensões, ligeiramente abaixo dos valores médios verificados globalmente, mas ainda assim, valores claramente favoráveis. Em média, estas partes atribuíram menos 0,6 pontos, nas avaliações, do que as partes consideradas como um todo. Todas as dimensões consideradas obtiveram, neste grupo, uma avaliação superior a 7 pontos (correspondente a uma situação de partes satisfeitas). Destacam-se positivamente as dimensões relativas ao responsável pelo processo e à lealdade face aos meios RAL, com avaliações médias superiores a 8 pontos (correspondente a uma situação de partes muito satisfeitas). Este grupo está particularmente associado a uma maior incidência, estatisticamente significativa, de indivíduos que foram representados/acompanhados por um advogado no meio RAL (23,0% no 20

21 grupo, face a 14,7% no total de inquiridos), de indivíduos que declararam ser representantes de uma das partes (41,3% no grupo, face a 31,5% no total de inquiridos), de indivíduos com idades compreendidas entre 31 e 50 anos (68,3% no grupo, face a 58,9% no total de inquiridos) e de indivíduos cujo nível de instrução é a licenciatura (52,4% no grupo, face a 42,9% no total de inquiridos). Figura 10 Partes satisfeitas Acesso à Informação sobre os Meios RAL Funcionamento dos Meios RAL Responsável pelo Processo Recursos à Disposição dos Meios RAL Instalações dos Meios RAL Aspetos Gerais dos Meios RAL Lealdade Face aos Meios RAL 7,4 8,4 7,8 8,5 8,4 8,7 7,8 8,3 7,4 8,2 7,6 8,1 8,3 8, Muito insatisfeito Muito satisfeito Partes satisfeitas Média global A análise do cluster partes insatisfeitas (figura 11) permite concluir que: Este cluster caracteriza-se por valores médios, para as dimensões, muito abaixo dos valores médios verificados globalmente. Em média, estas partes atribuíram menos 4,5 pontos, nas avaliações, do que as partes consideradas como um todo. À exceção da dimensão relativa às instalações dos meios RAL, cuja avaliação se situou nos 5,7 pontos (correspondentes a uma situação de partes satisfeitas), as restantes dimensões consideradas obtiveram, neste 21

22 grupo, uma avaliação inferior a 5 pontos (correspondente a uma situação de partes insatisfeitas). Destacam-se negativamente as dimensões relativas à lealdade face aos meios RAL e aos recursos à disposição dos meios RAL, com avaliações 6,7 e 5,4 pontos abaixo da média verificada a nível global, respetivamente. Este grupo está particularmente associado a uma maior incidência, estatisticamente significativa, de indivíduos cuja decisão ou acordo não foi total ou parcialmente a seu favor (41,9% no grupo, face a 8,5% no total de inquiridos) e de indivíduos com idades compreendidas entre 31 e 50 anos (83,9% no grupo, face a 58,9% no total de inquiridos). Figura 11 Partes insatisfeitas Acesso à Informação sobre os Meios RAL Funcionamento dos Meios RAL Responsável pelo Processo 4,1 4,5 4,2 8,4 8,5 8,7 Recursos à Disposição dos Meios RAL 2,9 8,3 Instalações dos Meios RAL 5,7 8,2 Aspetos Gerais dos Meios RAL 3,6 8,1 Lealdade Face aos Meios RAL 1,9 8, Muito insatisfeito Muito satisfeito Partes insatisfeitas Média global 5. Recomendações 5.1. Mapas de recomendações No caso particular do estudo contido no presente documento, os mapas de recomendações apresentam nas abcissas (horizontalmente) os impactos totais das dimensões explicativas (também designadas de antecedentes) sobre a perceção dos utentes com os aspetos gerais 22

