Gestão da Qualidade. Identificação e Quantificação de Indicadores de Desempenho nos SGQ :12 Natacha Pereira & Sibila Costa 1

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1 Gestão da Qualidade Identificação e Quantificação de Indicadores de Desempenho nos SGQ :12 Natacha Pereira & Sibila Costa 1 Indicador de Desempenho definição Um Indicador de Desempenho é uma medida quantitativa de um aspecto particular do desempenho da Organização. Um Indicador de Desempenho é assim um valioso instrumento de apoio à monitorização da eficácia, da eficiência ou da flexibilidade duma Organização :12 Natacha Pereira & Sibila Costa 2

2 Norma NP EN ISO 9001:2008 A norma ISO 9001 (requisito n.º 8.2) estabelece que a organização deve: (a) medir e monitorizar informações relativas à percepção do cliente sobre a prestação do serviço pela Organização; (b) realizar auditorias internas para determinar se o sistema de gestão está conforme, mantido e implementado eficazmente; (c) demonstrar a capacidade dos processos identificados no sistema de gestão da qualidade em alcançar os resultados planeados; (d) medir e monitorar as características do produto para verificar se os seus requisitos têm sido atendidos :12 Natacha Pereira & Sibila Costa 3 Utilidade dos Indicadores de Desempenho Facilita uma melhor e oportuna resposta por parte dos gestores. Permite uma melhor monitorização dos efeitos das decisões de gestão. Fornece informações - chave de suporte. Permite destacar os pontos fortes e fracos dos diversos sectores ou processos. Facilita a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, constituindo um meio de valorização e melhoria do mesmo. Facilita a implementação de rotinas de Benchmarking permitindo comparações a nível externo, promovendo melhorias de desempenho :12 Natacha Pereira & Sibila Costa 4

3 Formas de expressão de um indicador Simples quando se expressa um valor absoluto. Rácio estabelece uma relação entre duas grandezas. Qualitativo determina o grau de satisfação. Quantitativo expressa o indicador de forma numérica. Deverá optar-se pela forma que mais se adapta ao processo a medir :12 Natacha Pereira & Sibila Costa 5 Formas de expressão de um indicador Existem ainda: Globais normalmente são concebidos pela gestão de topo para aplicar em todas as unidades. Parcelares resultam da iniciativa das unidades orgânicas e são mais específicas. E, Indicadores de gestão reflectem o funcionamento do Organismo (ex.: n.º médio de dias para analisar os projectos do processo xpto). Indicadores de processo reflectem o desenvolvimento do trabalho quotidiano (n.º de níveis hierárquicos envolvidos numa decisão) :12 Natacha Pereira & Sibila Costa 6

4 Formas de expressão de um indicador Indicadores de eficiência indicam o grau de optimização da relação entre os meios utilizados e os resultados (ex.: custo de processamento dos salários ou custo de emissão de um cheque). Indicadores de eficácia indicam o grau de cumprimento do pretendido (ex.: % de ruptura de stoks). Indicadores de resultados expressam as consequências da actividade do Serviço em função dos objectivos (ex.: n.º mensal de erros nos endereços). Indicadores de qualidade traduzem o impacto do bem fornecido ou do serviço prestado (ex.: grau de satisfação dos clientes com o serviço A) :12 Natacha Pereira & Sibila Costa 7 Indicadores de qualidade Para que um indicador seja qualificado como Indicador de Qualidade é necessário que satisfaça duas condições: Ser centrado na necessidade do clientes. Precisar em que medida essa necessidade é satisfeita. O recurso a este tipo de indicador permite que a Organização faça a sua auto-avaliação e a partir daí equacione as vias para atingir os respectivos objectivos :12 Natacha Pereira & Sibila Costa 8

5 Indicadores de qualidade Os indicadores de qualidade permitem: Analisar as necessidades dos clientes. Fixar objectivos mais ajustados a essas necessidades. Descrever as especificações dos serviços prestados. Avaliar os desvios de procedimentos ou padrões existentes. Identificar disfunções, erros ou falhas :12 Natacha Pereira & Sibila Costa 9 Construção de indicadores Os indicadores não devem ser definidos exclusivamente pelos Técnicos da Qualidade, mas elaborados com os profissionais que os aplicarão ou sobre cujo trabalho eles irão incidir. Devem também ser validados experimentalmente para aferir da sua operacionalidade. Os ajustes pontuais podem mesmo determinar a sua eficácia :12 Natacha Pereira & Sibila Costa 10

6 Construção de indicadores Um bom indicador deve ter as seguintes características: Simples e barato: a simplicidade fará com que o indicador «fale por si». Motivador - suscitando apetência pela sua aplicação e interpretação de resultados. Fiável para que conduza ao mesmo resultado em situações idênticas. Significativo para ilustrar bem a situação ou característica que se pretende alcançar. Interpretado universalmente de modo que entidades distintas tenham idêntico entendimento :12 Natacha Pereira & Sibila Costa 11 Construção de indicadores Na construção e aplicação de indicadores ter-se-ão também em conta os seguintes factores: Método de recolha de dados Responsáveis e pessoas envolvidas Periodicidade Validade do indicador Apuramento e tratamento Interpretação dos indicadores Modo de difundir os resultados :12 Natacha Pereira & Sibila Costa 12