23 dos meios RAL, e em ordenada (verticalmente), as respetivas avaliações médias das várias dimensões. O objetivo deste mapa é o de representar o desempenho relativo para cada uma das dimensões explicativas das perceções acerca dos aspetos gerais ou acerca da lealdade para com os meios RAL, bem como a sua importância na explicação destas duas dimensões. Estes mapas encontram-se divididos em quatro quadrantes. No quadrante QI encontramse as dimensões com impacto mais elevado e que simultaneamente mais contribuem para a explicação dos aspetos gerais ou da lealdade. No quadrante QIV, as dimensões que apresentam valores médios menos elevados, mas com grande contribuição para a formação das perceções sobre os aspetos gerais ou sobre a lealdade. Nos quadrantes QII e QIII, as dimensões com menor contributo para a formação das perceções sobre os aspetos gerais ou sobre a lealdade, sendo que as dimensões localizadas no terceiro quadrante possuem valorizações médias abaixo da média global e no segundo quadrante, valorizações médias acima da média global. Como tal, é possível resumir a análise dos quadrantes do seguinte modo: No quadrante I (QI) podem encontrar-se as dimensões que correspondem aos pontos fortes. No quadrante II (QII) situam-se as dimensões que correspondem a pontos fortes secundários e que em face dos seus valores médios elevados e impactos reduzidos sobre a formação das perceções acerca dos aspetos gerais ou acerca da lealdade face aos meios RAL, não correspondem a prioridades de atuação. No quadrante III (QIII), podem ser encontradas dimensões que correspondem a segundas prioridades, uma vez que a par do seu valor médio reduzido, não têm impactos fortes sobre a formação das perceções acerca dos aspetos gerais ou acerca da lealdade face aos meios RAL. No quadrante IV (QIV) encontram-se as dimensões que poderão ser encaradas como prioridades de atuação, em virtude do seu impacto na formação das perceções acerca dos aspetos gerais dos meios RAL ou acerca da lealdade face aos meios RAL. 23

24 Avaliação média da dimensão Da análise do mapa de recomendações criado para os aspetos gerais dos meios RAL (figura 12), é possível concluir que: No quadrante I (QI): a dimensão funcionamento dos meios RAL pode ser considerada como o principal ponto forte. No quadrante II (QII): a dimensão responsável pelo processo pode ser considerada como ponto forte secundário. No quadrante III (QIII): a dimensão instalações dos meios RAL pode ser considerada como segunda prioridade. No quadrante IV (QIV): as dimensões recursos à disposição dos meios RAL e acesso à informação sobre os meios RAL devem ser consideradas como prioridades de atuação, uma vez que são as dimensões onde a introdução de melhorias mais reflexo terá na satisfação dos utentes do sistema de Justiça (meios RAL). Figura 12 Mapa de recomendações relativo à perceção sobre os aspetos gerais dos meios RAL IMPACTOS MODERADOS IMPACTOS MUITO FORTES 9,0 QII QI 8,9 8,8 8,7 PRINCIPAIS PONTOS FORTES 8,6 8,5 8,4 8,3 8,2 PRIORIDADES DE ATUAÇÂO 8,1 QIII QIV 8,0 0,00 0,05 0,10 0,15 0,20 0,25 0,30 0,35 0,40 Impacto na perceção sobre os aspetos gerais dos meios RAL Acesso à Informação sobre os Meios RAL Responsável pelo Processo Recursos à Disposição dos Meios RAL Instalações dos Meios RAL Funcionamento dos Meios RAL 24

25 Avaliação média da dimensão Da análise do mapa de recomendações criado para a lealdade face aos meios RAL (figura 13), é possível tirar as seguintes conclusões: No quadrante I (QI): não existem dimensões que possam ser consideradas como principais pontos fortes. No quadrante II (QII): as dimensões responsável pelo processo e funcionamento dos meios RAL podem ser consideradas como pontos fortes secundários. No quadrante III (QIII): as dimensões instalações dos meios RAL, recursos à disposição dos meios RAL e acesso à informação sobre os meios RAL podem ser consideradas como segundas prioridades. No quadrante IV (QIV): a dimensão aspetos gerais dos meios RAL deve ser considerada como prioridade de atuação, uma vez que é a dimensão onde a introdução de melhorias mais reflexo terá na lealdade dos utentes do sistema de Justiça para com os meios RAL. Figura 13 Mapa de recomendações relativo à lealdade face aos meios RAL IMPACTOS MODERADOS IMPACTOS MUITO FORTES 9,0 QII QI 8,9 8,8 8,7 PRINCIPAIS PONTOS FORTES 8,6 8,5 8,4 8,3 8,2 PRIORIDADES DE ATUAÇÂO 8,1 QIII QIV 8,0 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 0,60 0,70 0,80 0,90 Impacto na lealdade face aos meios RAL Acesso à Informação sobre os Meios RAL Responsável pelo Processo Recursos à Disposição dos Meios RAL Instalações dos Meios RAL Funcionamento dos Meios RAL Aspetos Gerais dos Meios RAL 25

26 6. Índices de prioridades O índice de prioridades corresponde a uma medida calculada com base nos desvios das avaliações médias de cada dimensão relativamente à média das dimensões como um todo e ainda com base nos impactos de cada dimensão nas perceções acerca dos aspetos gerais ou acerca da lealdade para com os meios RAL. Uma dimensão será considerada prioritária se tiver um elevado índice de prioridade. Da análise dos resultados obtidos para as perceções acerca dos aspetos gerais dos meios RAL (figura 14), é possível retirar as seguintes conclusões: A dimensão de atuação prioritária corresponde à dimensão responsável pelo processo com valor do índice de prioridade de 46,6%, seguida pela dimensão acesso à informação dos meios RAL com 19,5% e pela dimensão recursos à disposição dos meios RAL com 18,8%. Estas três dimensões perfazem 84,9% do índice (cujo total é de 100%), sendo as atuações a este nível decisivas para a melhoria das perceções dos utentes acerca dos aspetos gerais dos meios RAL. Seguidamente surge a dimensão funcionamento dos meios RAL, com índice de prioridade de 15,1%. A dimensão instalações dos meios RAL surge com valor de 0% no índice, não sendo por isso prioritária (fruto de impacto nulo na dimensão aspetos gerais dos meios RAL). Figura 14 Índice de prioridades para as perceção sobre os aspetos gerais dos meios RAL Responsável pelo Processo Acesso à Informação sobre os Meios RAL Recursos à Disposição dos Meios RAL Funcionamento dos Meios RAL 15,1% 19,5% 18,8% 46,6% Instalações dos Meios RAL 0,0% 26

27 Da análise dos resultados obtidos para a lealdade dos utentes face aos meios RAL (figura 15), é possível retirar as seguintes conclusões: A dimensão de atuação prioritária corresponde à dimensão aspetos gerais dos meios RAL com valor do índice de prioridade de 67,5%, seguida pela dimensão responsável pelo processo com valor do índice de prioridade de 18,0%. Estas duas dimensões perfazem 85,5% do índice (cujo total é de 100%), sendo as atuações a este nível decisivas para a melhoria da lealdade dos utentes face aos meios RAL. Seguidamente surgem as dimensões funcionamento dos meios RAL, acesso à informação sobre os meios RAL e recursos à disposição dos meios RAL, com índices de prioridade de 8,9%, 2,9% e 2,7% respetivamente. A dimensão instalações dos meios RAL surge com valor de 0% no índice, não sendo por isso prioritária (fruto de impacto nulo na dimensão aspetos gerais dos meios RAL e lealdade face aos meios RAL). Figura 15 Índice de prioridades para a lealdade face aos meios RAL Aspetos Gerais dos Meios RAL 67,5% Responsável pelo Processo 18,0% Funcionamento dos Meios RAL Acesso à Informação sobre os Meios RAL Recursos à Disposição dos Meios RAL Instalações dos Meios RAL 8,9% 2,9% 2,7% 0,0% 7. Conclusão, reflexões e considerações finais O estudo sobre satisfação dos utentes dos meios de resolução alternativa de litígios e a análise dos resultados neste obtidos permitem efetuar um conjunto de reflexões e retirar algumas conclusões sobre o fenómeno em causa. 27