7 Suportes de Registo A construção de indicadores acarreta a necessidade de criar suportes de registo. Reclamações de clientes Motivo da reclamação Manhã Tarde Demora no atendimento Demora na prestação do serviço Funcionários dão informação incompleta Atraso na resposta a reclamações IIII I IIII IIII Informações desactualizadas no site I I IIII IIII II III III :12 Natacha Pereira & Sibila Costa 13 Acções correctivas De acordo com a norma ISO 9001, sempre que as conclusões acerca do desempenho dos indicadores apontem incorrecções, erros, etc, deve desenvolver-se uma acção correctiva. Verificando-se deficiência na prestação de informação, um mecanismo de correctivo deverá adoptar-se, por exemplo: elaboração e distribuição gratuita de folhetos aos utentes, com a informação que mais frequentemente é omitida :12 Natacha Pereira & Sibila Costa 14

8 Metodologia para a definição de indicadores de desempenho Através da realização de uma auto-avaliação (CAF, EFQM, etc.) os resultados menos bons poderão dar dicas para a definição de indicadores de desempenho. Aplicação da metodologia do Balanced ScoreCard (4 perspectivas) Desdobrando a definição da Política da Qualidade em partes, questiona-se como e quando alcançar o que queremos e, com base nas respostas surgirão indicadores de desempenho. Colocando as atribuições (objectivos) de um Organismo num quadro, podemos de igual forma colocar as seguintes questões: como, quem, quando, etc. Com certeza aparecerão outros indicadores para medir o desempenho da Organização :12 Natacha Pereira & Sibila Costa 15 Exemplos Mapa Estratégico DRQP Painel de Indicadores DRCIE Resultados indicadores 3º Trimestre (DRCIE) Relatório de ocorrências :12 Natacha Pereira & Sibila Costa 16

9 Exercício Definir indicadores de desempenho para um processo de execução do plano de formação dos colaboradores. Bom trabalho! :12 Natacha Pereira & Sibila Costa 17 P1 Elaboração do Plano de Formação Descrição O Plano de Formação começa pelo Levantamento das necessidades de Formação dos colaboradores da XPTO. Indicadores de Desempenho Nível 1 O Processo de Elaboração do Plano de Formação previamente estabelecido está a ser seguido de forma rotineira? Nível 2: Número de trabalhadores elegíveis (ou abrangidos pelo Plano de Formação) Este Indicador informa que é conhecido o numero de trabalhadores do Grupo cujas necessidades de formação foram determinadas e estão abrangidas no Plano de Formação Nível 3 Número de trabalhadores elegíveis/ Numero total de trabalhadores Este Indicador faz uma primeira comparação com o numero total de trabalhadores do Grupo e por isso fornece já uma primeira informação sobre a eficácia do Plano de Formação elaborado :12 Natacha Pereira & Sibila Costa 18

10 P2 Planeamento das Acções de Formação Descrição Trata-se do Processo em que se planeiam e calendarizam as Acções de Formação previstas no Plano Anual de Formação Indicadores de Desempenho Nível 1 O Processo de Planeamento das Acções de Formação, previamente estabelecido está a ser seguido de forma rotineira? Nível 2 Nível 3: Numero de acções planeadas e calendarizadas Numero de Acções Planeadas e calendarizadas/ Numero de Acções Previstas no Plano de Formação :12 Natacha Pereira & Sibila Costa 19 P3 Execução e Avaliação das Acções de Formação Descrição Trata-se do Processo em que habitualmente incide o maior numero de Indicadores de Desempenho. Indicadores de Desempenho Nível 1 O Processo de Execução e Avaliação das Acções de Formação, previamente estabelecido está a ser seguido de forma rotineira? Nível 2: Numero de acções realizadas Numero de Participações Numero de trabalhadores envolvidos Horas de Curso realizadas Total Horas Participantes Numero de acções com processo de avaliação completo :12 Natacha Pereira & Sibila Costa 20

11 P3 Execução e Avaliação das Acções de Formação (cont.) Numero de acções realizadas/ Numero de acções previstas no Plano de Formação Numero de Horas de formação realizadas/ Numero de Horas de formação previstas no Plano de Formação Numero de Horas de formação x Participantes realizadas/ Numero de Horas de formação x Participantes previstas no Plano de Formação Numero de acções com processo de avaliação completado/numero total de acções realizadas Numero de acções com processo fechado/ numero total de acções realizadas Todos estes Indicadores nos dão já uma primeira medida da eficácia da execução do Plano de Formação muito embora não nos falem ainda da sua eficiência, são por isso Indicadores de 2º Nível :12 Natacha Pereira & Sibila Costa 21

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