28 Em primeiro lugar, ficou demonstrado que é possível adaptar com sucesso, para o contexto português e para a realidade dos meios de resolução alternativa de litígios, o questionário proposto no Handbook for Conducting Satisfaction Surveys Aimed at Court Users in Council Of Europe's Member States adotado pela Comissão Europeia para a Eficiência da Justiça (CEPEJ) na 15ª reunião plenária de 9 e 10 de Setembro de 2010 em Estrasburgo. Estas adaptações, denominadas no presente documento como Barómetro da Qualidade dos Centros de Arbitragem, Barómetro da Qualidade dos Julgados de Paz e Barómetro da Qualidade dos Sistemas Públicos de Mediação, destinadas à aferição da satisfação dos utentes dos centros de arbitragem, julgados de paz e sistemas públicos de mediação, respetivamente, provaram ser instrumentos de notação eficazes, a par do que tinha já sido demonstrado em adaptação semelhante para aferição da satisfação dos utentes no estudo piloto realizado no Campus de Justiça para avaliação da satisfação dos utentes do sistema de justiça. Ficou também demonstrado que, com base nos resultados obtidos através dos Barómetro da Qualidade dos Centros de Arbitragem, Barómetro da Qualidade dos Julgados de Paz e Barómetro da Qualidade dos Sistemas Públicos de Mediação, é possível construir um modelo de equações estruturais, fazendo uso da agregação em sete dimensões dos 24 indicadores empregues (questões diretamente colocadas aos respondentes). O modelo de equações estruturais assim obtido é estatisticamente robusto e avança uma explicação causal para a formação das perceções dos utentes relativamente aos aspetos gerais e à lealdade face aos meios RAL. Mais ainda, a estrutura causal do modelo é idêntica à utilizada na análise dos resultados do estudo piloto realizado no Campus de Justiça sobre a satisfação dos utentes dos tribunais judiciais, o que constitui mais uma evidência da sua robustez. De um ponto de vista analítico, os resultados obtidos através dos Barómetro da Qualidade dos Centros de Arbitragem, Barómetro da Qualidade dos Julgados de Paz e Barómetro da Qualidade dos Sistemas Públicos de Mediação não podem deixar de ser considerados como muito positivos. Efetivamente, todas as sete dimensões consideradas apresentaram valores superiores a 8 pontos em 10 possíveis (correspondendo a um nível de utentes muito satisfeitos ). De entre estas, destacam-se as dimensões lealdade face aos meios RAL e responsável pelo processo, com avaliações médias correspondentes a 8,7 pontos. A dimensão aspetos gerais dos meios RAL registou a pontuação mais reduzida, com 8,1 pontos (correspondendo, ainda assim, a um nível de utentes muito satisfeitos ). 28

29 Não obstante a robustez estatística do modelo de equações estruturais criado com base nas respostas obtidas por intermédio dos Barómetro da Qualidade dos Centros de Arbitragem, Barómetro da Qualidade dos Julgados de Paz e Barómetro da Qualidade dos Sistemas Públicos de Mediação, é importante salientar que uma maior abrangência e uma participação mais alargada de todos os meios de resolução alternativa de litígios (centros de arbitragem, julgados de paz e mediadores no âmbito dos sistemas públicos de mediação) contribuiria decisivamente para a obtenção de resultados ainda mais significativos e representativos das perceções dos utentes dos meios RAL em Portugal. Um aspeto que merece grande relevo e que não pode deixar de ser alvo de reflexão, prende-se com a formação das perceções relativas à lealdade face aos meios RAL. Os muito elevados valores registados nesta dimensão (8,7 pontos em 10 possíveis) permitem inferir que os utentes do sistema de Justiça que experimentam os meios RAL declaram forte intensão de, em caso de necessidade, voltar a recorrer a estes serviços do Ministério da Justiça. Todavia, entende-se recomendável que se proceda, no âmbito do Ministério da Justiça, a uma avaliação da eficiência financeira destas soluções de resolução de conflitos entre os cidadãos, que constituem mais um mecanismo de administração da Justiça o qual, como se demonstra com o presente estudo, oferece níveis muito expressivo de satisfação por parte dos respetivos utentes. Outro aspeto que merece destaque nestas considerações finais prende-se com as tendências ao nível da caracterização de alguns grupos de utentes, em geral, e de alguns grupos de partes e representantes de partes, em particular. A nível dos utentes em geral, verifica-se uma tendência para que os utentes mais satisfeitos sejam os menos instruídos. Os utentes dos julgados de paz tendem também a ser mais satisfeitos do que os utentes dos centros de arbitragem. Os utentes com idade compreendida entre 31 e 50 anos e os representantes das partes têm perceções menos favorável que os utentes considerados como um todo. A nível das partes ou representantes de partes, verifica-se uma tendência para que os utentes muito satisfeitos sejam os menos instruídos, os mais idosos e aqueles que declararam ser parte. Os utentes que foram representados/acompanhados por advogados, 29

30 os representantes das partes e os indivíduos licenciados apresentam uma tendência para percecionar as várias dimensões consideradas de forma positiva. As partes mais insatisfeitas com os meios RAL apresentam uma tendência para que a decisão ou acordo não tenha sido total ou parcialmente a seu favor. É importante terminar com a menção de que medir perceções não é o mesmo que medir realidades, pelo que os esforços desta natureza devem ter sempre este importante facto presente. Contudo, o conhecimento extraído destes exercícios, em geral, compensa largamente, pelo (auto)conhecimento que facultam sobre os sistemas em estudo. No caso particular a que se reporta este documento, não existem dúvidas de que o estudo acerca das perceções dos utentes sobre os meios de resolução alternativa de litígios permitiu enriquecer o conhecimento sobre este importante tema. O consultor da Direção-Geral da Política de Justiça, Pedro Miguel Alves Ribeiro Correia 30

31 Anexo I Dados de caracterização da amostra Frequência absoluta Frequência relativa Género Arbitragem Julgado de paz Mediação Total Geral Arbitragem Julgado de paz Mediação Total Geral Feminino ,4% 51,9% 25,0% 46,9% Masculino ,6% 48,1% 75,0% 53,1% Idade Arbitragem Julgado de paz Mediação Total Geral Arbitragem Julgado de paz Mediação Total Geral Até 30 anos ,1% 8,3% 8,3% 9,5% Entre 31 e 50 anos ,2% 50,0% 66,7% 55,8% Entre 51 e 65 anos ,4% 26,9% 25,0% 24,6% Mais de 65 anos ,3% 14,7% 0,0% 10,1% Instrução Arbitragem Julgado de paz Mediação Total Geral Arbitragem Julgado de paz Mediação Total Geral 10, 11 ou 12 anos de escolaridade completos ,3% 25,6% 16,7% 24,6% Até 9 anos de escolaridade completos ,8% 44,9% 25,0% 29,7% Doutoramento ,1% 0,6% 0,0% 1,6% Licenciatura ,8% 26,3% 58,3% 37,4% Mestrado ,6% 2,6% 0,0% 6,5% Valor omisso ,3% 0,0% 0,0% 0,2% Por que motivo se deslocou ao centro de arbitragem/julgado de paz?; Em que qualidade participou no processo de mediação? Arbitragem Julgado de paz Mediação Total Geral Arbitragem Julgado de paz Mediação Total Geral É familiar de uma das partes ,9% 3,8% 8,3% 4,0% É representante de uma das partes ,8% 12,2% 16,7% 23,4% É uma das partes ,9% 34,0% 75,0% 50,9% É uma testemunha ,8% 7,7% 0,0% 3,6% Outro ,0% 6,4% 0,0% 4,0% Veio pedir informação ,7% 35,3% 0,0% 14,1% Veio visitar ,0% 0,6% 0,0% 0,2% Já tinha recorrido previamente a um meio de resolução alternativa de litígios (julgado de paz, arbitragem ou mediação)? Arbitragem Julgado de paz Mediação Total Geral Arbitragem Julgado de paz Mediação Total Geral Não ,9% 26,9% 66,7% 53,9% Não sabe / Não responde ,6% 0,6% 0,0% 0,6% Sim ,9% 26,9% 33,3% 29,7% Valor omisso ,7% 45,5% 0,0% 15,8% A decisão foi total ou parcialmente a seu favor?; O acordo foi total ou parcialmente alcançado? Arbitragem Julgado de paz Mediação Total Geral Arbitragem Julgado de paz Mediação Total Geral Ainda não ocorreu decisão ,5% 14,1% 0,0% 12,7% Não ,5% 3,2% 8,3% 7,5% Sim ,7% 25,0% 91,7% 42,4% Valor omisso ,8% 48,1% 0,0% 26,7% Outro ,6% 9,6% 0,0% 10,7% Foi representado(a)/acompanhado(a) por um advogado? Arbitragem Julgado de paz Mediação Total Geral Arbitragem Julgado de paz Mediação Total Geral Não ,0% 35,3% 75,0% 43,4% Não aplicável (no caso de o respondente ser o advogado ou representante de uma das partes) ,2% 9,6% 8,3% 20,0% Sim ,4% 8,3% 8,3% 11,7% Valor omisso ,4% 46,8% 8,3% 25,0% Beneficiou de apoio judiciário? Arbitragem Julgado de paz Mediação Total Geral Arbitragem Julgado de paz Mediação Total Geral Não ,1% 48,1% 91,7% 61,8% Não sabe / Não responde ,1% 2,6% 8,3% 7,7% Sim ,0% 1,9% 0,0% 5,9% Valor omisso ,8% 47,4% 0,0% 24,6% Total Geral % 100% 100% 100% 31

32 Anexo II Rankings dos centros de mediação e dos julgados de paz em função das perceções dos utentes 12 Posição no ranking Centro de arbitragem Média Número de respostas 1º CACCVA Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Vale do Ave 9,6 70 2º CACCL Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumos de Lisboa 8,2 41 3º CNIACC Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo 8,0 35 4º CIMPAS Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros 7,8 84 5º CAAD Centro de Arbitragem Administrativa 7,7 41 6º CICAP Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto 8,7 27 7º CIAB Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo (Tribunal Arbitral) 8,4 24 8º CASA Centro de Arbitragem do Sector Automóvel 6,9 10 9º Arbitrare Centro de Arbitragem para a Propriedade Industrial, Nomes de Domínio, Firmas e Denominações 8,2 4 10º CIMAAL Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo do Algarve 7,5 1 11º CACC DC Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumos do Distrito de Coimbra - 0 Destaques positivos nos centros de arbitragem: Destacam-se positivamente o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Vale do Ave (CACCVA; 1º lugar do ranking), o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (CACCL; 2º lugar do ranking) e o Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (CNIACC; 3º lugar do ranking), com avaliações médias superiores a 8 pontos em 10 possíveis, correspondendo ao nível de utentes muito satisfeitos. Destaques negativos nos centros de arbitragem: Destaca-se negativamente o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de Coimbra (CACC DC; último lugar do ranking), sem qualquer resposta ao questionário. 12 As posições das unidades orgânicas nos rankings (listas ordenadas) foram obtidas do seguinte modo: numa primeira fase são atribuídas as posições às unidade orgânicas com 30 ou mais respostas, por ordem decrescente da média das avaliações médias das dimensões consideradas no estudo; numa segunda fase são atribuídas as posições às unidades orgânicas com menos de 30 respostas, por ordem decrescente do número de respostas ao inquérito (em caso de empate, é usado o critério da ordem decrescente da média das avaliações médias das dimensões consideradas no estudo); os últimos lugares dos rankings são atribuídos às unidades orgânicas com 0 respostas ao inquérito realizado. 32